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2015年進入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代至今不到十年，新生態(tài)商業(yè)模式已層不窮出。共享經(jīng)濟、B2C到C2B、XaaS模式等商業(yè)模式，快速喚醒了消費者的自主意識、參與感和主導(dǎo)權(quán)。猛然間“用戶主權(quán)時代”來臨了?！耙磺薪苑?wù)”、“為用戶創(chuàng)造價值”又回到了主旋律。

事實上無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，從本質(zhì)上講都是處于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)型企業(yè)，民用產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的P2C（Production to Consumer）模式（或是F2BC、B2B）都是典型的服務(wù)企業(yè)。新技術(shù)的運用、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型都應(yīng)該是在服務(wù)型企業(yè)基礎(chǔ)上的技術(shù)升級，是對“圍繞顧客為導(dǎo)向，為顧客創(chuàng)造更多價值”的服務(wù)宗旨的強化和對服務(wù)企業(yè)的科技賦能。

“用戶主權(quán)時代”進一步強化了服務(wù)營銷和服務(wù)創(chuàng)新在企業(yè)競爭中的戰(zhàn)略地位。服務(wù)成為未來企業(yè)最重要的競爭手段和贏利模式。然而中國大多數(shù)企業(yè)對服務(wù)的認識還留于表面，只知道“滿意度”、“忠誠度”、“客戶關(guān)系管理”這些概念，還停留在戰(zhàn)術(shù)層面。

《企業(yè)贏在服務(wù)營銷創(chuàng)新》這門課程，為企業(yè)提供了一個重新審視自身企業(yè)的全新視角，闡述了服務(wù)戰(zhàn)略在當(dāng)下的競爭地位、服務(wù)營銷的理論框架、以及應(yīng)對服務(wù)獨特屬性的服務(wù)管理和服務(wù)創(chuàng)新方式。可以說這門課程理論性高、實戰(zhàn)性強，戰(zhàn)略高屋建瓴，戰(zhàn)術(shù)工具有效。通過對“服務(wù)”現(xiàn)象的深刻理解讓企業(yè)增強了緊跟市場的生存能力，順應(yīng)顧客需求變化的迭代能力，以及差異化經(jīng)營的競爭能力。

● 帶動學(xué)員形成構(gòu)建企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的共識，重新梳理企業(yè)的核心競爭力；

● 掌握服務(wù)的幾大特點及服務(wù)管理的幾大模型和工具，便于學(xué)員們能夠快速落實應(yīng)用；

● 重新審視企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程，增強向服務(wù)組織轉(zhuǎn)型的變革意愿；

● 掌握客戶關(guān)系管理和服務(wù)補救系統(tǒng),進行圍繞顧客的服務(wù)創(chuàng)新；

● 在企業(yè)中建立全員滿意的服務(wù)文化，建立新的盈利模式的組織績效，協(xié)助企業(yè)創(chuàng)建卓越敏捷服務(wù)企業(yè)組織。

第一篇：重新定位服務(wù)營銷的戰(zhàn)略地位

第一講：現(xiàn)代企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)

一、企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)

1. 社會變革的決定性力量

2. 互聯(lián)網(wǎng)時代的挑戰(zhàn)

3. 顛覆性創(chuàng)新的挑戰(zhàn)

4. 消費者期望值的大幅提升

二、大多數(shù)行業(yè)都是服務(wù)業(yè)

1. 三產(chǎn)企業(yè)都屬于三種服務(wù)屬性

2. 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)就是服務(wù)組織

案例分析：作為服務(wù)平臺，淘寶崛起的創(chuàng)新在哪里？

三、銷售其實更是在賣服務(wù)

——產(chǎn)品和服務(wù)深度捆綁

分析：服務(wù)設(shè)計全面體驗服務(wù)

第二講：企業(yè)贏在服務(wù)營銷創(chuàng)新

一、服務(wù)營銷的戰(zhàn)略價值

1. 服務(wù)營銷是差異化競爭的源頭

2. 服務(wù)促銷減輕產(chǎn)品促銷降價壓力

分享：德國大眾名言“第一批車是銷售人員賣出去的，以后的車是服務(wù)人員賣出去的”

3. 服務(wù)管理拉長產(chǎn)品銷售的客戶生命周期

二、服務(wù)營銷的新理念

1. “市場份額觀念”向“客戶份額觀念”的轉(zhuǎn)變

分析：二個案例理解什么是“客戶占有率”

2. 新的贏利等式

3. 服務(wù)贏利超過實體產(chǎn)品的數(shù)據(jù)成果

4. 經(jīng)營客戶生命周期的盈利模式

5. 卓越客戶體驗構(gòu)筑企業(yè)新戰(zhàn)略的創(chuàng)造

案例分析：蔚來汽車的客戶體驗服務(wù)

三、企業(yè)向服務(wù)組織轉(zhuǎn)型

分享：服務(wù)組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)

案例分解：古代米商的服務(wù)營銷創(chuàng)舉

1. 將企業(yè)界定為服務(wù)企業(yè)

2. 企業(yè)向服務(wù)組織轉(zhuǎn)型——從組織、目標(biāo)、績效上

案例分解：斯特林化學(xué)紙漿廠的轉(zhuǎn)型舉措

第二篇：服務(wù)營銷的職責(zé)與管理

第一講：服務(wù)營銷的基本職能

一、了解客戶需求

方法：客戶期望值管理（“無知的冰山”）

第一步：拆解客戶期望的來源

方式：通過一系列組合調(diào)查

第二步：客戶細分（客戶分級管理）

分析：顧客生命周期（不同階段客戶關(guān)系）

二、把握服務(wù)情景中的消費者行為

1. 消費者心理分析：三個階段不同心態(tài)

1）服務(wù)購買前階段：“三缺”缺時間、缺關(guān)注、缺信任

2）服務(wù)過程階段：服務(wù)接觸“真實瞬間”

3）服務(wù)消費后階段：消除購后失調(diào)癥

2. 服務(wù)營銷的作用：促進客戶周期的良性循環(huán)

3. 消費者對服務(wù)的認識：服務(wù)的忠誠度更高

三、服務(wù)營銷的三大理論模型

了解：服務(wù)的五大特性

模型1：7P理論

模型2：差距模型

模型3：服務(wù)利潤鏈

第二講：服務(wù)營銷的7P核心要素的管理

1P：開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品

前提：客戶的需求（提供產(chǎn)品和服務(wù)的機會）

形式：服務(wù)產(chǎn)品的組合模式

方法：企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)金字塔

——引流產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品，形象產(chǎn)品的設(shè)計原則

2P：服務(wù)產(chǎn)品的分銷

目的：使服務(wù)產(chǎn)品規(guī)模化

1. 服務(wù)產(chǎn)品線下傳遞的普遍渠道途徑：模式特許經(jīng)營

2. 特許經(jīng)營刅的核心管理方式：PDCA模式

案例：上海大眾4S店的督導(dǎo)制度

3P：服務(wù)定價與收益管理（根據(jù)不同分類實行不同的定價策略）

導(dǎo)入：服務(wù)定價是作為服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)

基石：顧客感知服務(wù)價值

第1類：價值就是低價格

第2類：價值是在服務(wù)中需要的東西

第3類：價值是根據(jù)付出所能得到的質(zhì)量

第4類：價值就是全部付出得到的全部東西

4P：服務(wù)營銷溝通

1. 設(shè)計有效溝通信息：將無形服務(wù)有形化

2. 對外銷售前提：內(nèi)部銷售溝通和管理

3. 外部營銷溝通的五大原則：內(nèi)部宣貫，利用口碑，便于理解有形的服務(wù)，持久溝通，實事求是的承諾

5P：規(guī)劃服務(wù)藍圖

明確：服務(wù)營銷創(chuàng)新為在于解決客戶面臨的一系列流程

第一步：洞察客戶需求

第二步：設(shè)定服務(wù)場景和客戶體驗

第三步：制定服務(wù)藍圖（服務(wù)流程再造）

要求：提高質(zhì)量的同時提高生產(chǎn)率

方法：顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例：沉浸式體驗網(wǎng)紅文旅項目——長安十二時辰+大唐不夜城

6P：打造服務(wù)環(huán)境（服務(wù)場景有形展示）

工具：服務(wù)場景模型和整體框架

介紹：服務(wù)環(huán)境的維度和設(shè)計元素

思考：企業(yè)如何通過服務(wù)展示與企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略相結(jié)合

案例：風(fēng)格獨特的宜家賣場成了一種生活方式的象征

7P：有效員工管理獲取競爭優(yōu)勢

導(dǎo)入：在服務(wù)傳遞中員工與顧客二個角色同樣重要

1. 避免陷入員工高流失率失敗的循環(huán)、平庸的循環(huán)走向成功的循環(huán)

2. 服務(wù)業(yè)通過系統(tǒng)規(guī)劃激活人才開展人力資源管理

案例：谷歌迅速成為行業(yè)中的“最佳雇主”

3. 建立鼓勵服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動的績效獎勵策略

案例：德國大眾推廣的“團隊工作法”

第三講：基于客戶價值的關(guān)系管理

一、用戶滿意度管理

1. 滿意度管理要素

工具：用戶滿意度模型

應(yīng)用：“差距分析模型”

思考：為什么說“滿意一錢不值，忠誠至尊無價”

二、基于客戶價值的忠誠管理

互動：當(dāng)今社會還有忠誠顧客嗎？

三、建立歡迎抱怨的企業(yè)文化

分析：得罪顧客的代價

注意：抱怨是金（沉默的92%是不滿意客戶）

四、處理客戶抱怨的服務(wù)補救系統(tǒng)

分析：客戶抱怨的心理和期待

方式1：服務(wù)補救的策略

案例：（美）Cancun度假村一個服務(wù)英雄的故事

方式2：服務(wù)承諾

第三篇：服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)與創(chuàng)新

第一講：服務(wù)特性的挑戰(zhàn)與創(chuàng)新并存

一、服務(wù)“無形性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)

導(dǎo)入：服務(wù)是無形的，實體經(jīng)濟的傳統(tǒng)營銷和管理工具全部失靈

1. 重新進行“服務(wù)設(shè)計”，把無形的服務(wù)有形化——從客戶體驗入手

2. 改進服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)——分解客戶體驗的“真實瞬間”

3. 搭建統(tǒng)一策略——結(jié)合服務(wù)戰(zhàn)略定位、服務(wù)流程再造和消費者心理與企業(yè)服務(wù)定價

思考：企業(yè)如何應(yīng)對服務(wù)產(chǎn)品和模式創(chuàng)新隨時會被復(fù)制

方法解析：SAAS模式（從產(chǎn)品轉(zhuǎn)服務(wù)）——沒有所有權(quán)只有使用權(quán)

二、服務(wù)“間接性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)

導(dǎo)入：企業(yè)高層服務(wù)理念再先進也要通過一線員工來呈現(xiàn)，這就是服務(wù)的“間接性”

1. 向客戶呈現(xiàn)企業(yè)——將服務(wù)戰(zhàn)略傳遞到一線員工和渠道商展示

2. 讓客戶、員工、老板都滿意的服務(wù)——由滿意的員工提供

分析：如何才能讓加盟商、渠道商提供全國一致的滿意的服務(wù)質(zhì)量

三、服務(wù)“不可儲存性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)

導(dǎo)入：服務(wù)的“不能儲存性”就涉及到高峰的服務(wù)能力和低谷時的服務(wù)能力放空

思考：服務(wù)能力放空會給企業(yè)帶來哪些問題

方式：服務(wù)排隊系統(tǒng)管理（從汽車4S店何進行服務(wù)峰谷波動管理分析）

思考：如何利用服務(wù)低谷期開展服務(wù)促銷

案例拆解：“新南華酒店”利用服務(wù)不可儲存特點開展促銷在開業(yè)即爆滿

四、服務(wù)“不可分離性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)

要點：客戶的參與程度越高滿意度越高，越會對參與的服務(wù)買單

1. 從口碑的影響談社群營銷和俱樂部的作用和操作思路

2. 從客戶共創(chuàng)模式看未來企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)銷售的眾籌模式升級

3. 從KOL的重要作用探討F2B2C模式的進一步功能化

五、服務(wù)“差異性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)

管理模式推薦：ISO9001模式

1. 針對差異性開展1to1營銷提升業(yè)績

2. 進行客戶分級管理提高營銷有效性和盈利能力

第二講：服務(wù)營銷創(chuàng)新的8招致勝

一、超越期望的商業(yè)模式創(chuàng)新

案例拆解：海底撈模式分析

方法：通過“反論結(jié)構(gòu)”設(shè)計新的商業(yè)模式

二、縮短消費者的決策周期的營銷創(chuàng)新

——通過終端消費者行為分析設(shè)計“客戶快速決策機制”實現(xiàn)銷售業(yè)績倍增

三、服務(wù)組合促銷升級整合營銷創(chuàng)新

——通過引流產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品延伸增加客流和盈利

案例：上海大眾的服務(wù)營銷組合

四、深層挖掘用戶需求延伸服務(wù)的功能創(chuàng)新

——通過從2B延伸到2C的用戶需求滿足提升企業(yè)市場響應(yīng)能力

案例拆解：斯特林化學(xué)紙漿廠的轉(zhuǎn)型

五、新技術(shù)帶來的服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新

1. 數(shù)字化（及CRM3.0）升級

2. AI、VR、人臉識別、定位

六、圍繞客戶體驗的服務(wù)藍圖創(chuàng)新

1. 沉浸式體驗?zāi)Ｊ綆砣掠脩趔w驗

案例：長安十二時辰+大唐不夜城

2. 從競爭的角度重新審視，完成對傳統(tǒng)服務(wù)流程的再造

七、洞察客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

1. 洞察客戶需求：第一性原理

2. 挽回客戶：從流失客戶分析開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品

案例：德國大眾三個車齡段客戶流失率分析老客戶服務(wù)計劃

3. 不斷退出服務(wù)創(chuàng)新模式：引進MVP迭代開發(fā)模式

八、快速響應(yīng)環(huán)境變化的敏捷組織創(chuàng)新

方式：敏捷組織的“平臺+小單元”結(jié)構(gòu)

分析：企業(yè)如何變革成敏捷服務(wù)組織在快速變化的競爭環(huán)境中立于不敗