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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
管理者需要在自己的崗位上做正確的事情——正確的行為是好的結(jié)果的前提。
而現(xiàn)實(shí)情形卻是：管理者常?，嵤吕p身，難以做應(yīng)該做的事情。隨便問一個(gè)管理人員“你的工作職責(zé)是什么？”思考后給出的答案往往是“計(jì)劃、激勵(lì)、協(xié)調(diào)、組織、控制”等都會八九不離十，但這僅僅是“知識”！
哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。 實(shí)際工作中，大量的信息涌來，資源有限，要求在短時(shí)間內(nèi)完成相當(dāng)有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，而下屬又似乎不在控制之下，于是，管理者忙忙碌碌，無暇顧及真正重要的、應(yīng)該做的工作。
溝通在管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中均起著非常重要的作用，從工作流程，上下級交流，雙贏的同級交流和工作指派，以及團(tuán)體工作中的研討和決策，處處與溝通相關(guān)，且每一個(gè)環(huán)節(jié)中的溝通都對組織的整體績效起到不可估量的效用。
作為管理者，我們需要思考：
如何成為自信而有說服力的溝通者
如何在職場清晰而有效的傳達(dá)信息
如何化解人際矛盾提升人際關(guān)系度
如何與不同性格特質(zhì)的溝通者共處
如何提升溝通意識培養(yǎng)溝通者心態(tài)
如何消除溝通的障礙消除本位主義
……
課程收益| Program Benefits
1. 緊貼需求：課程重點(diǎn)圍繞“溝通重要性、溝通技巧、員工心理分析、管理核心技能”等核心需求設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，緊貼學(xué)員工作需求；
2. 實(shí)際應(yīng)用：以心理學(xué)為藍(lán)本，以溝通為主線，提升學(xué)員在管理流程中的溝通方向、溝通技能和溝通方法。本課程包含“溝通的五大技法”、并可以結(jié)合公司的案例、實(shí)際工作難題進(jìn)行教學(xué)，學(xué)員可以直接學(xué)以致用；
3. 多元教學(xué)：課程內(nèi)容在展開過過程中設(shè)計(jì)了大量的案例、模擬演練和實(shí)戰(zhàn)問題研討等教學(xué)模式，符合成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)員“學(xué)、思、行”并重，提升培訓(xùn)效果。
課程收益：
1. 建立“極致管理”的理念，結(jié)合錄像觀摩等形式，樹立積極主動(dòng)的服務(wù)意識與心態(tài)；
2. 掌握如何分析員工特征以及員工的訴求，讓管理更具針對性；
3. 掌握溝通的五大技法（傾聽、提問、引導(dǎo)控制通話權(quán)、同理心、贊美），全面提升溝通能力；
4. 掌握自我激勵(lì)和身心整合的壓力應(yīng)對和情緒調(diào)整方法，提升員工的工作幸福感。
課程大綱| Course Outline
第一部分 溝通的管理
1、溝通的認(rèn)識
理論：什么是溝通：溝通的概念和定義
案例：影視作品中共產(chǎn)黨與國民黨的溝通差異
分享：溝通的價(jià)值和意義，溝通定義中所詮釋的內(nèi)容
2、溝通的三大心理障礙
分析：談?wù)摲治鰷贤ǖ恼系K的成因并如何規(guī)避
案例：執(zhí)行力
3、溝通的三大重要維度
內(nèi)容、肢體、語氣之間的效度
4、溝通的情緒關(guān)系
情緒和溝通的應(yīng)用
三腦原理：爬行腦、情緒腦和新皮層
5、溝通的差異
知彼解己的溝通理論
杰哈瑞溝通窗
案例：心理學(xué)雙拼圖分享測試
6、溝通的性格特質(zhì)
性格測試：DISC性格類型分析 了解自我及他人的性格特質(zhì)導(dǎo)致的溝通特性特征
每一種性格特質(zhì)的溝通方式學(xué)習(xí)及喜好
繪制個(gè)人性格特質(zhì)溝通分析報(bào)告與自我了解
第二部分 工作中的溝通原則
1、溝通的四大要點(diǎn)
A、尊重和欣賞
B、換位思考
C、知己知彼
D、務(wù)實(shí)共贏
2、有效溝通的六個(gè)步驟
A、事前準(zhǔn)備
B、確認(rèn)需求
C、闡述觀點(diǎn)
D、處理異議
E、達(dá)成協(xié)議
F、共同實(shí)施
第三部分 管理者有效溝通
1、 管理者的信念
人是Ok的——接納（相信）
人的行為背后都有一個(gè)積極的意圖——?jiǎng)訖C(jī)探索
人是有資源的——調(diào)焦（支持）
人會為自己做出最好的選擇——?jiǎng)?chuàng)建（尊重）
改變是不可避免的——承諾（行動(dòng)）
2、管理技巧聽問模型
聽：
自我為中心的傾聽：沒有集中在對方，傾聽中間人做些小動(dòng)作；
將對方說的話按照自己的理解解釋，并對對方產(chǎn)生影響力；
為了證明自己是對的而找出可以進(jìn)行反擊的漏洞等等
以對方為中心的傾聽
3F傾聽：傾聽事實(shí)、傾聽感受、傾聽意圖
問：
開放型：擴(kuò)散型問題 喚醒潛能問題 需深思熟慮才能回答的問題
未來型：未來導(dǎo)向型 注重未來行動(dòng) 獲得希望
如何型：不會造成抵觸情緒 幫助被指導(dǎo)者積極面對現(xiàn)狀
第四部分、管理者溝通技能
1、學(xué)會有效實(shí)施影響力，提升員工感知
你能聽懂員工的意思嗎-----聆聽技巧
你能讓員工愿意說給你聽嗎-----提問技巧
你說的員工能理解嗎-----表達(dá)技巧
你能讓員工能接受嗎------引導(dǎo)技巧
2、員工要求傳遞――信息收集技巧
員工應(yīng)該收集的信息內(nèi)容
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見原因
3、說的技巧：
同理心表達(dá)
準(zhǔn)確把握員工的情緒
建立和睦關(guān)系
語言匹配，情緒同步，俚語模仿
快速確認(rèn)問題的提問方式
引導(dǎo)員工認(rèn)可的技巧
服務(wù)表達(dá)禁語
如何應(yīng)對員工的額外要求
4、解決問題
配合與引導(dǎo)
如何表現(xiàn)專業(yè)與盡心
關(guān)注與尊重員工的非技術(shù)性需求
如何應(yīng)對冷場
如何保持與體現(xiàn)你的自信
5、避免生氣
敏感識別員工生氣源
控制自我情緒
設(shè)定期望值 告知員工可能出現(xiàn)的結(jié)果,強(qiáng)調(diào)你能做的-告訴員工關(guān)于問題解
決方案
確定員工已經(jīng)理解
表明你的解決方案,爭取員工參與
6、溝通中你應(yīng)該避免
聲音高/語速快或不穩(wěn)定---員工會知道你變得具有防衛(wèi)性了
保衛(wèi)自己或部門—不要試圖辯解,解釋也要等問題解決后
證明員工是錯(cuò)的---正確并不意味著員工滿意,贏得員工的信任,這才算是勝利
不要堅(jiān)持政策—不要給員工冷漠的感覺
第五部分、管理者的溝通影響力
1、員工心理分析：
互惠原理
一致原理
認(rèn)同原理
權(quán)威原理
喜好原理
短缺原理
2、溝通五大原則
信任原則
尊重原則
理解原則
敏感性原則
時(shí)效性原則
講師背景| Introduction to lecturers
客戶服務(wù)管理專家 最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師 廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運(yùn)會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師
工作經(jīng)歷
擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負(fù)責(zé)過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。
培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營商、四大國有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國總工會和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機(jī)終端競賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動(dòng)移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項(xiàng)目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對一的個(gè)性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會的召開、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊(duì)、洞察員工心理等模塊。
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧
心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用
客戶心理分析及服務(wù)營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù)
呼叫中心運(yùn)營管理技巧
營業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營管理技巧
電信行業(yè)：黑龍江省移動(dòng)、浙江移動(dòng)（寧波、麗水、杭州）、廣西移動(dòng)（玉林、南寧、崇左）、廣東移動(dòng)（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動(dòng)、天津移動(dòng)、江蘇移動(dòng)（吳江、張家港、南京）、寧夏移動(dòng)、四川移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、新疆移動(dòng)、吉林移動(dòng)、云南移動(dòng)、江西移動(dòng)、貴州移動(dòng)、湖南電信等
中國電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西電信、廣西電信、江蘇電信、四川電信、浙江電信、河南電信、湖南電信、福建電信、河南電信等。受中國聯(lián)通學(xué)院委派，為中國聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進(jìn)行培訓(xùn)。
銀 行：民生銀行總行、中國工商銀行總行（共六期）、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。
廣東農(nóng)業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農(nóng)業(yè)銀行（十期）、江西省農(nóng)業(yè)銀行（四期）、浙江農(nóng)行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農(nóng)信社、長沙銀行、中國銀行廣東分行及下屬多家支行。
證券公司：中國證券公司核算中心、華泰證券、財(cái)富證券、興業(yè)證券、海通證券、廣發(fā)證券、中信證券、華林證券、華安證券 。
航空公司：南方航空、東方航空、中國國際航空、吉祥航空、西部航空、廈門航空、四川航空、深圳航空。
保險(xiǎn)公司：中華保險(xiǎn)、中德安聯(lián)保險(xiǎn)、工行安盛、陽光保險(xiǎn)、生命人壽、中國人保、中國人壽、珠江人壽、泰康人壽、中國平安十余家省分公司等。
醫(yī) 院：2009－2011年參與國家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項(xiàng)目，先后為全國除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護(hù)士培訓(xùn)《客戶服務(wù)技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學(xué)附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。
快速消費(fèi)品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂百氏、BELLE、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂。
電 商：京東、唯品會、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商、愛奇藝。
高等院校：華南理工大學(xué)MBA、EMBA，暨南大學(xué)MBA、EMBA；中大心理系、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)社工系。
房產(chǎn)地：保利集團(tuán)、碧桂園、名盛房地產(chǎn)、華潤集團(tuán)
其他行業(yè)：金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等、中國郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評為五星級培訓(xùn)師）每年重復(fù)采購、國家廣電總局、中國石化（黃埔石化、岳陽石化）、廣汽集團(tuán)、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目
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精益智造公開課
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