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隨著疫情對(duì)全社會(huì)的影響，服務(wù)行業(yè)面臨更高的成本壓力和客戶滿意度壓力。如何在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)并實(shí)現(xiàn)降本增效，是服務(wù)行業(yè)當(dāng)下亟需解決的問(wèn)題和困擾。

精益管理是現(xiàn)代企業(yè)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)并為企業(yè)不斷創(chuàng)造價(jià)值的必備工具。但因?yàn)閷?duì)精益思想的理解不足，導(dǎo)致精益管理在目前僅僅主要用于制造業(yè)的相關(guān)管理，并沒(méi)有在其他行業(yè)和企業(yè)得到有效的廣泛運(yùn)用。

根據(jù)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀并結(jié)合精益管理思想，本課程提出了“厘清目標(biāo)、統(tǒng)一思想、掌握工具、知行合一”的精益管理能力提升學(xué)習(xí)模型，通過(guò)精益管理的核心思想學(xué)習(xí)和管理工具的使用，讓服務(wù)行業(yè)管理層掌握發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，持續(xù)提升管理和服務(wù)質(zhì)量。

● 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練，掌握系統(tǒng)化經(jīng)營(yíng)管理的原理與方法；

● 掌握凝聚團(tuán)隊(duì)向心力和戰(zhàn)斗力的方法，提升項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理能力；

● 明確精益管理中的企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，科學(xué)組織提升項(xiàng)目工作實(shí)效；

● 尋找管理中精益方向和精益對(duì)策的能力，強(qiáng)化改善能力，實(shí)現(xiàn)管理過(guò)程的精細(xì)化管控，提升工作效率；

● 學(xué)會(huì)綜合化思考問(wèn)題并提出解決方案的能力；

● 掌握培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)并提升團(tuán)隊(duì)能力的有效方法。

第一講：精益管理—現(xiàn)代管理的行動(dòng)標(biāo)桿

一、現(xiàn)狀剖析：企業(yè)管理的四個(gè)痛點(diǎn)

1、目標(biāo)困惑：不知道如何準(zhǔn)確制定目標(biāo)和計(jì)劃；

2、推動(dòng)困難：精益管理往往都只是管理者在推動(dòng)；

3、問(wèn)題定位：找不到工作成果不滿意的真正根源；

4、缺乏持續(xù)：精益管理的推行缺乏持續(xù)性。

追根溯源：認(rèn)識(shí)“精益生產(chǎn)”

1、現(xiàn)代起源：豐田生產(chǎn)模式；

2、說(shuō)文解字：對(duì)“精”“益”“生”“產(chǎn)”進(jìn)行解讀；

3、范疇理解：一切創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)都屬于生產(chǎn)，都有持續(xù)改進(jìn)的空間；

4、精益中國(guó)：中國(guó)歷史上的精益生產(chǎn)；

5、案例分享：抗美援朝、活字印刷、蔡倫造紙、商鞅變法、改革開(kāi)放。

設(shè)立目標(biāo)：明確“精益管理”的個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)

個(gè)人價(jià)值：精益管理幫助個(gè)人建立良好工作標(biāo)準(zhǔn)、形成自我學(xué)習(xí)習(xí)慣；

價(jià)值體現(xiàn)：精益管理幫助企業(yè)提升效率減少浪費(fèi)；

第二講：精益思想—啟動(dòng)企業(yè)走向精益管理的鑰匙

思想先行：探索思想的重要性

案例探討：為什么美軍在二戰(zhàn)時(shí)所向披靡，在朝鮮戰(zhàn)場(chǎng)卻一敗涂地？

核心思想：“目標(biāo)清晰、全員參與、站高一線、持續(xù)糾正”。

解析思想：“精益管理”的十六字方針

目標(biāo)清晰：排除外在干擾

深度挖掘：找到丟失目標(biāo)的原因；

區(qū)別價(jià)值：區(qū)別真我價(jià)值與替代價(jià)值的關(guān)系；

鎖定目標(biāo)：通過(guò)聚焦和主動(dòng)；

互動(dòng)體驗(yàn)：“盡量”撿起一支筆，探索做事背后的心態(tài)。

全員參與：有效避免管理上的盲人摸象

（1）案例分享：肥皂廠的故事與抽紙盒工藝問(wèn)題解決案例；

（2）認(rèn)知邊界：發(fā)現(xiàn)人與人之間對(duì)于一個(gè)問(wèn)題不同看法的原因；

（3）立場(chǎng)差異：白板上畫(huà)一輛車(chē)和一個(gè)人，引發(fā)大家討論：“發(fā)生了什么”；

（4）盲人摸象：“幸存者偏差”背后的聲音；

（5）能力提升：掌握拓展認(rèn)知邊界的能力。

站高一線：與合作者(客戶/供應(yīng)商/企業(yè)內(nèi)部)有效溝通

（1）故事分享：買(mǎi)車(chē)；

（2）現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：老婆和老媽掉河里先救誰(shuí)；

（3）視頻分享：《唐山大地震》生死的選擇；

（4）實(shí)現(xiàn)共贏：知道自己要什么，更知道自己不要什么；

（5）故事分享：千金買(mǎi)馬骨；

（6）合作感召：如何吸引更多的人與你合作。

持續(xù)糾正：保證精益管理順利且持續(xù)推進(jìn)

（1）案例探討：車(chē)為什么要有方向盤(pán)；

（2）糾正意義：理解糾正的原因、重要性和持續(xù)性；

（3）案例探討：什么原因捏死一只螞蟻比拍死一只蚊子容易？

（4）糾正作用：“持續(xù)糾正”將能有效避免“降維打擊”；

（5）故事分享：胎死腹中的運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)

（6）如何糾正：“持續(xù)糾正”的心態(tài)與行動(dòng)。

（7）故事分享：運(yùn)營(yíng)商的不限流量套餐

第三講：工具核心—“精益管理”五要素

核心關(guān)鍵：展示生產(chǎn)五要素的重要性；

1、內(nèi)容簡(jiǎn)介：人(客戶、員工)、機(jī)(設(shè)備、工具)、料(材料)、法(流程、制度、表單)、環(huán)(環(huán)境)

2、案例分享：“抗美援朝”、“活字印刷”、“蔡倫造紙”、“商鞅變法”、“改革開(kāi)放”分別對(duì)應(yīng)的五要素

二、以人為首：人是做好精益管理的核心；

1、案例分享：歐洲文藝復(fù)興運(yùn)動(dòng)和五四運(yùn)動(dòng)對(duì)世界和國(guó)家的影響。

2、聚人之根：建立組織架構(gòu)；

3、聚人之本：明確內(nèi)部各崗位職責(zé)；

4、聚人之術(shù)：提升員工主動(dòng)性和創(chuàng)造力；

5、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：全體學(xué)員用不重復(fù)的方法實(shí)現(xiàn)A點(diǎn)移動(dòng)到B點(diǎn)；

6、實(shí)際問(wèn)題分析：根據(jù)課前調(diào)研搜集的問(wèn)題點(diǎn)與人有關(guān)的放入討論。

三、機(jī)不可失：機(jī)器設(shè)備的改進(jìn)不斷提升精益管理的效率；

1、故事分享：四次工業(yè)革命的歷史講解“機(jī)”對(duì)生產(chǎn)力的促進(jìn)

2、案例分享：介紹大國(guó)工匠--徐立平；

3、選擇標(biāo)準(zhǔn)：選擇合適的機(jī)器設(shè)備與工具；

4、改進(jìn)思路：學(xué)會(huì)基于現(xiàn)有條件下如何改進(jìn)機(jī)器設(shè)備與工具；

5、保持狀態(tài)：建立設(shè)備維護(hù)制度，保證工作效率與服務(wù)品質(zhì)；

6、實(shí)際問(wèn)題分析：根據(jù)課前調(diào)研搜集的問(wèn)題點(diǎn)與工具設(shè)備有關(guān)的放入討論。

四、糧草先行：產(chǎn)品及物料的選擇展現(xiàn)精益生產(chǎn)的價(jià)值；

1、故事分享：柯達(dá)的沒(méi)落；

2、價(jià)值基石：料的角色與重要性；

3、勝負(fù)關(guān)鍵：合適的樹(shù)種和草種的選擇將大大提升物業(yè)的工作效率；

4、實(shí)際問(wèn)題分析：根據(jù)課前調(diào)研搜集的問(wèn)題點(diǎn)與料有關(guān)的放入討論。

五、有法有天：法指實(shí)現(xiàn)精益管理的規(guī)則；

1、故事分享：城門(mén)立柱；

2、按需立法：制定有效規(guī)則的方法；

3、查漏補(bǔ)缺：通過(guò)結(jié)果來(lái)檢視規(guī)則的有效性；

4、實(shí)際問(wèn)題分析：根據(jù)課前調(diào)研搜集的問(wèn)題點(diǎn)與制度流程有關(guān)的放入討論。

六、扎根之處：環(huán)境是承載精益管理的平臺(tái)；

1、明日黃花：數(shù)碼相機(jī)敗于手機(jī)；

2、落寞英雄：松下等離子的失敗；

3、風(fēng)口的豬：小米的成長(zhǎng)；

4、順勢(shì)而為：新能源汽車(chē)的發(fā)展；

5、環(huán)境范疇：精益管理環(huán)境包括自然環(huán)境、人文環(huán)境；

6、環(huán)境識(shí)別：對(duì)當(dāng)下環(huán)境的判斷方法；

7、見(jiàn)縫插針：創(chuàng)造有利環(huán)境的方法；

8、實(shí)際問(wèn)題分析：根據(jù)課前調(diào)研搜集的問(wèn)題點(diǎn)與環(huán)境有關(guān)的放入討論。

第四講：精益管理—系統(tǒng)性建立管理體系

一、質(zhì)量管理體系的發(fā)展歷史

1、質(zhì)量管理體系的最大誤區(qū)：質(zhì)量管理體系管的不是產(chǎn)品質(zhì)量，而是企業(yè)質(zhì)量。企業(yè)的質(zhì)量由企業(yè)的管理水平?jīng)Q定。

2、項(xiàng)目管理與質(zhì)量管理體系的關(guān)系

1）對(duì)企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)性的管理，形成的體系稱為質(zhì)量管理體系。

2）按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系稱為：ISO9001質(zhì)量管理體系。

3）服務(wù)企業(yè)的精益管理包括：5S、安全生產(chǎn)、衛(wèi)生清潔制度、突發(fā)預(yù)案……

3、PDCA為什么叫戴明環(huán)、日本最高質(zhì)量獎(jiǎng)為什么叫戴明獎(jiǎng)，戴明對(duì)日本產(chǎn)生了什么樣的影響；

4、質(zhì)量管理體系的古往今來(lái)；

5、質(zhì)量管理體系的好處。

二、系統(tǒng)性管理的基本結(jié)構(gòu)與特征

1、基礎(chǔ)構(gòu)成：預(yù)防+糾正

（1）預(yù)防：建立企業(yè)運(yùn)行的預(yù)防機(jī)制；

（2）糾正：建立企業(yè)運(yùn)行的糾錯(cuò)機(jī)制。

2、優(yōu)質(zhì)管理的兩大特征：

（1）目標(biāo)明確：明確經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)；

（2）系統(tǒng)全面：標(biāo)準(zhǔn)和操作細(xì)則覆蓋整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程。

3、管理系統(tǒng)性優(yōu)化步驟：

（1）明確目標(biāo)：了解管理的目標(biāo)；

（2）狀況梳理：對(duì)管理中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)及需改善項(xiàng)目進(jìn)行狀況梳理。梳理內(nèi)容包括人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面；

（3）制定策略：根據(jù)現(xiàn)狀制定改善措施，并根據(jù)SMART原則制定改善計(jì)劃；

（4）完善規(guī)則：對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)完善相關(guān)的管理制度、流程和記錄表單；

（5）落地執(zhí)行：對(duì)每個(gè)修改后的文件進(jìn)行評(píng)審并導(dǎo)入實(shí)施，通過(guò)PDCA檢查實(shí)施情況；

（6）有效糾錯(cuò)：建立問(wèn)題糾錯(cuò)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并有效解決問(wèn)題。

4、糾錯(cuò)機(jī)制：使用8D報(bào)告找到問(wèn)題根源；

（1）重要地位：理解8D報(bào)告的作用；

（2）使用說(shuō)明：學(xué)會(huì)使用8D報(bào)告；

（3）尋找真相：形成在問(wèn)題答案基礎(chǔ)上向上拓展的能力。

（4）案例分享：手機(jī)開(kāi)機(jī)鍵卡住的糾正案例。

5、常見(jiàn)的管理誤區(qū)；

（1）虎頭蛇尾：只有預(yù)防沒(méi)有糾正；

（2）邯鄲學(xué)步：一味模仿忘了自己的特點(diǎn)；

（3）政治正確：為制度而定制度；

（4）仙人指路：制度沒(méi)經(jīng)過(guò)執(zhí)行人員的參與探討，導(dǎo)致無(wú)法落地；

（5）化簡(jiǎn)為繁：簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化。

第五講：常用工具—常用精益管理工具介紹

一、阿米巴經(jīng)營(yíng)模式

1、阿米巴經(jīng)營(yíng)模式的發(fā)展史

2、阿米巴經(jīng)營(yíng)模式中的六個(gè)重要工具

（1）成本理念

（2）財(cái)務(wù)報(bào)表

（3）報(bào)表解讀

（4）加減法則

（5）人人參與

（6）獎(jiǎng)懲清晰

3、阿米巴經(jīng)營(yíng)模式的核心：加法和減法

案例：加法-京瓷的崛起

案例：減法-拯救日航

4、阿米巴經(jīng)營(yíng)模式的常見(jiàn)誤區(qū)：

（1）認(rèn)為阿米巴經(jīng)營(yíng)模式很復(fù)雜；

（2）做加法猶豫，做減法不舍；

（3）做不到全員參與；

（4）阿米巴財(cái)務(wù)報(bào)表設(shè)定不合理.

現(xiàn)場(chǎng)演練：給自己管理的項(xiàng)目設(shè)計(jì)一個(gè)阿米巴財(cái)務(wù)報(bào)表

二、FMEA：失效模式與影響分析

1、FMEA的現(xiàn)代起源

2、常用的FMEA四種方式

（1）子制度防錯(cuò)：建立防呆設(shè)計(jì)

（2）雙重防錯(cuò)：實(shí)施交叉檢查或?qū)徍藱z查

（3）流程防錯(cuò)：流程表單化

（4）過(guò)程監(jiān)管：成果看板化

3、FMEA常見(jiàn)誤區(qū)

（1）FMEA是預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)做好對(duì)策，而不是懶政一刀切

案例：超市為什么不再?gòu)?qiáng)行執(zhí)行存包制度。

（2）FMEA還需要考慮人性

案例：海底撈取消了調(diào)料臺(tái)的牛肉粒，替換成了素牛肉粒。

（3）沒(méi)有全員參與，只是象征性單角度分析風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)不及時(shí)

案例：永輝超市的沒(méi)落。

三、SMART目標(biāo)管理法

1、目標(biāo)管理起源與意義；

2、SMART原則

（1）S（Specific）——明確性

（2）M（Measurable）——衡量性

（3）A  (Attainable)——可實(shí)現(xiàn)性

（4）R（Relevant）——相關(guān)性

（5）T（Time-based）——時(shí)限性

課程總結(jié)

結(jié)束語(yǔ)：子警世賢文--勤奮篇