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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：職場工作人員
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務(wù)費、拍攝費）
授課天數(shù)：1 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
在競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展的時代，客戶對服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，工作人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，化解客戶不滿的情緒，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)星級標準。
我們工作人員時刻深處服務(wù)客戶的頻繁活動中，面對客戶服務(wù)，我們能否成功打開服務(wù)第一扇窗就取決于您：是否可以給客戶留下記憶猶新的第一專業(yè)印象、當(dāng)您與客戶溝通，處理客戶不滿與投訴時，能否在“黃金時間”里表達出您獨特的服務(wù)品質(zhì)？即巧妙的溝通+規(guī)范的禮儀談吐，優(yōu)雅舉止及超級親和力？如果我們能夠安撫客戶的情緒并處理好客戶關(guān)系，就可在客戶服務(wù)工作中取勝！
課程收益| Program Benefits
● 掌握服務(wù)禮儀的核心技能，塑造企業(yè)形象與口碑
● 認識有效處理客戶投訴的意義及重要性
● 分析客戶投訴動機，掌握消除客戶不滿的心理鑰匙
● 學(xué)會自我情緒控制，快速幫助客戶疏導(dǎo)情緒
● 掌握投訴處理的技能方法
課程大綱| Course Outline
第一講：建立服務(wù)意識理念篇
1. 服務(wù)的兩種特性
2. 服務(wù)的四種類型
1）漠不關(guān)心型
2）按部就班型
3）熱情友好型
4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
3. 客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！
4. 做好服務(wù)的3個關(guān)鍵
第二講：實戰(zhàn)服務(wù)能力訓(xùn)練篇（服務(wù)三聲訓(xùn)練）
1. 服務(wù)的基本要求
2. 服務(wù)流程與規(guī)范的重要意義
3. 電話服務(wù)溝通的關(guān)鍵時刻
1）主動迎問客戶意識
2）主動了解客戶需求
3）積極響應(yīng)客戶需求
4）主動處理客戶異議
5）主動熱情告別客戶
6）注意談吐優(yōu)美的聲音
7）溫馨笑容也有穿透力
8）認真聆聽，巧妙寒暄
現(xiàn)場實操：服務(wù)“三聲”演練
第三講：認知服務(wù)溝通心動力篇
1. 服務(wù)影響溝通效果的因素
2. 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
3. 溝通交流的實質(zhì)
1）行為冰山模型
2）釣魚理論
3）如何站在對方立場進行溝通
4. 進入對方心理舒適區(qū)
1）高效運用心理學(xué)引導(dǎo)技巧
2）開放式提問、封閉式提問
3）經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧心理語法
5. 與客戶溝通，三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
第四講：溝通的雙向性------互動溝通訓(xùn)練篇
1. 任何一個溝通一定是雙向性的過程。
2. 解讀溝通管道
傳遞者 信息 接收者
反饋
3. 溝通中關(guān)鍵的聽、說、問技巧
聽
說 問
4. 三不問的原則
第五講：有效投訴處理溝通的五大步驟篇
1. 確認需求
2. 處理異議
3. 達成協(xié)議
4. 共同實施
5. 創(chuàng)建親和力
案例：廳堂里的投訴升級
第六講：實戰(zhàn)投訴處理的方法篇
一、及時妥善處理客戶投訴相關(guān)技巧
1. 認真記錄
2. 有效傾聽客戶抱怨
3. 讓客戶發(fā)泄情緒
4. 真誠實意的道歉
5. 實實在在解決問題
案例：人商的年終兌換引發(fā)的投訴
二、掌握投訴處理人性心理學(xué)
1. 當(dāng)客戶投訴，及時給予解釋
2. 永遠不要與客戶爭執(zhí)
3. 巧妙地安撫與理解認同客戶
4. 向顧客提出可行建議
5. 先處理情緒在處理問題
復(fù)盤總結(jié)：制定行動計劃
講師背景| Introduction to lecturers
張瑤老師 職場效能提升專家
19年教育培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
高級心理咨詢師
高級商務(wù)禮儀講師
張瑤老師 職場效能提升專家
19年教育培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
高級心理咨詢師
高級商務(wù)禮儀講師
注意力訓(xùn)練指導(dǎo)專家
繪畫心理分析解讀師/RTC性格分析解讀師
中國水都講解員形象顧問/東風(fēng)商用車特聘禮儀顧問
曾任：十堰電視臺|節(jié)目主持人
曾任：東風(fēng)輪胎集團公司（大型央企）|行政管理干部
曾任：聯(lián)想集團（世界500強）|分銷商運營總監(jiān)
R清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京雅致商學(xué)院、湖北汽院、漢江師范大學(xué)、十堰大學(xué)特聘講師
擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德、情商表達與溝通、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、演講口才、情緒壓力管理陽光心態(tài)、服務(wù)營銷一體化等
張瑤老師的格言：愿做一盞燈，照亮更多人！
張瑤老師從事職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)19年，閱歷豐富，具有內(nèi)外兼修的獨特人格魅力，優(yōu)雅的臺風(fēng)，親和的感染力，擅長針對行業(yè)開發(fā)定制 電力通訊、保險公司、辦公室人員、地產(chǎn)銷售人員、汽車營銷人員、教師、公務(wù)員、醫(yī)護人員、移動公司服務(wù)行業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)課程，累計服務(wù)的企業(yè)客戶近900家，學(xué)員超過17萬人。一直秉承“實際、實用、實效”的培訓(xùn)理念，員工塑造成具有儀態(tài)美、行為美、氣質(zhì)美、修為美、知行合一、德禮兼?zhèn)涞穆殘鲞_人！
部分代表授課案例：
※ 東風(fēng)汽車集團
◆新人職業(yè)化打造：《職場新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》、《贏在職業(yè)化——職業(yè)素養(yǎng)提升》12期
◆定崗打造專屬職場魅力：《前臺接待禮儀》、《行政文秘禮儀素養(yǎng)提升》、《營銷人員商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀與服務(wù)營銷》《優(yōu)秀班組長綜合能力提升》16期
◆管理者品牌增值：《領(lǐng)導(dǎo)人卓越形象魅力修煉》、《中層管理者商務(wù)禮儀》6期
※ 中國銀行
◆新人職業(yè)化打造：《銀行新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》6期
◆服務(wù)品質(zhì)提升：《卓越廳堂——服務(wù)營銷禮儀》、《客戶經(jīng)理職場氣質(zhì)禮儀修養(yǎng)》、《服務(wù)禮儀與溝通》、《銀行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升》19期
※ 中國移動
◆職業(yè)形象塑造：《新人入職-服務(wù)禮儀與營銷溝通》、《打造服務(wù)親和力》、《營銷溝通技巧》6期
◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務(wù)營銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《網(wǎng)點服務(wù)禮儀》9期
湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院《創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘16期
廣西勞動局《再就業(yè)人員創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘12期
五商集團《導(dǎo)購服務(wù)禮儀與營銷溝通技巧》返聘6期
※ 醫(yī)藥服務(wù)行業(yè)
◆杭州英特藥業(yè)集團職業(yè)形象塑造：《職場新人入職禮儀》、《打造服務(wù)親和力》、《溝通技巧》萬豪酒店、深圳嘉華養(yǎng)生會所、上海美凱美容機構(gòu)、玫琳凱等16期
◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務(wù)營銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《服務(wù)禮儀》《職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德》9期
注意力訓(xùn)練指導(dǎo)專家
繪畫心理分析解讀師/RTC性格分析解讀師
中國水都講解員形象顧問/東風(fēng)商用車特聘禮儀顧問
曾任：十堰電視臺|節(jié)目主持人
曾任：東風(fēng)輪胎集團公司（大型央企）|行政管理干部
曾任：聯(lián)想集團（世界500強）|分銷商運營總監(jiān)
R清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京雅致商學(xué)院、湖北汽院、漢江師范大學(xué)、十堰大學(xué)特聘講師
擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德、情商表達與溝通、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、演講口才、情緒壓力管理陽光心態(tài)、服務(wù)營銷一體化等
張瑤老師的格言：愿做一盞燈，照亮更多人！
張瑤老師從事職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)19年，閱歷豐富，具有內(nèi)外兼修的獨特人格魅力，優(yōu)雅的臺風(fēng)，親和的感染力，擅長針對行業(yè)開發(fā)定制 電力通訊、保險公司、辦公室人員、地產(chǎn)銷售人員、汽車營銷人員、教師、公務(wù)員、醫(yī)護人員、移動公司服務(wù)行業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)課程，累計服務(wù)的企業(yè)客戶近900家，學(xué)員超過17萬人。一直秉承“實際、實用、實效”的培訓(xùn)理念，員工塑造成具有儀態(tài)美、行為美、氣質(zhì)美、修為美、知行合一、德禮兼?zhèn)涞穆殘鲞_人！
部分代表授課案例：
※ 東風(fēng)汽車集團
◆新人職業(yè)化打造：《職場新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》、《贏在職業(yè)化——職業(yè)素養(yǎng)提升》12期
◆定崗打造專屬職場魅力：《前臺接待禮儀》、《行政文秘禮儀素養(yǎng)提升》、《營銷人員商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀與服務(wù)營銷》《優(yōu)秀班組長綜合能力提升》16期
◆管理者品牌增值：《領(lǐng)導(dǎo)人卓越形象魅力修煉》、《中層管理者商務(wù)禮儀》6期
※ 中國銀行
◆新人職業(yè)化打造：《銀行新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》6期
◆服務(wù)品質(zhì)提升：《卓越廳堂——服務(wù)營銷禮儀》、《客戶經(jīng)理職場氣質(zhì)禮儀修養(yǎng)》、《服務(wù)禮儀與溝通》、《銀行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升》19期
※ 中國移動
◆職業(yè)形象塑造：《新人入職-服務(wù)禮儀與營銷溝通》、《打造服務(wù)親和力》、《營銷溝通技巧》6期
◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務(wù)營銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《網(wǎng)點服務(wù)禮儀》9期
湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院《創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘16期
廣西勞動局《再就業(yè)人員創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘12期
五商集團《導(dǎo)購服務(wù)禮儀與營銷溝通技巧》返聘6期
※ 醫(yī)藥服務(wù)行業(yè)
◆杭州英特藥業(yè)集團職業(yè)形象塑造：《職場新人入職禮儀》、《打造服務(wù)親和力》、《溝通技巧》萬豪酒店、深圳嘉華養(yǎng)生會所、上海美凱美容機構(gòu)、玫琳凱等16期
◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務(wù)營銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《服務(wù)禮儀》《職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德》9期
《職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》
《現(xiàn)代企業(yè)實戰(zhàn)商務(wù)禮儀》
《企業(yè)實戰(zhàn)溝通技巧與執(zhí)行力提升》
《華麗轉(zhuǎn)身——從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》
《職業(yè)素養(yǎng)與自我驅(qū)動力》
《打造電力網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》
《企業(yè)實戰(zhàn)服務(wù)營銷一體化》
《親子溝通家庭教育關(guān)系》
《公文寫作與辦公禮儀》
《提升服務(wù)禮儀與投訴處理溝通技能技巧》
部分服務(wù)客戶：
銀行業(yè)：中國銀行、工商銀行、郵儲銀行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、安徽中行、招商銀行、陜西交行、西安商業(yè)銀行、漢中工行、西安農(nóng)行、西安民生銀行、江西農(nóng)信社、河南商業(yè)銀行、鄭州交行、重慶銀行、十堰工商銀行、十堰農(nóng)業(yè)銀行、陜西長安銀行……
通信業(yè)：國家電網(wǎng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、山東移動、鄭州移動、永州移動、長沙聯(lián)通、湖南聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河南電信、湖北電信……
制造業(yè)：湖北東風(fēng)商用車有限公司（銷售總部）、東風(fēng)商用車40車身廠、東風(fēng)商用車41車架廠、東風(fēng)商用車43新重型工廠（4期）、東風(fēng)公司設(shè)備制造22廠、東風(fēng)采埃孚減震器有限公司（德資企業(yè)）、東風(fēng)德納車橋零部件工廠、東風(fēng)汽車車箱廠、東風(fēng)汽車47木材加工廠、東風(fēng)新星汽車零部件有限公司、湖北三環(huán)專汽、湖北亨運集團、棗陽偉健汽車貿(mào)易公司、武漢東風(fēng)汽車零部件進出口公司（4期）、湖北國瑞集團、東風(fēng)神宇車輛有限公司……
政府機關(guān)/高等院校：湖北十堰張灣區(qū)政府、十堰市勞動局（12期）、茅箭區(qū)勞動局、武當(dāng)山土地局、十堰國稅局、丹江市委組織部、湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院（16期）、湖北汽車工業(yè)學(xué)院、漢江師范學(xué)院、北京財經(jīng)學(xué)院、湖南農(nóng)銀大學(xué)、武當(dāng)山教育局、武當(dāng)山索道公司……
其他：佳裕房地產(chǎn)、五商集團（6期）、五堰商場
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團隊引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊建設(shè)咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
ONLINE BUSINESS
數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗
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