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  世界組織行為學(xué)大師、領(lǐng)導(dǎo)力大師保羅?赫塞博士曾指出：優(yōu)秀的管理者絕非單純的命令下達(dá)者，在帶領(lǐng)團隊時不能墨守成規(guī)，而需依據(jù)不同的情境（如任務(wù)性質(zhì)、目標(biāo)設(shè)定、團隊成員特點以及工作環(huán)境）靈活且個性化地調(diào)整自身領(lǐng)導(dǎo)方式，并以賦能手段促進(jìn)下屬成長。

   對于一線組長而言，他們處于管理的前沿陣地，承擔(dān)著上傳下達(dá)的關(guān)鍵職責(zé)。向下，他們要引領(lǐng)組員高效完成任務(wù)，達(dá)成績效指標(biāo)；平行，他們需與其他部門密切協(xié)作，確保工作流程順暢；向上，他們要與高層精 準(zhǔn)對接，領(lǐng)會戰(zhàn)略意圖。

   在這一過程中，高效溝通至關(guān)重要。比如，在向下管理中，若班組長無法清晰傳達(dá)工作要求和目標(biāo)，組員可能會出現(xiàn)誤解和偏差，影響工作進(jìn)度和質(zhì)量。又如，在平行管理時，若與其他部門溝通不暢，可能導(dǎo)致工作銜接出現(xiàn)問題，影響整體效率。再如，向上管理中，如果不能準(zhǔn)確理解高層的指示和期望，就難以有效地執(zhí)行公司戰(zhàn)略。

   “本課程”將為一線組長呈現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力的核心要義，從多維度助力他們掌握高效溝通技巧，實現(xiàn)向下管理的順暢、平行管理的高效以及向上管理的精 準(zhǔn)，讓他們在工作中更加游刃有余、自信滿滿。

對組織：- 員工能力增強：助力一線員工提升思考及表達(dá)層次，使其能更快捷地洞察問題核心并達(dá)成一致意見； - 組織效率攀高：構(gòu)建統(tǒng)一的思維與語言模式，優(yōu)化一線工作流程，減少不必要的溝通阻礙，顯著提高一線工作效率； - 公司形象優(yōu)化：突顯專業(yè)、明晰的風(fēng)貌，為客戶和合作伙伴營造優(yōu)良印象，推動公司形象在一線層面的提升。對個人：- 獨立思考強化：熟稔結(jié)構(gòu)化工作匯報溝通的關(guān)鍵理念，塑造清晰且周全的思考模式，尤其在一線工作場景中。 - 溝通表達(dá)精進(jìn)：增強表達(dá)的精 準(zhǔn)性和條理性，讓觀點在一線交流中更為鮮明，表達(dá)更具影響力。 - 說服能力上揚：能夠迅速鎖定問題要害，構(gòu)建富有說服力的溝通素材，抬升一線員工的個人說服力。

課程模型

【1】向上溝通篇

第一章 抓到點：升級思維

第 1 招：升級思維，鎖定痛點

解決方案：

1. 思維升級：一線組長需從利己思維轉(zhuǎn)變?yōu)槔季S，站在上級角度進(jìn)行表達(dá)。

2. 堅守原則：遵循利他這一核心原則。

3. 狠抓關(guān)鍵：關(guān)注上級痛點，提供利益點，這是兩個關(guān)鍵要點。

第 2 招：一個思考框架— 5W2H2R，抓住上級想聽的

5W2H2R：思考和描述問題的 9 個維度，又被稱為 9 宮格

1. What，何事：具體工作內(nèi)容是什么？目的是什么？需要做哪些工作？

2. Why，何因：為什么要開展？原因何在？

3. Who，何人：由誰負(fù)責(zé)？誰來執(zhí)行？

4. When，何時：何時開展？什么時間最為適宜？

5. Where，何處：在何處進(jìn)行？從何處入手？

6. How，何法：怎樣去做？如何提升效率？

7. How Much，何量：做到何種程度？數(shù)量要求如何？

8. Risk，何風(fēng)險：存在哪些風(fēng)險？

9. Result，結(jié)果：預(yù)期成果有哪些？

練習(xí)互動：觀看相關(guān)視頻，進(jìn)行案例分析，組織小組討論，開展情景模擬

落地工具：一個中心兩個基本點，5W2H2R

第二章 說明白：2 個匯報溝通模型，說到上級心坎上

常見痛點：一線組長匯報時，抓不住重點。

受益點：確保匯報內(nèi)容符合上級需求，說到上級心坎里。

解決方案：業(yè)績匯報模型和方案匯報模型

業(yè)績匯報模型

1. 績效成果匯報

2. 亮點經(jīng)驗傳承

3. 挑戰(zhàn)不斷突破

方案匯報模型：

1. 事實：發(fā)生了何事？

2. 原因：自身如何看待此事？

3. 方案：準(zhǔn)備如何去做？

4. 目標(biāo)：期望與上級共同達(dá)成何種目標(biāo)？

練習(xí)互動：觀看相關(guān)視頻，進(jìn)行案例分析，組織小組討論，開展情景模擬

落地工具：業(yè)績匯報模型，方案匯報模型

【2】對下溝通篇

第一章 清晰明了：5 指信息法

按照 5 個要點邏輯來傳遞信息

1. 起點：告知下屬工作內(nèi)容及原因。

2. 終點：明確告知下屬合格標(biāo)準(zhǔn)，將驗收標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為下屬清晰的目標(biāo)和考核指標(biāo)。

3. 重點：向下屬指出工作中的關(guān)鍵要素。

4. 卡點：提前了解下屬可能遇到的執(zhí)行阻礙和難點，并思考應(yīng)對之策。

5. 節(jié)點：告知下屬匯報的節(jié)點，包括頻率、時間、途徑和形式，根據(jù)實際情況確定。

練習(xí)互動：觀看相關(guān)視頻，進(jìn)行案例分析，組織小組討論，開展情景模擬

落地工具：5 指信息法

第二章 提升執(zhí)行力：4 個步驟

1. 表達(dá)需求：清晰傳達(dá)起點和重點信息。

2. 核實確認(rèn)：確認(rèn)重點信息無遺漏。

3. 詢問難度：了解卡點是否存在難度。

4. 達(dá)成跟蹤：跟蹤關(guān)鍵節(jié)點。

練習(xí)互動：觀看相關(guān)視頻，進(jìn)行案例分析，組織小組討論，開展情景模擬

落地工具：4 步布置工作法

【3】跨部門溝通篇

第一步：確定溝通策略

解決問題：在跨部門溝通中，為何一線組長經(jīng)常亂了陣腳，不知該說什么？

一、 知己 - 明確自身溝通目標(biāo)

1. 運用 SMART 原則檢驗?zāi)繕?biāo) - 四問法明晰問題

（1）我們要解決什么問題？

（2）我們?yōu)槭裁匆鉀Q這個問題？

（3）解決這個問題要達(dá)成的目標(biāo)是什么？

（4）團隊成員是否都清楚理解了這個問題？

二、 知彼 - 深入剖析對方利益

1. 分析對方立場

（1）通過問題換位思考

（2）通過場景換位思考

（3）通過假設(shè)換位思考

2. 了解對方性格

（1）紅色（表達(dá)型，活潑型）的特點以及對應(yīng)的溝通策略

（2）藍(lán)色（思考型，完美型）的特點以及對應(yīng)的溝通策略

（3）黃色（力量型，行動型）的特點以及對應(yīng)的溝通策略

（4）綠色（和平型，配合型）的特點以及對應(yīng)的溝通策略

問題：了解沖突根源在于性格后，一線組長具體該如何行動？

三、 百戰(zhàn)不殆 - 制定溝通策略

1. 擬定溝通策略表

輔助案例：《跨部門溝通亂了陣腳的一線組長》

練習(xí)互動：觀看相關(guān)視頻，進(jìn)行案例分析，組織小組討論，開展情景模擬

落地工具： 跨部門溝通策略表

第二步：表達(dá)我方需求

解決問題：在跨部門溝通中，為何對方聽不懂一線組長所講，為何講了兩句就起爭執(zhí)？

一、 邏輯清晰

1. 金字塔原則

2. 電梯原則

3. 減少“詩歌般的語言”

點評：避免籠統(tǒng)大概，杜絕“我估計、應(yīng)該是”等用語

點評：如何讓自身想法清晰明了地傳達(dá)給對方

第三步、 情緒穩(wěn)定

1.用眼觀察，表述觀察到的事實

（1）什么是觀察

（2）什么是評論

（3）區(qū)分觀察和評論

2.用心感受 - 表達(dá)情緒

（1）建立表達(dá)情緒的詞匯：情緒陀螺

（2）區(qū)分需要和感受

3.挖掘需要 - 表達(dá)感受背后的根源

（1）找到感受背后的需求

（2）表達(dá)需求

4.抓準(zhǔn)請求 - 提出具體要求

（1）正向請求

（2）可衡量請求

輔助案例：《沖動的一線組長》

練習(xí)互動：觀看相關(guān)視頻，進(jìn)行案例分析，組織小組討論，開展情景模擬

落地工具： 避免情緒沖動四部分表

第四步：聆聽對方需求

解決問題：在跨部門溝通中，為何對方抱怨一線組長未傾聽其話語？

一、 同理心傾聽

例舉：傾聽的五個層次

案例：心理測試

問題：一線組長如何提升傾聽層次？

同理心訓(xùn)練：準(zhǔn)確解讀對方話語含義

小組討論：作為一名優(yōu)秀的傾聽者，一線組長應(yīng)有哪些具體表現(xiàn)？

二、 確認(rèn)信息

測試：一段新聞

案例：錯誤的領(lǐng)會

1. 提升傾聽效果的四措施

（1）發(fā)問

（2）復(fù)述確認(rèn)

（3）回應(yīng)

（4）總結(jié)

點評：要避免三類主觀溝通障礙

小組討論：與其他部門人員溝通，一線組長有哪些注意事項？

第五步：尋求雙贏方案

解決問題：跨部門溝通中，對方有異議時，一線組長該如何處理？

一、 求同存異找方案：

1. 描繪信息

2. 優(yōu)劣分析

3. 合并優(yōu)點

二、 確立行動計劃

1. 行動計劃表

輔助案例：《生產(chǎn)部門不配合，一線組長怎么辦？》

練習(xí)互動：觀看相關(guān)視頻，進(jìn)行案例分析，組織小組討論，開展情景模擬

落地工具： 求同存異分析表，行動計劃表

第六步：持續(xù)跟蹤效果

解決問題：跨部門溝通后，對方明明答應(yīng)了，為何最 后未行動？對方有異議時，一線組長該如何應(yīng)對？

1. 跟蹤的時間

2. 跟蹤的方式

3. 及時贊美反饋

輔助案例：《達(dá)成后，相關(guān)部門未執(zhí)行，一線組長怎么辦？》

練習(xí)互動：觀看相關(guān)視頻，進(jìn)行案例分析，組織小組討論，開展情景模擬

落地工具： 贊美反饋參考表