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銀行發(fā)展的歷史就是一部不斷變革的創(chuàng)新史。從1967年巴克萊銀行首先推出自動(dòng)柜員機(jī)（ATM機(jī)）開(kāi)始，隨后的智能卡、電子支付、網(wǎng)上銀行、移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)等，伴隨著新技術(shù)變革趨勢(shì)，信息科技的應(yīng)用在過(guò)去半個(gè)世紀(jì)以來(lái)貫穿于銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的全過(guò)程。尤其是2000年以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)浪潮下大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等基礎(chǔ)技術(shù)迅速發(fā)展，電商、社交應(yīng)用等線(xiàn)上互聯(lián)加速推進(jìn)，金融科技（Fintech）在全球范圍內(nèi)迅速興起，給包括銀行業(yè)在內(nèi)的金融業(yè)發(fā)展帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響，技術(shù)進(jìn)步正在引領(lǐng)銀行未來(lái)的變革方向。

近年來(lái)，隨著網(wǎng)商銀行、微眾銀行、百信銀行等互聯(lián)網(wǎng)銀行在我國(guó)陸續(xù)開(kāi)業(yè)以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)銀行對(duì)銀行體系帶來(lái)了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。無(wú)論是獲客渠道和服務(wù)方式、運(yùn)營(yíng)成本、技術(shù)應(yīng)用和融合等，都改變了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)理念。

而作為以往接觸客戶(hù)最直接的銀行網(wǎng)點(diǎn)功能也在逐步轉(zhuǎn)型，隨著近幾年網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整和智能機(jī)具的布放，網(wǎng)點(diǎn)也從硬件改善逐步過(guò)渡到系統(tǒng)完善及業(yè)務(wù)流程的改革、優(yōu)化，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)，從功能定位單一型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向多元功能型網(wǎng)點(diǎn)，也因此帶來(lái)一系列的人員崗位調(diào)整及職責(zé)重定。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將對(duì)風(fēng)險(xiǎn)及內(nèi)控進(jìn)行嚴(yán)格管理的同時(shí)，提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，可以說(shuō)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是人的轉(zhuǎn)型、思維的轉(zhuǎn)型，從而帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)能力的轉(zhuǎn)型，亦是網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。

運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的管理意識(shí)、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的效益提升和轉(zhuǎn)型速度?；诖耍瑢?duì)網(wǎng)點(diǎn)的“運(yùn)營(yíng)管理”崗位亦提出新的要求，希望他們不只是做好運(yùn)營(yíng)內(nèi)務(wù)工作，還能對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理發(fā)揮“內(nèi)當(dāng)家”作用?？梢哉f(shuō)，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，除了營(yíng)銷(xiāo)之外的其他的工作都要管理。這無(wú)疑對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)講是前所未有的挑戰(zhàn)，面對(duì)新時(shí)局要求和銀行的發(fā)展趨勢(shì)：

1. 如何開(kāi)闊網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的思維和眼界？幫助他們更好地適應(yīng)新發(fā)展、新要求？

2. 如何幫助他們重新定位自己的崗位和角色？

3. 如何提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理素質(zhì)和能力？更好的為團(tuán)隊(duì)賦能？

4. 如何更好的協(xié)調(diào)與上級(jí)、下級(jí)、條件、外部監(jiān)管、政府等多方的關(guān)系與協(xié)同？

5. 如何讓網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人掌握更多更加科學(xué)高效的工作思路和方法？提高自己的專(zhuān)業(yè)能力。

6. 如何在“混亂中”疏導(dǎo)他們的情緒、以積極樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)各種壓力和挑戰(zhàn)？

在新時(shí)代下，不僅需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人具有大局觀念，還能發(fā)揮極高的情商和智慧，在做好風(fēng)險(xiǎn)管理的同時(shí)，亦能輔助支行網(wǎng)點(diǎn)共同取得良好效益。

● 通過(guò)國(guó)內(nèi)外銀行的轉(zhuǎn)型案例和數(shù)據(jù)，使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人了解當(dāng)今時(shí)代下銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和變化，更新網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)未來(lái)銀行發(fā)展的理念和觀念。

● 通過(guò)對(duì)崗位角色和職責(zé)的重新梳理，使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人重新認(rèn)識(shí)自己的崗位工作，明確角色定位，站在更高的角度，系統(tǒng)看待和面對(duì)自己的工作和現(xiàn)狀，具備大局意識(shí)。

● 通過(guò)自我修煉的內(nèi)容分享，用案例和工具使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)個(gè)人自我管理，樹(shù)立積極陽(yáng)光心態(tài)，清晰自身優(yōu)勢(shì)，提高自信心。

● 掌握更加科學(xué)的工作方法和工具，提升工作效率。掌握管理團(tuán)隊(duì)的方法，賦能團(tuán)隊(duì)，提升勞動(dòng)優(yōu)化組合及協(xié)調(diào)能力。

● 梳理崗位職責(zé)，網(wǎng)點(diǎn)員工管理的技巧方法，提升工作效率的方法。

● 提升上下級(jí)及條線(xiàn)、內(nèi)外的溝通技巧，協(xié)助好網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)，提升網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。

● 掌握網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)的方法及工具。

第一講：市場(chǎng)發(fā)展與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)（2-3小時(shí)）

問(wèn)題導(dǎo)入：你眼中的新興科技是什么？

數(shù)據(jù)分享：2016-2045年最值得關(guān)注的20項(xiàng)科技發(fā)展趨勢(shì)

1. 從技術(shù)進(jìn)步看客戶(hù)變化

2. 新時(shí)代下組織環(huán)境面臨的新特征

1）變自生變

2）新族群

3）渠道新特征

4）新進(jìn)入者

5）共享經(jīng)濟(jì)

3. 新時(shí)代下組織管理的新挑戰(zhàn)

1）不確定性成為常態(tài)

2）組織需要駕馭不確定性

3）組織成員擁有持續(xù)創(chuàng)造力

一、新興技術(shù)風(fēng)暴中的銀行業(yè)發(fā)展

1. 完美的新興技術(shù)風(fēng)暴

1）大數(shù)據(jù)

2）移動(dòng)互聯(lián)

3）云計(jì)算

4）人工智能

5）區(qū)塊鏈技術(shù)

2. 科技發(fā)展下的未來(lái)銀行

1）重新定義互聯(lián)網(wǎng)金融

2）從數(shù)字化到智能化

3）從互聯(lián)化到去中心化

4）得賬戶(hù)者得天下

5）以體驗(yàn)與場(chǎng)景為基礎(chǔ)

6）互聯(lián)網(wǎng)銀行對(duì)監(jiān)管的挑戰(zhàn)

案例分享：工商銀行的科技應(yīng)用、建設(shè)銀行的科技應(yīng)用、招商銀行的科技應(yīng)用

二、銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)

案例導(dǎo)入：國(guó)內(nèi)外各銀行圖片來(lái)看銀行業(yè)發(fā)展

現(xiàn)場(chǎng)思考：你從行業(yè)內(nèi)各銀行發(fā)展看到了什么？啟發(fā)是什么？

1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

2. 國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài)

3. 未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理的四個(gè)方向

4. 未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的四個(gè)趨勢(shì)

5. 智能機(jī)具化對(duì)網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的影響 

6. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理的四種思想

7. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的應(yīng)對(duì)思路：看、面、適、推

小組討論：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型給對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位帶來(lái)的挑戰(zhàn)

第二講：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的自我管理（1-2小時(shí)）

案例導(dǎo)入：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人小娜工作中的煩惱

案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？

一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知與定位

1. 新時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作面臨的挑戰(zhàn)

2. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的六大角色定位

3. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的四項(xiàng)核心職責(zé)

4. 優(yōu)秀會(huì)計(jì)主管的六項(xiàng)工作

二、管理者自我持續(xù)修煉

1. 管理者的十大管理誤區(qū)

2. 管理者的五項(xiàng)情商修煉

1）自我覺(jué)察

2）自我約束

3）自我激勵(lì)

4）共情（認(rèn)識(shí)他人情況）

5）人際互動(dòng)

3. 從管理工作到管理人生

1）人生幸福二元論：身體健康、靈魂安寧

2）稻盛和夫的生活哲學(xué)帶來(lái)的啟示

3）稻盛和夫的工作哲學(xué)帶來(lái)的啟示

小組討論：如何管理人生的意義？

案例分享：招商銀行青島分行員工、建設(shè)銀行長(zhǎng)沙分行員工、某農(nóng)商行保安行長(zhǎng)

第三講：?jiǎn)T工管理：團(tuán)隊(duì)效率提升（6-7小時(shí)）

案例導(dǎo)入：從建行員工殺死主管來(lái)看員工管理

案例討論：你從案例中看到員工管理的哪些問(wèn)題 ？啟發(fā)是什么？

一、管理員工的重要性

1．你如何看待員工？“人”還是“資源”？

2．區(qū)分管理員工和管理任務(wù)

3．明確網(wǎng)點(diǎn)對(duì)員工的要求

4．了解員工對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的期望

二、管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

工具練習(xí)：個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測(cè)試

1. 什么是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？

2. 為什么要了解領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？

3. 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)管理工作的影響

4. 了解你的管理領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

1）授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)

2）支持型領(lǐng)導(dǎo)

3）練型領(lǐng)導(dǎo)

4）指令型領(lǐng)導(dǎo)

5. 四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的彈性應(yīng)用

1）員工不同成熟度條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用

2）三種客觀工作條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用

3）團(tuán)隊(duì)不同階段領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的應(yīng)用

6. 管理工作中領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的培養(yǎng)

小組研討：工作場(chǎng)景中的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及影響案例分析

小組分享：回想你在工作中經(jīng)歷的領(lǐng)導(dǎo)用不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)你產(chǎn)生的影響

三、員工分類(lèi)與管理策略

1. 了解團(tuán)隊(duì)成員成熟度的兩個(gè)維度

2. 四類(lèi)員工對(duì)象分析

1）新兵

2）老兵

3）病貓

4）明星

2. 四類(lèi)員工管理策略

小組討論：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，討論四類(lèi)員工日常行為表現(xiàn)及管理要點(diǎn)

四、員工溝通與輔導(dǎo)

1. 為什么要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)？

2. 什么是員工輔導(dǎo)？

3. 過(guò)去與現(xiàn)在對(duì)員工輔導(dǎo)的區(qū)別

4. 員工輔導(dǎo)三種方式

1）隨崗輔導(dǎo)

2）團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)

3）面談?shì)o導(dǎo)

a員工面談?shì)o導(dǎo)四步法

b員工面談?shì)o導(dǎo)的注意事項(xiàng)

情景演練：

情景1：某銀行由于柜面服務(wù)不當(dāng)引起重大投訴，員工面談及溝通演練

情景2：某員工連續(xù)兩個(gè)月完不成工作任務(wù)

情景3：大堂經(jīng)理在上班時(shí)間玩游戲

溝通方法練習(xí)：一招三式、溝通四步法

1. 高效溝通技巧

1）傾聽(tīng)

2）問(wèn)

3）表達(dá)

2. 向下溝通技巧

1）先處理心情，在處理事情

2）漢堡包法則

3）正向征詢(xún)、方向鞭策

3. 向上溝通技巧

1）結(jié)構(gòu)化思維表達(dá)

2）結(jié)論先行

3）慎防越級(jí)

4. 同級(jí)溝通（跨部門(mén)溝通

1）降低姿態(tài)

2）流程梳理

3）統(tǒng)合雙贏

本講收獲：溝通是信息的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移、感覺(jué)的互動(dòng)。

小組練習(xí)：當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)與運(yùn)營(yíng)制度發(fā)生沖突時(shí)，該如何溝通？

五、員工激勵(lì)

1．一線(xiàn)員工動(dòng)力與激情時(shí)間周期與特點(diǎn)

2．不同時(shí)期人員激勵(lì)需求關(guān)鍵點(diǎn)

3．三維度評(píng)價(jià)法

4．評(píng)價(jià)后的不同育人側(cè)重

5．團(tuán)隊(duì)成員評(píng)估及激勵(lì)策略

6．了解員工的工作動(dòng)機(jī)

7．激勵(lì)遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論

8．馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對(duì)比

9．9大維持激勵(lì)因素

10．10大保健激勵(lì)因素

11．幾種不同的激勵(lì)原則

12．維持激勵(lì)的原則

14．不同年齡段員工的激勵(lì)關(guān)鍵點(diǎn)

案例1：激勵(lì)無(wú)處不在

案例2：一個(gè)失敗的激勵(lì)案例

工具表單練習(xí)：

《你的下屬為什么斗志昂揚(yáng)》、《你的下屬為什么士氣低落》

小組討論1：在工作中我們有哪些激勵(lì)方式？物質(zhì)激勵(lì)清單、精神激勵(lì)清單

小組討論2：基層網(wǎng)點(diǎn)的合規(guī)文化建設(shè)思路和要點(diǎn)

第四講：服務(wù)管理：客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)（3小時(shí)）

一、網(wǎng)點(diǎn)6S及環(huán)境管理

1. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造的三個(gè)目的

2. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造的三個(gè)目標(biāo)

3. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打打造的四個(gè)措施

4. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造的三個(gè)手段

5. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境6S管理

二、網(wǎng)點(diǎn)崗位流程管理

1. 崗位職責(zé)梳理

2. 業(yè)務(wù)分離

3. 明確高柜關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品

案例分享：網(wǎng)點(diǎn)工作統(tǒng)理、彈性排班管理

案例思考：回到網(wǎng)點(diǎn)中我們?cè)撊绾问崂砦覀兊墓ぷ鳎?

三、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

案例導(dǎo)入：柜員拒幫客戶(hù)辦理信用卡被打

小組討論：從以上案例中對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的啟發(fā)是什么？我們?cè)撛趺醋觯?

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的重要性

2. 客戶(hù)排隊(duì)等候管理的三個(gè)策略

3. 客戶(hù)抱怨及投訴處理的三個(gè)目標(biāo)

4. 客戶(hù)抱怨投訴心理分析

5. 客戶(hù)投訴處理六步法

6. 客戶(hù)投訴處理的一大一小原則

案例分享：某農(nóng)商行不當(dāng)?shù)姆?wù)處理帶來(lái)的滅頂之災(zāi)

第五講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧與管理（4-5小時(shí)）

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的新思維

1. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)思維變革

2. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的五大目標(biāo)

3. 網(wǎng)點(diǎn)三類(lèi)客戶(hù)的價(jià)值分析

4. 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)激活的四大要素

小組討論：網(wǎng)點(diǎn)四類(lèi)客戶(hù)激活的四大要素分析練習(xí)、分享

二、廳堂流量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)技巧

案例導(dǎo)入：了解你的業(yè)績(jī)構(gòu)成要素

1. 營(yíng)造熱銷(xiāo)的氛圍

2. 網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵接觸點(diǎn)展現(xiàn)銷(xiāo)售主題

3. 禮品是寶藏

4. 實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)廳堂定位管理

5. 規(guī)范廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

6. 推行五個(gè)一、七個(gè)一服務(wù)

7. 廳堂微沙龍的操作流程及要點(diǎn)

小組練習(xí)：廳堂微沙龍場(chǎng)景模擬練習(xí)

三、廳堂流量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃

1. 沙龍活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)沙龍的認(rèn)知

3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)沙龍的目標(biāo)

4. 銀行沙龍的組織形式

5. 沙龍活動(dòng)策劃的六W要素

6. 沙龍活動(dòng)策劃的三階段把控要點(diǎn)

案例導(dǎo)入：各家銀行沙龍活動(dòng)賞析

小組討論：網(wǎng)點(diǎn)“每月一驚喜”活動(dòng)策略

四、客戶(hù)的日常維護(hù)技巧

1. 日常情感關(guān)懷

2. 舉辦客戶(hù)活動(dòng)

3. 增值服務(wù)體系

4. 產(chǎn)品售后跟蹤

5. 貴賓權(quán)益展示

6. 定期財(cái)富診斷

小組練習(xí)：客戶(hù)關(guān)懷短信編寫(xiě)

結(jié)語(yǔ)：小組代表分享

總結(jié)、提問(wèn)、分享