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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：服務行業(yè)中層管理者和基層服務人員、一線員工
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內訓
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
在眾多服務行業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：
■ 員工職業(yè)形象塑造不專業(yè)、不統(tǒng)一、不美觀
■ 員工缺少微笑服務導致客戶體驗不佳
■ 員工服務意識薄弱，服務缺乏系統(tǒng)性以及規(guī)范性
■ 員工未熟練掌握服務禮儀與客戶接待標準，未熟練運用于工作場景
■ 客戶在不同員工體驗到的服務接待規(guī)范標準不一致
■ 企業(yè)多次開展服務禮儀培訓，效果一般
服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任，培訓著重強化“知”“行”合一，注重培訓效果的評估，以促進學員將所學知識、技能、方法在實際工作中轉化與應用，更加突出培訓的效果！
課程收益| Program Benefits
● 讓學員說出服務禮儀的重要性，改善服務心態(tài)；
● 讓學員可以熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標準；
● 通過培訓中的職業(yè)化形象塑造，為員工定制統(tǒng)一化、標準化的職業(yè)形象；
● 通過優(yōu)質規(guī)范的行為禮儀培訓，塑造員工新形象，提升員工自身素質，讓學員將理論知識成功轉化為實際工作中，并且可以靈活應用不同的工作情境。
課程大綱| Course Outline
導引：
1）企業(yè)的核心競爭力來源于優(yōu)質的服務
2）服務質量管理訓練核心：內化于心、外化于行、實化于做、固化于制
第一講：內化于心——服務禮儀之形象美
一、禮儀的文化應用
互動：微笑游戲破冰
1. “禮”的內涵和三個角度
2. 服務禮儀在實踐中應把握的五大原則
- 尊重原則、真誠原則、自律原則、寬容原則、適度原則
二、服務人員魅力形象的真諦
案例分享：主持人楊瀾案例引發(fā)思考
導入：個人形象六要素
1. 第一印象
2. 首因效應
3. 暈輪效應
三、五大可信服力職業(yè)形象打造標準
1. 面容禮儀標準
2. 妝容禮儀標準
3. 發(fā)型禮儀標準
4. 著裝禮儀標準
5. 首飾禮儀標準
演練：妝容實操
演練：盤發(fā)實操
練習考核：一練、二檢、三通過
第二講：外化于行——服務禮儀之行為美
一、舉止儀態(tài)行為修煉
互動：梅拉賓法則引發(fā)思考
行為一：塑造親和力的微笑
分享：因微笑服務感動的案例
行為二：溫和目光傳遞善意
思考：觀看電視劇《三十而已》片段總結視頻中的禮儀要點
行為三：站姿挺拔彰顯氣度
行為四：坐姿端莊表達涵養(yǎng)
行為五：行走優(yōu)雅凸顯氣質
行為六：手勢規(guī)范顯露教養(yǎng)
行為七：鞠躬致意大國風范
行為八：謙卑蹲姿盡顯格局
練習：禮儀操展示
二、舉止實操行動修煉
行動一：溝通禮儀
1）稱呼禮儀
分享：有禮的稱呼和稱呼的禁忌
2）問候禮儀
3）介紹禮儀
4）握手禮儀
練習：介紹禮+握手禮同時進行練習
行動二：引領禮儀
1）引領站位標準
實操演練：四大場景下的引領禮儀標準
場景一：走廊
場景二：樓梯
場景三：電梯
場景四：房門
行動三：物品遞送禮儀
1. 一般遞送禮儀動作要領
實操演練：三大常用物品遞送要領
物品一：文件、單據(jù)
物品二：簽字筆
物品三：尖銳物品
行動四：電話禮儀
1）撥打電話禮儀
課堂演練：撥打電話公式
2）接聽電話禮儀
課堂演練：接聽電話公式
3）轉接電話禮儀
課堂演練：轉接電話公式
第三講：實化于做——服務禮儀之流程美
一、流程美之服務態(tài)度
案例分享：航空公司空乘跳槽
尊重自身、尊重職業(yè)、尊重單位、尊重客戶
二、流程美之服務素養(yǎng)
互動：小游戲《反方向》引發(fā)思考
素養(yǎng)一：精通業(yè)務
素養(yǎng)二：堅守崗位
素養(yǎng)三：勤奮工作
素養(yǎng)四：團結協(xié)作
三、流程美之服務意識
思考：四種人“CAI”
1. 服務三個層次
1）基礎
2）滿意
3）感動
區(qū)別：服務意識與服務能力
2. 服務意識六要素
要素一：服務態(tài)度
要素二：精神狀態(tài)
要素三：職業(yè)覺悟
要素四：觀察能力
要素五：推理能力
要素六：執(zhí)行能力
案例分享：海馬體攝影機構的一次拍攝體驗
四、流程美之服務形式
導入：最美空姐案例分析引發(fā)思考如何滿足客戶需求的細節(jié)
1. 用規(guī)范化的服務滿足消費者的共性需求
2. 用個性化的服務滿足顧客的個性化需求
案例分享：以海底澇為案例，列舉出相應服務細節(jié)
五、流程美之服務用語
1. “禮”定成敗之服務五聲
1）來有迎聲
2）走有送聲
3）問有答聲
4）贊有謝聲
5）錯有歉聲
2. “禮”遇成功之三A原則
案例分享：三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問候禮拍照
演練活動：天使簽名
注意：服務忌語四不原則
3. 溝通服務言談技巧
技巧一：有效聆聽，適當呼應
技巧二：善于提問，巧妙插話
技巧三：委婉拒絕，溫和緩解
技巧四：幽默表達，從容行事
技巧五：語言溝通，六大禁忌
課堂互動：視頻案例分析引發(fā)思考
第四講：固化于制——服務禮儀之體驗美（實戰(zhàn)演練）
分享：在體驗中感受服務之美
優(yōu)秀服務案例賞析：金鑰匙案例（定制禮品-五州同慶）
分享：近期發(fā)生在您身邊感動人心的服務故事
總結：用心打造五感服務（視聽嗅觸味五覺）
案例分享：美國安快銀行如何強調“五感”設計
方法：服務在客戶未開口之前
方法一：服務行為四到
1）眼到
2）手到
3）心到
4）口到
方法二：探索服務行業(yè)的MOT
1）探索
2）提議
3）行動
4）確認
方法三：SOFTEN原則
方法四：服務流程七步法
第一步：主動問候
第二步：分流引導
第三步：機器指導
第四步：產品推薦
第五步：客戶等候
第六步：情緒安撫
第八步：客戶離開
情景模擬：（結合客戶情況需求進行場景設計）
實操：各組自編情景進行演練，學員互相點評評選
頭腦風暴：各小組發(fā)言總結客戶服務與異議處理要點
講師總結：客戶服務場景要點
成果：突破優(yōu)秀追求卓越
作業(yè)：小組為單位，海報制作服務關鍵時刻
討論：未來的您將如何踐行服務禮儀之美
分享與回顧
講師背景| Introduction to lecturers
王文婷老師 高端禮儀與服務管理專家
12年禮儀與服務管理鉆研經驗
國內多家大型航空公司乘務禮儀訓練導師
曾任：海南航空（國內唯一五星航空公司）|國際乘務長
曾任：三亞·亞特蘭蒂斯酒店（國內唯一七星級酒店）|首席禮儀官
? 集多專業(yè)認證禮儀之法：國家級高級禮儀講師、ACI注冊國際高級禮儀講師、華促會認證銀行服務禮儀督促師、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心政務禮儀指導師
? 高端禮儀接待實戰(zhàn)經驗：負責接待過中央某位國務委員視察學院，某副主席出席海南昌江核電工程開工儀式，實現(xiàn)0失誤接待嘉賓出席活動
擅長領域：職業(yè)形象、五星級服務禮儀、溝通禮儀、商務禮儀、高端商務接待禮儀
實戰(zhàn)經驗：
▲ 海南航空（連續(xù)十年蟬聯(lián)五星航空公司榮譽）：
老師有近10年國際乘務飛行經歷，飛行小時累計近1萬小時，服務過上千萬旅客
→ 貫徹落實乘務員的相關技能，帶領下屬多次完成乘務服務，約2年半的時間成功晉升國內乘務長，約4年獲得國際乘務長職位，是同年海航?？诨貢x升最快的一位，并先后收下10+名徒弟以身示教，落實公司各項安全服務標準，協(xié)助首位弟子獲得公司優(yōu)秀管理干部。
→ 多次成功保障公司重要航班，曾執(zhí)行?？?/span>-三沙開航航班、曾負責保障某國務院副總理的航班，多次成功解決旅客投訴事件，創(chuàng)下十年飛行零投訴的優(yōu)秀業(yè)績。
▲ 三亞·亞特蘭蒂斯酒店（由柯茲納國際管理，規(guī)模龐大）：
老師經百人篩選最終特聘老師為酒店首席禮儀官（全國酒店僅有一家）
→ 入職三個月內，為三亞·亞特蘭蒂斯酒店成功制定出了針對禮儀行為規(guī)范的《規(guī)章管理制度》和的《服務禮儀行為規(guī)范》，提升酒店全體員工的禮儀規(guī)范管控，受到領導一致好評，且《服務禮儀行為規(guī)范》定制至今仍被三亞·亞特蘭蒂斯酒店持續(xù)使用中。
→ 負責公司3000+員工的服務禮儀培訓，1年時間，累計進行80場禮儀培訓，并進行跟蹤、復盤、監(jiān)督、管理等動作，使亞特蘭蒂斯員工禮儀素養(yǎng)、服務品質有了質的飛躍，得到了眾多賓客的認可和好評。
部分授課案例：
→ 曾為三亞·亞特蘭蒂斯酒店進行《服務禮儀與服務意識》培訓，結合各部門特點，運用通俗易懂的故事案例分析總結，返聘授課16期。
→ 曾為合正房地產集團進行《商務接待與宴請》培訓，從語言、形象、溝通技巧等方面入手，幫助學員強化訓練，讓學員知禮、懂禮、用禮，達到最佳培訓效果，返聘6期，并持續(xù)返聘。
→ 曾為天津航空、天津華宇航空貨運進行《職場禮儀》、《高級商務禮儀》培訓，提升乘務人員服務禮儀水平，返聘80+期；
→ 曾為天津航空、北部灣航空、多彩航空、祥鵬航空進行《空中乘務員》培訓，返聘80期，成功培養(yǎng)合格空中乘務員4200+人；
→ 曾為廣州椰林集團進行《服務禮儀與職業(yè)化形象塑造》培訓，貼合工作及服務場景進行授課，強化訓練，因效果顯著，獲得集團領導認可。返聘12期，并持續(xù)返聘中。
→ 曾為中國紅塔煙草集團進行營銷場景下的《金牌商務禮儀培訓》培訓，將商務禮儀細節(jié)融入營銷工作流程中，課程好評率達97%。
《禮贏天下——服務質量管理提升》
《贏在服務力——服務禮儀與職業(yè)形象塑造》
《禮遇未來——金牌商務禮儀》
《禮促成功——高端商務接待與宴請禮儀》
《知行合一——銀行服務禮儀規(guī)范》
《體驗為王——共創(chuàng)中國頂級酒店業(yè)服務體系》
政府、院校：四川省鄰水縣護林鄉(xiāng)政府、四川廣安市政府、重慶北碚區(qū)政府、天津東麗區(qū)政府、天津大學、天津南開大學、天津外國語學院、天津大學、天津南開大學、天津外國語學院、天津城建大學……
金融業(yè)：中國銀行、上海中國銀行、重慶中國銀行、天津中國銀行、中國工商銀行、天津工商銀行、成都工商銀行、長沙工商銀行、陽泉工商銀行、廣州工行、中國建設銀行、建行湖北省分行、鞍山建行、中國農業(yè)銀行、包頭農商銀行、長沙農商行、襄汾農商行、河南滎陽農商行、交通銀行、天津商業(yè)銀行、中國光大銀行、北京興業(yè)銀行、廊坊銀行、營口銀行、北京中信銀行、河南中牟農商行、北京民生銀行、上海浦發(fā)銀行、寧波銀行、南京招商銀行、河南農信社、中國郵政、四川郵政、安順郵儲、蘇州中國太平洋保險、香港太平金融控股、東莞團貸網(wǎng)、深圳安信證券股份公司……
高級酒店/地產：希爾頓酒店、皇冠假日五星酒店、錦江國際酒店、澤達五星級酒店、桔子連鎖酒店、山東假日酒店、海南望海國際、恒大世博酒店、廣州合景泰富地產、合正房地產集團……
航空業(yè)：東方航空、北聯(lián)航空、天津航空公司、多彩航空公司、北部灣航空公司、祥鵬航空公司、華宇航空公司……
醫(yī)院：陜西順天醫(yī)藥、石家莊太極集團、四川大學華西醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院、天津人民醫(yī)院、中日醫(yī)院、上海華東醫(yī)院、四川省中醫(yī)院、天津人民醫(yī)院、天津婦產醫(yī)院、天津兒童醫(yī)院、天津整形美容醫(yī)院、天津坤如瑪麗國際連鎖醫(yī)院等培訓醫(yī)護禮儀達50多場，返聘率高。
其他：華潤集團、恒大集團、奔馳4S全國連鎖、和睦家醫(yī)療集團、坤如瑪麗集團、燕山鋼鐵浙江火星人家電、江蘇泓豐線業(yè)科技、中鹽青海昆侖堿業(yè)、廣州東方國際集裝箱集團、南平九牧集團、東莞市慕思家具有限公司、朝陽中石化、廣州市質量監(jiān)督檢測研究院、天津博納斯閥門集團、中石油遼寧銷售公司、北京航天人才開發(fā)交流中心、北京現(xiàn)代汽車有限公司、東莞華貝電子科技有限公司、合肥國家電網(wǎng)、湛江港口集團、攀枝花鋼鐵集團、宿遷聯(lián)盛化學有限公司、華潤集團、中國移動、國家電網(wǎng)、重慶電視臺、成都電視臺、天津電視臺、中國超模大賽、中國旅游小姐大賽……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經過多年的經驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內從業(yè)經驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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