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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象:骨干員工、中高層管理者
課程費(fèi)用:電話咨詢(含:講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi))
授課天數(shù):2 天
授課形式:內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話:400-008-4600;13382173255(Karen /鄭老師)
官網(wǎng):www.verocapadvisors.com
課程背景| Course Background
市場環(huán)境的快速變化,對于企業(yè)的創(chuàng)新及反應(yīng)速度也要求越來越高。企業(yè)內(nèi)部部門之間的界限也越來越模糊,越來越多的項(xiàng)目要求各部門之間齊心協(xié)力,團(tuán)結(jié)一心,才能做好。
但是跨部門之間的溝通、協(xié)作卻是大家面臨很大的挑戰(zhàn)!到處是部門墻林立,深井病不斷,部門之間各自為戰(zhàn)、畫地為牢,甚至抵觸對抗,這些都造成了巨大的內(nèi)耗,嚴(yán)重阻礙企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行,變革的推進(jìn)。
而且,大多數(shù)員工對于跨部門之間的溝通協(xié)作,即缺乏足夠的意愿和重視,更缺少系統(tǒng)的方法和工具。本課程旨在為學(xué)員的跨部門溝通協(xié)作及沖突管理提供系統(tǒng)的工具、方法和知識點(diǎn),讓部門之間真正達(dá)成協(xié)同效應(yīng),形成合力。
課程收益| Program Benefits
認(rèn)同跨部門溝通協(xié)作的重要性,識別跨部門協(xié)作面臨的挑戰(zhàn)
了解跨部門協(xié)作發(fā)展階段,掌握跨部門協(xié)同的四種類型
由內(nèi)而外,樹立跨部門溝通協(xié)作的四大基石
熟練運(yùn)用跨部門溝通的關(guān)鍵技巧
成熟應(yīng)對跨部門沖突管理管理
總結(jié):做到有意愿、有擔(dān)當(dāng)、有思想、有技巧做好跨部門溝通協(xié)作與沖突管理,以及輸出跨部門溝通協(xié)作的具體行動方案
課程大綱| Course Outline
第一講:跨部門溝通概論
一、跨部門溝通協(xié)作的重要性
視頻觀摩:《紅海行動》中團(tuán)隊(duì)的完美協(xié)作成功解救人質(zhì)
案例:華為的“力出一孔,利出一孔“
案例:總經(jīng)理痛斥公司內(nèi)部最大的成本
二、跨部門溝通協(xié)作的挑戰(zhàn)及發(fā)展階段
討論:目前在跨部門溝通協(xié)作中面臨哪些的具體挑戰(zhàn)和困難(案例),并優(yōu)先排序
1.跨部門協(xié)作的挑戰(zhàn)
1)部門墻,深井病
案例:華為打破部門墻
2)不能換位思考、無大局觀
3)競爭意識
4)缺乏服務(wù)意識
5)處理沖突,缺乏成熟度
2.跨部門協(xié)作發(fā)展的四個階段
1)齊心協(xié)力
2)各自為戰(zhàn)
3)對抗競爭
4)協(xié)同
敵意-防衛(wèi)-妥協(xié)-協(xié)同的不同結(jié)果
協(xié)同的倍增效應(yīng)
案例:華為鐵三角
活動:一張紙疊41次的厚度
三、跨部門協(xié)同的四種類型及協(xié)同原則
1.服務(wù)協(xié)同:內(nèi)部客戶和支持部門如何協(xié)作
案例:技術(shù)經(jīng)理的不當(dāng)措辭;下道工序是客戶(海爾)
2.指導(dǎo)協(xié)同:專業(yè)部門與業(yè)務(wù)部門如何協(xié)作
案例:需要你告訴我怎么做才行(財(cái)務(wù)部)
3.管控協(xié)同:行政和生產(chǎn)業(yè)務(wù)部門沖突如何協(xié)作
案例:報告的及時遞交與緊張生產(chǎn)任務(wù)的沖突
4.情感協(xié)同:跨部門如何更有成效的提供幫助
案例:幫了也白幫
工具:S4情景協(xié)同
第二講:跨部門溝通協(xié)作基石
一、由內(nèi)而外,樹立雙贏協(xié)作思維
紅黑游戲:贏得最高的正分
1.人際六種思維模式:輸/贏,贏/輸,輸/輸,獨(dú)贏,不合作,雙贏
討論:為什么我們很難達(dá)到雙贏?
2.雙贏品德
1)誠信:將誠信定義為自我的價值觀
2)成熟:敢于表達(dá)自己的情感和信念,又能體會他人的感受
工具:成熟度公式
3)知足(富足心態(tài)VS匱乏心態(tài)):相信資源充足,合作對雙方都有利
3.雙贏關(guān)系
1)情感賬戶的定義,情感賬戶投資的6種方式
工具:情感賬戶的三大原則
4.雙贏協(xié)議
二、換位思考,知彼解己先后有別
案例:為什么我們總是覺得對方很過分,對方從來不從我們的角度考慮
1.做不到換位思考的根源分析
2.先知彼,再尋求解己
三、當(dāng)責(zé)意識,敢于承擔(dān)
案例:無人看管的重要客戶的資料
1.傳統(tǒng)分工的局限
1)崗位職責(zé)描述是基于確定的外部環(huán)境,因而無法應(yīng)對現(xiàn)在不確定的外部環(huán)境
2)分工提高效率,當(dāng)責(zé)產(chǎn)生成效
3)聚焦關(guān)鍵目標(biāo),建立當(dāng)責(zé)文化
四、積極主動,保持正面心態(tài)
案例:失控的客戶
1. 消極被動模式:巴甫洛夫條件反射定律
2. 積極主動模式:選擇的自由——刺激與回應(yīng)之間
案例:車輛碰撞燒毀事件
3. 積極主動語言:變被動為主動,聆聽自己的語言
工具:影響圈VS關(guān)注圈
第三講:跨部門關(guān)鍵溝通技巧
一、遵循標(biāo)準(zhǔn)的溝通流程,厘清溝通目標(biāo)
1.溝通流程,最容易被忽視的“編碼”和“解碼”步驟
案例:與客戶的N次電話確認(rèn)
工具:溝通流程
2.溝通的四層目標(biāo)(被接受、被理解、被接受、使對方采取行動/改變行為或態(tài)度)
二、清晰表達(dá)
1.清晰表達(dá)需要考慮的關(guān)鍵5因素(目的、對象、時間和地點(diǎn)、內(nèi)容、方式)
視頻觀摩:杜拉拉的建議
工具:5W+2H
2.溝通信息的內(nèi)容組成
1)語言文字
2)非語言的溝通(語音/語調(diào),身體語言)
3.清晰表達(dá)的3A循環(huán)
視頻觀摩:不在同一頻道的溝通
工具:3A循環(huán)
三、有效傾聽
練習(xí):傾聽能力測評
1.傾聽的好處(獲得信任、鼓勵對方、解決問題、增進(jìn)關(guān)系)
工具:有效傾聽SLANT工具
2.同理心傾聽
角色扮演:女朋友的抱怨
1)自傳式回應(yīng)
2)同理心傾聽要點(diǎn)
工具:同理心傾聽的FER模型
四、因人而異的溝通DISC
案例分析:難打交道的財(cái)務(wù)總監(jiān)
1.DISC測評
2.了解DISC四種不同的風(fēng)格的特點(diǎn),及需要改進(jìn)之處
工具:如何更好的與四種風(fēng)格的人交流
五、達(dá)成一致三步法,創(chuàng)造更優(yōu)解決方案
案例:緊急易拉寶設(shè)計(jì)制作引發(fā)的跨部門沖突
1.明確愿望
2.傾聽觀點(diǎn)
3.發(fā)展新想法
演練:電話服務(wù)中心的客戶滿意度的提升
工具:達(dá)成一致三步法
第四講:沖突管理
練習(xí):沖突應(yīng)對能力測試
一、對沖突的錯誤認(rèn)知與自我管理
1.管理沖突,而不是消除沖突
2.積極面對沖突,避免傻瓜式選擇
2.沖突中的自我管理
1)明確目標(biāo),不偏離
2)保持理智,不失控
視頻觀摩:辦公室搬遷的沖突
二、沖突應(yīng)對策略
1.應(yīng)對沖突(廣義)的五種策略
1)雙關(guān)切矩陣:逃避、競爭、調(diào)適、妥協(xié)、合作
2)具體運(yùn)用場景分析
工具:五種策略的具體運(yùn)用場景分析
2.有效避免沖突的關(guān)鍵
1)一致性管理,沖突預(yù)防
2)避免沖突的2+1技巧(工具)
區(qū)分想法與事實(shí),避免主觀臆斷
區(qū)分觀察和評論,避免對方產(chǎn)生抵觸
深度傾聽,了解對方語言背后的情緒和需求
三、跨部門協(xié)作MOT關(guān)鍵溝通時刻管理
1.建立關(guān)系
工具:3E建立關(guān)系三步曲
2.把握真正的需求
工具:掌握真正的需求的SAS模型
3.如何以合適的方式反駁對方的觀點(diǎn)
工具:反駁的三明治法
4.如何不失禮貌的拒絕不合適的請求
角色扮演:如何對過分的請求說不
工具:提問式說不
5.METF組合式溝通
1)公司內(nèi)部會議溝通要點(diǎn)
2)郵件溝通需要注意點(diǎn)
3)有效的組合溝通方式:電話/面談/郵件的組合運(yùn)用
第五講:團(tuán)隊(duì)共創(chuàng),跨部門溝通協(xié)作提升的具體行動方案
講師背景| Introduction to lecturers
企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)專家
畢業(yè)于上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院
19年500強(qiáng)外企中高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾任:伊士曼化工公司PF事業(yè)部丨亞太培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)人
曾任:固特異輪胎公司丨企業(yè)大學(xué)校長
曾任:富華國際上海辦事處丨副總經(jīng)理
曾任:米其林丨培訓(xùn)與發(fā)展導(dǎo)師
曾任:阿姆斯壯丨培訓(xùn)經(jīng)理
曾任:固鉑輪胎丨培訓(xùn)經(jīng)理
特色與優(yōu)勢:
● 實(shí)戰(zhàn)、連接:擁有19年500強(qiáng)外企的中高層管理歷練(負(fù)責(zé)過銷售管理、技術(shù)服務(wù)、培訓(xùn)管理、人才發(fā)展等等),龍老師理解管理者的切身痛點(diǎn),授課中會很好的與學(xué)員的實(shí)際工作產(chǎn)生連接。
● 工具經(jīng)典:龍老師課程中的工具、方法往往讓學(xué)員耳目一新,得益于多年外企工作中的累積。而且龍老師的授課原則之一是“這些工具、方法,是我自己在實(shí)際管理工作中用過,證明確實(shí)有用,我才會拿來分享給大家”。龍老師的培訓(xùn)目標(biāo)是“讓學(xué)員們在工作中使用這些工具,改變自己的行為方式”。
● 臺風(fēng)適度:龍老師的授課臺風(fēng)深受客戶喜歡,他強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的嚴(yán)肅性,同時尊重、接納學(xué)員的不同見解,鼓勵分享。注意把控培訓(xùn)進(jìn)行的節(jié)奏,討論、分享、互動、游戲等方式豐富,讓培訓(xùn)中“快樂“和“收獲“兼得。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
● 團(tuán)隊(duì)管理體系建立:龍老師曾負(fù)責(zé)過伊士曼PF亞太培訓(xùn)中心的建設(shè)與發(fā)展,同時還負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理;籌建和管理固特異大學(xué)及固特異上海培訓(xùn)中心,負(fù)責(zé)固特異人才發(fā)展項(xiàng)目;富華國際上海辦事處銷售團(tuán)隊(duì)的組建與發(fā)展。
● 培訓(xùn)體系搭建:龍老師先后4次為伊士曼PF、固特異輪胎、固鉑輪胎、阿姆斯壯等不同公司的建立能力發(fā)展及培訓(xùn)體系。
● 培訓(xùn)咨詢效果顯著:龍老師潛心鉆研員工成長多年,擅長將西方管理理念及實(shí)用工具與多年的本土團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,有針對性、突破企業(yè)常見管理痛點(diǎn)、難點(diǎn),為客戶“量身”打造高品質(zhì)的企業(yè)管理技能培訓(xùn),先后為上海電信、福耀玻璃、三星電子、上汽大眾、奧迪汽車、中國銀行、農(nóng)商行、北京汽車、中石化、上汽大通等30多家大型企業(yè)進(jìn)行執(zhí)行力打造、管理者技能提升等課程培訓(xùn),受訓(xùn)學(xué)員累計(jì)超過1萬人,客戶滿意度達(dá)98%。
具體案例:
● 美國財(cái)富500強(qiáng)【伊士曼化工公司】:負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心運(yùn)營管理,重組內(nèi)部培訓(xùn)講師隊(duì)伍,參與重大項(xiàng)目的管理與支持,如上汽大眾、奧迪等項(xiàng)目,為車廠附件銷售提供培訓(xùn)、咨詢解決方案,深受車廠歡迎,連續(xù)3年被評為上汽大眾的金獎服務(wù)商,成為上汽大眾頗受歡迎老師。
● 世界上超大規(guī)模的輪胎生產(chǎn)公司【固特異輪胎】:建立固特異企業(yè)大學(xué)、成立固特異輪胎公司上海培訓(xùn)中心,負(fù)責(zé)管理中國區(qū)人才發(fā)展計(jì)劃管理。在固特異期間,主導(dǎo)建立、完善公司的培訓(xùn)系統(tǒng)和執(zhí)行機(jī)制,并沿用至今,第三方調(diào)查報告顯示,所負(fù)責(zé)的固特異培訓(xùn)的2009年客戶培訓(xùn)滿意度超越市場上的所有競爭對手。
● 財(cái)富500強(qiáng)外資企業(yè)【米其林】:任職培訓(xùn)與發(fā)展導(dǎo)師,負(fù)責(zé)銷售代表評估及發(fā)展及集團(tuán)培訓(xùn)體系搭建,多次因杰出的工作表現(xiàn),受到集團(tuán)的嘉獎。
● 全球最大的地材制造商之一【阿姆斯壯】:建立銷售及市場團(tuán)隊(duì)的勝任力模型,設(shè)定各崗位技能培訓(xùn)及項(xiàng)目的執(zhí)行。
● 全球輪胎置換領(lǐng)域處于領(lǐng) 導(dǎo)者的地位的【固鉑輪胎】:成功建立固鉑輪胎中國區(qū)的培訓(xùn)體系和管理執(zhí)行機(jī)制,為固鉑輪胎中國區(qū)建設(shè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),助力固鉑輪胎在中國市場的迅猛發(fā)展,成為中國市場SUV輪胎的領(lǐng) 導(dǎo)者。
MTP系列課程
《管理者角色認(rèn)知》
《基于績效的教練式員工輔導(dǎo)》
《左右逢源-管理者溝通之道》
《非人力資源的人力資源管理》
《目標(biāo)管理與計(jì)劃執(zhí)行》
《和而不同-新生代員工管理》
《洞察人心-精 準(zhǔn)面試技巧》
通用系列:
《高效職場溝通技巧》
《高效時間管理》
《問題分析與解決》
《預(yù)則立-職業(yè)生涯規(guī)劃》
《高效能人士的7個習(xí)慣》
軟件/互聯(lián)網(wǎng)/教育/高科技:農(nóng)業(yè)銀行數(shù)據(jù)中心、360奇虎科技、閥琦網(wǎng)絡(luò)科技、上海廣禧、錢拓網(wǎng)絡(luò)科技、賽智信息科技、蓋雅網(wǎng)絡(luò)科技、杭州大搜車、深圳幾米物聯(lián)、鴻之微科技、華理出版社、、湖南大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交大、中德美聯(lián)生物科技、蘇州博眾精工科技、常州安川、百傲科技、方田教育科技、智聯(lián)招聘、立訊集團(tuán)、上海船舶研究所、西安北方廣電、中國檢驗(yàn)認(rèn)證珠海公司、蘇州思德新材料科技、安徽601信息科技、北京博清科技、上海唯科生物制藥、上海眾達(dá)信息……
銀行、保險、金融、政府:天安人壽、陽光保險、江蘇聚合資本、合肥乾行、上海招商銀行、中國銀行寧波分行、上海銀行南匯支行、中國銀行上海分行、工商銀行吉林分行、建設(shè)銀行新疆分行、建設(shè)銀行吉林分行、哈爾濱農(nóng)商行、呼蘭農(nóng)商行、巴彥聯(lián)社、新疆郵政儲蓄銀行、鹽城市農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行總行、淮安農(nóng)商行、泰州農(nóng)商行、金匯村鎮(zhèn)銀行、平安保險淮安公司、平安保險(黃石)、中國人壽江蘇分公司、美亞財(cái)產(chǎn)保險、平安金融服務(wù)中心、中建東孚投資集團(tuán)、中交海投、中國檢驗(yàn)珠海公司、自貢國投、天津農(nóng)行吉林國資委、棗莊財(cái)政局、咸陽煙草局、常州高新區(qū)管委會、惠東工商聯(lián)、武進(jìn)橫山鎮(zhèn)政府……
生產(chǎn)制造:安徽合力叉車、江蘇杰士德、科泰運(yùn)輸制冷設(shè)備、江蘇禾本生化、精華制藥、東麗南通、蘇州方德門達(dá)新藥開發(fā)公司、福耀玻璃、聯(lián)滔電子、緯視晶光電、英格斯磨具、北京汽車、上汽大通、溫州萬控集團(tuán)、上海長園和鷹、水星家紡、金華友強(qiáng)、中山高威集團(tuán)、、三德利食品、上海海榮食品集團(tuán)、正新輪胎、大連固特異、上海煙草機(jī)械鑄造、大智機(jī)械、山東大業(yè)股份、南興裝備股份、東麗(日資)、南鋼集團(tuán)、杭州華翔、華光鍋爐、昆明珍茗食品……
能源、電力、通信、交通運(yùn)輸、物流快遞、文化旅游、環(huán)保:神華準(zhǔn)能集團(tuán)、國家電力投資集團(tuán)、金華軌道交通、歐普石油、中國聯(lián)通上海分公司、上海地鐵、哈爾濱鐵路局、江蘇郵政、國家電網(wǎng)無錫公司、國家電網(wǎng)長春公司、江蘇電力設(shè)計(jì)院、葛洲壩集團(tuán)、荊門石化、中核環(huán)保、航空產(chǎn)業(yè)集團(tuán)江蘇分公司、中外運(yùn)齊魯事業(yè)部、中遠(yuǎn)集團(tuán)、中遠(yuǎn)海運(yùn)川崎、中石化浙江、江蘇信業(yè)能源科技、自貢燃?xì)狻⑷照崭劭?、海岸新港、順豐速遞、江蘇郵政、江汽物流、無錫靈山文化旅游集團(tuán)、長興文化旅游、泰州市文化旅游發(fā)展集團(tuán)、江蘇信業(yè)能源科技、安徽省安糧集團(tuán)、上海東振環(huán)保、易湃富得環(huán)保、池州供水、上海城投水務(wù)、浦東水務(wù)……
外資企業(yè):三菱重工、采埃夫中國、三星電子無錫、韓泰輪胎、瑪吉斯輪胎、林德叉車集團(tuán)、日本電產(chǎn)、華爾卡密封件制品、小松挖掘機(jī)、定穎電子、兄弟華納、佐敦涂料、大金空調(diào)、旭化成醫(yī)療器械……
建筑、建設(shè)、物業(yè):中鐵六建、山西二建、四川場道工程、中建八局四建安徽公司、中建土木建設(shè)、中鐵建工、中設(shè)集團(tuán)、萬科地產(chǎn)、恒隆地產(chǎn)、星湖地產(chǎn)、上海啟耀房地產(chǎn)、中建八局四建上海公司、中建東孚、江南實(shí)業(yè)集團(tuán)、中國鐵塔、無錫錫山三建、山東煙建集團(tuán)、中海物業(yè)……
零售連鎖企業(yè):多特瑞、紅星集團(tuán)、米其林、固特異、中環(huán)地產(chǎn)、成山輪胎、固鉑輪胎、重慶歐里斯特公司、恒發(fā)汽配、震立集團(tuán)……
汽車行業(yè):沈陽金杯安道拓、菲格瑞特、蕪湖伯特利汽車安全、吉利汽車、上汽大眾、奧迪、一汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、大連中升集團(tuán)、廣匯集團(tuán)、北京嘉實(shí)、捷成洋行、森納美、保時捷捷成洋行、Volvo汽車、東江集團(tuán)……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析,總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念,既具備理論知識,又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn),我們積累了豐富的案例庫,涉及18個領(lǐng)域,近千個案例,并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域,擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前,我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師,供客戶進(jìn)行比對選擇,根據(jù)客戶需求及問題,定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案,確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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