1.點擊下面按鈕復制微信號
點擊復制微信號
珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：部長級以上管理人員
課程費用：21000元/天（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
客戶至上，體驗為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內(nèi)部每一個服務對象。將外部客戶、內(nèi)部客戶和合作部門的同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務理念運用到組織內(nèi)部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。
服務的管理是客戶滿意度的管理：洞悉客戶需求（KANO模型），完善服務質(zhì)量標準化體系建設（SERVQUAL），定義客戶接觸的關鍵時刻（MOT），通過設計極 致服務讓客戶從滿意到驚喜，預見投訴貶損點，貫徹服務補救策略與執(zhí)行。
課程收益| Program Benefits
課程目標：
1、?樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力，從業(yè)務部門客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。
2、?洞察：客戶3層基本需求，為客戶提供標準服務、超預期服務和創(chuàng)新服務。
3、?建設：客戶滿意5項標準：最快響應、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊服務執(zhí)行力更強。
4、?優(yōu)化：客戶服務目標、標準和服務規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細節(jié)的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。
5、?訓練：專業(yè)高效的溝通技能，通過MOT的積極溝通模式，洞察客戶需求、主動提出建議、積極行動承諾，最 后得到客戶滿意的確認。
授課方法：
1.??????頭腦風暴、視頻分析、經(jīng)驗萃取、思維導圖、分組PK等
2.??????行動學習的教學方式（基礎知識精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。
課程大綱| Course Outline
服務思維篇：
第一講 全員服務、服務驅(qū)動新增長
一、體驗生態(tài)變化
1、企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長手段難以維系增長
2、企業(yè)客戶關系的變化：客戶越來越主動、企業(yè)越來越被動
3、從客戶滿意度到追求客戶忠誠度：預見問題的發(fā)生、主動服務客戶、獨特的服務體驗，為客戶創(chuàng)造超越期待的價值，才能贏得客戶的忠誠度
二、下一道工序都是客戶
1、客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2、客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶
三、體驗創(chuàng)造價值
1.?體驗回報模型：好的體驗，品牌與客戶共同成長
2.?體驗損害模型：（Market Damage Model）:體驗損失對營收的影響量化
第二講 客戶思維、需求分析
一、客戶體驗金字塔
1、1.0初級體驗：客戶需求滿足
2、2.0輕松體驗：過程無須太費周折
3、3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待
二、卓越服務3層級
1、1.0標準服務（客戶滿意度）：被動滿足需求
2、2.0省心服務（客戶費力度）：3省體驗設計?
3、3.0超越服務（客戶忠誠度）：整合資源系統(tǒng)解決
三、重點客戶需求分析
需求模型導入：KANO需求模型分析
1、基本需求：服務僅僅是滿足必須的需求；
2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；
3、興奮需求：引導客戶的需求，創(chuàng)新服務，超越客戶的期待；
案例分享：某外貿(mào)營銷企業(yè)、某制造企業(yè)、某SAAS系統(tǒng)、某芯片公司客戶服務需求案例
現(xiàn)場作業(yè)1：針對內(nèi)外部客戶分析3層需求，運用KANO模型如何提供基本服務、省心服務和超越服務？
?
服務標準篇：
第三講 標準優(yōu)化、流程高效
一、服務崗位、滿意標準（SERVQUAL國際服務質(zhì)量量化指標）
案例分享：某物流企業(yè)、某國有企業(yè)、某科技公司重要服務崗位的客戶感知滿意標準
1、有形度：服務設施、有形展示、儀容儀表
2、專業(yè)度：態(tài)度友善、專業(yè)技能嫻熟、流程清晰
3、響應度：及時響應、及時答復、及時解決
4、移情度：主動服務、靈活服務、個性化服務
5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感
產(chǎn)出成果1（崗位服務滿意標準1.0版本）：從下一道工序客戶滿意感知角度制定崗位滿意度指標，對指標進行細化描述、完善現(xiàn)有崗位考核體系。（IT崗、運維崗、研發(fā)崗、人力資源崗等支撐部門共同參與，案例如右圖）
二、雙圖設計、流程高效
1、客戶旅程圖：客戶視角感受體驗全旅程
1)?????定義：客戶服務全流程的觸點（由各部門提前提供）
2)?????確定：每個環(huán)節(jié)的堵點給客戶帶來的負面體驗
2、企業(yè)服務藍圖：企業(yè)管理視角優(yōu)化細節(jié)
1）?定義：細節(jié)精益求精
2）?設計：峰終創(chuàng)造驚喜
3）?預防：負面體驗預防
4）?協(xié)作：前臺后端優(yōu)化
產(chǎn)出成果2：從服務前臺（銷售部、售后部）到服務后臺技術部、研發(fā)部等各部門研究客戶服務生命全周期的服務體驗改進。（課堂共創(chuàng)、課后模板優(yōu)化）
??
服務技巧篇：
第四講?MOT關鍵溝通、積極主動
一、傾聽提問技巧
案例導入：針對客戶表達的含糊不清，如何提問？針對客戶的不確定推測，如何引導？
1、傾聽注意：不帶偏見、不搶話、非必要不打斷、不匆忙下結論
2、開放式提問：5W2H細節(jié)確認
3、封閉式提問：確定溝通方向
4、試探提問：換種思維啟發(fā)思考
二、專業(yè)表達技巧
1、表達：自上而下重點突出的金字塔結構
2、思考：自下而上的結構化思考能力
三、說服結構技巧
1、倒退法
2、兩面法
四、超預期標準的場景溝通
視頻引入：關鍵時刻積極溝通案例
1、疑難場景列舉（需要提供具體案例）
1)?????超過崗位標準的溝通場景
2)?????超過部門范圍的溝通場景
3)?????超過合同范圍的應急場景
4)?????需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的緊急場景
2、關鍵時刻積極溝通模式
1)?????探索需求
2)?????主動提議
3)?????行動承諾
4)?????滿意確認
實操演練：根據(jù)課前調(diào)研業(yè)務場景，設計關鍵溝通對話腳本，并進行現(xiàn)場演練。
產(chǎn)出成果3：疑難案例的溝通案例及溝通腳本（課堂初稿、課后完善）
?
課程3-2-1總結
1、印象深刻的3個收獲點
2、落地應用的2個工具
3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃
?
?
講師背景| Introduction to lecturers
李方老師 高級客戶服務管理專家
營銷服務實戰(zhàn)專家
重慶文理學院特聘教授
國家高級客戶服務管理師
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓師（CEIT）
重慶大學工商管理碩士（MBA）
曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務總監(jiān)
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理
曾任：西門子計算機中國公司丨大客戶銷售經(jīng)理
現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人
現(xiàn)任：重慶長途汽車交通運輸集團丨特聘服務專家
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負責過營業(yè)廳銷售和現(xiàn)場管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
★ 2009年，任職西門子集團計算機公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負責大中國區(qū)包括中國電信、移動、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務工作，在任期間，通過了西門子內(nèi)部高級管理培訓。
★ 2013年起擔任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務管理專家組成員，培訓近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓高級客戶服務管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關系的開拓與建立》、《客戶關系的滿意與忠誠》和《客戶關系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓4天），2017年7期（每期培訓6天）；
★ 2014年至今擔任上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運營服務商）分管負責銷售和客服工作，通過跟蹤輔導公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關培訓課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌】客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運營服務商，B輪估值3億人民幣。
★2016年擔任重慶長途汽車運輸集團常年服務顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓，重慶長運集團在2016年正式聘請李方老師作為該集團的常年服務顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務規(guī)范、全新客運站服務規(guī)范以及相關服務質(zhì)量管理考評體系的建設，計劃在2017年，通過管理咨詢服務和培訓相結合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務水平。
獎勵榮譽：
2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國MBA成就獎》，標志著中國管理權威學術組織對李方老師管理成就的充分肯定。
進入培訓領域6年來，李方老師在客戶銷售、客戶關系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務營銷、企業(yè)中層團隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務、創(chuàng)業(yè)輔導等多個領域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復授課超過100場次，為大部分的受訓企業(yè)帶來了明顯的變化，課程好評率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。
《金牌電商客服銷售技能提升（售前）》
《金牌電商客服銷售技能提升（售后）》
《客戶關系-打造卓越的內(nèi)外部客戶關系》
《政企客戶經(jīng)理精準營銷能力提升綜合訓練》
《極致服務之MOT關鍵時刻與客戶滿意管理》
《用戶思維、體驗為王-打造高效極致服務團隊》
國企行業(yè)：成都城市燃氣有限責任公司、深圳燃氣集團、國網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、重慶石橋鋪殯儀館
通訊行業(yè)：上海移動、湖南移動、云南移動、內(nèi)蒙古移動、甘肅移動、安徽移動、長春吉林移動、青海移動、深圳電信、貴州電信……
電商行業(yè)：青島海爾電商部、浙江溫州報喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍橙網(wǎng)絡科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團電商部、廣東小熊電器電商平臺、武漢中興農(nóng)谷電商平臺
團，上海華氏大藥房……
連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場和商都、廣東完美集團、上海百聯(lián)集團、湖南新華書店集團、上海華氏大藥房連鎖集團…….
創(chuàng)業(yè)輔導：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導、廣州江門創(chuàng)業(yè)輔導、浙江青田縣商旅人才研修班…….
運輸行業(yè)： 深圳交通運輸培訓中心、重慶公路運輸集團有限公司及下屬各分公司、重慶長途運輸集團有限公司及下屬各分公司……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓學員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團隊引導工作坊
中層管理內(nèi)訓
基層管理內(nèi)訓
人才梯隊建設咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓師咨詢項目
領導力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
ONLINE BUSINESS
數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學習、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗
PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO
熱線咨詢
周一至周日9:00-18:00
微信咨詢（注明來意）
周一至周日8:00-20:00
Copyright © 2006-2023 PerfectPX All rights reserved. 蘇州珀菲特企業(yè)管理顧問有限公司 版權所有 蘇ICP備11056827號-1 蘇公網(wǎng)安備 32050702010145號
關注公眾號微信咨詢