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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：呼叫中心班組長
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）
授課天數：1 天
授課形式：內訓
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
管理崗位轉型最大的挑戰(zhàn)是從個人貢獻者到新生管理者的轉變，因為在管理崗位上，工作發(fā)生了“質”的變化，這種變化體現(xiàn)在：過去只要把自己分內的事情做好就行、自己的時間自己安排；而作為新生管理者，要去管理一個團隊，要琢磨下屬每個人的腦子里在想什么，要去安排他們的時間，要確保這些人在8小時中想的都是公司的事情而不是其他，不僅僅要對直接上級負責，同時要最大程度地爭取團隊資源，還要與同級別的管理者橫向溝通。
如何從一個成功的個人貢獻者，轉型到一個成功的新生管理者?
本課程是以高重復性、高頻率性與高勞動密集型的呼叫中心現(xiàn)場管理現(xiàn)狀為基礎，以不斷提升和保持一線座席人員良好的工作狀態(tài)為目的，設計的針對性教育計劃；
課程收益| Program Benefits
本方案特點：
1、培訓過程邏輯線索清晰，使培訓內容環(huán)環(huán)相扣
按管理角色轉變→工作績效分解→部屬激勵能力提升→工作管理方法改進研討的邏輯順序，將對部屬指揮的藝術技巧、領導能力塑煉的核心要點、團隊激勵的原理方法和工作質量的閉環(huán)管理模式等知識內容合理分布于訓練過程中；
2、采用更生動靈活的培訓方式，使學員理解更深刻
培訓中互動體驗式感悟與案例剖析學習各占近三分之一課時，從而避免填鴨式灌輸的低效和照本宣科的枯燥，使學員在更高的興致中更有效地完成學習；
本方案達成目標：
1、學員領會因事而異的角色擔當；明白在呼叫中心現(xiàn)場各種事件條件下管理者應該扮演的適當角色；
2、學員領會因人而異的指揮風格；明白如何針對呼叫中心不同水平程度的員工選擇適宜的指揮方式；
3、學員掌握有效的員工溝通激勵技巧；明白調動部屬積極性并使之行動起來的激勵步驟和方法；
4、學員理解呼叫中心班組績效精細化管理要點，了解工作改進的步驟與方向。
課程大綱| Course Outline
第一講：班組長因事而異的管理角色
團隊的執(zhí)行力提升不是要求管理者時刻沖鋒在前，也不是要求大家一味靠后指揮；班組長首先應該學會合理站位，學會在領導者、實干家與教練員的角色間學會適時轉換，以明確什么事情應該管？什么事情可授權？本講引入企業(yè)常見的三個管理案例，分析在不同場景下應該如何辨識管理者自己的角色，并選擇最佳處置方式；
1、按時間管理法則對工作事件進行正確分類
呼叫中心KPI分解：服務質量、服務效率、技術能力、技術輸出
2、不同的指揮風格對工作完成質量的影響
▲研討:靠前指揮適用的工作事項
▲居中參與適用的工作事項
▲靠后支持適用的工作事項
3、 常見的管理者角色錯位的案例
▲靠前指揮的角色扮演——從李四的罷工剖析領導者角色的行為特征
▲靠中策應的角色擔當——從藍月瑛的挫折剖析團隊成員角色的行為特征
▲靠后支持的角色啟迪——從員工抱怨剖析教練角色的行為特征
第二講：班組長因人而異的指揮藝術
人上一百形形色色，個體員工受性格、能力的影響，反映出在工作中不同的成熟度水平，有人積極性高但能力欠缺，有人能力高但積極性不足，也有人既缺乏工作熱情也缺乏工作能力；對不同員工如何采取不同的指揮方式，使員工達成最佳工作執(zhí)行效果，是困擾班組長的問題之一；本講以“唐僧”“孫悟空”“豬八戒”和“沙和尚”的人物特征為例，讓學員體會因人而異的指揮藝術，掌握員工指揮的權變和情景理論。
1、個體職業(yè)成熟度發(fā)展解析
▲從西游記的角色分析員工成熟度
▲因人而異的指揮藝術——情景領導論
▲因事因人而異的指揮方式搭配
案例研討：面對服務質量下，各類成熟度水平員工在不同場景的指揮風格搭配
第三講：班組長團隊激勵的方法
明確了管理角色和部屬指揮風格，班組長仍然需要突破部屬固有的群體惰性，激發(fā)部屬行為推動工作執(zhí)行；本章以老師在輔導臺灣某模具制造廠、成都某光學材料廠、鄭州某客車制造公司等企業(yè)管理咨詢過程的項目推動問題為案例，以西游記人物為藍本，以《讓子彈飛》的群體行為激發(fā)為線索，深入淺出講解中高層管理者推動團隊工作執(zhí)行的步驟和技巧，在生動活潑中提升中高層執(zhí)行能力中的指揮與激勵部屬的能力。
1、部屬需求管理的藝術化
▲成員性格與行為特征解析
▲五大需求層次與員工行為關聯(lián)
2、部屬目標業(yè)績管理關鍵——期望理論的激勵模型
3、部屬行為的有效激發(fā)
4、如何施加工作壓力，制造變革動機
5、釋放員工壓力激發(fā)員工士氣
第四講：運用PDCA思想的工作改善與規(guī)劃方法
傳統(tǒng)企業(yè)在實施持續(xù)改進過程中，由于缺乏對改進過程清晰定義與科學分析，往往導致造成問題的責任部門沒有承擔相應責任，而無關的管理部門又缺乏改進的能力；其結果使得問題源頭無法根除而重復發(fā)生，問題改進流于形式；
所以類似“由于責任心不強導致問題”、“由于員工失誤導致問題”、“由于沒有嚴格執(zhí)行導致問題”……，所以需要“加強培訓、加強考核、加強監(jiān)督……”等無效的原因分析和改進措施滿天飛，使問題最終形成視覺疲勞而視而不見。
本講著重從PDCA的改進循環(huán)和基本的分析判斷邏輯方法角度，幫助學員明確閉環(huán)管理的路徑和基本的管理邏輯方法。
1、現(xiàn)代質量管理的PDCA閉環(huán)管理思想
▲案例：從問題現(xiàn)象剖析補救、糾正與預防活動的區(qū)別與流程
2、質量問題基本描述方法
▲基于風險程度的問題表述：嚴重程度、發(fā)生頻次、可控性
3、根據問題發(fā)生的現(xiàn)象進行定位——持續(xù)型、間歇型、突然型問題
▲研討：呼叫中心工作質量檢測方法
講師背景| Introduction to lecturers
李科老師 生產管理專家
四川大學機械工程碩士
規(guī)范化生產管理高級咨詢顧問
重慶市質量技術監(jiān)督局特聘專家
現(xiàn)任：南通一度鋰電池有限公司 丨 總經理
曾任：重慶恒通客車丨 運營總監(jiān)
曾任：摩托羅拉（中國）丨駐廠質量代表、質量經理
擅長領域：現(xiàn)場管理、精益制造、計劃物流、質量控制、班組管理、團隊建設等
擅長領域：
【工業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略轉型】李科老師對傳統(tǒng)工業(yè)制造向工業(yè)服務轉型有豐富的實踐操作經驗，擅于供應鏈價值體系重組，能有效幫助企業(yè)實現(xiàn)盈利能力突破；對工業(yè)企業(yè)經營定位具有獨特理論，在工業(yè)品解決方案式營銷模式建設方面成效卓著。
【生產管理技能訓練】李科老師精心開發(fā)的《工廠精益化生產業(yè)績突破技巧》、《5S與現(xiàn)場目視化管理》、《領導力與班組團隊建設》、《PMC生產計劃與物料管理》與《工廠問題分析與改善方法》等生產管理課程自2010年首次推出，即得到國內工業(yè)企業(yè)的一致推崇，至今已完成全國巡講數百場，培訓企業(yè)近千家。
實戰(zhàn)經驗：
★ 曾就職摩托羅拉(中國)有限公司，從事第二代GSM手機研發(fā)；參與并主導摩托羅拉T189、迪比特2009A\B\C等多款手機研發(fā)及量產，創(chuàng)造全球最小GSM手機和單品手機全球銷量超百萬臺的多項行業(yè)奇跡。
★ 2007年入職重慶恒通客車有限公司，任生產質量總監(jiān)，被譽為中國汽車業(yè)少壯派職業(yè)經理人代表；其間推動客車制造標準化現(xiàn)場管理模式，取得巨大成功，受到科技部萬鋼部長、重慶市黃奇帆市長等領導一致肯定，日本日立集團常務董事鈴木學先生評價為中國客車行業(yè)最規(guī)范的生產管理現(xiàn)場；2008年推進客車底盤精益化制造技術，幫助重慶恒通客車成為西部地區(qū)首家獲得底盤生產公告的客車企業(yè)；至2009年離任，李科老師幫助重慶恒通客車實現(xiàn)產銷規(guī)模增長60%，創(chuàng)造了08年經濟危機下客車行業(yè)唯 一逆勢增長的“恒通現(xiàn)象”。
★ 2014年，受國內宏觀經濟下行的影響，恒通客車經營業(yè)績出現(xiàn)大面積下滑，上半年虧損近4000萬；李科老師臨危受命，掛職恒通新能源客車總經理，以圖力挽狂瀾，再創(chuàng)恒通奇跡；李科老師在半年內推動企業(yè)完成混合所有制改革，實現(xiàn)融資12億，解決了企業(yè)發(fā)展的資金需求；為推動恒通牌新能源客車運營，李老師經過充分調研，提出恒通“從傳統(tǒng)的產品制造廠向客車運營服務商轉型”的戰(zhàn)略規(guī)劃，同步開創(chuàng)恒通“營運、充電、維護一體化服務”的體驗式營銷模式，并創(chuàng)造出“農客公交”、“景區(qū)公交”兩大細分市場，使恒通牌新能源客車迅速在山東、安徽、四川、貴州、湖北等省市全面推進；至2015年，恒通新能源客車累計實現(xiàn)銷售近7億元，銷售額同比增長500%。
絕非表面形式主義學習！
層層篩選、逐級晉升的選拔模式與高強度、高標準的訓練機制相結合，為企業(yè)打造一支不但懂管理，還能傳幫帶，更能不斷自我突破的內部管理教練團隊！
培養(yǎng)一批掌握工廠核心管理技術的儲備管理人才！
整合一套滿足客戶要求而適宜企業(yè)現(xiàn)狀的管理體系！
最終使企業(yè)在更高管理水平保持長效運行！
《班組一日管理》
《現(xiàn)場6S 與目視化管理》
《TWI一線督導管理技能》
《全員質量管理——TQM 》
《PMC生產計劃與物料管理》
《QCC 問題分析與創(chuàng)新質量改善》
『化工、材料、能源行業(yè)』
江蘇法爾勝集團（一期：生產制造系列化培訓與現(xiàn)場改善指導；二期：績效管理系統(tǒng)建設；三期：薪酬體系建設）、江西銅業(yè)集團（三期車間主任高效管理培訓、子公司楚江集團加訓二期）、中國五礦集團（四期車間主任高效管理培訓輪訓、子公司江西修水鎢礦現(xiàn)場改善）、揚子石化（生產制造系列化培訓、子公司伊斯曼化工加訓兩期班組長培訓）、江蘇德邦化工（六期班組長培訓）、韓國浦項鋼鐵（重慶）、江蘇省鹽業(yè)集團、云天化集團、翁?；?、冀東水泥、銅陵上峰水泥、湖南晟通集團
『機械、裝備、汽車制造行業(yè)』
中國重汽集團（一期生產制造系列化培訓、子公司發(fā)動機事業(yè)部加訓一期系列化培訓）、東風汽車集團（生產現(xiàn)場目視化管理培訓、子公司東風客底制造現(xiàn)場改善指導、子公司東風商用現(xiàn)場目視化管理培訓）、長安汽車（三年集團班組長培訓、子公司汽車工程研究院QFD質量功能展開培訓、五工廠加訓班組長、子公司長安跨越加訓領導力、技術開發(fā)質量五大工具、精益制造等培訓）、力帆汽車（兩年生產系統(tǒng)系列化培訓合作）、紅巖汽車（車廂、車橋分廠質量管理體系建設系列培訓）、宇通客車、五洲龍客車、康明斯發(fā)動機（重慶）、李爾（中國）公司、佛吉亞（重慶、長春）公司、臺灣元創(chuàng)模具、寶雞石油機械、恒力油缸、重慶江東機械
『快速消費品、包裝、電子等行業(yè)』
洋河酒廠（班組長管理系列化培訓、子公司雙勾酒業(yè)加訓一期班組長管理）、修正藥業(yè)（一期現(xiàn)場目視化管理培訓、三期精益生產管理系統(tǒng)建設輔導）、安徽迎駕酒業(yè)集團、哈爾濱飛鶴乳業(yè)、云南歐亞乳業(yè)、天津中央藥業(yè)、蘭州生物制藥研究所、成都光明光學集團
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Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數據庫、多年的行業(yè)經驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經過多年的經驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內從業(yè)經驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓學員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內訓課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團隊引導工作坊
中層管理內訓
基層管理內訓
人才梯隊建設咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內訓師咨詢項目
領導力公開課
精益智造公開課
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