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企業(yè)在運(yùn)營過程中都需要員工之間的配合，在配合過程中溝通是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，且占據(jù)了員工很大一部分時(shí)間和精力。溝通這件事看似很簡單，動(dòng)動(dòng)嘴就可以，但是實(shí)際卻很難。一方面是人與人之間的差異是客觀存在的，另一方面在企業(yè)中員工有不同的層級(jí)、立場、角色，這些都會(huì)導(dǎo)致大家在溝通過程中產(chǎn)生內(nèi)耗。

本課程希望從理念的輸入到針對(duì)型練習(xí)，來讓大家掌握更好的溝通方法和工具，提升溝通能力。課程以溝通“華爾茲”模型為主體，結(jié)合DISC行為風(fēng)格理論、需求層次理論等方法工具，落腳向上、向下、平行及對(duì)外等溝通場景，讓學(xué)員掌握職場溝通的主體流程和溝通方法，以實(shí)現(xiàn)降低企業(yè)內(nèi)耗，提高組織效能的目標(biāo)。

● 讓學(xué)員明確職場溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)，清晰職場溝通要求，提高溝通目標(biāo)意識(shí)

● 幫助學(xué)員更好看見自己，理解他人，從而減輕溝通阻礙

● 熟練運(yùn)用工具“溝通準(zhǔn)備表”設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)場景的溝通流程及話術(shù)

● 掌握DISC四種類型及其主要行為特征，并做到不同的人用不同的溝通方式

● 掌握溝通“華爾茲”四步，能靈活運(yùn)用其方法快速表達(dá)及回應(yīng)

● 充分理解溝通分歧，并能從情緒及行為上解決職場中的拒絕和沖突

● 通過具體場景的實(shí)操演練，更加明確不同場景的流程及要點(diǎn)，提高溝通效率

引入：職場溝通要義

視頻案例：剛才視頻中的溝通出現(xiàn)了哪些偏差？ 

一、職場溝通關(guān)鍵點(diǎn)

1. 目標(biāo)：以任務(wù)為導(dǎo)向

2. 過程：信息有效傳遞

3. 結(jié)果：達(dá)成共識(shí)

二、職場溝通的障礙

1. 認(rèn)知有差異

2. 角色有差異

3. 立場有差異

三、溝通“華爾茲”概覽——像跳舞一樣溝通

1. 溝通有準(zhǔn)備-幫員工理解差異

2. 溝通有方法-幫員工找到差異

3. 溝通有實(shí)戰(zhàn)-幫員工跨越差異

第一篇：溝通有準(zhǔn)備

第一講：溝通“華爾茲”準(zhǔn)備篇——專業(yè)的“舞者”的準(zhǔn)備

案例：猶豫不決的小李

一、內(nèi)在準(zhǔn)備

1. 思考雙方的需求

2. 放下溝通的期待

3. 秉承共贏的原則

二、外在準(zhǔn)備

1. 感官準(zhǔn)備

a視覺要有精氣神     b聽覺要有感召力

2. 工具準(zhǔn)備

a記錄工具     b文件數(shù)據(jù)

工具表單：溝通準(zhǔn)備表

練習(xí)：結(jié)合目前工作，選擇一個(gè)溝通場景編寫溝通準(zhǔn)備表

第二篇：溝通有方法

第一講：基本舞步之“好好說”

一、表達(dá)的修心訓(xùn)練

1. 自利假設(shè)：站在對(duì)方的角度表達(dá)

2. 尊重假設(shè)：小心投射效應(yīng)

二、內(nèi)容表達(dá)要清晰

案例：項(xiàng)目經(jīng)理夜間的電話

1. 統(tǒng)攬全局

原理：金字塔原理

2. 邏輯表達(dá)（3種順序）

1）時(shí)間順序    2）結(jié)構(gòu)順序    3）重要性順序

練習(xí)：一句話表達(dá)訓(xùn)練

三、表達(dá)要因人而異

核心理論：DISC行為風(fēng)格二維矩陣

案例討論：從4段視頻中識(shí)別各類型特征

1. 與D特質(zhì)溝通（5個(gè)原則）

2. 與I特質(zhì)溝通（5個(gè)原則）

3. 與S特質(zhì)溝通（5個(gè)原則）

4. 與C特質(zhì)溝通（5個(gè)原則）

第二講：基本舞步之“認(rèn)真聽”

一、傾聽的修心訓(xùn)練

案例：店主的報(bào)案

——我們聽到的往往是我們想聽到的

1. 大腦的陷阱

1）刪減     2）扭曲     3）歸納

二、讓對(duì)方愿意說

案例：剛才的聆聽過程有什么問題？

1. 給與安全感

1）相對(duì)私密的場地

2）說明背景及目的

3）好處要說明

4）有選擇

2. 愿意傾聽的行為表現(xiàn)

工具：SOFTEN溝通原則

三、讓自己能聽懂

1. 適時(shí)記錄

2. 及時(shí)確認(rèn)

1）目標(biāo)     2）過程     3）結(jié)論

3. 復(fù)述澄清

組內(nèi)練習(xí)：傾聽對(duì)方的成功分享

第三講：基本舞步之“懂反饋”

一、反饋的修心訓(xùn)練

——情緒沒有對(duì)錯(cuò)，只是行為沒有效果

1. 共情反饋三個(gè)維度

1）認(rèn)知     2）情緒     3）動(dòng)機(jī)

二、3種反饋方式

1. 鼓勵(lì)性反饋：行為-影響-欣賞

2. 成長性反饋：行為-影響-鼓勵(lì)

3. 探索性反饋：行為-發(fā)現(xiàn)-期待

組內(nèi)練習(xí)：理解別人的失敗

三、4個(gè)反饋技巧

1. 提問給認(rèn)同    2. 結(jié)論補(bǔ)事實(shí)    3. 強(qiáng)勢(shì)要制約    4. 異議要主導(dǎo)

第四講：基本舞步之“會(huì)提問”

視頻案例：看看主持人是如何提問的？

一、提問的修心訓(xùn)練

核心：問題沒有標(biāo)準(zhǔn)答案

要點(diǎn)：凡事必有三個(gè)解決方案

二、2類提問形式

1. 未來型問題

1）關(guān)注“未來”     2）激發(fā)期待     3）激發(fā)創(chuàng)造性

討論：未來型問題示例及討論

2. 如何型問題

1）關(guān)注“如何做”     2）探索解決方案     3）降低抵觸情緒

討論：如何型為題示例及討論

三、2種提問方式

1. 開放式提問     2. 封閉式提問

綜合運(yùn)用：提問的七大策略（提供文字表單）

練習(xí)：組內(nèi)成員猜詞提問

第五講：基本舞步之“解分歧”

案例：中國合伙人

一、不被情緒帶走

1. 情緒的用武之地

2. 情緒ABC法則

二、處理拒絕

思考：拒絕人還是拒絕事？

一字核心：議

第一步：說明客觀條件

第二步：闡述主觀看法

第三步：商議替代方案

三、處理沖突

思考：能否完全避免沖突？

一字核心：停

第一步：情緒剎車，回歸需求

第二步：把控底線，適當(dāng)讓步

第三步：條件重開，提出交換

第三篇：溝通有實(shí)戰(zhàn)

第一講：與上級(jí)“共舞”

演練并發(fā)言：抽取向上溝通場景，結(jié)合前序內(nèi)容演練，同學(xué)記錄反饋，老師點(diǎn)評(píng)補(bǔ)充

工具表單：演練反饋表

1. 善于捕捉上級(jí)的需求

常見場景：工作會(huì)議、績效面談、輔導(dǎo)溝通

常見詞語：實(shí)現(xiàn)、我覺得、我希望、最終

2. 接收任務(wù)的TRT原則

1）T：目標(biāo)     2）R：資源     3）T：時(shí)間

3. 尋求上級(jí)支持

1）主動(dòng)爭?。杭僭O(shè)詢問法

2）被動(dòng)接受：先盡力-遇難點(diǎn)-有方案-給支持

4. 向上級(jí)提建議（8個(gè)要點(diǎn)）

第二講：與下屬“共舞”

演練并發(fā)言：抽取向下溝通場景，結(jié)合前序內(nèi)容演練，同學(xué)記錄反饋，老師點(diǎn)評(píng)補(bǔ)充

工具表單：演練反饋表

模型：向下引導(dǎo)激勵(lì)-GROW模型

1）G：目標(biāo)     2）R: 現(xiàn)狀     3）O: 方案     4）W: 行動(dòng)

第三講：與平行部門“共舞”

演練并發(fā)言：抽取平行溝通場景，結(jié)合前序內(nèi)容演練，同學(xué)記錄反饋，老師點(diǎn)評(píng)補(bǔ)充

工具表單：演練反饋表

一、向上提高度

1. 尋求上一級(jí)的支持

2. 正式場合達(dá)成共識(shí)

二、中間有制度

1. 盤點(diǎn)資源，做好規(guī)劃

2. 分工明確，獎(jiǎng)懲有度

三、執(zhí)行有限度

1. 誰主導(dǎo)誰掌權(quán)

2. 誰主導(dǎo)誰擔(dān)責(zé)

3. 誰主導(dǎo)誰分力

內(nèi)容延展：與客戶“共舞”

演練并發(fā)言：抽取客戶溝通場景，結(jié)合前序內(nèi)容演練，同學(xué)記錄反饋，老師點(diǎn)評(píng)補(bǔ)充

工具表單：演練反饋表

1. 銷售四字真言——銷/售/買/賣

2. 銷售閉環(huán)：挖掘需求-引導(dǎo)鏈接-產(chǎn)品推薦-促進(jìn)成交-轉(zhuǎn)介紹

總結(jié)

1. 溝通高手的胸懷：做一個(gè)喜歡別人的人

2. 溝通高手的成長：溝通也是技能，技能都可以練習(xí)

3. 溝通高手的信念：靈活應(yīng)對(duì)，凡事必有三個(gè)解決方案