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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學(xué)員背景| Course Background
參加對象：服務(wù)行業(yè)工作者
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
授課天數(shù)：2 天
課程背景| Course Background
課程收益| Program Benefits
● 提升服務(wù)認(rèn)知，拓展服務(wù)格局，明白一線不是個(gè)人的秀場而是集體的力量
● 平息顧客不滿，讓顧客喜歡你信賴你
● 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益及社會效益
● 通過現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí)，及時(shí)化解和客戶之間的誤會，建立和諧的溝通氛圍
● 通過對投訴客戶的心理分析，了解投訴發(fā)生時(shí)的處理步驟
● 通過情緒壓力管理，疏導(dǎo)員工的心態(tài)
課程大綱| Course Outline
第一講：卓越服務(wù)認(rèn)知——讓客戶不愿投訴
一、服務(wù)意識提升
1.顧客是怎么失去的？顧客需要的是什么？
2. 角色定位——我們在哪里，為誰服務(wù)？誰在為我們服務(wù)
2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值
3. 客戶體驗(yàn)的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗(yàn)
4. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能
二、服務(wù)的最高境界——銷售于無形
1. 說走心的話語
2. 做讓人感動的事
3. 做真誠靠譜的人
案例解析+頭腦風(fēng)暴+互動提問
三、服務(wù)意識和能力認(rèn)知
1. 被動服務(wù)和主動服務(wù)的結(jié)果
2. 主動服務(wù)的考核指標(biāo)
案例分析：服務(wù)體驗(yàn)
四、服務(wù)心態(tài)
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
2. 焦點(diǎn)即事實(shí)
3. 客戶滿意的根本
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)層級
5.工作心態(tài)決定你的成就感與幸福感
五、服務(wù)六力模型：服務(wù)人員的關(guān)鍵要點(diǎn)與方向
1. 基礎(chǔ)工作能力
2. 待人親和能力
3. 溝通協(xié)調(diào)能力
4. 禮儀應(yīng)用能力
5. 環(huán)境感知能力
6. 改善升級能力
第二講：服務(wù)之相——客戶體驗(yàn)締造者
一、服務(wù)呈現(xiàn)之果：客戶重復(fù)采購
二、收獲績效而非眼球
三、展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)——讓客戶舒心
1. 服務(wù)場景化訓(xùn)練
1）迎客及帶領(lǐng)站姿
2）示意禮及退行禮
3）溝通姿勢
4）支付姿勢
5）物品呈送
6）送別與道別禮
秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設(shè)計(jì)和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。
2. 工作中的職業(yè)化呈現(xiàn)
第三講：客戶異議處理——投訴是做好服務(wù)的好機(jī)遇
一、通過語言服務(wù)最終要創(chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價(jià)值
案例解析
1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語言服務(wù)等于企業(yè)利潤
2. 溝通語言表達(dá)原則
二、處理客戶異議的幾大技巧
1. 提問技巧
1）提問的好處是什么？
2）封閉式提問
3）開放式提問
2. 傾聽技巧
3. 同理心技巧
4. 贊美技巧
1）贊美的目的是什么？
2）贊美的步驟
3）贊美的具體方法
游戲：贊美話術(shù)接龍游戲
5. 引導(dǎo)技巧
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因?yàn)檎J(rèn)為會被銀行亂扣費(fèi)，如何引導(dǎo)客戶
互動：提問語言表達(dá)實(shí)質(zhì)上表達(dá)的是什么
三、了解客戶類型，客戶聽得懂才能收得到
1. 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
出發(fā)點(diǎn)：讓客戶聽得懂才能收的到
2. 溝通語言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)體驗(yàn)一：被尊重
服務(wù)體驗(yàn)二：被滿足
3. 溝通中的3個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)
游戲互動：表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗(yàn)
語言標(biāo)準(zhǔn)一：讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
案例：咬文嚼字
語言標(biāo)準(zhǔn)二：讓客戶清晰感知服務(wù)價(jià)值
案例故事：投訴客戶的質(zhì)問
語言標(biāo)準(zhǔn)三：讓客戶感覺你真的懂他
4. 服務(wù)眼神的管理
5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵
四、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對
1. 客服危情化解
1）分析顧客不滿的原因
2）平息顧客不滿的七步法
2. 金牌話術(shù)法則
3. 客戶投訴處理過程——顧客投訴=機(jī)會
1) 顧客投訴心理分析
2）投訴處理遵循的原則
4. 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句
5. 如何搞定投訴5句話
互動：提供若干服務(wù)場景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練
訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)（語氣，語調(diào)，表情，專業(yè)一對一訓(xùn)練）
秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當(dāng)事人的情緒好壞
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴處理的技巧
視頻欣賞：難纏的客戶
五、不同類型客戶的投訴處理技巧
案例：南航飛機(jī)晚點(diǎn)
實(shí)戰(zhàn)比拼：看看誰是應(yīng)對難纏客戶投訴的處理高手
第四講：情緒與壓力管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱
1. 認(rèn)知情緒與壓力產(chǎn)生的根源
2. 情緒和壓力的關(guān)系
3. 負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響
4. 如何緩解壓力
5. 塑造陽光心態(tài)
第五講：復(fù)盤總結(jié)
一、情景模擬訓(xùn)練
模擬訓(xùn)練細(xì)則：
1. 以小組為單位學(xué)，6-8人/組，每組呈現(xiàn)時(shí)間為6-10分鐘
2. 學(xué)員需結(jié)合企業(yè)實(shí)際銷售與服務(wù)的場景及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3. 根據(jù)不同的場景分角色、擬定臺詞，由學(xué)員現(xiàn)場自編自演
4. 培訓(xùn)師現(xiàn)場給于督導(dǎo)，糾偏和點(diǎn)評建議
5. 根據(jù)每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎品
模擬訓(xùn)練評分細(xì)則：
1. 道具及場景布局 10分
2. 服務(wù)心態(tài) 10分
3. 表情儀態(tài) 10分
4. 行為儀態(tài) 10分
5. 情節(jié)設(shè)計(jì) 10分
6. 傾聽與分析力 10分
7. 溝通表達(dá)能力 10分
8. 服務(wù)感知力 10分
9. 應(yīng)變能力 10分
10. 投訴應(yīng)對能力 10分
演繹成果評定：
優(yōu)秀：90—100分
良好：80—89分
合格：65—79分
二、課程結(jié)束 評出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)并頒發(fā)獎品
講師背景| Introduction to lecturers
孫亞曉老師 實(shí)戰(zhàn)派禮儀培訓(xùn)專家
英國CMB國際色彩形象顧問講師
華夏禮友會全球禮儀事業(yè)聯(lián)盟合伙人
華夏盛德禮學(xué)書院全國公益巡講講師團(tuán)成員
IPA國際認(rèn)證協(xié)會金牌禮儀培訓(xùn)師
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專家委員會委員/認(rèn)證中心導(dǎo)師
現(xiàn)任：康橋色彩形象美儀 | 創(chuàng)始人
曾任：聯(lián)華國際集團(tuán) | 客戶經(jīng)理/營銷策劃
曾任：帝豪花園酒店 | 高級銷售經(jīng)理/市場銷售部經(jīng)理
曾任：智高寶國際貿(mào)易（香港）有限公司 | 董事長助理/市場部經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：色彩與形象管理，商務(wù)禮儀，服務(wù)禮儀
孫老師擁有十二年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，具備了豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)落地的商業(yè)禮儀經(jīng)驗(yàn)。從業(yè)期間老師一直專注于系統(tǒng)的禮儀、形象、禮學(xué)等禮儀相關(guān)專業(yè)知識學(xué)習(xí)，曾接受過系統(tǒng)的色彩形象、職業(yè)禮儀、公共關(guān)系等專業(yè)化訓(xùn)練與研習(xí)，并取得了可觀性的證書成果。
孫老師用優(yōu)雅的臺風(fēng)，親和的感染力，完美地將色彩形象、中國傳統(tǒng)文化與禮儀相融合。秉承著“嚴(yán)細(xì)練變 ”的授課理念，將禮學(xué)思想與專業(yè)知識踐行到禮儀課堂，將多年職場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行知識轉(zhuǎn)化、案例萃取，結(jié)合各行業(yè)特色呈現(xiàn)到培訓(xùn)中，使眾學(xué)員內(nèi)外兼顧，實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的整體蛻變。累計(jì)授課近500+場、沙龍300+場，學(xué)員6000人，每次課程后，都能夠與客戶產(chǎn)生長期合作，獲得了良好的口碑。
資歷認(rèn)證：
? 2018年獲得SE國際服務(wù)效能研究培訓(xùn)中心認(rèn)證：“ISE國際服務(wù)效能授權(quán)督導(dǎo)師”。
? 2018年獲得IPA國際注冊培訓(xùn)中心認(rèn)證“國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師”“，“國際注冊國學(xué)禮儀培訓(xùn)師”“，“國際注冊少兒禮學(xué)教育師”“，“國際注冊金牌密訓(xùn)導(dǎo)師”。
? 2016年創(chuàng)辦康橋形象美儀工作室，專職從事色彩形象及禮儀培訓(xùn)，同年通過世界權(quán)威色彩形象機(jī)構(gòu)“英國Colour me beautiful”全套系統(tǒng)課程的學(xué)習(xí)，獲得了全球33個(gè)國家有效認(rèn)可的“CMB國際色彩形象顧問”認(rèn)證。
? 2012年經(jīng)過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)考核，獲得國際100多個(gè)國家認(rèn)可、具有權(quán)威性的“國際注冊外漢語教師資格證書“，開始對教育培訓(xùn)行業(yè)有所涉及。
部分成功案例：
? 曾為中原地產(chǎn)定制《銷售案場服務(wù)禮儀》、《二手樓交易溝通服務(wù)禮儀》，返聘5期，課程實(shí)效落地，學(xué)員反饋真正的現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。
? 為世界杰出女性聯(lián)合總會的企業(yè)家們定制《魅力女性綜合素質(zhì)提升》課程，課程結(jié)束后被特聘為形象顧問，禮儀顧問，負(fù)責(zé)聯(lián)合會活動形象和禮儀指導(dǎo)。
? 曾為香港圣路易斯學(xué)校定制系列形象和禮儀課程，課程結(jié)合中國傳統(tǒng)文化與生活、學(xué)校、職場三大場景，學(xué)員滿意度98%以上。
? 曾為深圳鵬海運(yùn)公司定制化開發(fā)禮儀課程，從禮儀的立場、形象禮儀、社交禮儀、服務(wù)與溝通禮儀多方位塑造，為公司打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
? 曾為五星級酒店曼卡特定制《酒店重要崗位服務(wù)禮儀》、《銷售與溝通》，《性格色彩與銷售》被返聘3期，結(jié)合諸多工作現(xiàn)場實(shí)際的案例深度剖析，非常受學(xué)員的歡迎，接受度極高。
?曾為山東大學(xué)、廈門大學(xué)、南昌理工等多所高校定制校園版《國學(xué)禮儀》，累計(jì)授課50+期，學(xué)員滿意度98%以上。
01-高端禮儀
《禮贏商運(yùn)—高端商務(wù)禮儀》
《禮商往來—破譯社交密碼 實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》
02-服務(wù)禮儀
《政務(wù)禮儀》
《銷售禮儀與溝通》
《酒店高品質(zhì)服務(wù)禮儀》
《服務(wù)制勝—銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀技能提升訓(xùn)練》
《禮商創(chuàng)績效服務(wù)贏未來—服務(wù)禮儀服務(wù)效能提升》
大型企業(yè)：蘇珀麗春申湖酒店、厚街國際酒店、帝豪花園酒店、曼卡特國際酒店/中原地產(chǎn)、半山地產(chǎn)潤置地、長虹集團(tuán)、長虹置業(yè)、中交廣航局、新華三技術(shù)有限公司、中國航道中建一局，中建二局，中鐵八局、深圳龍華勞動辦、中國石油 、宏發(fā)電聲股份有限公司、平安銀行、潤德集團(tuán)、廣東興寧市稅務(wù)局、中國電信、中國移動、古井貢酒、步步高酒店管理有限公司、勝宏科技股份有限公司、經(jīng)濟(jì)與科技促進(jìn)局、廣西建工集團(tuán)、廣西博銘教育、北京貴都酒店、深圳葛洲壩集團(tuán)、深圳晶宮裝飾、深圳啟元有限、杭州醫(yī)院、禾麗醫(yī)美整形、中原地產(chǎn)、Q房網(wǎng)、深圳鵬海運(yùn)公司……
汽車行業(yè)：奧迪4S店、路虎車友會、奧迪車友會、 奔馳車友會、逍遙汽車行……
銀行：農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、農(nóng)村信用社……
院校：華夏盛德&禮商書院、河南寶豐商酒務(wù)第二中學(xué)、河南寶豐商酒務(wù)中心小學(xué)、香港圣路易斯學(xué)校、南昌理工校友會、山東大學(xué)、廈門大學(xué)……
其它：深圳啟元有限、杭州醫(yī)院、禾麗醫(yī)美整形、中原地產(chǎn)、Q房網(wǎng)、深圳鵬海運(yùn)公司、企業(yè)家世界杰出女性聯(lián)合總會、Unio心有你精油摯愛協(xié)會、上海IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)認(rèn)證中
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
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現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
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高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目
工廠運(yùn)營咨詢項(xiàng)目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個(gè)人效能公開課
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