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酒店人必備的職業(yè)心態(tài)和服務技能

參加對象：酒店中層和基層人員

課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）

授課天數：2 天

授課形式：內訓

聯系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）

官網：www.verocapadvisors.com

微信咨詢：Karen（注明來意）

課程背景| Course Background

現今酒店市場競爭中，單純的功能性服務已不被客人認可，增值服務營造的良好客戶體驗成為酒店核心競爭區(qū)域；酒店多數員工因其年齡、閱歷、學歷、經歷背景等因素影響其自身自信度不足，不愿積極與客人互動，造成酒店服務冰冷被動。
酒店未能給予員工及時的心態(tài)調整培訓和足夠的服務知識培訓，造成員工服務消極和遇到突發(fā)事件茫然不知所措的現象；投訴是酒店最常見到的突發(fā)問題，處理不好甚至會演變成危機，嚴重影響酒店的口碑和經營收入。所以員工需要掌握相應的投訴知識才能正確有效處理好客人投訴，重建客人信心，挽回酒店聲譽。
本課程針對以上問題，從建立酒店員工積極職業(yè)心態(tài)入手，通過大量工作案例分析，培養(yǎng)員工職業(yè)信心，也通過講述酒店服務和投訴處理知識，幫助員工掌握相關服務技能。

課程收益| Program Benefits

● 實戰(zhàn)性：老師本身在國際知名高星級酒店做過多年一線服務人員、大堂副理、人力資源管理工作。成功有效處理過各類投訴，經驗豐富有實效，也對員工的心態(tài)問題有所研究，做過員工的心態(tài)調整工作。
● 實用性：課程采用大量酒店實發(fā)案例，讓學員直觀感受酒店成長經歷和處理問題的技能技巧，實用性強。
● 落地性：多種處理問題的方式和操作技能技巧交給學員，課后即可采用。

課程大綱| Course Outline

課程配置：四個課題（每課題3小時共計12小時）
心態(tài)調整類：改善學員工作心態(tài)，提升工作積極性，降低流動率。
服務知識類：認知服務接待分為優(yōu)質品和殘次品，服務細節(jié)構成產品質量，強化員工責任意識，從主觀上愿意提升自身服務表現。
服務技能類：服務人員每天大量時間在與客人交流，服務溝通成為必備工作技能。微笑、問候、交談、傾聽、回答問題、預計需求、解決問題是本課程主要內容。
投訴處理類：幫助學員認識投訴的本質、處理投訴的原則、處理步驟、驚喜補救等方法技
巧，便于學員積極有效處理投訴，挽留客戶。

課程大綱
第一講：成為受人歡迎的酒店人
一、職業(yè)生涯發(fā)展需要他人的提攜
案例導入：他為什么沒有成功？
1. 成功=自己的努力 + 他人幫助
2. 成為受人歡迎的職業(yè)人
3. 人品態(tài)度技能是酒店成長之寶
二、成為受人歡迎的酒店人
1. 培養(yǎng)積極的職業(yè)心態(tài)
案例分享：積極心態(tài)改變人生
2. 借助平臺用心做事
案例分析：認真做事VS用心做事
3. 老板心態(tài)合作共贏
游戲互動：合作共贏
4. 適應環(huán)境接受合理化
案例分析：理想化與合理化
5. 抱怨不如改善
案例分析：從基層到大區(qū)總裁
6. 別讓情緒阻礙你的發(fā)展
案例分享：痛徹心扉的職場教訓之二
案例分析：老師經歷感悟
三、重新認識酒店
1. 我們能從酒店得到什么？
2. 酒店：一所沒有圍墻的大學
3. 酒店需要什么樣的人？
案例分享：見證身邊人的成長
四、改變心態(tài)成為受人歡迎的酒店人
1. 改變不良的思考力建立“正思維”
2. 改變不良的注意力建立“正見”
3. 改變不良的表達力建立“正語”
4. 改變不良的行動力建立“正精進”
5. 改變不良的信念建立“正念”
圖片感悟：矛盾的共同體
五、祝我們在職業(yè)生涯成功
典故分享：天堂和地域

第二講：做好服務必須知道的服務知識
一、服務是責任與關愛專業(yè)的綜合表現
視頻導入：兩種不同的服務表現
小組討論：你需要哪種服務？
二、認識我們的服務產品
1. 認識服務產品及其特性
1）服務的功能性——做好流程服務
2）服務的精神性——做好關愛服務
2. 認識服務表現的特點
1）無形性
2）即時性
3）貯藏性
4）不穩(wěn)定性
3. 服務分為優(yōu)質品與殘次品
案例分析：如何參與市場競爭？
三、認識我們的客戶
1. 客戶需求的“三個中心”
1）認知
2）感覺
3）價值
2. 服務要抓住客戶心理的需求
3. 如何滿足客戶的心理需求
案例分析：一盤紅燒帶魚
情景感悟：生活中選擇
四、良好服務意識是做好服務的前提
圖片分享：工作表現實拍
案例分析：縫褲邊
五、專業(yè)化員工應具備的六大服務意識
1. 形象/言談/舉止/禮儀/效率/技巧
案例分析：一根音頻線帶來的損失

第三講：服務溝通——酒店人最重要的服務技能
一、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當的微笑
3. 目光關注體現我們的尊重
4. 以專業(yè)的方式問候客戶
5. 常用問候用語
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動：你的感受如何？
二、體現我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言/有聲語言/文字語言
2. 肢體語言讓我們與客戶產生了誤解
3. 肢體語言的服務禁忌
4. 讓客戶產生歧義的三大因素
1）語音
2）語調
3）語速
5. 盛情的措詞體現服務的熱情和專業(yè)
6. 積極傾聽讓客戶感受被重視
7. 如何表現積極傾聽
8. 避免不良的傾聽習慣
游戲互動：做檢查
視頻分享：與客服的交談
小組討論：誤解是如何產生的？
三、提升客戶滿意度——正確回答問題與預計需求
1. 準備客戶常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答客戶問題
3. 回答客戶問題避免使用詞匯
4. 預計需求將服務做在客戶張嘴之前
5. 預計需求四步驟
1）目前情況如何
2）與誰有關系
3）不行動會怎樣
4）如何行動
圖片分析：客戶的潛在需求
四、營造客戶良好記憶點——積極解決問題
1. 客戶需要一站式服務
2. 積極負責為客戶解決問題
3. 客戶往往更在乎我們的態(tài)度而非結果
案例分享：一句話讓客戶講企業(yè)投訴到媒體
五、服務中常見問題處理
1. 無法滿足客戶的需求
2. 客戶無理抱怨
3. 常見突發(fā)問題處理
案例分析：突如其來的問題

第四講：正確有效處理客人投訴
一、客戶為什么會產生投訴？
1. 物質需求/環(huán)境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區(qū)
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析：客戶投訴情景
討論互動：哪些投訴可以避免
二、投訴與利潤的關系
1. 客戶是如何失去的？
2. 數據顯示投訴對我們生意的影響
3. 開發(fā)新客戶與維護老客戶的成本對比
數據分享：投訴與利潤
三、認識投訴的本質是什么？
1. 情感的爆發(fā)
2. 需要解決的問題
四、認識投訴的表達方式
1. 投訴表達的三種類型
1）理智型
2）火爆型
3）失望痛心型
2. 處理投訴常見的誤區(qū)
案例分析：投訴是如何升級的？
五、處理客戶投訴的三原則
1. 不與客戶爭執(zhí)
2. 站在雙方離場考慮
3. 嘗試滿意客戶
六、處理客戶投訴的七步驟
講師示范：投訴場景處理
現場互動：學員投訴情景處理
七、處理投訴的禁忌
1. 語言禁忌
2. 行為禁忌
案例分析：砸向經理的花盆
情景演練：投訴場景處理

講師背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顧問|張云老師

講師簡介 / About the Program Leader

張云老師高級客戶服務管理專家

10多年凱悅/喜來登服務管理經驗

5年電力行業(yè)服務培訓經驗

國家高級服務接待資格證書

陜西省旅游協(xié)會職業(yè)技能鑒定所講師/考評員

陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務大賽評委

曾任：陜西省地方電力集團子公司人力資源經理

曾任：上海美豪酒店（精致商旅酒店）培訓經理

曾任：某知名大型酒店（五星級）大堂副理

擅長領域：服務品質管理提升、客戶投訴管理、職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)、職場商務禮儀等。

長期被陜西省教育廳、人力資源社會保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務品質提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長說：“張老師的課程不但實戰(zhàn)，而且非常實用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓師”稱號。

實戰(zhàn)經驗：

■10多年專職培訓工作經歷，張老師從事企業(yè)培訓10多年時間，認真灌輸員工職場必備服務知識和禮儀常識，有效提升企業(yè)的服務品質和社會形象。因其務實的課程編排和真誠的經驗分享，受到員工的一致好評和喜愛。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會保障廳等政府機構主動尋求與老師合作在全省范圍內進行職業(yè)素養(yǎng)、職場禮儀、服務知識培訓，至今合作十多年。

■20年高星級酒店工作經歷，張老師歷經接待員、大堂副理、接待部經理、培訓經理、人力資源經理等崗位，從基層到管理，在服務理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨特見解，→ 擔任前廳部接待期間，善于結合客人特點匹配相應產品，挖掘客戶潛在需求進行二次營銷，在為客人提供更貼切服務同時為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房價，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號。

→ 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務和禮儀規(guī)范和自身良好表現，屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務，零失誤，受到領導的高度認可，被評委“喜來登優(yōu)秀雇員”。

→ 擅長幫助客人解決實際問題，化解客人投訴，重建客人對酒店的信任度，贏得客戶五星好評。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經理特別嘉獎”和“省級先進工作者”稱號。

■5年電力行業(yè)培訓服務經驗，在陜西省地方電力集團子公司期間，為集團內各地市縣電力賓館、電力營業(yè)廳講授《窗口人員極致服務品質提升》課程，灌輸員工服務知識和技能，有效改善和提升營業(yè)廳的服務呈現效果，為集團榮獲“省級先進文明單位”奠定基礎，并被評為年度集團“管理創(chuàng)新”二等獎。在內蒙烏海電業(yè)局講授《服務品質提升訓練營》課程，老師采用互動教學模式、從產品生產、管控角度引導學員認知服務理念、知識和技能，此次課程被領導和學員高度評價為“內容準備充分，真誠、接地氣，不忽悠人?！?/strong>

部分成功案例：

▲多次應陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會邀請為全省各服務窗口人員進行《窗口極致服務和禮儀》培訓。返聘10期。

▲多次應陜西省教育廳和人力資源社會保障廳邀請為全省職業(yè)院校服務技能大賽擔任評委，為選手進行賽前輔導和賽后點評，并于賽后被各院校邀請為院校老師進行《服務品質課程培訓》培訓，返聘5期。

▲為國家電網進行《窗口人員極致服務技能提升》培訓，獲得充分認可。客戶方隨后一次性訂購該課題培訓5期，場場滿意。返聘6期。

▲為西安城墻管委會講授《窗口人員極致服務品質提升》課程，老師針對該景區(qū)問題進行課程講述和引導，整理、梳理服務知識及技能，管委會主任評價本次培訓為“針對性強、實用、接地氣，確實和一些老師講得不一樣”，返聘2期。

▲為中國電信營業(yè)廳人員進行《窗口人員極致服務技能提升》培訓，獲得一致好評。160份學員評估近乎全部10分。學員一致反映具有很強的工作指導性，希望多開展此類培訓。

▲在與西部機場集團進行《窗口人員極致服務品質提升》培訓溝通中，朱副總稱其已聽過機構推薦的老師講了多期的有關服務品質課程，跟張老師講的確實不在一個高度上。培訓部主任也稱講述的內容很接地氣。

培訓課程 / Training courses

《窗口人員極致服務技能提升》
《酒店服務品質管理與提升》
《酒店必備職業(yè)心態(tài)與技能》
《酒店升級銷售技能》
《酒店最有效的盈利模式—服務營銷》
《電力人員極致服務技能提升》
《職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)》
《職場魅力禮儀先行》

代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

授課風格：
▲理論與實戰(zhàn)相結合：張老師自身接受過美國知名品牌集團商學院有關服務知識、服務技能和禮儀常識的培訓，又從一線人員做起至管理人員，后有從事培訓經理多年。屬于“講我所學，教我所用”型授課老師。
▲實用和落地相結合：張老師因做過一線工作人員，故非常注重課程講授技能在實際工作中的可操作性，避免理論高深，無法實踐；
▲客戶整體評價：老師授課風格親切、自然、穩(wěn)健，內容充實、實用、接地氣。

部分服務客戶：
政務服務單位：上海國際航運中心、西安城墻管委會、鄭州市高新區(qū)產業(yè)園、洛陽市高新區(qū)產業(yè)園、寶雞市窗口服務管理者集中培訓、安康市窗口服務管理者集中培訓、漢中市窗口服務單位管理者集中培訓、榆林市窗口服務管理者集中培訓、渭南市窗口服務管理者集中培訓、楊凌農業(yè)示范區(qū)窗口服務管理者集中培訓、西安衛(wèi)星測控中心下屬單位等。
電力/電信行業(yè)：中國大唐電力集團、中國電力投資集團、中國石油、國家電網、南方電網、中國電信、陜西省地方電力集團下屬點位、內蒙古烏海電業(yè)局、宜川電力局、大荔電力局、漢中電力局、麟游電力局等。
其他行業(yè)：中國石油、延長石油、中鐵一局、中國煤炭、建工集團、陜旅集團、陽光城集團、陜煤運銷集團、神州高速集團、信泰電子、方舟集團、經發(fā)集團、陜西工商職業(yè)技術學院、西安市第一人民醫(yī)院、西安大雁塔假日酒店、西安天域凱萊大酒店、西安海泉灣維景國際大酒店、西安天朗森柏大酒店、西安天朗時代大酒店等。

部分客戶評價：
張老師代表我們出去培訓了這么多期，我不止一次聽到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱為我們的“優(yōu)秀培訓師”。
                                                    ——原陜西省旅游局趙副局長
聽了張老師講述的課程介紹，感覺全是我們的工作場景，歷歷在目，確實就是我們工作中的問題。能感覺到到張老師經驗很豐富，一對比，確實和隔壁老師講得不一樣。
                                               ——西部機場集團朱副總經理
張老師的課程內容準備非常充分，很實用，接地氣，對我們工作很有幫助?？梢钥吹贸隼蠋煼浅Ｕ嬲\，沒有忽悠我們。
                                                ——內蒙古烏海電業(yè)局客服部主任
感謝張老師專門針對我們景區(qū)做的暗訪和授課，講的確實是我們問題，很接地氣，確實和上一位老師講得不一樣。
                                                      ——西安城墻管委會主任
張老師，接觸了幾年，我感覺你確實對我們工作很有幫助。講的都是我們的問題，對我們的啟發(fā)很多，員工也都愛聽你講課。以后有問題我們還要多向您請教和溝通。
                                                 ——延安金澤酒店質檢部李主任
張老師講得太棒了！大家注意聽，愛聽，說明您講到了他們的關注點，需求點。很接地氣，管理人員也很受啟發(fā)。
                                               ——西安廣城大酒店銷售部李總監(jiān)

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珀菲特顧問|張云老師

講師簡介 / About the Program Leader

培訓課程 / Training courses

代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服務流程

服務優(yōu)勢

對行業(yè)特性的深刻理解

豐富的案例庫及落地方案

經驗深厚的咨詢團隊

關于珀菲特顧問

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

我們做什么？承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務。

服務的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領頭企業(yè)。

2011年成立

6000+

600000+

1500+

10000+

800+

20+

線下業(yè)務

內訓課

項目咨詢

公開課

線上業(yè)務

培訓的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

數字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)

解決方案

企業(yè)內訓

企業(yè)公開課

企業(yè)在線平臺

400-008-4600

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

我們做什么？承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務。

服務的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領頭企業(yè)。

6000⁺

600000⁺

1500⁺

10000⁺

800⁺

20⁺

數字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)