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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
線(xiàn)上線(xiàn)下：人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商
- 400-008-4600
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：
課程費(fèi)用：電話(huà)咨詢(xún)（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話(huà)：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢(xún)：Karen（注明來(lái)意）
課程背景| Course Background
個(gè)體心理學(xué)認(rèn)為：“情緒是指伴隨著認(rèn)知和意識(shí)過(guò)程產(chǎn)生的對(duì)外界事物的態(tài)度，是對(duì)客觀(guān)事物和主體需求之間關(guān)系的反應(yīng)。是以個(gè)體的愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)。情緒包含情緒體驗(yàn)、情緒行為、情緒喚醒和對(duì)刺激物的認(rèn)知等復(fù)雜成分”。同時(shí)普通心理學(xué)還認(rèn)為情緒和情感都是“人對(duì)客觀(guān)事物所持的態(tài)度體驗(yàn)”。只是情緒更傾向于個(gè)體基本需求欲望上的態(tài)度體驗(yàn)，而情感則更傾向于社會(huì)需求欲望上的態(tài)度體驗(yàn)。
情緒勞動(dòng)是指員工要在工作中表現(xiàn)出令組織滿(mǎn)意的情緒狀態(tài)，是與情感有關(guān)的一個(gè)概念。
情緒勞動(dòng)對(duì)組織行為有重要的影響，是工作績(jī)效的一個(gè)關(guān)鍵成分。情緒勞動(dòng)尤其在強(qiáng)調(diào)人際交往的工作中十分重要。因此，在客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售以及其他需要頻繁接觸他人的崗位中，有效管理情緒的能力及情緒勞動(dòng)的合理運(yùn)用對(duì)這些崗位的成功十分重要。此外，我們應(yīng)該看到當(dāng)工作要求員工表達(dá)出的情緒與他們的真實(shí)的情緒感受不相吻合時(shí)，情緒勞動(dòng)便面臨困境。當(dāng)前，在組織管理中，情緒勞動(dòng)的重要性正越來(lái)越引起管理者的重視，運(yùn)用情緒勞動(dòng)培養(yǎng)員工對(duì)工作、顧客的肯定性情感，有助于形成愛(ài)崗敬業(yè)、顧客至上的觀(guān)念，對(duì)提高組織績(jī)效有積極作用。
課程收益| Program Benefits
1、由于本課程是一個(gè)以解決問(wèn)題為框架的課程，我們?cè)谠O(shè)計(jì)課程的時(shí)候，并不是為了讓學(xué)員獲得更多的知識(shí)，我們的目標(biāo)，是要讓學(xué)員可以獲得能力。所以，在教授的基礎(chǔ)上，我們更重視的是訓(xùn)練。
比如：我們的課程專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了簡(jiǎn)單易懂的、可以持續(xù)自我使用的“5分鐘壓力管理策略”，每一個(gè)方法都只需要5分鐘，這樣可以保證學(xué)習(xí)者參加訓(xùn)練后能夠掌握最基本的管理壓力的技術(shù)并馬上能在實(shí)際工作和生活環(huán)境中加以應(yīng)用。
2、由于課程使用國(guó)外最新的行為科學(xué)NLP的特殊思考方式和快速有效的改變工具，課程可以幫助學(xué)習(xí)者獲得關(guān)于壓力情緒管理方面新的理解，并掌握馬上就可以應(yīng)用在工作和生活中的能力。
課程大綱| Course Outline
一、情緒與情緒勞動(dòng)
1、情緒的內(nèi)涵
情緒為刺激所引起
情緒是主觀(guān)意識(shí)經(jīng)驗(yàn)
情緒與動(dòng)機(jī)有連帶關(guān)系
情緒與動(dòng)機(jī)的性質(zhì)區(qū)別
2、情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)
情緒調(diào)節(jié)的主動(dòng)性
情緒調(diào)節(jié)目的的間接性
3、員工期望值管理
隱性期望與顯性期望
新員工與老員工的期望值分析
案例：《心術(shù)》 我要結(jié)婚了
二、 與負(fù)面情緒客戶(hù)正能量溝通
1、客戶(hù)溝通三原則
一句話(huà)怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
講感情比講道理更有效
立場(chǎng)決定了效果
2、正能量表達(dá)技巧
表達(dá)的心理學(xué)研究
面部表情、肢體語(yǔ)言和情緒的關(guān)系
聲音和情緒的關(guān)系
情緒經(jīng)驗(yàn)的形成
3、自我情緒調(diào)整
受害者與擔(dān)當(dāng)者
影響情緒的不是事件是看待事件的態(tài)度
對(duì)我傷害最大的不是情緒是回應(yīng)的速度
三、自我情緒診斷技巧
1、情緒勞動(dòng)的評(píng)估要素
頻率
多樣性
情緒失調(diào)程度
強(qiáng)度
情緒努力程度
持久性
2、情緒診斷量表
使用方法
自測(cè)與他測(cè)
四、情緒調(diào)節(jié)技巧
1、情緒調(diào)節(jié)策略
表演性策略
體驗(yàn)性策略
內(nèi)化性策略
2、情緒調(diào)節(jié)方式
以自我感受為中心
以當(dāng)事人感受為中心
3、情緒調(diào)節(jié)工具
快速消除本人情緒的技巧
處理別人(客戶(hù))情緒的技巧
運(yùn)用情緒的正能量——認(rèn)識(shí)“情緒”和“壓力”的正面價(jià)值和意義
學(xué)會(huì)思考，學(xué)會(huì)選擇，學(xué)會(huì)從容，學(xué)會(huì)主動(dòng)積極
底線(xiàn)原則
正北原則
五、 認(rèn)識(shí)壓力 有的放矢
1、 壓力的來(lái)源及壓力反應(yīng)
社會(huì)性壓力
擁擠的空間、經(jīng)濟(jì)衰退、
災(zāi)變事件、環(huán)境污染、
社會(huì)傳統(tǒng)、激烈的競(jìng)爭(zhēng)
生活性壓力
快速緊張的節(jié)奏、重要變動(dòng)
人際性壓力
日益增長(zhǎng)的期望值
信任危機(jī)、身心發(fā)展不如人
認(rèn)知發(fā)展不如人
同事同伴不協(xié)調(diào)或沖突
2、 工作壓力的四個(gè)主要誘因
時(shí)間壓力
沖突壓力
期望壓力
情景壓力
3、 區(qū)分良性壓力與負(fù)面壓力
六、實(shí)用技巧 管理壓力
NLP抽離法
ABC理論法
受害者與擔(dān)當(dāng)者
錯(cuò)誤控制
對(duì)比法
轉(zhuǎn)移注意力法
登門(mén)檻法
講師背景| Introduction to lecturers
客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家 最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師，多家企業(yè)客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師 廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師
工作經(jīng)歷
擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)師。專(zhuān)業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
多年客戶(hù)服務(wù)管理工作，在中國(guó)聯(lián)通負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和大客戶(hù)俱樂(lè)部、客戶(hù)投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶(hù)服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。
培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
十余年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿(mǎn)意度都是98%以上，重復(fù)采購(gòu)率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國(guó)聯(lián)通參賽選手參加首屆國(guó)資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營(yíng)商、四大國(guó)有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績(jī)。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國(guó)總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jī)，且她們被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一幗國(guó)英雄”光榮稱(chēng)號(hào)。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機(jī)終端競(jìng)賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績(jī)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶(hù)心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動(dòng)移培養(yǎng)5名投訴處理專(zhuān)職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶(hù)服務(wù)技巧提升》的項(xiàng)目咨詢(xún)，側(cè)重于話(huà)術(shù)腳本的制定及員工一對(duì)一的個(gè)性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會(huì)的召開(kāi)、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊(duì)、洞察員工心理等模塊。
客戶(hù)投訴心理分析及投訴處理技巧
心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用
客戶(hù)心理分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù)
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理技巧
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理技巧
電信行業(yè)：黑龍江省移動(dòng)、浙江移動(dòng)（寧波、麗水、杭州）、廣西移動(dòng)（玉林、南寧、崇左）、廣東移動(dòng)（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動(dòng)、天津移動(dòng)、江蘇移動(dòng)（吳江、張家港、南京）、寧夏移動(dòng)、四川移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、新疆移動(dòng)、吉林移動(dòng)、云南移動(dòng)、江西移動(dòng)、貴州移動(dòng)、湖南電信等
中國(guó)電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西電信、廣西電信、江蘇電信、四川電信、浙江電信、河南電信、湖南電信、福建電信、河南電信等。受中國(guó)聯(lián)通學(xué)院委派，為中國(guó)聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進(jìn)行培訓(xùn)。
銀 行：民生銀行總行、中國(guó)工商銀行總行（共六期）、中國(guó)交通銀行總行、中國(guó)銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。
廣東農(nóng)業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農(nóng)業(yè)銀行（十期）、江西省農(nóng)業(yè)銀行（四期）、浙江農(nóng)行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國(guó)建設(shè)銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農(nóng)信社、長(zhǎng)沙銀行、中國(guó)銀行廣東分行及下屬多家支行。
證券公司：中國(guó)證券公司核算中心、華泰證券、財(cái)富證券、興業(yè)證券、海通證券、廣發(fā)證券、中信證券、華林證券、華安證券 。
航空公司：南方航空、東方航空、中國(guó)國(guó)際航空、吉祥航空、西部航空、廈門(mén)航空、四川航空、深圳航空。
保險(xiǎn)公司：中華保險(xiǎn)、中德安聯(lián)保險(xiǎn)、工行安盛、陽(yáng)光保險(xiǎn)、生命人壽、中國(guó)人保、中國(guó)人壽、珠江人壽、泰康人壽、中國(guó)平安十余家省分公司等。
醫(yī) 院：2009－2011年參與國(guó)家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項(xiàng)目，先后為全國(guó)除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護(hù)士培訓(xùn)《客戶(hù)服務(wù)技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門(mén)中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學(xué)附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。
快速消費(fèi)品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂(lè)百氏、BELLE、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂。
電 商：京東、唯品會(huì)、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商、愛(ài)奇藝。
高等院校：華南理工大學(xué)MBA、EMBA，暨南大學(xué)MBA、EMBA；中大心理系、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)社工系。
房產(chǎn)地：保利集團(tuán)、碧桂園、名盛房地產(chǎn)、華潤(rùn)集團(tuán)
其他行業(yè)：金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等、中國(guó)郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評(píng)為五星級(jí)培訓(xùn)師）每年重復(fù)采購(gòu)、國(guó)家廣電總局、中國(guó)石化（黃埔石化、岳陽(yáng)石化）、廣汽集團(tuán)、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類(lèi)企業(yè)的項(xiàng)目咨詢(xún)基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀(guān)點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢(xún)方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢(xún)項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢(xún)方案前，我們會(huì)為客戶(hù)匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢(xún)師，供客戶(hù)進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶(hù)需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢(xún)方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開(kāi)課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線(xiàn)課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢(xún)項(xiàng)目
工廠(chǎng)運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)項(xiàng)目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢(xún)項(xiàng)目
領(lǐng)導(dǎo)力公開(kāi)課
精益智造公開(kāi)課
個(gè)人效能公開(kāi)課
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