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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：客戶服務工作人員、銷售服務主管、大客戶經(jīng)理、HR及相關工作者。
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
人生活在社會群體中，必然要和各種各樣的人打交道——通過溝通解決問題，如何在人際關系這看似簡單實則復雜的交往中游刃有余，是每個人值得重視的課題。
本課程旨在針對客服工作者，通過電話溝通、線下交流解決客戶各種購買及退換貨工作。但是，在工作中我們會遇到不同風格特質(zhì)的客戶，我們該如何通過溝通就能分析對方的性格？如何辨識客戶語言背后真實的訴求？如何有效的引導？
通過DISC能夠運用溝通，快速分析出客戶的風格類型，然后對客戶的不同風格的內(nèi)心活動進行消費者心理學掌握，從而做到知己解彼，用雙方都愿意接受的溝通方式，接受購買指引，處理退換貨、克服異議等工作，解除工作中的潛在的人際沖突，促進人格成長與成熟，為客服能力帶來由內(nèi)而外的提升。最后，本課程也是個了解自己的性格類型、溝通能力、優(yōu)勢和薄弱的自我評估工具。
課程收益| Program Benefits
■ 通過客服溝通技能的提高，使得企業(yè)的市場拓展能力及競爭力提升。
■ 了解消費心理學，辨別客戶在咨詢中真實心理目的。
■ 學會通過語言辨識不同風格客戶的特征，判斷出客戶不同風格后的心理活動。
■ 通過清晰自己及客戶不同行為風格，掌握適合客戶的溝通模型，理解客戶需求的方法，■ 學習傾聽的基本技巧，更好提高客情關系，達成更好的關系鏈接。
課程大綱| Course Outline
第一講：客戶不同行為風格探詢及辨識
一、認識行為與情緒的關系
1. 你的行為影響你的情緒
2. 你的行為影響TA的情緒
3. 心理學暗示-認識≠了解
二、不同特質(zhì)客戶風格解析
1. 風格識別--如何對人產(chǎn)生敏感度
1）如何識別
2）如何運用
3）如何管理
2. 研究溝通行為風格的兩個基礎
1）行為的傾向性
2）研究的科學性
互動游戲：行為風格小游戲：描述一個圓
3. 通過兩個維度掌握不同人溝通行為風格
1）維度一：關注事，還是關注人
小測試：你是關注事，還是關注人？
2）維度二：直接（快），還是間接（慢）
小測試：你是比較直接，還是比較間接？
4. 通過四個象限掌握不同人的行為風格
1）指揮型特質(zhì)識別
視頻資料：指揮型人溝通電影視頻學習
辨識方式：語音、語調(diào)、表達方式（線上）
外表、衣著服飾、裝扮（線下）
辨識判斷：問問題確定風格
2）社交型特質(zhì)識別
視頻資料：社交型人溝通電影視頻
辨識方式：語音、語調(diào)、表達方式(線上）
外表、衣著服飾、裝扮（線下）
辨識判斷：問問題確定風格
3）支持型特質(zhì)識別
視頻資料：支持型人溝通電影視頻學習
辨識方式：語音、語調(diào)、表達方式(線上)
外表、衣著服飾、裝扮（線下）
辨識判斷：問問題確定風格
4）思考型特質(zhì)識別
視頻資料：思考型人溝通電影視頻學習
辨識方式：語音、語調(diào)、表達方式（線上）
外表、衣著服飾、裝扮（線下）
辨識判斷：問問題確定風格
練習研討：通過四個象限掌握不同風格的特質(zhì)辨識
第二講：不同風格典型特質(zhì)及心理特質(zhì)分析
一、指揮型特質(zhì)風格及心理特質(zhì)
1. 指揮型客服自我認知
2. 指揮型客戶心理分析及溝通重點
1）指揮型客戶心理分析
2）相處特點分析
3）溝通要點及互動方式
小組研討：指揮型人心理特點及溝通話術模型
二、社交型特質(zhì)風格及心理特質(zhì)
1. 社交型溝通自我認知
2. 社交型客戶客戶心理分析及溝通重點
1）社交型客戶心理分析
2）相處特點分析
3）溝通要點及互動方式
小組研討：社交型特質(zhì)風格人心理特點及溝通話術模型
三、支持型特質(zhì)風格及心理特質(zhì)
1. 支持型溝通自我認知
2. 支持型客戶心理分析及溝通重點
小組研討：支持型特質(zhì)風格人心理特點及溝通話術模型
四、思考型特質(zhì)風格及心理特質(zhì)
1. 思考型溝通自我認知
2. 思考型客戶心理分析及溝通重點
1）思考型客戶心理分析
2）相處特點分析
3）高效溝通要點及互動方式
小組研討：思考型特質(zhì)風格人心理特點及溝通話術模型
第三講：高效電話服務技巧提升及運用
一、高效電話服務展現(xiàn)內(nèi)涵—服務內(nèi)容及流程
1. 高效服務流程及步驟
2. 服務內(nèi)容流程梳理
3. 可能出現(xiàn)問題QA
互動演練：客服工作流程中最常見的那些事
二、高效服務環(huán)節(jié)--展現(xiàn)言值
1. 必須知道的微笑感受溝通
2. “言值”是良好溝通開始
互動演練：言值溝通互動練習及觀察
三、高效服務環(huán)節(jié)--展現(xiàn)智慧
1. 電話服務溝通環(huán)節(jié)中的三個行為—聽、說、問
1）結構式溝通--傾聽
a傾聽是架構關系的基礎
互動：你是良好的傾聽者嗎？
b同理心傾聽的三個步驟
——深呼吸：確保沒有帶著情緒聽。
——提問：實時反饋，適時回應。
——復述：對重要信息進行復述，確認。
2. 影響溝通三要素-說—規(guī)范服務用語
a提升表達方法
b無往不勝的說服法
c什么能說，什么不能說
互動演練：表達練習、規(guī)范用語相互觀察反饋
3. 有效探詢式提問模型
1）封閉式提問
2）開放式提問
互動研討：工作中常見的探詢式提問技巧演練。
四、問題處理環(huán)節(jié)--克服異議、處理抱怨及有效引導
1. 客戶決策沖突后的應對
1）問題檢測
2）同理心換位交流法
3）信任關系重組
4）先跟后帶
實戰(zhàn)演練：異議及抱怨處理話術整理及演練！
課程總結：
工具運用：目前常用業(yè)務的溝通點提煉
小組PK：自我承諾
課程總結+互動問答環(huán)節(jié)
講師背景| Introduction to lecturers
王曉茹老師 實戰(zhàn)銷售技能提升專家
20年企業(yè)銷售管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
500強企業(yè)銷售培訓負責人
國際注冊心理咨詢師
DISC溝通及技術講師及顧問
曾任：安利（中國）有限公司 區(qū)域品牌培訓經(jīng)理
曾任：雅芳（中國）有限公司 銷售培訓經(jīng)理
曾任：歐萊雅公司（世界500強） 銷售部經(jīng)理
擅長領域：銷售人員技能提升、銷售心理學、顧問式銷售、直銷行業(yè)銷售營運銷售模式
→連續(xù)4年：無限極、尚赫公司、Swisse等大型企業(yè)特聘講師
→累計授課1300多場，受訓學員高達1W余人，好評率95%。
王老師具有20年企業(yè)銷售管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，深諳直銷行業(yè)、化妝品行業(yè)、新零售領域的銷售之道和團隊運營痛點；對直銷、專賣店和新零售業(yè)生意模式的經(jīng)營有深刻的洞察和研究。
→雅芳公司5年市場銷售實戰(zhàn)實踐：幫助銷售經(jīng)理實現(xiàn)難點市場的零突破，有效提升大區(qū)銷售業(yè)績的超額完成。同時，主導集團每月會銷，連續(xù)12個月創(chuàng)下超額完成120%業(yè)績。
→安利公司10年市場銷售實戰(zhàn)實踐，設計銷售活動模式和管理系統(tǒng)，助力區(qū)域單場次活動銷售達100萬元以上。同時，打造大區(qū)銷售活動，覆蓋全區(qū)1000多場次，此模式沿用至今。
老師還有著20年零售銷售咨詢培訓經(jīng)驗，曾為三星（中國）、合生元（中國）、Swisse公司、無限極（中國）日用品有限公司等多家企業(yè)講授《顧問式銷售》、《絕對成交》、《邀約技巧》等課程，至今為止共計上千場，受訓學員高達10000人，好評率95%，其中2018年《顧問式絕對成交5步法則》課程返聘率達到90%。
部分授課案例：
→ 曾為藍雅公司進行《顧問式絕對成交》，累計10+期，仍持續(xù)返聘中……
→ 曾為烽火集團進行《顧問式銷售技巧》，累計20+期，仍持續(xù)返聘中……
→ 曾為斑馬公司進行《引爆線上，絕對成交》，累計12+期，仍持續(xù)返聘中……
→ 曾為Swisse公司進行《顧問式銷售技巧》，累計10+期，仍持續(xù)返聘中……
→ 曾為無限極（中國）日用品有限公司進行《絕對成交》，累計40+期，仍持續(xù)返聘中……
→ 曾為尚赫天津保健用品有限公司進行《營銷實戰(zhàn)技巧訓練》，累計50+期，仍持續(xù)返聘中……
→ 曾為三星公司進行《顧問式銷售技巧》《營銷實戰(zhàn)技巧訓練》，累計6+期，仍持續(xù)返聘中……
→ 曾為蘭雅世家科技有限公司進行《顧問式銷售技巧》《絕對成交》，累計6+期，仍持續(xù)返聘中……
《顧問式銷售絕對成交5步法則》
《顧問式銷售成交溝通技巧》
《顧問式銷售5步法與創(chuàng)贏談判》
《高績效銷售團隊管理》
《攻心為上—不同消費者風格心理解析及服務》
《攻心為上—銷售心理實戰(zhàn)演練》
《可復制的領導力》
《新生代員工管理》
服務過的客戶：
地產(chǎn)：泰康房地產(chǎn)、錦藝地產(chǎn)、鼎深房地產(chǎn)、株洲高科房地產(chǎn)、溫州翔茂置業(yè)有限公司、達高悅地產(chǎn)公司、 錦泉藍灣地產(chǎn)……
金融：中國平安保險、中國郵政、建設銀行、招商銀行、中國人壽、湖北商業(yè)銀行、上海浦東發(fā)展銀行杭州分行……
化妝品：雅芳（中國）、歐萊雅（中國）、玫琳凱（中國）、廣州丹姿、緹麗莎爾、嘉康利（中國）、深圳蘭雅世家、廣東雪完美化妝品、愛茉莉化妝品（上海）……
電子：三星（中國）、大成電子、永優(yōu)電子公司、無線電集團、桑達電子……
保健品：安利（中國）、尚赫天津保健品、合生元（中國）、Swisse公司、無限極（中國）、海普諾凱……
家居、建材：圣像地板、賽洛家居、得一家私、晚安家紡、康輝木業(yè)、全友家私、紅星美凱龍、名派家具……
服裝服飾：三志紡織、利郎、堡尼服飾、雷迪波爾……
醫(yī)藥、醫(yī)院：四川干細胞中心、武漢一美整形醫(yī)院、楚派（武漢）生物科技……
其他：格家網(wǎng)絡、美騰商貿(mào)、樊登讀書會湖北分會、烽火通信、百業(yè)廣告、紅獅集團、廣州世達、小蔥傳媒、韜略集團、SaaS、蘇州三元飯店、內(nèi)蒙古伊利、酷人網(wǎng)絡、重慶智翔鋪道、華潤北貿(mào)、藍創(chuàng)科技弘凱光電、上海長風投資、湖南漢王酒業(yè)、北京動物園、長沙特美迅農(nóng)化、杭州瑞祥珠寶……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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中大型企業(yè)共同選擇
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