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   企業(yè)舉辦大型活動和重要的接待，對組織品牌構(gòu)建和公共關(guān)系優(yōu)化是重要的方法和途徑。然而，“成也蕭何，敗也蕭何”，重大活動及接待工作的執(zhí)行，細(xì)節(jié)多、時(shí)間長、環(huán)節(jié)復(fù)雜，要成功舉辦，除了需要投入必然的人力、物力和財(cái)力，更應(yīng)該注重接待團(tuán)隊(duì)工作者是否具備應(yīng)有的禮儀修養(yǎng)，從而保證能夠提供卓越品質(zhì)的接待服務(wù)。

同時(shí)活動細(xì)節(jié)、管理體系也需要進(jìn)行細(xì)致周到的考慮和設(shè)計(jì)，對于承辦負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)來說都是重大的挑戰(zhàn)。任何一個(gè)細(xì)節(jié)沒有處理好，不僅不能優(yōu)化品牌和公共關(guān)系，反倒容易導(dǎo)致誤解甚至導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)。

接待人員是企業(yè)的第一張名片，承擔(dān)著對信息的接收、歸納分解以及處理，其個(gè)人的形象、言談舉止，是構(gòu)筑機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位公眾形象的基石，工作人員是否能夠在任何商務(wù)、社交、接待等場景下得體應(yīng)對，細(xì)致周到的完成，不僅反映了工作人員自身的職業(yè)素養(yǎng)，也體現(xiàn)出其所在單位是否嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硭?，直接關(guān)系或影響著企業(yè)的整體形象。

● 認(rèn)清角色，接待團(tuán)隊(duì)認(rèn)知升級，展現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)形象及禮儀風(fēng)范；

● 提升整體精神面貌，樹立良好公眾形象，贏的來訪客人對單位的好感；

● 將服務(wù)做得更加體貼周到，提升客人體驗(yàn)，提升品牌形象；

● 在各種商務(wù)及接待場合應(yīng)對自如，舉止有度，展示企業(yè)軟實(shí)力。

導(dǎo)入：大型活動接待服務(wù)團(tuán)隊(duì)是怎樣打造的？

討論：工作人員要做好此次服務(wù)，需要在哪些方面進(jìn)行提升？

總結(jié)：組織名片——大型活動及重要接待工作人員的角色認(rèn)知

第一講：價(jià)值百萬——禮儀服務(wù)中的作用

一、禮儀的核心應(yīng)用價(jià)值

二、禮文化對個(gè)人修養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)的影響

三、禮儀的三種境界

四、禮儀提升個(gè)人能力增值人生

五、為什么說禮儀是企業(yè)提升績效的一劑良藥

六、接待人員服務(wù)認(rèn)知升級

1. 關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)

2. 主動服務(wù)與被動服務(wù)

3. 服務(wù)六力

1）基礎(chǔ)工作能力

2）待人親和能力

3）溝通協(xié)調(diào)能力

4）禮儀應(yīng)用能力

5）環(huán)境感知能力

6）改善升級能力

第二講：接待團(tuán)隊(duì)的服務(wù)形象——打造個(gè)人職場品牌形象

一、商務(wù)精英形象修煉——給客戶美好的第一印象

互動：第一印象——客戶眼中的你

1. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏

2. 職場IP形象的高效影響力

二、形象修煉——展現(xiàn)積極與健康儀容禮儀

1. 個(gè)人形象代表著企業(yè)形象

2. 干凈，養(yǎng)成良好的清潔習(xí)慣

3. 整齊，服裝配飾按要求穿戴

4. 精致，適度修飾發(fā)型妝容

5. 注意：口腔、指甲、毛發(fā)、氣味等

三、形象修煉——不同場合的穿衣之道

1. 普通職場的著裝與差旅著裝？

2. 大型活動及社交場合如何穿？

3. 正式場合如何穿？

四、得體的眼神和表情

1. 溝通中正確的眼神接觸

2. 溝通中眼神的使用范圍

3. 微笑為橋梁

練習(xí)：眼神與微笑

五、得體的儀態(tài)和舉止

1. 站姿：日常使用與禮賓姿勢

2. 坐姿有講究：交談、貴賓簽到處

3. 蹲姿及不同場景的使用，如合影、服務(wù)

4. 手勢的應(yīng)用：指引與示意

練習(xí)：如何指人/物；如何引導(dǎo)

六、得體的聲音使用

1. 令人舒適的聲調(diào)

2. 注意表達(dá)的語速

3. 接待服務(wù)中的語氣

4. 禮貌雅語的使用

第三講：必備的商務(wù)社交禮儀——張弛有度的待客風(fēng)度

一、商務(wù)會面

案例分析+情景演練+頭腦風(fēng)暴

● 專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到

● 招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對

1. 見面問候禮儀：專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)氣度

練習(xí)：1分鐘精準(zhǔn)自我介紹

2. 介紹禮儀——要懂得優(yōu)先介紹誰

練習(xí)：雙方多人或多方多人的介紹

3. 名片的使用

二、時(shí)間管理

案例分析：時(shí)間的顆粒度

1. 時(shí)間顆粒度——一個(gè)人的職業(yè)化程度

2. 時(shí)間管理能力

三、同行的禮儀

1. 與他人同行時(shí)讓對方走在哪里更合適？

2. 引導(dǎo)人員應(yīng)該怎樣操作更得體？

3. 進(jìn)出電梯的次序和禮儀

4. 進(jìn)出房間的次序和禮儀

5. 上下樓梯的次序和禮儀

四、與車輛相關(guān)的禮儀

1. 乘車的位次

2. 上下車的順序與操作

3. 女性上下車的注意要點(diǎn)

4. 讓客人更舒適的車輛服務(wù)準(zhǔn)備

練習(xí)：與客人一起上下車和乘車位次

五、接送機(jī)的禮儀

1. 提前的對接與準(zhǔn)備

2. 團(tuán)隊(duì)的分工

3. 第一時(shí)間的接待讓客人賓至如歸

六、入住酒店的禮儀

1. 快捷入住——團(tuán)隊(duì)服務(wù)的VIP待遇

2. 開夜床服務(wù)——讓人感覺更貼心的酒店服務(wù)

3. 客人入住時(shí)的叮囑

4. 根據(jù)行程確認(rèn)是否設(shè)置叫醒服務(wù)

5. 讓客人入住服務(wù)更貼心：接待團(tuán)隊(duì)要提前準(zhǔn)備些什么

七、會務(wù)禮儀

1. 會務(wù)現(xiàn)場的位次安排

2. 會場的物品擺放規(guī)則

3. 會場的硬件配置要求

4. 會場的茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5. 開會前的準(zhǔn)備

6. 開會過程中工作人員如何做更得體？

7. 必要的會后跟進(jìn)

八、慶典儀式的禮儀

1. 承擔(dān)引導(dǎo)工作的禮儀人員該如何操作？

2. 呈送獎品/獎牌/證書等的禮儀人員該如何操作？

3. 頒獎儀式的站位

九、微信的禮儀

1. 自媒體--展現(xiàn)自己的最好方式

2. 如何利用自媒體打造個(gè)人品牌，提升個(gè)人與企業(yè)影響力

第四講：餐飲接待禮儀禮規(guī)

一、重視赴宴前的準(zhǔn)備

1. 宴請形式與參與人員

1）認(rèn)清自己的角色

2）確定宴請的形式

3）宴請的時(shí)間：什么時(shí)間邀約？如何邀約？宴請的時(shí)間為多長

4）宴請需要遵循的原則

5）環(huán)境的布置：背景、燈光、音樂、鮮花、名牌等

2.服務(wù)接接待人員的準(zhǔn)備

1）自我形象檢查：整潔的儀容、得體的著裝

2）規(guī)范的行為儀態(tài)：站立行走要得體

二、客人到達(dá)后的禮儀

1. 迎接與指引服務(wù)

2.幫客人存放衣物、酒水等

3. 餐具的擺放

三、中餐席間用餐禮儀

1. 座次如何安排皆大歡喜

2. 恭請點(diǎn)菜服務(wù)

互動：不同客戶類型的不同點(diǎn)菜技巧實(shí)戰(zhàn)

3. 餐具使用及撤換禮儀

4. 敬酒、勸酒、拒酒禮儀

5. 餐桌社交那些事——最容易出錯(cuò)的餐桌習(xí)慣

四、結(jié)賬/簽單服務(wù)禮儀

五、用餐突發(fā)事件應(yīng)急處理

1. 菜不合口味

2. 客人醉酒

六、送客的禮儀

散席時(shí)如何安排

七、禮品饋贈禮儀

第五講：接待中的高效溝通

一、禮貌用語的使用

1. 使用正確而親切的稱呼

2. 使用凝練的詞語

3. 使用禮貌的語言

練習(xí)：問候的雅敬表達(dá)

練習(xí)：歉意的雅敬表達(dá)

練習(xí)：謝意的雅敬表達(dá)

4. 使用專業(yè)規(guī)范的語言

二、常見的溝通現(xiàn)象

1. 溝通者雙方意不合發(fā)生沖突

2. 尬聊---一開口就聊成句號

3. 對方能言善辯，我方無言以對

三、談?wù)勀切┎蛔鹬氐臏贤ǚ绞?/span>

1. “貼標(biāo)簽”式的溝通

2. “回避責(zé)任”的溝通

3. “強(qiáng)人所難”的溝通

四、如何讓傾聽者喜歡你

1. 自信真誠的態(tài)度去面對他人

2. 讓對方感受到自己受重視

五、如何進(jìn)行高效的電話溝通

1. 選擇合適的通話時(shí)間

2. 選擇合適的通話場地

3. 選擇合適的通話狀態(tài)

4. 電話溝通三步法

5. 電話溝通的禮儀

6. 掛電話之前的再確認(rèn)

六、特殊場景的禮貌應(yīng)對

1. 遭遇情緒化場面——非暴力溝通

1）溝通情感讓對方收到

2）確認(rèn)且兼顧雙方的需求

3）給出解決方案

4）溝通確認(rèn)達(dá)成目標(biāo)

2. 其他特殊情況下的溝通技巧

1）犯錯(cuò)后的溝通技巧

2）被誤會的溝通技巧

第六講：心是最高的主載

一、終身成長——知識與見識是兩回事

二、復(fù)盤總結(jié)

三、情景模擬訓(xùn)練

模擬訓(xùn)練細(xì)則：

1. 以小組為單位學(xué)，6-8人/組，每組呈現(xiàn)時(shí)間為6-10分鐘

2. 學(xué)員需結(jié)合企業(yè)實(shí)際銷售與服務(wù)的場景及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

3. 根據(jù)不同的場景分角色、擬定臺詞，由學(xué)員現(xiàn)場自編自演

4. 培訓(xùn)師現(xiàn)場給于督導(dǎo)，糾偏和點(diǎn)評建議

5. 根據(jù)每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎品

模擬訓(xùn)練評分細(xì)則：

1. 道具及場景布局           10分

2. 儀容儀表                 10分

3. 表情儀態(tài)                 10分

4. 行為儀態(tài)                 10分

5. 情節(jié)設(shè)計(jì)                 10分

6. 傾聽與表達(dá)聽力           10分

7. 投訴處理能力             10分

8. 服務(wù)感知力               10分

9. 應(yīng)變能力                 10分

10. 商務(wù)往來禮儀禮節(jié)        10分

演繹成果評定：

優(yōu)秀：90—100分

良好：80—89分

合格：65—79分

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