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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象:門店顧客經(jīng)理、銷售人員、門店銷售人員及相關(guān)人員
課程費(fèi)用:電話咨詢(含:講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi))
授課天數(shù):3 天
授課形式:內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話:400-008-4600;13382173255(Karen /鄭老師)
官網(wǎng):www.verocapadvisors.com
課程背景| Course Background
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石,銷售人員在工作及顧客服務(wù)中,不僅反映出銷售人員自身的素質(zhì),而且直接反映出企對(duì)外的品牌形象。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展,消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)服務(wù)需求意識(shí)越來越高,銷售禮儀是銷售行業(yè)發(fā)展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動(dòng)中,用以維護(hù)企業(yè)和個(gè)人形象,并對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門店銷售人員通過他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止,根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力,以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌,給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)一步將文化精神理念與顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷售落實(shí)到實(shí)際工作中;銷售人員靈活應(yīng)用銷售的知識(shí)服務(wù)于顧客,可以完善.提升企業(yè)的公眾形象;銷售禮儀對(duì)提高企業(yè)的社會(huì)效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益,都有著極為重大的意義。
課程收益| Program Benefits
建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài),以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn);
懂得用心服務(wù)的真諦,讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂,從而提升服務(wù)品質(zhì);
塑造完美職業(yè)形象,規(guī)范的銷售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù);
掌握服務(wù)規(guī)范,提升主動(dòng)服務(wù)銷售技能;
門店銷售服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗(yàn)。
課程大綱| Course Outline
第一單元:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)修煉
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
游戲:蒙眼過關(guān)
1. 門店銷售員的角色認(rèn)知
2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來
思考:你所感受過最好的服務(wù)
A. 客戶感知四維度
B. 客戶感知vs.客戶期望
C. 客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望
D.滿足客戶服務(wù)的六覺
二、服務(wù)意識(shí)心態(tài)的培養(yǎng)
1. 以顧客為中心的態(tài)度
2. 陽光心態(tài)成就美好人生
3. 快樂工作的心態(tài)我做主
4. 讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂
總結(jié):優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
第二單元:銷售服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
1. 銷售服務(wù)禮儀的基本理念
2. 我們是企業(yè)的金牌代言人
3. 舉止規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
一、門店服務(wù)禮儀行為規(guī)范
1. 門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)
2. 門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿
3. 門店服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢
4. 門店服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用
二、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
1. 銷售人員是企業(yè)的“金字招牌”
2. 塑造銷售人員誠信的職業(yè)形象
3. 銷售人員門店服務(wù)的著裝規(guī)范
4. 銷售人員門店服務(wù)的職業(yè)妝容
第三單元:銷售服務(wù)禮儀和銷售技能提升
一、營業(yè)前的準(zhǔn)備
1. 門店銷售服務(wù)的理念
2.讓自己看上去就是一個(gè)好產(chǎn)品
3.如何做好銷售環(huán)境的管理
4.迎客之前我們需要做什么工作
二、門店銷售服務(wù)步驟和銷售技巧
1. 熱情迎客:給客戶賓至如歸的感覺
規(guī)范迎客的服務(wù)用語
銷售服務(wù)稱呼的規(guī)范
親切賓至如歸的問候
感覺真誠的致意禮節(jié)
記憶猶新的自我介紹
2. 巧妙探尋顧客的需求
實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察顧客
服務(wù)溝通三要素:傾聽:
聽內(nèi)容、聽情緒、聽感受
聆聽原則:重復(fù)、同頻、回應(yīng)、記錄
服務(wù)溝通三要素:詢問:
開方式問題:獲得更多信息
封閉式問題:把控談話主動(dòng)權(quán)
了解客戶需求銷售話術(shù)
顧問式銷售技巧(SPIN)引導(dǎo)
開放式和封閉式問句應(yīng)用技巧
3. 塑造產(chǎn)品價(jià)值:服務(wù)溝通三要素:說
五星服務(wù)金鑰匙:
軟墊式言辭:不好意思、打擾了、非常感謝。。。
六大禮貌用語:您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見
舒心接待:微笑、問候、問詢
贊美法
贊美人的十把飛刀
最受人歡迎的贊美項(xiàng)目
塑造物超所值的銷售話術(shù):
突出好處的FABE法則(理性對(duì)接)
闡述獨(dú)特賣點(diǎn)USP技巧(理性對(duì)接)
貼合心理的戲劇化介紹(感性對(duì)接)
找到顧客的“心動(dòng)按鈕”,不停觸動(dòng)
4.排除客戶異議
溝通禁忌:不反駁、不對(duì)抗、不冷處理
處理客戶異議的技巧:
經(jīng)常出現(xiàn)的異議提前排除:預(yù)先設(shè)框;
已經(jīng)提出的異議見招拆招:順轉(zhuǎn)推法
不知道答案的異議:太極法
快速成交的銷售語言:客戶不會(huì)主動(dòng)成交,銷售要不停推動(dòng)成交
20種推動(dòng)快速成交的銷售語言
7. 收銀臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語
8. 送別顧客:末尾效應(yīng),送別是下一次成交的開始
禮貌用語
迎三送七
三、電話溝通的禮儀與技巧
1.電話禮儀
接聽電話技巧
打電話的正確方式:5W1H
開場和結(jié)束語
語音語調(diào)
微笑
2.手機(jī)禮儀:短信、通話、微信、彩鈴
第四單元:突發(fā)事件投訴處理技巧
一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
1. 突發(fā)事件的類型
2. 如何處理突發(fā)事件
二、有效處理顧客投訴
1.客戶投訴的價(jià)值
2.投訴的客戶最需要什么?
3.站在客戶的角度
4.處理客戶投訴黃金法則:先處理心情、再處理事情
5.處理投訴的十大禁言
6.投訴處理六步法
A. 傾聽:發(fā)揮同理心積極傾聽
B. 安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉
C. 搜集:技巧性提問,搜集相關(guān)信息
D. 解決:提出解決方案,征求客戶意見
E. 跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調(diào)查
F. 檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍
總結(jié)練習(xí)——模擬演練:
小組PK,角色扮演,演練拍攝,打分點(diǎn)評(píng)
結(jié)論:
門店禮儀不僅展示個(gè)人素質(zhì),表現(xiàn)先進(jìn)企業(yè)文化,還體現(xiàn)門店服務(wù)的較高境界。禮儀是銷售的“潤滑劑”,不僅能有效避免人際沖突,減少人與人之間摩擦,并且使銷售變得輕松愉快,是取勝的法寶 。
講師背景| Introduction to lecturers
呂依玲老師簡介
江蘇培聯(lián)輪值會(huì)長
國家心理咨詢師
國家企業(yè)培訓(xùn)師
國家禮儀培訓(xùn)師
58同城特聘導(dǎo)師
全國講師聯(lián)盟副聯(lián)盟長
IPTA國際職業(yè)認(rèn)證講師
國際服務(wù)禮儀雙證培訓(xùn)師
多家銀行禮儀大賽輔導(dǎo)導(dǎo)師
十四年職場銷售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),十八年禮儀活動(dòng)策劃指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn);
“我是好講師”江蘇區(qū)評(píng)委,蘇州文旅禮儀指導(dǎo)大賽評(píng)委,全明星模特大賽評(píng)委;
南通理工企業(yè)發(fā)展研究院特聘研究員
上海交大、財(cái)大、浙財(cái)大、南科大合作講師
版權(quán)認(rèn)證:前瞻思維雙證、6D雙證、國際服務(wù)禮儀雙證
個(gè)人資歷:
曾任職于上市企業(yè)培訓(xùn)部部長。
十多年名企高層管理經(jīng)驗(yàn),長期致力于員工職場能力提升及執(zhí)行力提升訓(xùn)練。授課內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效,能為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問一站式的培訓(xùn)服務(wù);擅長將多年的知識(shí)凝練和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用在課程內(nèi);授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結(jié)合,講求“道”與“術(shù)”的統(tǒng)一,讓學(xué)員在思想上得到升華的同時(shí)在行動(dòng)上得以提高。培訓(xùn)效果深受培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、高校、企業(yè),尤其是廣大學(xué)員的高度認(rèn)可。呂老師培訓(xùn)輔導(dǎo)過的行業(yè)有:政府、房地產(chǎn)、電視臺(tái)媒體、教育、銀行、酒店、醫(yī)療、大型連鎖企業(yè)等。
多年的培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn),面對(duì)當(dāng)今企業(yè)自身的情況,針對(duì)不同行業(yè)和不同受訓(xùn)人員進(jìn)行更實(shí)用性、針對(duì)性的課程設(shè)置。并且在提升職場素養(yǎng)的同時(shí)加強(qiáng)心態(tài)的溝通,使參訓(xùn)人員能真正運(yùn)用到實(shí)際工作和生活中去。這種針對(duì)性的、實(shí)戰(zhàn)性的咨詢培訓(xùn)方案得到了眾多企業(yè)和參訓(xùn)人員的認(rèn)可和贊譽(yù)。
授課風(fēng)格及主要方式:
課程特點(diǎn):呂依玲老師在某上市企業(yè)任職培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人10年工作期間,積累了豐富的授課經(jīng)驗(yàn),和學(xué)員一起分享討論,吸取教訓(xùn)、增長經(jīng)驗(yàn)。課程脈絡(luò)清晰,課程內(nèi)容極其豐滿,案例豐富,旁征博引,內(nèi)容深入淺出,培訓(xùn)效果顯著,深受學(xué)員好評(píng)!
課程設(shè)計(jì)前:對(duì)客戶的需求的深入了解,協(xié)助客戶了解培訓(xùn)的需求,重點(diǎn)了解培訓(xùn)要解決的問題,作為課程設(shè)計(jì)中的案例,針對(duì)企業(yè)的不同,定做專業(yè)的解決問題型的課程。
課程設(shè)計(jì):結(jié)合企業(yè)在不同階段的問題,進(jìn)行清晰并理順問題的原因在課程中潛移默化地提供解決方案,將課程的理論內(nèi)容結(jié)合企業(yè)的實(shí)際操作。
課程形式:互動(dòng)式,參與式,要求學(xué)員在課程中換位思考,提煉想法,學(xué)習(xí)操作。
課程后:現(xiàn)場接受課程滿意度調(diào)查,講師根據(jù)學(xué)員的反饋進(jìn)行跟進(jìn)與不同形式的輔導(dǎo)。
研究方向——企業(yè)員工素養(yǎng)提升
1、員工素養(yǎng)提升——《骨干型員工職業(yè)規(guī)劃》、《員工職場競爭力提升》、《員工主人翁素養(yǎng)提升》、《情緒壓力管理》、《陽光心態(tài),幸福一生》等
2、溝通-——《高績效員工溝通》、《管理者溝通能力提升》、《跨部門溝通技巧》、《親子溝通》等
3、沙盤——《決策提升:吉他行星》、《跨部門協(xié)作——模擬聯(lián)合國》、《團(tuán)隊(duì)協(xié)作——沙漠掘金》、《骨干型員工職業(yè)前瞻規(guī)劃——我的一生》
4、禮儀——《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《職場禮儀》、《銷售禮儀》、《門店銷售服務(wù)禮儀》等
部分培訓(xùn)客戶:
政府/企事業(yè)單位:中國中鐵、中國商飛、中航集團(tuán)、國華電廠(江蘇揚(yáng)州、河北滄州、安徽省公司)、無錫熱聯(lián)電廠、國家電網(wǎng)(江蘇無錫、湖北孝感、夢云、大悟)、蘇州國發(fā)、泰興婦聯(lián)、泰興總工會(huì)、蘇州蘇錦社區(qū)、蘇州吳門社區(qū)、常熟方塔社區(qū)、人社局(常熟、吳江)、蘇州人民商場、新華發(fā)行集團(tuán)、中國煙草(上海、山東鄆城、巨野、成武、單縣)、中法水務(wù)、城市投資(常熟、如皋)、常熟電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園、上??萍即髮W(xué)產(chǎn)業(yè)園、方正智谷產(chǎn)業(yè)園、常運(yùn)公交公司、常熟市圖書館、常熟招商城、京宿環(huán)境、丹陽人社局、常熟人社局、吳江人社局、蘇州混泥土、中國五冶、寶武集團(tuán)、江南集團(tuán)。。。
金融/通信:工商銀行、政儲(chǔ)蓄銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、中國銀行、友邦保險(xiǎn)、天平洋保險(xiǎn)、悅達(dá)資本、宿遷江蘇有線。。。
院校:上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海交通大學(xué)、南京工業(yè)大學(xué)、上海工業(yè)大學(xué)、常熟理工學(xué)院、蘇州聯(lián)合國際學(xué)校、吳江職業(yè)技術(shù)學(xué)院、濱江職業(yè)技術(shù)學(xué)校、常熟報(bào)慈幼兒園、常熟塔前幼兒園、常熟實(shí)驗(yàn)幼兒園、常熟義莊幼兒園、常熟昭文幼兒園。。。
醫(yī)藥:東南醫(yī)院、樣佳人醫(yī)療美容醫(yī)院、玉慧齒科、吳江體檢中心。。。
餐飲酒店:中江皇冠假日酒店、香格里酒店、吳江酒店、瑞萊克斯酒店、東井日料、9號(hào)會(huì)所、鉑悅酒店、尚品火鍋、王四酒家、天銘大酒店、榮創(chuàng)餐飲、有家酸菜魚、陳記順和。。。
風(fēng)景區(qū):太湖濕地、尚湖風(fēng)景區(qū)、沙家浜風(fēng)景區(qū)。。。
知名企業(yè):58同城(特聘全國巡回12場)、坤昌貿(mào)易(10期)、中利集團(tuán)(8期)、樊登讀書會(huì)(5期)、蘇州優(yōu)利康科技(4期)、江蘇龍騰特種鋼(2期)、碧桂園(3場)、湖畔花園房產(chǎn)、常州嘉宏地產(chǎn)、龍湖天街地產(chǎn)、湖州新城吾悅、遠(yuǎn)發(fā)股份、金田集團(tuán)、上海東方進(jìn)出口、波司登、鳳禧服飾、圓融集團(tuán)、七彩商貿(mào)、天悅購物廣場、碧珀商貿(mào)、加法商貿(mào)、狼爪、百盛集團(tuán)、南京奧特萊斯、新華發(fā)行集團(tuán)、新華書店、有家酸菜魚、波司登外貿(mào)、波司登男裝、通用電氣、西奧電梯、汽車4S(雷克薩斯、奔馳、斯巴魯、奇瑞等)、山東潤華、澤成生物(醫(yī)藥)、太平鳥、樂町、古今內(nèi)衣、浙江西納維斯、雅芝涵內(nèi)衣、例外、衣香麗影、香影、瑪絲菲爾、美輪美奐、羅得斯蘭、上海東方進(jìn)出口、上海聚通裝飾、江蘇潔福地板、三菱重工、廣達(dá)集團(tuán)、琴湖集團(tuán)、沃爾得英語、恒茂鑫貿(mào)易、匯鑫貨柜展示、名媛匯美容會(huì)所、常熟長城軸承、中科君達(dá)、蘇州貝特利高分子、江蘇至誠皮具、易貝樂國際英語、通潤汽車零部件、通潤電梯、常熟董浜鎮(zhèn)鎮(zhèn)企、多彩鋁業(yè)、常鋁鋁業(yè)、金泉新材料、泗陽京環(huán)、蘇州利來鋼鐵、江蘇中順節(jié)能、江蘇同方威視、蘇州德瑪數(shù)控、上海華翔、濱江人力資源服務(wù)、蘇州金楓物業(yè)、蘇州海普、美國超微半導(dǎo)體(AMD)、上海聚通裝飾、常安保安公司、金誠物業(yè)、金楓物業(yè)、等
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析,總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念,既具備理論知識(shí),又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn),我們積累了豐富的案例庫,涉及18個(gè)領(lǐng)域,近千個(gè)案例,并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域,擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前,我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師,供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇,根據(jù)客戶需求及問題,定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案,確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
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輻射城市
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高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
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領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個(gè)人效能公開課
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