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通信行業(yè)通過(guò)建立卓越營(yíng)銷(xiāo)與客戶服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了超高速發(fā)展，創(chuàng)造了輝煌的業(yè)績(jī)；5G的到來(lái)，對(duì)于客戶的需求和應(yīng)用模式，以及運(yùn)營(yíng)商的綜合競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)態(tài)也將發(fā)生巨大的變化；客戶的需求隱性化；區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)差異化；服務(wù)小眾個(gè)性化；客戶營(yíng)銷(xiāo)全體驗(yàn)和價(jià)值化；企業(yè)經(jīng)營(yíng)本地網(wǎng)絡(luò)化等新變化和趨勢(shì)；為順應(yīng)產(chǎn)業(yè)變化，營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)的變化，持續(xù)穩(wěn)定移動(dòng)的市場(chǎng)份額，保障通信行業(yè)在產(chǎn)業(yè)變革時(shí)期能夠保持市場(chǎng)規(guī)模，為5G新技術(shù)、新模式贏得戰(zhàn)略時(shí)空；就必須要?jiǎng)?chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，針對(duì)地市公司區(qū)域化區(qū)位特色，客戶特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)差異化精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。

幫助片區(qū)網(wǎng)格經(jīng)理提升5G業(yè)務(wù)背景下的營(yíng)銷(xiāo)能力，掌握需求識(shí)別及挖掘技巧；
掌握家庭客戶的特點(diǎn)和社區(qū)網(wǎng)格市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)技巧；
開(kāi)展社區(qū)和家庭中高端客戶屬地服務(wù)維系；
利用網(wǎng)格開(kāi)展圈層營(yíng)銷(xiāo)；掌握與居委會(huì)、村委會(huì)等駐地營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通的技巧；
掌握社會(huì)現(xiàn)場(chǎng)路演營(yíng)銷(xiāo)技巧；
掌握網(wǎng)格內(nèi)社會(huì)渠道協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧；
掌握將促銷(xiāo)、路演、信息摸排、需求挖掘和目標(biāo)客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行融合的技巧。

第一部分：客戶信息摸排技巧及客戶溝通技巧提升
1. “三維一體”摸排體系：賣(mài)給誰(shuí)、賣(mài)什么、怎么賣(mài)
市場(chǎng)資源盤(pán)點(diǎn)——農(nóng)村，城區(qū)，合作商，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等
2.信息摸排維護(hù)
“三圈三問(wèn)三輔導(dǎo)”實(shí)效性摸排維護(hù)和拜訪
案例分析：江西的村級(jí)便民點(diǎn)的激活策略
3.網(wǎng)格經(jīng)理為什么不能有效溝通
1)價(jià)值與立場(chǎng)誤區(qū)
情景案例：“一個(gè)教練把一只蚯蚓放到……”
2)溝通理念模糊
情景案例：“不行！我的老公不需要這個(gè)！”
3)溝通信息不對(duì)稱(chēng)
4)“及時(shí)？充分？不失真？”
5)溝通技能缺乏
情景案例：“你這是什么服務(wù)態(tài)度呀！”
案例分析：《潛伏》中的溝通邏輯
4.網(wǎng)格經(jīng)理如何才能有效溝通
1)誠(chéng)信寬容溝通心態(tài)
2)找到你的“同理心”與“同情心”
3)培養(yǎng)有效傾聽(tīng)技能：蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶
4)雙向互應(yīng)交流響應(yīng)：PAC人際相互作用分析
5)語(yǔ)言體態(tài)有效配合：語(yǔ)言、體態(tài)和空間距離
6)因人而異進(jìn)行溝通
看看你屬于哪種類(lèi)型？
案例：割草男孩的故事
分享：如何讓溝通更“順溜”？

第二部分：客戶需求識(shí)別與挖掘技巧
1.客戶需求類(lèi)型識(shí)別
2.客戶需求識(shí)別的法則
3.探索、挖掘客戶需求的W-W-H模式
1)出發(fā)點(diǎn)：為客戶著想，想什么？
2)做什么：了解、掘客客戶期望
3)怎么做？積極傾聽(tīng)，有效提問(wèn)
4.客戶需求分析
5.運(yùn)營(yíng)商提供的針對(duì)性產(chǎn)品體系（移動(dòng)、電信、聯(lián)通）
6.需求調(diào)研與深挖的四步驟：
1)望：縱觀行業(yè)，梳理出客戶特點(diǎn)
2)聞：全面了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，收集一手和二手資料；
3)問(wèn)：通過(guò)訪談法和BEI法了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)業(yè)鏈和價(jià)值鏈
4)切：需求的深度分析與確定（通過(guò)5W深究問(wèn)題的本質(zhì)）
7.客戶需求如何凝練聚焦
1)如何梳理體驗(yàn)客戶關(guān)鍵需求
從客戶企業(yè)整體利益角度找出營(yíng)銷(xiāo)客戶整體效益的三個(gè)最關(guān)鍵問(wèn)題
從客戶代表的利益角度梳理出三個(gè)客戶決策者最關(guān)注的問(wèn)題
2)測(cè)試關(guān)鍵需求
3)關(guān)鍵需求確認(rèn)

第三部分：家庭客戶的特點(diǎn)和社區(qū)網(wǎng)格市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)技巧
1.家庭客戶業(yè)務(wù)需求特點(diǎn)及產(chǎn)品演進(jìn)路線
1)家庭客戶業(yè)務(wù)發(fā)展演進(jìn)的三個(gè)基本階段
2)考慮運(yùn)營(yíng)商資源能力的家庭客戶業(yè)務(wù)發(fā)展路徑
3)多角度多層次的家庭客戶業(yè)務(wù)體系構(gòu)建
4)重點(diǎn)家庭客戶業(yè)務(wù)前景與發(fā)展策略分析
2.家庭客戶的特點(diǎn)與營(yíng)銷(xiāo)策略
1)不同家庭客戶的消費(fèi)心理特征及決策過(guò)程
2)不同地域的人文特點(diǎn)對(duì)家庭通信消費(fèi)的影響分析
3)家庭客戶營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)與基本方式
4)網(wǎng)格經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理的家庭客戶關(guān)系管理綱要
3.家庭網(wǎng)格市場(chǎng)的渠道規(guī)劃和影響
1)屬地網(wǎng)格規(guī)劃方法和步驟
2)屬地網(wǎng)格產(chǎn)品信息發(fā)布11種方法
3)屬地網(wǎng)格代理商的開(kāi)發(fā)模式
4)屬地網(wǎng)格高效影響的八技法
4.屬地網(wǎng)格的深度推廣
1)屬地網(wǎng)格的促銷(xiāo)管理
2)屬地網(wǎng)格的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
3)屬地網(wǎng)格的代理營(yíng)銷(xiāo)
4)屬地網(wǎng)格的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
5.社區(qū)網(wǎng)格市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)技巧
1)產(chǎn)品推廣銷(xiāo)售的模式
認(rèn)識(shí)你的網(wǎng)格
認(rèn)識(shí)你的客戶
客戶的“更漂亮定律”
認(rèn)識(shí)你的營(yíng)銷(xiāo)模式
逆向人脈建立法——小名片大智慧
2)網(wǎng)格市場(chǎng)主動(dòng)銷(xiāo)售的三種銷(xiāo)售形式
電話推薦式銷(xiāo)售的特點(diǎn)分析
上門(mén)推薦式銷(xiāo)售的特點(diǎn)分析
現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)式銷(xiāo)售的特點(diǎn)分析

第四部分：基于社區(qū)和家庭的中高端客戶屬地服務(wù)維系技巧
1.社區(qū)和家庭客戶的分類(lèi)及差異化管理
2.社區(qū)和家庭客戶口徑整理分類(lèi)
1)需求探詢(xún)技術(shù)---SPIN
討論：狀況——問(wèn)題——暗示——需求-滿足
案例: 某三級(jí)甲等醫(yī)院方案
羅森塔爾效應(yīng)——贊美
2)客戶口徑層次
案例分析: 商業(yè)、企業(yè)、教育、機(jī)關(guān)的行業(yè)套餐——利益點(diǎn)
隱藏性口徑——明顯性口徑
3)組織口徑——個(gè)人口徑
不同社會(huì)地位人群的口徑分析
不同年齡人群的口徑分析
4)察言觀色
3.社區(qū)和家庭客戶偏好分類(lèi)管理
1)建立信任——同步
2)角色分析
案例分析：某城市VoIP工程
案例分析：項(xiàng)目中的因公、因私需求
4.社區(qū)和家庭客戶管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)流程
5.不同客戶類(lèi)型管理方案的制定
6.社區(qū)和家庭客戶保有的雙贏關(guān)系模式
1)建立雙贏關(guān)系的六種模式
2)價(jià)值（需求）定位路徑圖
3)動(dòng)之以情：同理心傾聽(tīng)和建立情感賬戶
4)曉之以理：讓渡價(jià)值
5)誘之以利：風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值、發(fā)展價(jià)值

第五部分：利用網(wǎng)格開(kāi)展圈層營(yíng)銷(xiāo)的技巧
1、 圈層營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵
2、 開(kāi)展圈層營(yíng)銷(xiāo)的意義
3、 圈層營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)操作原則
1)圈層可分為內(nèi)圈層與外圈層，必須內(nèi)外聯(lián)動(dòng)
2)圈層營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該延伸到產(chǎn)品價(jià)值構(gòu)造階段
3)圈層營(yíng)銷(xiāo)的方法更加趨于整合
4、 圈層營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展的流程
5、 網(wǎng)格化圈層營(yíng)銷(xiāo)的五大關(guān)鍵因素
1)區(qū)域劃分
2)系統(tǒng)支撐
3)人崗匹配
4)監(jiān)督考核機(jī)制
5)資源支撐配置
6、 網(wǎng)格化圈層營(yíng)銷(xiāo)效能提升六步法
1)統(tǒng)一區(qū)域化管理的定位和觀念
2)完善區(qū)域化的組織結(jié)構(gòu)與定崗定編
3)建立區(qū)域化分級(jí)模型，有效考慮區(qū)域差異
4)建立區(qū)域化管理高效管理流程
5)規(guī)范渠道管理
6)建設(shè)有效監(jiān)控考評(píng)體系，閉環(huán)管理

第六部分：如何與營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通
1、 關(guān)鍵機(jī)構(gòu)分類(lèi)
1)居委會(huì)
2)村委會(huì)
3)物業(yè)
2、 關(guān)鍵責(zé)任人人際風(fēng)格分析及溝通技巧
1)老虎型人的溝通特點(diǎn)
2)孔雀型人的溝通特點(diǎn)
3)熊貓型人的溝通風(fēng)格
4)貓頭鷹型人的溝通風(fēng)格
5)變色龍型人的溝通風(fēng)格
3、 傾聽(tīng)是溝通的第一招 
1)3種傾聽(tīng)障礙 
2)聽(tīng)知注意力、聽(tīng)知記憶力
3)聽(tīng)知辨別力、聽(tīng)知分析力 
4)有效傾聽(tīng)的9個(gè)技巧。 
5)聆聽(tīng)的5個(gè)層次，你是哪一層 
6)測(cè)試：聆聽(tīng)能力測(cè)試
4、 問(wèn)話是溝通的命門(mén)
1)問(wèn)重要  VS  說(shuō)重要
2)問(wèn)話基于溝通的6種特殊作用
3)不同問(wèn)話的優(yōu)點(diǎn)
4)直問(wèn)內(nèi)心的7步經(jīng)典
演練分析
5、 面對(duì)面溝通
1)非語(yǔ)言因素的影響力
圖片演示：看朱鎔基如何溝通
訓(xùn)練：使你的聲音富有影響力
2)眼神洞察洞察秋毫，無(wú)往不利
游戲：聲音 VS 動(dòng)作  VS語(yǔ)言

第七部分：社會(huì)現(xiàn)場(chǎng)路演營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、 路演特點(diǎn)與作用
1)路演的特點(diǎn)
2)路演的作用
2、 路演運(yùn)作技巧
1)路演成功的四大要素
2)路演運(yùn)作的策略
3、 路演方案策劃
1)選擇最佳時(shí)間地點(diǎn)
2)選擇表演內(nèi)容
3)設(shè)計(jì)路演方案
4、 路演物料準(zhǔn)備
5、 路演人員組織
6、 路演展臺(tái)搭建
1)展臺(tái)裝飾
2)展臺(tái)生動(dòng)化
3)廣告
7、 現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)組織
1)活動(dòng)流程安排
2)引導(dǎo)觀眾體驗(yàn)
3)路演現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)
4)商品銷(xiāo)售跟進(jìn)
小組練習(xí)：路演方案策劃

第八部分：如何與網(wǎng)格內(nèi)社會(huì)渠道開(kāi)展協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)
1、 網(wǎng)格協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)應(yīng)用特點(diǎn)
1)聚焦客戶，讓營(yíng)銷(xiāo)更精準(zhǔn)
2)人員整合，提升工作效率
3)渠道聯(lián)動(dòng)，提升渠道價(jià)值
4)活動(dòng)整合，提升活動(dòng)效率
5)接觸管理；讓客戶更滿意
2、 網(wǎng)格協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)總體思路
1)營(yíng)銷(xiāo)分析
2)營(yíng)銷(xiāo)策劃
3)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行
4)營(yíng)銷(xiāo)評(píng)估
3、 網(wǎng)格協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)
1)電子渠道
2)實(shí)體渠道
3)直銷(xiāo)渠道
4)后端支撐團(tuán)隊(duì)
4、 網(wǎng)格協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施路徑與總結(jié)
1)網(wǎng)格劃分
2)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)落網(wǎng)格
3)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)組織構(gòu)建
4)配套管理體系的建立
5)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐
5、 片區(qū)網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升方案制定
課程總結(jié)與回顧
1. 課程主要內(nèi)容總結(jié)與回顧
2. 答疑解惑