1.點(diǎn)擊下面按鈕復(fù)制微信號(hào)
點(diǎn)擊復(fù)制微信號(hào)
珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：臺(tái)區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、設(shè)備主人、供電所班長及所長、營業(yè)廳相關(guān)服務(wù)人員等
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
在電力行業(yè)市場經(jīng)濟(jì)流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管理，網(wǎng)格化服務(wù)的實(shí)施，標(biāo)志著電力行業(yè)真正意義上解決了最后一公里的問題。那么，在網(wǎng)格化管理實(shí)施的過程中，我們客戶經(jīng)理（臺(tái)區(qū)經(jīng)理）和設(shè)備主人作為企業(yè)的門面和招牌，就顯得格外重要了。
課程收益| Program Benefits
▅ 了解和認(rèn)識(shí)網(wǎng)格化管理，理解網(wǎng)格化對于客戶服務(wù)的重要性
▅ 深刻貫徹服務(wù)理念，將客戶服務(wù)真正落實(shí)到實(shí)處，從行為上徹底改變
▅ 掌握與客戶的現(xiàn)場溝通技巧，建立和客戶之間的友好溝通氛圍
▅ 掌握窗口服務(wù)流程，服務(wù)溝通規(guī)范與技巧，持續(xù)提升用電客戶滿意度
▅ 了解電力行業(yè)的客戶焦點(diǎn)投訴問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)和客戶溝通，及時(shí)化解客戶矛盾和誤會(huì)
課程大綱| Course Outline
第一講：網(wǎng)格化認(rèn)知及現(xiàn)狀分析
一、客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)—網(wǎng)格化
導(dǎo)入：服務(wù)的定義
1. 網(wǎng)格化服務(wù)應(yīng)用
2. 政府網(wǎng)格化服務(wù)
3. 電信網(wǎng)格化服務(wù)
4. 供電網(wǎng)格化服務(wù)
二、臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)與傳統(tǒng)供電服務(wù)三大轉(zhuǎn)變
導(dǎo)入：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)建立
1. 傳統(tǒng)服務(wù)與網(wǎng)格化服務(wù)的區(qū)別
1）服務(wù)形式的轉(zhuǎn)變
2）服務(wù)主導(dǎo)權(quán)的轉(zhuǎn)變
3）服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變
2. 供電企業(yè)新時(shí)代下的服務(wù)轉(zhuǎn)型案例
案例：某供電局“服務(wù)五個(gè)到”
案例：“最多跑一次”改革
案例：某供電公司“滿意度快速提升”
案例：傳統(tǒng)服務(wù)滿意度考核和目前滿意度新規(guī)定
3. 臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)的內(nèi)涵與實(shí)質(zhì)
1）服務(wù)設(shè)計(jì)差異化
2）服務(wù)落地片區(qū)化
3）服務(wù)執(zhí)行精準(zhǔn)化
4）責(zé)任制考核
5）主動(dòng)式服務(wù)
6）直面客戶問題
4. 臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)
案例：溫州供電公司的臺(tái)區(qū)經(jīng)理
1）業(yè)務(wù)咨詢與問題解決
2）客戶走訪與問題收集
3）用電宣傳與客戶關(guān)系管理
4）信息公告與停限電管理
5）臺(tái)賬建立與工作流轉(zhuǎn)
第二講：現(xiàn)場服務(wù)禮儀
一、電力企業(yè)形象代言人
互動(dòng)討論：你認(rèn)為抄核收外勤人員如何與客戶融洽關(guān)系？
視頻欣賞：屌絲心理學(xué)之“首因效應(yīng)”
二、形、氣、神——瞬間感受亮點(diǎn)
1. 電力營銷人員的儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范
2. 電力營銷人員的語言規(guī)范
1）電話預(yù)約用語規(guī)范
2）客戶會(huì)面用語規(guī)范
3）抄表用語規(guī)范
4）收費(fèi)用語規(guī)范
5）服務(wù)忌語
案例討論：臺(tái)區(qū)經(jīng)理敲門變砸門引發(fā)的客戶投訴
6）常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練
三、現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧
1. 服務(wù)溝通
1）服務(wù)溝通六個(gè)要素
2）服務(wù)溝通的渠道（途徑）
3）溝通的漏斗
4）溝通感知的四個(gè)部分（周哈里窗）
溝通風(fēng)格測試：5分鐘
2. 客戶性格分析練習(xí)
討論：四種客戶的溝通風(fēng)格及應(yīng)對策略
3. 親和技巧
1）認(rèn)識(shí)親和力
2）親和力的表現(xiàn)
3）親和力測試
案例：攜程8812號(hào)話務(wù)員
案例：95598話務(wù)員親和力如何？
4. 傾聽技巧
1）傾聽的繁體字
2）傾聽的層次
3）傾聽的四個(gè)技巧
案例：資產(chǎn)分界點(diǎn)問題分析
5. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運(yùn)用
3）同理技巧的練習(xí)
案例：電表走得快，電費(fèi)太貴分析
6. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
現(xiàn)場活動(dòng)：贊美你的學(xué)習(xí)搭檔
7. 提問技巧
1）提問的好處是什么？
2）常見的提問方式有哪些？
提問練習(xí)
案例：現(xiàn)場服務(wù)工作人員做錯(cuò)了什么？
四、投訴處理技巧
1. 客戶投訴的五種需求
1）求尊重
2）求發(fā)泄
3）求關(guān)心
4）求賠償
5）求解決問題
案例：移動(dòng)的投訴客戶、快遞行業(yè)的投訴
2. 客戶投訴的三大因素
案例：南方電網(wǎng)桂林供電局的投訴
3. 10種避免處理客戶投訴的方式
1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)——客戶問題得不到解決更加生氣
2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上——直接會(huì)誘發(fā)客戶情緒升級
3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)——讓客戶感覺受到欺騙
4）完全沒反應(yīng)——客戶認(rèn)為你漠不關(guān)心
5）粗魯無禮——客戶認(rèn)為你毫無素質(zhì)
6）逃避個(gè)人責(zé)任——客戶認(rèn)為你缺乏責(zé)任心
7）非語言排斥——客戶認(rèn)為你不尊重他、不重視他
8）質(zhì)問顧客——直接激發(fā)矛盾
9）語言地雷——直接引爆客戶情緒
10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會(huì)滿意
案例：自來水公司的柜臺(tái)收費(fèi)員
4. 影響處理客戶投訴效果的三大因素
1）語言
2）技巧
3）態(tài)度
5. 客戶投訴處理六步驟
1）傾聽
2）致歉
3）分析
4）建議
5）執(zhí)行
6）跟進(jìn)
案例分析：搶修時(shí)限超出服務(wù)十項(xiàng)服務(wù)承諾，怎么辦？
6. 降低投訴的工具
7. 電力行業(yè)投訴焦點(diǎn)
1）電費(fèi)誤差
2）質(zhì)疑電表走得快
3）服務(wù)態(tài)度不好
4）搶修時(shí)間超限
5）產(chǎn)權(quán)分界問題
6）繳費(fèi)高峰期的排隊(duì)問題
7）電力設(shè)備老化帶來的影響
8）臨時(shí)、計(jì)劃停電帶來的不便
五、應(yīng)急處理技巧
1. 營業(yè)廳突發(fā)情況控制
1）突發(fā)情況的處理原則
2）突發(fā)情況的心態(tài)建設(shè)
3）九大突發(fā)情況及應(yīng)對技巧
案例討論：客戶停車在營業(yè)廳外裝修區(qū)域引發(fā)車輛被剮蹭的案例分析
講師背景| Introduction to lecturers
高菲老師 服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家
14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷
6年中國移動(dòng)1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)
曾任：中國移動(dòng)四川某分公司 營業(yè)廳經(jīng)理
曾任：中國移動(dòng)四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師
長期為廣東電網(wǎng)、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動(dòng)、四川省移動(dòng)等通訊行業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，平均每年授課150天以上，累計(jì)萬余位學(xué)員，客戶滿意度達(dá)95%以上。能獨(dú)立開創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負(fù)責(zé)中國移動(dòng)1860呼入中心及營業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽10萬+通服務(wù)電話，共處理2000多例一線服務(wù)投訴，投訴處理客戶滿意度達(dá)90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)。
入職中國移動(dòng)5年后，被選拔為集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務(wù)員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓(xùn)輔導(dǎo)，強(qiáng)化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項(xiàng)能力，同時(shí)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應(yīng)邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力網(wǎng)格化—營銷服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課最多可達(dá)200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導(dǎo)2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。
同時(shí)長期為廣東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進(jìn)行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》等課程輔導(dǎo)，受到領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，受訓(xùn)后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達(dá)85%。
《形象無價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》
《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》
《服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》
《一線萬金——電話營銷技巧》
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》
《電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升》
部分服務(wù)客戶：
電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局、廣東電網(wǎng)陽春供電局、貴州電網(wǎng)公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
通信行業(yè)：中國移動(dòng)、中國電信、廣東移動(dòng)、中國網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、大慶移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信……
銀行行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
交通行業(yè)：廣東省交通集團(tuán)、廣東省高速公路有限公司、廣清高速、廣樂高速、粵贛高速、深汕西高速、華南快線、安徽省高速公路……
保險(xiǎn)行業(yè)：中華保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、友邦保險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)…
其他行業(yè)：廣汽本田、廣汽豐田、一汽大眾、福特汽車、力帆、上汽集團(tuán)、通用集團(tuán)、南方航空、吉祥航空、九元航空、東方航空、海南航空、綠瘦集團(tuán)、格力、美的、廣電集團(tuán)、內(nèi)蒙古有限電視、珠江寬頻、大金空調(diào)、小刀電動(dòng)車、小小金融、成都錢掌柜……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目
工廠運(yùn)營咨詢項(xiàng)目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個(gè)人效能公開課
ONLINE BUSINESS
數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗(yàn),掃碼注冊體驗(yàn)
PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO
熱線咨詢
周一至周日9:00-18:00
微信咨詢（注明來意）
周一至周日8:00-20:00
Copyright © 2006-2023 PerfectPX All rights reserved. 蘇州珀菲特企業(yè)管理顧問有限公司 版權(quán)所有 蘇ICP備11056827號(hào)-1 蘇公網(wǎng)安備 32050702010145號(hào)
關(guān)注公眾號(hào)微信咨詢