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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：政企客戶經(jīng)理
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來(lái)意）
課程背景| Course Background
近年來(lái)，各大運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的征途，從中國(guó)電信“綜合信息服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型，到中國(guó)移動(dòng)“移動(dòng)通信專家”向“移動(dòng)信息專家”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，都標(biāo)志著運(yùn)營(yíng)商正從“基礎(chǔ)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商”向“綜合信息服務(wù)提供商”蛻變。在如火如荼的重組過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商都把競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)地指向了集團(tuán)客戶，因此拓展集團(tuán)客戶，尋找異網(wǎng)營(yíng)銷商機(jī)、分析集團(tuán)客戶，提供價(jià)值營(yíng)銷方案、維系集團(tuán)客戶，實(shí)施忠誠(chéng)服務(wù)策略，是每個(gè)通信行業(yè)政企客戶經(jīng)理亟待進(jìn)一步提升的關(guān)鍵技能，也是保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)營(yíng)收增長(zhǎng)的關(guān)鍵手段。
課程收益| Program Benefits
● 解讀：全業(yè)務(wù)背景下三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)格局，運(yùn)用SWOT分析工具分析中國(guó)移動(dòng)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅。
● 提煉：客戶信息、企業(yè)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息情報(bào)收集、深挖客戶需求、提供精準(zhǔn)價(jià)值營(yíng)銷方案。
● 發(fā)展：政企客情關(guān)系，通過(guò)對(duì)4大客戶性格的理解、需求層次的判斷，提升關(guān)鍵人溝通技巧，提升客戶滿意度。
● 總結(jié)：異網(wǎng)反搶的目標(biāo)選擇、匹配策略和關(guān)鍵人異議處理。
課程大綱| Course Outline
第一講：信息收集與情報(bào)分析
1. 全業(yè)務(wù)背景下三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)格局解讀
2. 2016中國(guó)移動(dòng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅（SWOT工具）
3. 政企客戶類型及SWOT分析（政府、醫(yī)院、學(xué)校、集團(tuán)、村委會(huì)、聚類）
第二講：需求分析及營(yíng)銷策略制定
一、馬斯洛5層基本需求
1. 生理需求：獲得好處、不違規(guī)定
2. 安全需求：保住職位、不擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)
3. 歸屬需求：立場(chǎng)一致、表功機(jī)會(huì)
4. 尊重需求：專業(yè)權(quán)威、專家地位
5. 自我實(shí)現(xiàn)：業(yè)務(wù)突破、功成名就
二、常見(jiàn)八大消費(fèi)心理
1. 八大心理典型特征及表現(xiàn)。
適合8大心理的手機(jī)推送、資費(fèi)和套餐組合
三、關(guān)鍵人性格分析
1. 性格色彩測(cè)試
2. 四類性格特點(diǎn)、性格優(yōu)勢(shì)、局限以及溝通技巧
案例：關(guān)鍵客戶性格分析工具表、人際關(guān)系資料庫(kù)
四、精準(zhǔn)價(jià)值營(yíng)銷策略
1. 描述：分析某關(guān)鍵客戶的的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)及WOW點(diǎn)
2. 解決：根據(jù)三點(diǎn)現(xiàn)狀描述，制定營(yíng)銷解決方案。（結(jié)論現(xiàn)行）
3. 分析：解決方案的利益點(diǎn)、差異點(diǎn)和支撐點(diǎn)（論證后解）
第三講：客戶溝通與客情維系
一、客戶拜訪技巧
1. 訪前準(zhǔn)備：一、二、三服務(wù)規(guī)范
2. 訪中溝通：提問(wèn)技巧
1）封閉式提問(wèn)
2）開(kāi)放式提問(wèn)
3）探索提問(wèn)
案例分析：開(kāi)發(fā)區(qū)入駐的高科技企業(yè)經(jīng)辦人來(lái)電：如何問(wèn)出客戶的隱形需求？
二、客戶感動(dòng)服務(wù)
1. 客戶的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)：有形、保證、響應(yīng)、移情、可靠
2. 感動(dòng)服務(wù)指標(biāo)：響應(yīng)指標(biāo)表達(dá)重視、移情服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)
案例分享：客戶維系中如何做到移情服務(wù)贏得客戶信賴
第四講：異網(wǎng)客戶反搶策略
一、策反目標(biāo)選擇：
1. 新需求：信息化需求、政府投入項(xiàng)目等
2. 新契機(jī)：關(guān)鍵人更換、地址喬遷、資費(fèi)近期到期等
3. 新發(fā)現(xiàn)：走訪中發(fā)現(xiàn)對(duì)異網(wǎng)不滿
案例：某鄉(xiāng)“藍(lán)天衛(wèi)士”項(xiàng)目、某農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)、某全國(guó)連鎖酒店分店等
二、反搶策略匹配：
1. 競(jìng)情分析：SWOT分析工具運(yùn)用
2. 營(yíng)銷策略：利益點(diǎn)、支撐點(diǎn)、差異點(diǎn)價(jià)值營(yíng)銷策略
3. 服務(wù)策略：針對(duì)異網(wǎng)薄弱，重點(diǎn)做好響應(yīng)服務(wù)和移情服務(wù)
4. 實(shí)施策略：多部門協(xié)作保證解決技術(shù)屏障。
三、關(guān)鍵人異議處理
1. 關(guān)鍵人的顧慮分析
2. 關(guān)鍵人的需求分析
3. 關(guān)鍵人的性格分析
4 5W1H工具制定反搶方案
案例：成功反搶案例分享并相互點(diǎn)評(píng)
講師背景| Introduction to lecturers
李方老師 高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
營(yíng)銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
重慶文理學(xué)院特聘教授
國(guó)家高級(jí)客戶服務(wù)管理師
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）
重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）
曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務(wù)總監(jiān)
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理
曾任：西門子計(jì)算機(jī)中國(guó)公司丨大客戶銷售經(jīng)理
現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人
現(xiàn)任：重慶長(zhǎng)途汽車交通運(yùn)輸集團(tuán)丨特聘服務(wù)專家
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳銷售和現(xiàn)場(chǎng)管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長(zhǎng)期的一線工作積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
★ 2009年，任職西門子集團(tuán)計(jì)算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé)大中國(guó)區(qū)包括中國(guó)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、中國(guó)銀行、交通銀行、國(guó)網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務(wù)工作，在任期間，通過(guò)了西門子內(nèi)部高級(jí)管理培訓(xùn)。
★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級(jí)客戶服務(wù)管理專家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級(jí)客戶服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開(kāi)拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠(chéng)》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）；
★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商）分管負(fù)責(zé)銷售和客服工作，通過(guò)跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌】客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。
★2016年擔(dān)任重慶長(zhǎng)途汽車運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)在2016年正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問(wèn)，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2017年，通過(guò)管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。
獎(jiǎng)勵(lì)榮譽(yù)：
2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來(lái)，李方老師在客戶銷售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開(kāi)發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷類的課程重復(fù)授課超過(guò)100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化，課程好評(píng)率接近100%，返聘率超過(guò)90%，取得了非常顯著的效果。
《金牌電商客服銷售技能提升（售前）》
《金牌電商客服銷售技能提升（售后）》
《客戶關(guān)系-打造卓越的內(nèi)外部客戶關(guān)系》
《政企客戶經(jīng)理精準(zhǔn)營(yíng)銷能力提升綜合訓(xùn)練》
《極致服務(wù)之MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意管理》
《用戶思維、體驗(yàn)為王-打造高效極致服務(wù)團(tuán)隊(duì)》
國(guó)企行業(yè)：成都城市燃?xì)庥邢挢?zé)任公司、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、國(guó)網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、重慶石橋鋪殯儀館
通訊行業(yè)：上海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、安徽移動(dòng)、長(zhǎng)春吉林移動(dòng)、青海移動(dòng)、深圳電信、貴州電信……
電商行業(yè)：青島海爾電商部、浙江溫州報(bào)喜鳥(niǎo)公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍(lán)橙網(wǎng)絡(luò)科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團(tuán)電商部、廣東小熊電器電商平臺(tái)、武漢中興農(nóng)谷電商平臺(tái)
團(tuán)，上海華氏大藥房……
連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場(chǎng)和商都、廣東完美集團(tuán)、上海百聯(lián)集團(tuán)、湖南新華書店集團(tuán)、上海華氏大藥房連鎖集團(tuán)…….
創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、廣州江門創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、浙江青田縣商旅人才研修班…….
運(yùn)輸行業(yè)： 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開(kāi)課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目
工廠運(yùn)營(yíng)咨詢項(xiàng)目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目
領(lǐng)導(dǎo)力公開(kāi)課
精益智造公開(kāi)課
個(gè)人效能公開(kāi)課
ONLINE BUSINESS
數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗(yàn),掃碼注冊(cè)體驗(yàn)
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