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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：門店經(jīng)理或店長、門店主管、銷售及相關(guān)人員
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務(wù)費、拍攝費）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
市場經(jīng)濟大洗牌，零售業(yè)和電商關(guān)系微妙。自電商在江湖上崛起，零售門店又愛又恨。一些零售品牌和門店運營在洪流中隱退，一些品牌則在這場風(fēng)浪中越挫越勇，獨領(lǐng)風(fēng)騷。萬達(dá)老總王健林說，過去是屬于零售的，現(xiàn)在是屬于電商和零售的，未來是屬于“非提袋”經(jīng)紀(jì)的。“非提袋”經(jīng)濟包含餐飲類，美容養(yǎng)生類，教育益智類，同時也包含品牌線上線下結(jié)合運營，互相依托的運營模式。零售門店從過去的追求產(chǎn)品銷量，轉(zhuǎn)化為個性化服務(wù)，人性化服務(wù)，提升客戶體驗感為主導(dǎo)的營銷服務(wù)模式。
雖然有外賣，但大家更喜歡去海底撈門店就餐，因為喜歡那份人性化服務(wù)的體驗。雖然有淘寶天貓，但客戶喜歡去門店試穿，因為有那份觸摸與體驗實物的體驗感和超過期待的服務(wù)帶來的消費愉悅，零售門店不需要延遲滿足，是電商不可逆的事實和優(yōu)勢。市場經(jīng)濟戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，品牌營銷策落轉(zhuǎn)型，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)禮儀的變化和更新是零售門店必須接軌和不斷更新不斷成長的一課。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與服務(wù)禮儀，提升客戶門店體驗感，打造品牌軟實力，以門店和與員工為有聲的品牌代言人，行走的廣告。合適的門店形象設(shè)計，和價位匹配對路的產(chǎn)品開發(fā)，優(yōu)質(zhì)的員工服務(wù)和銷售能力，得此三點得天下，這三點環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。
課程收益| Program Benefits
● 塑造銷售職業(yè)化理念，以良好的態(tài)度應(yīng)對市場挑戰(zhàn)
● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開始，做有質(zhì)感有溫度的銷售服務(wù)
● 銷售形象職業(yè)化，服務(wù)禮儀打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)
● 掌握服務(wù)技巧，提升服務(wù)質(zhì)量帶動銷售業(yè)績
● 贏在門店，抗衡電商，顧客體驗成就門店業(yè)績
課程大綱| Course Outline
第一講：服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 門店銷售人員的角色認(rèn)知
2. 門店銷售人員的與時俱進(jìn)
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念
案例分析：記憶中印象最深刻的一次服務(wù)（好的不好的皆可）
4. 客戶的訴求和出發(fā)點是什么
二、服務(wù)意識與職業(yè)化心態(tài)
1. 永遠(yuǎn)不要對顧客說不
案例分析：寶格麗酒店的服務(wù)意識
2. 職業(yè)化與陽光心態(tài)
案例分析：女孩開窗的故事
3. 我的心態(tài)我做主
案例分析：門店常見的那些事
4. 服務(wù)從心開始
案例探討：海底撈送你男朋友
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
三、銷售人員的職業(yè)化趨勢
案例分析：經(jīng)濟發(fā)達(dá)國家的門店銷售人員工作情況分享
第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀
一、服務(wù)禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系
二、服務(wù)禮儀與客戶感受
案例分析：某品牌門店員工在崗形象抓拍照對比
三、銷售的個人品牌與代言人的關(guān)系
1. 門店服務(wù)禮儀寶典
1）門店服務(wù)之個性化打招呼
2）門店服務(wù)之銷售坐姿
3）門店服務(wù)之手勢與指引
4）門店服務(wù)之細(xì)節(jié)決定成敗
2. 服務(wù)銷售人員職業(yè)化儀容儀表
1）企業(yè)代言人的“顏值”與“言值”
2）代言人之在崗穿搭規(guī)范
3）代言人之職業(yè)化妝容與日常妝容的區(qū)別
第三講：金牌銷售之贏在溝通
一、門店銷售服務(wù)之溝通
1. 服務(wù)與溝通的關(guān)系
2. 溝通與“聽”
1）聽的藝術(shù)1：古代繁體的“聽”字結(jié)構(gòu)
2）聽的藝術(shù)2：不認(rèn)真聽的影響
案例分析：視頻教學(xué)電影《大腕》節(jié)選
3）聽的藝術(shù)3 ：同理心傾聽
案例分析：視頻教學(xué)電視劇《溏心風(fēng)暴》節(jié)選
3. 溝通與“看”
1）角色扮演：客戶的表情
2）角色扮演：客戶的肢體語言告訴我們的
4. 溝通與“說”
1）抓產(chǎn)品賣點
2）介紹產(chǎn)品公式
3）開放式與封閉式問題
4）紅花與綠葉的關(guān)系
5）溝通在乎對方感受
案例分析：角色扮演處理客戶異議
二、門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的功力
1. 如何設(shè)計合適的問候及迎賓
2. 合適的稱呼拉近距離
3. 巧妙探尋顧客的需求
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之處理異議
5. 收銀臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗
6. 細(xì)節(jié)與送賓
第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動營銷
一、一日之計在于晨
1. 好形象，好狀態(tài)，好產(chǎn)品
2. 好形象與無聲的銷售們
3. 產(chǎn)品和自我介紹，1+1大于2
二、銷售禮儀與主動服務(wù)銷售
1. 服務(wù)流程中禮儀帶來的客戶感受
2. 顧問式優(yōu)質(zhì)服務(wù)8步曲
第五講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之處理投訴
一、有效處理顧客投訴
1. 顧客投訴原因與為什么
小組討論：我們在消費時經(jīng)常會因為什么投訴
2. 顧客投訴的正確認(rèn)知
案例分析：菜鳥空少被客戶投訴
3. 顧客投訴關(guān)心的那些事
4. 客戶投訴處理流程
5. 處理投訴的清茶原理與溝通技巧
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與銷售各類情景演練
情景演練：投訴客戶角色扮演
情景演練：客戶類型分析
情景演練：金牌銷售的額迎賓方式
情景演練：金牌銷售的送賓方式
情景演練：增值服務(wù)，業(yè)績直升關(guān)鍵之附加推銷
講師背景| Introduction to lecturers
姜楠老師 職場效能提升專家
中英文授課
10年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
8年高端商務(wù)禮儀培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
馬來西亞林登大學(xué)MBA
國家一級形象設(shè)計師（國證）
美國認(rèn)證協(xié)會注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師
曾任：BESTSELLER 綾致時裝有限公司丨區(qū)域培訓(xùn)主管
曾任：菲羅(法國奢侈品)/美國IZOD 品牌(男裝)丨全國培訓(xùn)經(jīng)理
曾任：DHL中外運敦豪國際航空快遞有限公司(世界500強)丨培訓(xùn)師及全球大客戶支持
曾輔導(dǎo)國家電網(wǎng)員工獲得44屆東京國際QC質(zhì)量體系國際演講大賽金獎
曾為招商銀行私行，浦發(fā)銀行、農(nóng)商銀行等多家私行高端客戶形象管理師
長期返聘于南方電網(wǎng)，其中廣東省網(wǎng)（6期）、廣西省網(wǎng)（15期）……
長期返聘于國家電網(wǎng)，其中湖南省網(wǎng)（10期）、浙江省網(wǎng)（6期）、山西省網(wǎng)（12期）……
長期返聘于各家銀行，其中招商銀行（6期）、浦發(fā)銀行（5期）、農(nóng)商銀行（5期）……
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
老師在職場效能提升上，有著自己獨有一套的中西合璧教學(xué)方式。授課領(lǐng)域下到基層員工，上到高層管理；無論從員工的職業(yè)化、素養(yǎng)化和規(guī)范化都有一整套的完整的課程體系，而針對高層管理則是有定制化的形象打造、商務(wù)接待和涉外禮儀課程，多次受聘于招商銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)商銀行、融創(chuàng)地產(chǎn)、華電集團、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)等企業(yè)前往授課。
【企業(yè)品牌塑造】：曾為世界500強企業(yè)，接待全球戰(zhàn)略合作客戶的代表，并其一同前往上海觀賞dhl贊助的國際方程式賽車賽事；全方面給予客戶提供優(yōu)質(zhì)接待，提升客戶對品牌服務(wù)滿意度和粘性；使得當(dāng)年客戶選擇企業(yè)服務(wù)的效益增幅與往年同比平均提升17%，為企業(yè)樹立了優(yōu)質(zhì)品牌。
【高效溝通打造】：曾為世界500強企業(yè)，配合大客戶專員給企業(yè)講授《航線優(yōu)化大師》課程，并課程結(jié)束后開展電話客戶維護(hù)，針對性解決客戶問題和需求，降低客戶投訴率19%，優(yōu)化客戶快件物流航線，挖掘客戶需求，提升了企業(yè)員工的溝通水平，且銷售額與往年同比平均增幅16.8%。
【員工幸福建造】：曾為國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國華電集團的企業(yè)員工進(jìn)行針對性的《情緒壓力舒緩》方案，利用一對一，一對多的方式來輔助治療，共累計超1000+人得到了老師的情緒壓力舒緩輔導(dǎo)，極大提升了員工在企業(yè)中的幸福感。
部分授課案例：
● 曾為招商銀行私行講授《企業(yè)軟實力與員工職業(yè)化素養(yǎng)》課程6期，課程結(jié)合學(xué)校生活及工作三大場景，課程結(jié)束后學(xué)員滿意度95%以上，大量學(xué)員要求通過微信進(jìn)一步交流，要求線下輔導(dǎo)，效果反饋佳，后共計授課10期；
● 曾為浦發(fā)銀行私行講授《情緒壓力管理》課程8期，課堂授課及課下輔導(dǎo)結(jié)合，學(xué)員滿意度95%以上，后共計授課12期；
● 曾為華電集團講授《卓越高情商領(lǐng)導(dǎo)魅力打造》課程2期，課程內(nèi)容設(shè)計管理者素質(zhì)，面試談話溝通等禮儀展開，并結(jié)合管理心態(tài)，舒壓內(nèi)容，課后得到領(lǐng)導(dǎo)高度評價；后共計授課6期；
● 曾為農(nóng)商銀行講授《360度全方位員工素質(zhì)提升》課程6期，課程效果得到認(rèn)可，提升了該行員工的服務(wù)水平，使得客戶滿意率大大提升，后共計授課12期；
● 曾為國家電網(wǎng)定制講授《國際QC大賽參賽演講及涉外禮儀》課程，課程及輔導(dǎo)內(nèi)容落地扎實，從演講形體禮儀，肢體語言表達(dá)到著裝禮儀，附送英文口語化表達(dá)等，最終取得國際金獎的成果，后共計授課8期
……
《企業(yè)軟實力與員工職業(yè)化素養(yǎng)》
《360度全方位員工素質(zhì)提升》
《職場通行證之高效能溝通》
《職場達(dá)人的情緒與壓力管理》
《五步?jīng)Q勝職場演講溝通魅力》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀》《高端商務(wù)禮儀》《公務(wù)人員外事禮儀》
部分服務(wù)客戶：
國家電網(wǎng)（江蘇省、福建省、冀北、遼寧省、新疆省、湖南省、山西省等）、南方電網(wǎng)（廣東省、云南省、廣西省、海南省等）、華電集團（福建晉江發(fā)電廠、云南以禮河發(fā)電廠等）、迪尚服裝集團、丹麥綾致時裝集團、招商銀行私行、浦發(fā)銀行私行、農(nóng)商銀行、融創(chuàng)地產(chǎn)、駐馬來西亞中國使館、全國青年創(chuàng)業(yè)大賽新加坡站、馬來西亞長城電子商務(wù)運營管理服務(wù)公司、碧桂園、金利珠寶有限公司、珠海保安集團、合正集團、東旺食品、開心財富、陽光人壽……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進(jìn)行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
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累計培訓(xùn)學(xué)員
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TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
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數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗
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