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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：從事窗口服務(wù)、客服、銷售、技術(shù)、維修等及各行各業(yè)從業(yè)人員等
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎]有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。
競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有危機(jī)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化而沒有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。
大到一些集團(tuán)，小到一些剛起步的公司，我始終深信一件事：傳奇的服務(wù)是充滿激情的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)需全身心的向所有人傳遞一個(gè)信息：為了讓顧客開心，為了服務(wù)顧客，盡一切可能做自己力所能及的事。目標(biāo)是崇高的，而焦點(diǎn)在個(gè)人；領(lǐng)導(dǎo)你的公司實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)，從而不僅為顧客設(shè)定可供參考的標(biāo)準(zhǔn)，而且為你所在的行業(yè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，甚至為整個(gè)社會(huì)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。
課程收益| Program Benefits
● 打造學(xué)員良好的職業(yè)素養(yǎng)；
● 培養(yǎng)學(xué)員“我是企業(yè)，企業(yè)是我”的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神；
● 讓學(xué)員在服務(wù)中珍惜每一個(gè)顧客，把客戶當(dāng)成朋友！為客戶創(chuàng)造感動(dòng)，讓其難忘；
● 為企業(yè)打造讓客戶能夠感覺愉悅，快捷高效，信賴的服務(wù)；
● 讓好的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來持續(xù)銷售，且能讓客戶主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹客戶；
● 掌握工作中應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)技能與服務(wù)水平！樹立企業(yè)獨(dú)一無二的品牌形象。
課程大綱| Course Outline
第一講：服務(wù)的危機(jī)意識(shí)
一、宏觀危機(jī)
1. 智能時(shí)代的沖擊
2. 同業(yè)間的高度競(jìng)爭(zhēng)
3. 行業(yè)爆發(fā)的信用微機(jī)
二、微觀危機(jī)
1. 客戶投訴處理
1）投訴者與不投訴者
2）一個(gè)滿意的顧客帶來的
3）一個(gè)不滿意的顧客帶來的
4）顧客是怎么流失的？
5）顧客流失的原因分析
2. 外部詐騙案件
3. 內(nèi)部員工違規(guī)操作
1）服務(wù)是每個(gè)人的職責(zé)
2）服務(wù)與誠信分不開
三、顧客是誰？
四、員工、企業(yè)與客戶的關(guān)系
五、我是誰？
第二講：從滿意到忠誠的“服務(wù)意識(shí)”
思考分享：卓越的服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么？
一、標(biāo)桿企業(yè)永續(xù)發(fā)展的鐵三角
現(xiàn)場(chǎng)討論：一家企業(yè)要想生存、發(fā)展，不斷的壯大需要具備哪些要素？
1. 什么是一家企業(yè)生存的根本？
2. 什么是一家企業(yè)活下去的資本？
3. 什么決定一家企業(yè)的高度并使其永續(xù)發(fā)展？
4. 服務(wù)是最有力的營銷
經(jīng)典案例：海底撈的故事
5. 卓越服務(wù)的職能
二、服務(wù)時(shí)代——?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值與未來
現(xiàn)場(chǎng)討論：什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是傳奇服務(wù)？
1. 什么是服務(wù)？
1）服務(wù)的定義
2）服務(wù)的解讀
2. 服務(wù)意識(shí)是競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力
案例分析：服務(wù)的核能威力
1）什么是服務(wù)意識(shí)？
2）全身心的服務(wù)與不得已的服務(wù)
3）卓越人員必備的服務(wù)意識(shí)
4）建立正確的服務(wù)觀念
5）服務(wù)是一種生活方式
3. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)
4. 什么是傳奇服務(wù)？
1）傳奇服務(wù)的秘訣
2）傳奇服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)
3）服務(wù)的三個(gè)層次
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：服務(wù)的三個(gè)層次
4）服務(wù)的價(jià)值由客戶定義
5）客戶感動(dòng)的三種服務(wù)
6）打造100%的客戶滿意是我們的目標(biāo)
三、找到服務(wù)的定海神針——關(guān)鍵時(shí)刻與機(jī)會(huì)
現(xiàn)場(chǎng)思考：當(dāng)我們的客戶走進(jìn)我們的營業(yè)場(chǎng)所有幾個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)？
1. 關(guān)鍵時(shí)刻的起源與誕生
2. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑？
1）什么是服務(wù)接觸？
2）什么是服務(wù)接觸點(diǎn)？
3. 決定成敗的M0T瞬間
4. 屬于你的關(guān)鍵時(shí)刻MOT
5. 培養(yǎng)關(guān)鍵時(shí)刻的正面體驗(yàn)
1）服務(wù)接觸中的情感體驗(yàn)
2）服務(wù)接觸中的思考體驗(yàn)
3）服務(wù)接觸中的行動(dòng)體驗(yàn)
第三講：以服務(wù)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
一、不滿意的服務(wù)是因?yàn)槭裁矗?/b>
現(xiàn)場(chǎng)討論：客戶因?yàn)槭裁床粷M意？
1. 客戶 2. 員工
二、主動(dòng)滿足客戶的不合理期望
1. 什么是不合理期望？
1）從企業(yè)的角度
2）從客戶的角度
3）在法律底線之內(nèi)的
2. 不合理期望是怎么產(chǎn)生的？
1）與過去的經(jīng)歷相比較
2）由外界輿論與內(nèi)心暗示引起
3）因科學(xué)發(fā)展超越服務(wù)水平
4）客戶自身素質(zhì)提高所致
3. 如何化解客戶的不合理期望？
1）用時(shí)間化解不合理期望
2）主動(dòng)滿足客戶有代表性的不合理期望
3）永遠(yuǎn)都努力滿足行業(yè)內(nèi)無法滿足的客戶期望
4）永遠(yuǎn)持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)，只能被模仿無法被超越！
4. 客戶不在乎的事情就不是服務(wù)
三、以價(jià)值為導(dǎo)向打造員工一流的服務(wù)水平
1. 天下難事必做于易
2. 服務(wù)失誤后
1）服務(wù)失誤后的補(bǔ)救措施
2）為什么補(bǔ)償后客戶還不滿意？
3）用補(bǔ)救創(chuàng)造感動(dòng)與忠誠
3. 服務(wù)的不斷升級(jí)
4. 找到客戶眼中的價(jià)值
1）服務(wù)必須是客戶需要的
例如：“您好，歡迎光臨，這邊點(diǎn)餐！”與“您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)！”
2）先找需求，再做服務(wù)
3）價(jià)值是被創(chuàng)造出來的
4）把客戶不需要的變成需要的也是一種創(chuàng)新
5）從沒有價(jià)值到有價(jià)值
6）從有價(jià)值到有獨(dú)特價(jià)值
5. 通過告知讓客戶了解服務(wù)的價(jià)值
場(chǎng)景一：一位先生走進(jìn)理發(fā)館（定制）
場(chǎng)景二：一位先生走進(jìn)理發(fā)館（定制）
6. 企業(yè)實(shí)施服務(wù)的過程示意圖
1）設(shè)計(jì)好你的客戶感知
7. 如何超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
1）服務(wù)價(jià)值的三個(gè)維度
2）讓附加值服務(wù)提升核心服務(wù)
3）讓附加值成為核心價(jià)值
4）讓附加值為客戶帶來驚喜
四、提供個(gè)性化的管理系統(tǒng)
1. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)
2. 從上到下的全員服務(wù)管理體系
第四講：世界級(jí)企業(yè)的服務(wù)理念
一、世界部分著名企業(yè)的服務(wù)理念
1. 沃爾瑪
2. 麥當(dāng)勞
3. 凱悅大酒店
4. 英國航空
5. 中國海爾
6. 中國移動(dòng)通訊
7. 中國海底撈
二、我們的服務(wù)理念是？
三、服務(wù)的最高境界
四、服務(wù)的重要信念
五、目前各行業(yè)存在的神級(jí)服務(wù)
1. 招商銀行
2. 海底撈
3. 胖東來
4. 海爾集團(tuán)
課程結(jié)束
講師背景| Introduction to lecturers
檀嫻穎老師 服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
17年服務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
國家高級(jí)茶藝師
西曼色彩形象顧問
河北女子學(xué)院特邀講師
上海國際車展現(xiàn)場(chǎng)禮儀指導(dǎo)師
曾任：金馬頭汽車服務(wù)有限公司 | 總經(jīng)理助理
曾任：平安保險(xiǎn) | 客戶經(jīng)理
曾任：玫琳凱化妝品有限公司 | 銷售經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通、紅酒禮儀、傳奇服務(wù)......
檀老師17年來一直致力于服務(wù)禮儀落地培訓(xùn)實(shí)踐，任職企業(yè)期間，組織策劃一系列情感維護(hù)服務(wù)活動(dòng)，成功打造企業(yè)品牌知名度與美譽(yù)度，樹立企業(yè)品牌形象，并助力企業(yè)打造出一批又一批的忠誠客戶。同時(shí)，老師不僅深耕于人際溝通、服務(wù)意識(shí)、商務(wù)禮儀等方面，而且在色彩搭配、茶藝等領(lǐng)域也頗有研究，曾服務(wù)于政府、企業(yè)、銀行、醫(yī)院等企事業(yè)單位，并為各行業(yè)人員進(jìn)行《服務(wù)意識(shí)》《溝通致勝》《茶禮》《職業(yè)形象》《服飾搭配》等課程培訓(xùn)，其中，在16年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，授課900多場(chǎng)次，培訓(xùn)學(xué)員已達(dá)5萬人次以上，滿意率保持為90%以上，課程的品質(zhì)口碑一致贏得企業(yè)的認(rèn)可，進(jìn)而反復(fù)采購。
部分授課案例：
▲曾為中國能源建設(shè)集團(tuán)、駐馬店藍(lán)天集團(tuán)、河北電力、河南電力、中國電建等17余家國網(wǎng)電力企業(yè)進(jìn)行《職場(chǎng)禮儀》《綜合服務(wù)技能提升》《增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》課程培訓(xùn)，其中，《增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》課程被駐馬店藍(lán)天集團(tuán)連續(xù)5年反復(fù)采購。
▲曾為中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、浦發(fā)銀行等45余家銀行進(jìn)行《銀行窗口標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范》《銷售心態(tài)與銷售禮儀》《良好的服務(wù)意識(shí)與溝通技巧》等課程培訓(xùn)，其中，《銷售心態(tài)與銷售禮儀》課程被興業(yè)銀行連續(xù)3年反復(fù)采購。
▲曾為中信證券、北京陽光保險(xiǎn)、天安人壽保險(xiǎn)股份有限公司、國信證券河南分公司等10余家保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)行《保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》《有禮有節(jié)的職場(chǎng)禮儀》《贏在-傳奇服務(wù)》等課程培訓(xùn)，累計(jì)授課40余期。
▲曾為美的、以純、青島海爾集團(tuán)、寧紡集團(tuán)等10余家家紡電器企業(yè)進(jìn)行《商務(wù)禮儀》《接待與宴請(qǐng)禮儀》《現(xiàn)代職場(chǎng)商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)》課程培訓(xùn)，其中，《商務(wù)禮儀》課程被海爾大學(xué)返聘8期。
▲曾為青島潤泰醫(yī)藥、河北生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、北京恒興腫瘤醫(yī)院、天津腫瘤醫(yī)院、石家莊市三院等10余家醫(yī)院醫(yī)療進(jìn)行《高級(jí)商務(wù)禮儀》《傳奇服務(wù)與醫(yī)護(hù)禮儀》《醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀》課程培訓(xùn)，其中，《傳奇服務(wù)與醫(yī)護(hù)禮儀》被北京恒興腫瘤醫(yī)院返聘4期。
▲曾為中國聯(lián)通河北網(wǎng)點(diǎn)、浙江省移動(dòng)、上海號(hào)碼百事通、珠江電信等10余家通信企業(yè)進(jìn)行《電話禮儀與溝通技巧》《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》《營業(yè)廳服務(wù)禮儀》等課程輪訓(xùn)，課程品質(zhì)以及反饋贏得領(lǐng)導(dǎo)層的一致認(rèn)可，并且評(píng)價(jià)老師為“專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有內(nèi)容”。
《商務(wù)禮儀》
《客戶投訴與處理技巧》
《溝通致勝-高效溝通技巧》
《電話禮儀與溝通技巧》
《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》
《增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》
《舌尖上的環(huán)球之旅-愛上葡萄酒》《聞香識(shí)女人》《茶學(xué)》
部分服務(wù)客戶：
銀行行業(yè)：建設(shè)銀行、招商銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、河北農(nóng)村信用合作社、河南農(nóng)村信用合作社、河南省新鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)銀行、石家莊國家開發(fā)銀行、丹東農(nóng)業(yè)銀行、張家口銀行邯鄲分行、濟(jì)南工商銀行、天津渣打銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、內(nèi)蒙農(nóng)村信用合作聯(lián)社、河南溫縣農(nóng)村信用合作社、文水農(nóng)村信用社、大連農(nóng)商行、北京農(nóng)商行、北京銀行、密云農(nóng)商行、沈陽盛京銀行、張家口銀行、保定銀行、邯鄲分行、錦州銀行中信銀行、藁城銀行、太原晉商銀行、天津建行、沈陽農(nóng)行、東營農(nóng)行、南昌中信銀行、柴達(dá)木農(nóng)村商業(yè)銀行、北京工商銀行、柳河農(nóng)商行、四平區(qū)農(nóng)信社、新鄉(xiāng)銀行、興業(yè)銀行上海張江培訓(xùn)中心、天津建設(shè)銀行、錦州銀行、天津農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行日照分行、北京工商銀行、承德銀行唐山分行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、上海銀行、石家莊國家開發(fā)銀行……
金融保險(xiǎn)：中信證券、北京陽光保險(xiǎn)、北京英大保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司、太平洋保險(xiǎn)豫南分公司、太平洋保險(xiǎn)鄭州營運(yùn)中心、天安人壽保險(xiǎn)股份有限公司、國信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、太平洋財(cái)險(xiǎn)股份、天安保險(xiǎn)公司……
移動(dòng)通信：中國聯(lián)通河北網(wǎng)點(diǎn)、河南移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)、浙江省移動(dòng)、杭州市移動(dòng)、北京市移動(dòng)、江蘇省移動(dòng)、河南省許昌移動(dòng)、上海號(hào)碼百事通、珠江電信、中國電信114、中國移動(dòng)10086、南方通信集團(tuán)……
國網(wǎng)電力：中國能源建設(shè)集團(tuán)、呼和浩特供電公司、廣西電力設(shè)計(jì)研究院、中國電建、連云港港口集團(tuán)、國家電網(wǎng)、湖北華電襄陽培訓(xùn)中心、電科院27所、電力勘探研究院、河北冶金設(shè)計(jì)研究院、北方機(jī)電、河北電力、石家莊華電供熱集團(tuán)、中國電建、湖北華電、石家莊供熱公司、任縣供電局、石家莊天潤電氣……
家紡電器：寧紡集團(tuán)、上海紡織、以純、羅萊家紡、千百度、永進(jìn)集團(tuán)、青島海爾集團(tuán)、長虹、美的、TCL、朗能、普飛電器……
醫(yī)院醫(yī)療：青島潤泰醫(yī)藥、河南普樂生科技有限公司、石家莊市三院、河北生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、北京恒興腫瘤醫(yī)院、天津腫瘤醫(yī)院......
其他：河北鋼鐵集團(tuán)、青島水務(wù)集團(tuán)、隆堯恒倩集團(tuán)、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團(tuán)、連云港港口集團(tuán)、沈陽中建三局、中國葛洲壩第三工程、河北建工集團(tuán)、衡水中心血站、雪佛萊汽車4S店、浙江眾泰集團(tuán)（2期）、江淮汽車、浙江綠緣集團(tuán)、北京石景山游樂園、泰國博仁大學(xué)中國-東盟國際學(xué)院、北京首華物業(yè)、新加坡國立大學(xué)蘇州研究院、河北航信石家莊分公司、慧聰網(wǎng)、長城網(wǎng)、新浪網(wǎng)、保龍倉超市、北大方正、薦橋職前培訓(xùn)、廈門銀鷺、同方威視技術(shù)股份有限公司、長春廣澤地產(chǎn)集團(tuán)、藍(lán)天集團(tuán)（燃?xì)猓?、浙江人文園林有限公司、浙江銀泰國際、浙江炊大王集團(tuán)、浙江金華道明光學(xué)股份有限公司、浙江王力門業(yè)集團(tuán)、廣州圣象地板、云南菲妃婚紗攝影、保德縣政府、資陽衛(wèi)計(jì)局、河北隆基泰和集團(tuán)、晨陽水漆、中國傳媒大學(xué)、河北大學(xué)、河北師范大學(xué)、河北科技大學(xué)、河北省圖書館、河北北方大學(xué)城、鄭州大學(xué)、河北工程大學(xué)……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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