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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象:基層,管理層
課程費用:電話咨詢(含:講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費)
授課天數(shù):2 天
授課形式:內訓
聯(lián)系電話:400-008-4600;13382173255(Karen /鄭老師)
官網(wǎng):www.verocapadvisors.com
課程背景| Course Background
客戶至上,互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)??蛻舨⒉粌H僅指公司(市場)外的服務對象,也指公司內部每一個服務對象。因此,我們將上級領導、下級員工和公司同事,每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待,以服務之心協(xié)同工作。這樣可以實現(xiàn)個人價值,并創(chuàng)造企業(yè)價值最大化。
課程收益| Program Benefits
1. 本課程旨在通過建立內部客戶意識,讓學員明白個人價值從何而來;
2. 掌握服務的思維和策略,更好地實現(xiàn)自我價值,從而更好地創(chuàng)造企業(yè)價值;
3. 提高主動溝通的意識及有效地協(xié)作,加強彼此工作配合,從而提高企業(yè)的整體績效;
4. 學會對上級和對同事進行有效協(xié)同配合,讓學員成為是企業(yè)最受歡迎的人。
課程大綱| Course Outline
第1章 什么是內部客戶服務?
1. 案例討論:中國企業(yè)向華為學習什么?
2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么?用戶思維/扁平化組織
3. 內部客戶的由來?什么是內部客戶服務?
4. 內部客戶的分類:職級客戶、職能客戶和工序客戶;
5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。
第2章 為什么要做內部客戶服務?
1. 問題1:協(xié)同困難,導致工作效率低下——行動:崇尚“客戶價值”;
2. 問題2:各自為政,導致企業(yè)內耗嚴重——行動:推倒“部門墻”;
3. 問題3:角色錯位,導致各掃門前雪——行動:樹立“立體角色”;
4. 問題4:價值脫節(jié),把做了當完成——行動:重視“利潤中心”;
5. 問題5:本位主義,只關注自己內部——行動:關注“外部世界”。
案例:某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重
案例:海爾的倒三角組織給我們啟示
第3章 如何做好內部客戶服務?
1. 服務的目標是什么?100%滿意,乃至超出客戶期望;
2. 服務的前提是什么?主動掌握客戶的業(yè)務——功夫在詩外;
3. 服務的角色是什么?顧問、服務商、督導;
4. 服務的原則是什么?需求導向、主動服務、接力棒原理;
5. 服務的基準是什么?讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右滿意;
6. 服務的要點是什么?關懷(Care)、合作(Cooperation)、溝通(Communication)
7. 服務的責任是什么?我行、我來、我保證、我Ok了;
8. 服務的要求是什么?優(yōu)質服務十點;
9. 服務的思考是什么?五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一;
10. 服務的機制是什么?服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。
案例討論:招不上人,誰的責任?
案例演練:市場部的產品銷售政策的處理
第4章 內部客戶服務的溝通技巧
1. 引言:從“人間4難”說起;溝而不通誰之過?
2. 溝通水平4個方面的自我檢討;
3. 溝通的三個步驟:編碼、解碼、反饋;
4. 為啥溝而不通:職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度;
5. 漏斗原理:警惕溝通中的折中折現(xiàn)象;
6. 溝通的類別:我們要加強哪類的溝通?
7. 溝通的4字要訣:望聞問切;
8. 所謂情商高,就是懂得好好說話;
9. 如何夸獎,讓人發(fā)自內心的喜歡?
10. 措辭上的小改變,就能帶來180度大改變;
11. 微信不會被拉黑的溝通細節(jié)。
案例:夫妻對話與上下屬的溝通問題
演練:情景模擬與現(xiàn)場練習
第5章 內部客戶服務的協(xié)同策略
1. 事前:問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則;
2. 事中:不懂跟進,工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則;
3. 事后:反饋,是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法;
4. 高情商協(xié)同的4C策略:
C1:先處理心情,后處理事情(情緒管理);
C2:先換位思考,后表達意見(設身處地);
C3:先認真傾聽,再解決沖突(知彼解己);
C4:說對方想聽,聽對方想說(同 理 心)。
5. 當對方認同、疑問、漠視、反對時,你會怎么做?
6. 當你發(fā)現(xiàn)對方有問題時,你會怎么做?BEST反饋法;
第6章 向上管理:你敢管理你的老板嗎?
1. 做副手的智慧:向上管理的三個前提;
2. 如何巧妙地管理你的上級?
3. 4P匯報法:不會匯報工作,升職加薪肯定不是你;
4. 5A請示法:別把領導當問題的“回收站”;
5. VIP服務法:;
6. 把領導的不足當作個人服務的主題。
案例討論:如何請示工作?
案例討論:為什么我的意見沒被采納?
第7章 橫向協(xié)同:不是主管,如何帶人成事
1. 為什么你無法說服同事協(xié)同?
2. 說服同事協(xié)同的六個步驟;
3. 5個P成功運作項目執(zhí)行;
4. 如何處理跨部門協(xié)作的問題;
5. 跨部門會議為啥會低效?
6. 跨部門會議管理的八大基本要求;
7. 會議管理的細節(jié)要求。
第8章 如何化沖突為雙贏
1. 如何正確看待沖突?
2. 沖突是好事還是壞事?
3. 沖突與組織績效的關系是怎樣的?
4. 處理沖突的基本原則;
5. 處理沖突的五個方式;
6. 化解沖突的五個技巧。
講師背景| Introduction to lecturers
培訓匠人、經管作家
團隊賦能體系打造專家
新工匠精神的提出者與倡導者,10年工匠文化研究歷程和10年職業(yè)培訓生涯,浙江大學主講教授,浙江工業(yè)大學特聘教授;清華大學、北京大學、上海交通大學、上海財經大學等特聘專家。
足跡遍布全國100多個城市,受訓企業(yè)達2600多家,受訓人員超29萬人次,平均每年約200場培訓,成為浙江大學最受歡迎的管理類客座教授之一,被譽為“最佳執(zhí)行企業(yè)教練”。
阿里巴巴、華為、三一等企業(yè)的特聘培訓師;曾任大型臺資企業(yè)總經理室經理職務、總裁助理職務;曾任中國知名民營企業(yè)總經理職務;曾獲“中國管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物、全球500強華人講師”等榮譽。
出版書籍有《賦能工作法:打造一支自驅動的高效團隊》《守破離:如何成為一個精進的人》、《咫尺匠心:新工匠是怎樣煉成的》、《為結果而戰(zhàn):打造以結果為導向的執(zhí)行模式》已成為公眾號、今日頭條等自媒體名人,常年堅持寫作,文章被各大媒體轉載,集以理論與實踐于一身。課程以實操性見長,以學員為主體,引導與啟發(fā)學員,培訓滿意度在95分以上。
大量走訪日本、德國等企業(yè),研究其工匠文化。如今以傳播匠道為己任,為企業(yè)提供工匠精神培訓、工匠文化構建及管理能力提升方面的服務,成為該領域的首選教練。
出版著作:
《守破離:如何成為一個精進的人》
《咫尺匠心:新工匠是怎樣煉成的》
《為結果而戰(zhàn):打造以結果為導向的執(zhí)行模式》
《賦能工作法:打造一支自驅動的高效團隊》
授課風格:
1. 授課深入淺出,實用性強,內容更新及時、思維邏輯嚴謹;善于把控現(xiàn)場氣氛。通過經典案例、實戰(zhàn)輔導將培訓課程與案例融會貫通,運用情境模擬與教練型輔導,增強學員參與性互動性,幫助學員迅速達成改善和提升技能的目的,保證了課程實戰(zhàn)性、實用性、實操性;
2. 運用工具,實戰(zhàn)落地。在培訓過程中,指導學員運用和操作工具,幫助學員掌握真正的實戰(zhàn)技能,引導學員培養(yǎng)良好的素質,使學員在運用中更自信、更積極、更有行動力,同時能夠落實到實際工作中,從而有效地保證培訓效果的持久性。
3. 通過情境模擬的設計,結合管理過程中出現(xiàn)的實際問題,讓學員參與分析、分組探討,講師引導與提煉;以學員為主,運用“感性+理性+互動”完美結合的呈現(xiàn)手法,讓學員參與其中,在互動演練情境模擬的愉快氛圍中總結、思考、反思、升華。
1. 《大國工匠——工匠精神培育與再造》
2. 《團隊賦能工作法》
3. 《扁平化管理》
4. 《7R執(zhí)行力體系建設》
5. 《8E領導力模型構建》
6. 《打造企業(yè)新中層》
7. 《互聯(lián)網(wǎng)時代變革領導力》
8. 《有效管理決策》
9. 《數(shù)字化時代的協(xié)同管理》
10. 《怎樣當好副職領導》
11. 《企業(yè)戰(zhàn)略管理》
12. 《內部客戶服務》
合作院校:浙江大學、清華大學、廈門大學、中國海洋大學、上海交通大學、山東師范大學、浙江工業(yè)大學、西南財經大學、湖南郵電職業(yè)技術學院、寧波理工學院、重慶醫(yī)藥高等??茖W院、上海財經大學金融學院、長沙經理學院、江蘇理工學院……
互聯(lián)網(wǎng)IT:阿里巴巴、聯(lián)想集團、鳳凰網(wǎng)、1號店、餓了么、杭州壹網(wǎng)壹創(chuàng)科技股份、寬岱電訊科技、超干軟件、麥杰科技、雷訊網(wǎng)絡技術、北京華夏視科圖像技術、杭州天寬科技公司、杭州天寬科技、上海楊浦科技集團、2345網(wǎng)絡科技、江西飛尚科技有限公司、北京濱松光子技術有限公司、南昌市企業(yè)電子商務協(xié)會、廈門雅迅網(wǎng)絡股份、浙江平湖鴻禧光伏科技有限公司、浙江宇都網(wǎng)絡科技有限公司、吉林創(chuàng)惠科技有限公司、中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心、山東世潤德……
機械電子:三一重工、中國兵器、方正集團、東方汽車、福田戴姆勒汽車、北京汽車股份、北京寶沃汽車、晨龍集團、奧托尼克斯、天寶電子、嘉興萬正電子、美的電器、西南兵器、浙江八達銅業(yè)、無錫聚輝、深圳航嘉、東信和平、雷茲互感器(上海)、江淮動力、北京大恒、湖南中旺、浙江恒豐泰、北京巴威公司、杭州浩瀚機電設備、浙能嘉華發(fā)電、寧波鋼鐵、浩澤環(huán)保、上海坦達座椅、野風集團、梅花鎖業(yè)、大賽璐安全系統(tǒng)(江蘇) 美的集團、知豆電動車、德國博西華、杭州濾清器、龍記集團、上海沃爾沃建筑設備、新鳳鳴集團、蘇州熱工技術、浙江飛葉智能科技有限公司、日立電梯貴州分公司、西湖電子集團、中航鋰電(洛陽)有限公司、北京市北分儀器技術有限責任公司、杜肯新材料(武漢)集團、LG新港新技術……
建筑房產:中建五局、湖南中民筑友(上市公司)、奔騰建設、五建集團、六建集團、振龍房地產、金果灣生態(tài)旅游、和記黃埔地產、中鐵隧道集團、永聯(lián)建設工程、西溪國家濕地公園、東宏地產、北京墨臣、江西洪大、重慶高科、杭州二輕集團、浙能房地產、山西高速公路、銀川盛世華新置業(yè)公司、寧波建筑行業(yè)人力資源經理班、亨特道格拉斯(中國)投資有限公司、重慶康德、云南大朝房地產公司、寧波中冠工程造價事務所、山東萬鑫建設、中山火炬開發(fā)區(qū)臨海工業(yè)園、寶盛集團、深圳紅杉集團、深圳印象城、湖州凱恩涂層有限公司、浙江金昌房地產集團……
醫(yī)院醫(yī)藥:南陽第九人民醫(yī)院、廣東眾生藥業(yè)、山東新華醫(yī)療器械、山東齊發(fā)藥業(yè)、江蘇華蘭藥用、邦宇制藥、新華制藥、積大醫(yī)藥、淮安市淮陰區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、重慶市婦幼保健院、鄭州大橋醫(yī)院、北京積大藥業(yè)有限公司、北大醫(yī)療淄博院、江蘇康緣藥業(yè)股份有限公司、浙江九洲藥業(yè)股份有限公司……
通信郵政:中國移動、中國移動終端、西雙版納移動、浙江華為、中國聯(lián)通、中國電信、中國郵政、沈陽電信工程公司、淳安聯(lián)通公司、中訊郵電、滁州移動、連云港移動、重慶電信、上海貝電、中國移動設計院河北分公司、北京移動、南昌移動、楚雄移動、合肥移動、溫州聯(lián)通、山東電信、河池聯(lián)通、中訊郵電設計院、湖北移動業(yè)支中心、上海浦東電信……
銀行金融:工商銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、興業(yè)銀行、浙江省交通銀行、浦發(fā)銀行、農村信用聯(lián)社、貴陽烏當信用聯(lián)社、恒泰農合銀行、徽商期貨、光大永明人壽、上海交通銀行新區(qū)支行、上海交通銀行金山支行、招商銀行深圳分行、河北銀行、德陽信用社、寧波東海融資租賃、中國銀行梅州分行、山東蘭山農村合作銀行、工商銀行四川省分行、常山縣村鎮(zhèn)聯(lián)合銀行、農業(yè)銀行呼叫中心(天津)、招商銀行深圳分行、寧波通商銀行……
電力能源: 國家電網(wǎng)、海南電網(wǎng)、寧夏煤電、寧夏煤業(yè)集團、中國南方電網(wǎng)、神華國華、塔里木油田、延邊油田、協(xié)鑫礦業(yè)、牛山礦業(yè)、開封供電局、鎮(zhèn)江供電、長沙礦冶研究院、中國石油華東化工、臨沂宏達集團、東方日升、蕭山供電局、浙江中源能源集團、德潤集團、河南環(huán)宇賽爾、錢江電氣集團、中南水電勘測設計研究院、華強化工、東方電纜、中國石油、長春四平供電、廣西電網(wǎng)、福建省天玉方圓礦業(yè)、鄭州磴槽集團、河南能源化工集團銷售總公司…..
食品農業(yè):可口可樂、浙江農都、黑龍江農墾總局、雪花啤酒、年年富、上海紐貝滋營養(yǎng)乳品、頂益食品、大連振新川連、農標普瑞納、南京雀巢、湖北枝江酒業(yè)、青島飲料集團、浙江新迪嘉禾食品、陜西石羊(集團)、麥斯樂食品、湖南糧食集團、中糧面業(yè)(海寧)有限公司……
紡織服裝:杉杉集團、雅戈爾、桐鄉(xiāng)桐昆集團、僑蒙服飾、浪莎襪業(yè)、夢娜襪業(yè)、寶娜絲襪業(yè)、繡錦集團、上海貝爾尼尼服飾、怡創(chuàng)印染、新光飾品、三星地質珠寶、港福珠寶、寧波一航……
交通物流:海航集團、國航集團、上海軌道、安富轎車駁運、中理國際、上海遠州集團、天津航道局、浙江省交通投資集團、韓泰輪胎、寧波交通投資集團、寧波明日控股集團、中交上航局航道建設公司、揚帆集團、山西高速公路、寧波交通規(guī)劃設計研究院、貴州云關公路、夏暉物流、華策汽車、東風汽車車架廠、深圳順豐速運公司、杭州幸??燔嚬溣邢薰尽⒛戏礁咚佟?
政府國企:長沙市政府、棗莊市委、嘉興人事局 、東陽公安局、寧波海事局、東莞社會保障局、中原法院、福建莆田市荔城區(qū)、東莞勞動保障局、山東微湖監(jiān)獄、江陰市人力資源與社會保障局、貴州清鎮(zhèn)市政府、蘇州圖書館、深圳市龍崗區(qū)黨務、溫州機場、海南儋州市委、廣東肇慶市委、山西運城工商局、貴陽政法、重慶渝中區(qū)法院、重慶工商局、鄒城衛(wèi)生局、山東青州組織部、重慶市縣衛(wèi)生局、金鄉(xiāng)縣財政局、重慶衛(wèi)生監(jiān)管局、桐鄉(xiāng)城市規(guī)劃設計研究院、貴州石化輕紡工會、溫州瑞安農林局、新疆喀什政府、寧波國家高新區(qū)、上海廣播電視臺、湖南省鐵路運輸檢察機關、東錢湖辦公室、浙江煙草局、浙江省氣象局、中國國航、鎮(zhèn)海規(guī)劃局、大連機場、南昌郵政局、濰坊某區(qū)委、杭州市社會保險管理局、浙江中煙工業(yè)有限責任公司、杭州常青夕照區(qū)塊整體征收工作指揮部人員、蘇州吳江區(qū)旅游局、上海長江口商場、廣西財稅局、江西郵政局、山東濰坊市青年企業(yè)家協(xié)會……
其 他:杭州進出口貿易、萬尚進出口貿易、江蘇蘇美達國際貿易、中首控股、江西新陽陶瓷、金牌亞洲陶瓷、北京新中源陶瓷公司、廣州特地陶瓷……寧波申江控股集團、寧波華東城集團、浙商雜志、中國小商品城集團、海南白馬、南寧桂邕輝、湖北數(shù)字證書認證管理中心、山東家庭號、紅星美凱龍、江蘇體彩、廣州公誠物業(yè)、龍巖金葉復烤、圣山集團、駝人集團、桐鄉(xiāng)波力科技復材用品、寧波原水集團、寧波鄞州區(qū)城投、杭州四季青、珠海清華科技園、杭州西溪賓館、寶盛集團/寶盛酒店、千鳥湖集團、天津歐諾印刷包裝、富德生命人壽湖南分公司、桑德(天津)再生資源投資控股有限公司、江西和美集團、香港太平再保險有限公司、深圳中航集團、海航實業(yè)有限公司、歐派櫥柜、索菲亞衣柜、寶泰菱塑料(南通)有限公司、福建曠遠集團
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經驗,并對企業(yè)進行深度研究和剖析,總結出一系列深入的觀點和經驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念,既具備理論知識,又重視項目的實操性。經過多年的經驗,我們積累了豐富的案例庫,涉及18個領域,近千個案例,并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域,擁有多年的業(yè)內從業(yè)經驗,具備豐富的企業(yè)管理實操經驗。在定制咨詢方案前,我們會為客戶匹配多位業(yè)內咨詢師,供客戶進行比對選擇,根據(jù)客戶需求及問題,定制化地設計咨詢方案,確保項目的順利進行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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