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企業(yè)內(nèi)訓課關(guān)鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓地址:
關(guān)鍵字:
自我狀態(tài)改善與服務意識提升

參加對象:客戶服務崗位的主管、骨干員工等

課程費用:電話咨詢(含:講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費)

授課天數(shù):1 天

授課形式:內(nèi)訓

聯(lián)系電話:400-008-4600;13382173255(Karen /鄭老師)

官網(wǎng):www.verocapadvisors.com

微信咨詢:Karen(注明來意)

課程背景| Course Background

生活在競爭激烈的現(xiàn)代社會,每個人都要面對來自工作、生活、學習和情感等多方面的壓力。尤其是客戶服務崗位,更是要面對和處理別人的負面情緒,如果自身調(diào)節(jié)能力不足,往往會導致自身情緒不良,學習效率下降,生活質(zhì)量降低,甚至引發(fā)心理疾病等不良后果。那么,該如何面對壓力,管理情緒呢?

情緒與壓力本身不是問題,如何面對壓力、管理情緒才是問題,適度的壓力給我們前進的動力,得當?shù)那榫w管理可以變成我們輕松、快樂的能力。

情緒無好壞之分,一般會分為正面情緒、負面情緒。由情緒引發(fā)的行為則有好壞之分、行為的后果有好壞之分,所以如何發(fā)掘負面情緒的正面力量尤為重要。

與此同時,很多客服工作人員在面對客戶的客訴和不合理的要求時,往往會因為服務意識、服務態(tài)度或者溝通技巧有欠缺,導致出現(xiàn)無法應對、無法讓客戶滿意,甚至讓事情更加難以處理的現(xiàn)象出現(xiàn),如何有效與客戶溝通、如何處理客戶的情緒問題,如何提升客戶的滿意度,也是本課程的重點內(nèi)容。

課程收益| Program Benefits

培養(yǎng)員工良好職業(yè)心態(tài)和陽光心態(tài),提升員工活力,提升團隊績效

讓員工明白責任,學會自信,懂得如何實現(xiàn)自我價值

幫助員工調(diào)整心態(tài),樹立正確職業(yè)態(tài)度,改善團隊氛圍

掌握主動權(quán),深刻理解優(yōu)質(zhì)服務的重要性,優(yōu)化影響客戶的方式

了解因人而異的溝通方式,掌握溝通中的思維技術(shù),與客戶高效溝通

重視客戶個體的心理活動,有效處理情緒

提升客戶異議處理的能力,與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要,更能引起對方的關(guān)注和提升信任度 

課程大綱| Course Outline

一、自我狀態(tài)與內(nèi)在約束


1、心理約束對能力的限制

人在內(nèi)心是如何變成“囚”的

怎樣活出真正的自己

2、對內(nèi)在力量的認識與突破

視頻鑒賞:他是如何做到的?

3、壓力如何產(chǎn)生?

壓力的內(nèi)部來源

壓力的外部來源

4、如何用陽光心態(tài)面對困難和壓力

如何看待困難

如何走出困境

二、服務形象與情緒探秘


1、我們的形象價值多少

案例分享:關(guān)于“首因效應”的故事

企業(yè)最好的形象和最差的員工劃等號

2、解讀情緒的密碼

何為情緒

情緒產(chǎn)生的根源是什么

3、如何看待“踢貓效應”

1)我們身邊的“踢貓效應”

2)情緒管控的重要性

4、現(xiàn)場討論:你曾經(jīng)用過哪些處理情緒的方法

忍受?發(fā)泄?逃避?都不是辦法

處理情緒的幾個技巧

5、自信的狀態(tài)如何培養(yǎng)

自我價值的三個元素

熱愛和歸屬自己

三、服務策略與服務心態(tài)


1、客戶的需求到底想要什么

2、服務心態(tài)準備

熱情

擔當

同理心

樂觀

用意義換框法看不同的客戶

4、客戶的問題你都搞的定嗎?

問題銀行與異議解除

5、沒有挫敗,只有回應信息

如何看待客戶的拒絕

如何看待自我的成長

6、如何看待“我是問題的根源”這句話

四、服務溝通與語言技巧


1、探詢需求

表達服務意愿

傾聽——提問——確認

2、先跟后帶的語言技巧

3、如何肯定客戶的動機

4、如何處理客戶的情緒

3F溝通法

EQ型情緒處理技巧

5、客戶投訴的目的與動機

求發(fā)泄的心理

求尊重的心理

求補償?shù)男睦?

6、客戶投訴處理的總原則:先處理情緒,后處理事件

 

講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問|張尚老師

講師簡介 / About the Program Leader

實戰(zhàn)教練式管理專家

東華大學/加拿大卡爾頓大學  工商管理 雙碩士

國家二級心理咨詢師

6年培訓管理經(jīng)驗

8年世界五百強企業(yè)管理經(jīng)驗

美國諾特丹大學 IESR 項目認證 東華大學管理學院 MBA 發(fā)展導師

曾任:SANY 三一重工丨采購經(jīng)理/內(nèi)訓師

曾任:QSMC廣達上海制造城(世界500強)丨采購管理師

曾任:KODAK柯達(中國)投資有限公司丨亞太區(qū)高級商品經(jīng)理


張老師聚焦于企業(yè)中高層領導力提升系列課程,根據(jù)自身多年管理經(jīng)驗,以及心理學和教練背景,獨自研發(fā)了《心智領導力?》與《教練領導力?》兩門版權(quán)課程,深受企業(yè)高層管理者的歡迎和喜愛。張老師擅長的課程領域包括管理心理學、組織行為學、教練輔導、溝通激勵、情緒調(diào)控等。服務的諸多客戶中,上海大眾3年返聘輪訓20期、國家電網(wǎng)2年返聘23期、上海煙草集團8年返聘輪訓過百期,湖南中煙4年返聘過百期,為多家大型企業(yè)常年指定為特聘講師。

張老師先后在QSMC(世界500強)、SANY 三一重工、KODAK(中國)等多家知名跨國企業(yè)任職,在管理實踐中不斷研究學習國內(nèi)外大型企業(yè)先進的管理理論和技術(shù),對管理人才的培訓系統(tǒng)開發(fā)與建設、中高層領導力發(fā)展以及下屬的培育輔導有著深入的研究。近年來,張老師潛心致力于管理心理學及組織行為學的研究,發(fā)現(xiàn)職場員工的心智成熟與人格完善對企業(yè)績效發(fā)展的有著重要的意義,同時將NLP知識運用于企業(yè)管理及職場發(fā)展中,特別是運用教練式管理工具及技術(shù),對輔導與培育領 導者能力卓有成效。

張老師為多家知名企業(yè)提供管理培訓與咨詢服務,服務過的企業(yè)數(shù)百家,被國家電網(wǎng)、工商銀行、上汽集團、大眾汽車、上海匯眾、德國偉巴斯特、報喜鳥服飾集團、臺灣旺旺集團、中鐵十五局、上海郵政集團、國家電網(wǎng)等多家大型國企、央企、民企及上市公司聘為特聘講師。12年累計授課超過1500場,學員超過36000人次,獲得了業(yè)界極高的口碑,課程滿意度高達95%以上,深受企業(yè)和學員們的喜愛,被推崇為最 受歡迎的講師之一。



【授課風格】

在張尚老師的課程中,大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式,注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結(jié)合,強調(diào)學員心得交流及經(jīng)驗分享,通過體驗式教學啟發(fā)和引導學員思路,并運用NLP心理學技術(shù),在輕松幽默的參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升職場技能和個人修養(yǎng)。




培訓課程 / Training courses

中高層領導力提升系列:
01-《心智領導力》?(版權(quán)課程) 
02-《教練領導力》?(版權(quán)課程) 
03-《管理心理學與識人用人》
04-《員工激勵的心理學藝術(shù)》
05-《心理學在管理中的運用》 
06-《高情商領導力》 
07-《領導導師化項目》
08-《企業(yè)文化萃取與落地》
09-《高效組織模式》
10-《職場與生活的平衡》

中基層管理技能提升系列:
01-《MTP實務管理技能提升》 
02-《教練式輔導策略與工具運用》
03-《德魯克八項基本管理技能》
04-《卓越管理者六項修煉》
05-《溝通魔方——跨部門溝通與協(xié)作技巧》
06-《向上溝通與向下溝通》
07-《溝通策略與語言藝術(shù)》
08-《情緒與壓力管理》 09-《職業(yè)化心態(tài)調(diào)整》
10-《積極心理學在工作中的運用》 

11-《新員工角色轉(zhuǎn)變與職業(yè)素養(yǎng)全面提升》




代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO


銀行金融類客戶:

工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中國銀行、江蘇銀行、招商銀行(上海、湖南、南京、北京32期)、江蘇省農(nóng)商行(兩年12期)、江南商業(yè)銀行、江西上饒銀行、云南富滇銀行、杭州民生銀行、北京浙商銀行、浙江泰隆銀行、浙江民泰銀行、民泰商業(yè)銀行紹興分行、寧波銀行北京分行(2期)、長沙招行、北京招行(2期)、無錫招商銀行信用卡中心、上海民生銀行、上海招行、民生銀行太原分行、浦發(fā)銀行蘭州分行、云南國際信托上海分公司、上海浦東郵政、湛江郵政、中國郵政集團浙江省分公司、上海郵政集團、四川郵政公司(2期)、廣州平安普惠金融、上海平安普惠、寧波永贏金融租賃、上海嘉銀投資、上海錢拓金融有限公司、上海鑫羨資產(chǎn)有限公司、上海凱鵬財富、普惠金融股份有限公司、上海涌信金融、上海鑫數(shù)投資、江蘇丹融投資、大陸金融、海通證券、上海紅歆財富、上海玖那里投資等。

 

保險證券類客戶:

上海太平人壽保險、廣州太平人壽保險、浙江杭州太平人壽保險、江蘇常州太平人壽保險、吉林長春太平人壽保險、吉林松原太平人壽保險、天津太平人壽保險、石家莊太平人壽保險、張掖太平人壽保險、黑龍江太平人壽保險、新疆烏魯木齊太平人壽保險、新疆昌吉太平人壽保險、上海北大方正人壽保險、西安北大方正人壽保險、沈陽太平人壽保險、太平洋保險公司、天安人壽保險、新華保險、太平保險上海分公司、人民人壽集團、西安中華保險、大地財產(chǎn)保險、海通證券公司、中泰證券公司、英大證券公司、財通證券公司、云南國際信托上海分公司等。

 

生產(chǎn)制造業(yè)客戶:

上海石油化工股份有限公司、韓國浦項鋼鐵集團、麥格思維特(上海) 流體工程有限公司、德邦照明、山東日照鋼鐵控股集團、山東勝利方圓公司、青島煉油化工有限責任公司、重慶天原化工有限公司、山西中煤集團、柯達(中國)投資有限公司、北京中航智科技、博眾精工科技股份有限公司、上海眾材工程檢測、上海溢輝集團、力合科技(湖南)股份有限公司、上海水成環(huán)??萍?、上海秀樂化工、愛沛精密模塑(上海)、三浦工業(yè)(中國)有限公司、沖電氣軟件技術(shù)(江蘇)有限公司、武漢小松工程機械有限責任公司、浙江凱瑞博科技有限公司、浙江卓力集團、杭州同創(chuàng)頂立機械有限公司、貴州航天精工制造、成都乘風閥門、上海喬治費歇爾管路系統(tǒng)有限公司等。

 

汽車行業(yè)客戶:

上汽集團、上海大眾汽車、上海匯眾汽車、北京汽車股份有限公司、東風悅達起亞汽車有限公司、湖北東風集團、中國重汽集團濟南卡車、南京依維柯汽車有限公司、揚州亞普汽車部件、徐工集團、德國偉巴斯特Webasto、東方汽車、上汽通用五菱汽車(2期)、海馬汽車、上海菲格瑞特汽車科技股份有限公司、科力美汽車動力電池、康明斯動力技術(shù)有限公司、上海運圖投資有限公司、廣州誠易二手車等。

 

煙草行業(yè)客戶:

上海煙草集團、湖南中煙集團、山東青島煙草局、山東泰安煙草、山東東營煙草、吉林通化煙草、吉林白山煙草、上海浦東煙草、上海靜安煙草、上海徐匯煙草、江蘇中煙、江蘇蘇州煙草局、江蘇淮安卷煙廠、江蘇鹽城煙草局、云南中煙、云南煙草實業(yè)公司、云南保山香料煙、云南迪慶州煙草局、福建中煙、福建寧德煙草局、福建龍巖煙草局、福建三明煙草局、浙江中煙、浙江普陀煙草、江西中煙、江西南昌卷煙廠、江西井岡山卷煙廠、貴州煙草省局、貴州畢節(jié)卷煙廠、四川成都卷煙廠、四川都江堰煙草局、安徽蕪湖煙草局、安徽安慶煙草局、陜西咸陽煙草局、山西太原煙草局、河南天昌復烤廠、河南信陽煙草局、廣西中煙、廣西南寧卷煙廠、廣西柳州卷煙廠、廣西貴港煙草局、廣西玉林煙草局、新疆吐魯番煙草局、廣東湛江卷煙廠、廣東韶關(guān)卷煙廠、廣東江門煙草局等。

 

通訊與互聯(lián)網(wǎng):

上海電信(8期)、上海移動公司、北京移動公司(2期)、上海聯(lián)通公司、上海理想信息產(chǎn)業(yè)(集團)有限公司、江蘇省廣電有線網(wǎng)絡、江蘇無錫電信、浙江溫州電信、貴州省廣播電視(2期)、廣仁鐵塔制造、泉州鐵塔、中國聯(lián)通哈爾濱軟件研究院、上海德比軟件、號百商旅電子商務有限公司、上海NCS恩士迅、科路英服信息科技、東方網(wǎng)升科技、杭州廣穗電子商務等。

 

半導體電子行業(yè):

臺積電(TSMC南京)、韓國SK海力士半導體、上海維安半導體、上海諾基亞貝爾通訊、上海賽路客電子、美國唯秀電子、上海廣達集團、上海富士康科技集團(2期)、南京國??萍脊煞萦邢薰尽⑻K州克斯寶德電子、關(guān)西氈子電子(上海)有限公司、臺灣定穎電子股份有限公司等。

 

電網(wǎng)電力行業(yè):

南方電網(wǎng)公司、湖北宜昌葛洲壩集團(6期)、中國能建集團、三峽電力集團、北方電網(wǎng)客服中心(天津)、吉林延邊電網(wǎng)(3期)、吉林四平電網(wǎng)、江蘇電力公司、國家電網(wǎng)長春分公司(8期)、吉林市電網(wǎng)、淮北申皖發(fā)電、國網(wǎng)潛山市公司、大唐河南發(fā)電、三門電力公司、江蘇電力設計院(2期)、廣西電力設計研究院等。

 

建筑&物業(yè)公司:

重慶協(xié)信地產(chǎn)、上海海怡建設集團、上海強榮建設集團、江蘇華宇集團、蘇州圓融地產(chǎn)、中鐵十五局、中建八局(2期)、杭州市新州房屋開發(fā)公司、南昌中環(huán)地產(chǎn)、泰州市文化旅游發(fā)展集團、山西建投集團、上海企福集團、江蘇美城建筑規(guī)劃設計院、天津城建公司、襄陽建設投資集團、襄陽土地儲備供應中心、上海市楊浦第一房屋征收事務所、上海顯尚裝飾、北京交換空間、江蘇金滿城裝飾、泉州興世紀旅游文化公司、杭州云起商用置業(yè)公司、上海瑞創(chuàng)物業(yè)、中海物業(yè)、綠城物業(yè)公司、珠海華發(fā)物業(yè)管理公司、河南萬廈物業(yè)管理公司、中電建物業(yè)管理有限公司等。

 

快消品行業(yè):

中儲糧集團、臺灣旺旺集團、新加坡福達食品集團、光明乳業(yè)集團、上海麥優(yōu)食品、上海都市余味食品、上海泉盛餐飲(食其家)、上海浦東商業(yè)發(fā)展集團、上海楊浦商貿(mào)集團、、絕味鴨脖(上海)、浙江紅石梁集團、隴西潤通民生集團、報喜鳥服飾集團、寧波大千紡織品公司、上美化妝品(韓束)、上海宜儂化妝品有限公司、無錫御庭嵐錦、大慶婚紗、蘇州木蓮莊酒店、杭州喜來登酒店、杭州開元名都酒店等。

 

交通物流行業(yè):

中國南方航空公司、上海國際機場有限公司、浦東機場安檢護衛(wèi)保障部、虹橋機場地服部門、山東民航空管分局、中遠海運租賃、中航總公司708研究所、上海港口集團(2期)、上海申通地鐵集團、上海地鐵維護保障有限公司、寧波軌道交通集團、湖南雷鋒交通發(fā)展集團、武漢一起好汽車租賃蘇州分公司、上海運圖投資有限公司、云南云輝物流公司、絕配柔性供應鏈等。

 

醫(yī)藥醫(yī)療行業(yè):

上海醫(yī)藥集團、上海信宜天一藥業(yè)有限公司、上?,F(xiàn)代制藥(揚子江藥業(yè)集團)、上海泰美醫(yī)療器械有限公司、歐蒙醫(yī)學診斷(中國)公司、杭州美亞藥業(yè)股份有限公司、上海泓博智源醫(yī)藥股份有限公司、上海皓元醫(yī)藥股份有限公司、上海奧普生物醫(yī)藥股份有限公司、九紫生物科技、新瞳(上海)醫(yī)院管理有限公司等。

 

高校、政府、協(xié)會類客戶:

上海交通大學、上海財經(jīng)大學、上海同濟大學、中國人民大學、浙江大學、南京大學、中國石油大學、東華大學、華東理工大學、江西財經(jīng)大學、南昌航空航天大學、廣西大學、中央民族干部學院、上海立信會計學院、四川通信學校、常州職業(yè)技術(shù)學院、長沙經(jīng)濟和信息化委員會、江蘇宿遷市委黨校、山東泰安市委黨校、北京外企德科上海公司、江蘇中關(guān)村科技產(chǎn)業(yè)園、昆山工業(yè)技術(shù)研究院、江蘇省軟件協(xié)會、沈陽武戈文化傳媒公司、新東方教育科技集團等。




服務流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項目調(diào)研
  • 方案設計
  • 達成共識
  • 項目實施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評估

服務優(yōu)勢

Service Advantages

  • 對行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗,并對企業(yè)進行深度研究和剖析,總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。

  • 豐富的案例庫及落地方案

    我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念,既具備理論知識,又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗,我們積累了豐富的案例庫,涉及18個領域,近千個案例,并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。

  • 經(jīng)驗深厚的咨詢團隊

    我們的咨詢團隊分布于各大領域,擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗,具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前,我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師,供客戶進行比對選擇,根據(jù)客戶需求及問題,定制化地設計咨詢方案,確保項目的順利進行。

關(guān)于珀菲特顧問

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是?人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么?承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務的客戶:世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計培訓學員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務

OFFLINE BUSINESS

  • 內(nèi)訓課

    高層團隊引導工作坊

    中層管理內(nèi)訓

    基層管理內(nèi)訓

  • 項目咨詢

    人才梯隊建設咨詢項目

    工廠運營咨詢項目

    TTT內(nèi)訓師咨詢項目

  • 公開課

    領導力公開課

    精益智造公開課

    個人效能公開課

線上業(yè)務

ONLINE BUSINESS

數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺,加速人才培養(yǎng)
功能包含:作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學習、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗


培訓的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺,加速人才培養(yǎng)

專屬云大學,一鍵部署,智能配課,千人千面

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Karen /鄭老師