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客戶關系維護與銷售技能

參加對象：銷售、大客戶經(jīng)理、營銷總監(jiān)

課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）

授課天數(shù)：2 天

授課形式：講授+討論+案例分析+練習

聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）

官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com

微信咨詢：Karen（注明來意）

課程背景| Course Background

中國工業(yè)品市場同質化嚴重，產(chǎn)品缺乏表現(xiàn)力，技術缺乏競爭力，關系缺乏特久力，品牌缺乏吸引力，工業(yè)產(chǎn)品銷售一般又具有項目成交周期較長，項目銷售金額偏大，非常重視技術以及售后服務等復雜營銷特質。面對不斷變化的市場環(huán)境，工業(yè)品企業(yè)銷售人員如何去開發(fā)客戶？如何與我們的大客戶建立信任關系？如何維護與發(fā)展與客戶的特久合作關系？這些問題直接左右企業(yè)的營銷業(yè)績。

課程收益| Program Benefits

1.學會與客戶建立信任關系的方法;

2.為客戶提供買賣雙方認同的解決方案;

3.掌握與客戶關鍵決策者交往的技巧，影響客戶的采購流程；

4.界定可評估和預測的風險。直接針對企業(yè)談判和上下平級溝通案例,?做現(xiàn)場研討分析，迅速運用于工作實踐;

5.可以使與客戶打交道的人員明白如何建立客戶關系，建立客戶關系的三大方面，在各個不同方面應該掌握的各種攻略;

6.擅于維持客戶關系，提升客戶忠誠度;

課程大綱| Course Outline

第一天：客戶維護

第一講：VUCA時代客戶關系體系描述

一、疫情前和疫情后的大時代背景

1.認識疫情前VUCA時代?,?一驚一乍,亂紛紛,?巨變中的外部環(huán)境

2.疫情后VUCA時代?~?質變、量變、速變

3.2021新增的變因,?變量~族繁不及備載

4.后疫情啟示

啟示#1 ~一個我們都將回不去的時代

啟示#2 ~沿著舊地圖發(fā)現(xiàn)不了新大陸

啟示#3 ~唯有生于憂患;?死于安樂方得安生

啟示#4 ~逐步涉深{數(shù)字化轉型}刻不容緩

啟示#5 ~絕不浪費這百年不遇的危機

5.消費觀升華新思維

6.客戶尚未被滿足的需求?

7.經(jīng)營重心轉向客戶新思維

8.4R營銷新思維

9.獲客&觸達新營銷思維

10各種關系應對新思維

二、正本清源-客戶關系體系框架

1.?關于客戶關系

1）為什么要營造客戶關系？

2）高效客戶關系能夠與客戶結盟

3）高效客戶關系最終能夠幫助企業(yè)發(fā)展，贏得市場

2.?營造客戶關系的三大關鍵方面

模型：支撐客戶關系的三大基石CRM

三、理清現(xiàn)狀—客戶關系測評與分析

1.?目標客戶信息定期收集與更新及其意義

工具：目標客戶信息收集

2.?客戶關鍵人物角色定義
工具：客戶關系角色定義表

1.?分析客戶關系涵蓋的要點及達成方式
2.?講授客戶關系測評工具的使用方法
工具：客戶關系覆蓋測評

工具實操：客戶關系覆蓋工具表

第二講：理解客戶所處的情境

一、建立客戶關系的有效時機

1.?建立客戶關系的有效時機

1）如何把握溝通時機？

2）規(guī)劃與客戶溝通的路徑圖

3）建立客戶關系的各種機遇

工具：客戶接觸的路徑九宮格

2.?客戶會面步驟

1）與客戶會面的目的與準備

2）建立良好的溝通氛圍

3）與客戶會面的幾大步驟

工具：會面三部曲

二、掌握客戶的感知，期望值和滿意度

1.?客戶的各類需求

1）客戶的業(yè)務需求

2）客戶的情感需求

3）客戶的想法、情緒與決定的因果關系

模型：感性需求和理性需求

2.?客戶的滿意度

1）客戶的期望值與滿意度來源

2）各類服務的一致性與客戶滿意的持久性

3）客戶的滿意度與客戶關系的營造

第三講：明確自身定位，積極引導交流，論證并作出決定

一、明確自身定位，職業(yè)角色和人際定位

1.?自身的職業(yè)角色

1）角色和定位

2）營造高效客戶關系所應該具備的七大素養(yǎng)

2.?你的人際定位

1）各種類型特點和關注點和你的人際定位類型

2）建立高效客戶關系所應該采取的人際定位模型

3)?不同性格特征及交往要點

完美型客戶

助人型客戶

目的型客戶

自我型客戶

思考型客戶

忠誠型客戶

樂天型客戶

領袖型客戶

和事老型客戶

3.?有效引導交流

1）各種提問工具和其特點

2）運用GUIDE提問技巧來有效引導客戶

測試：你的人際定位

二、運用綜合影響力，推動客戶決定

1.?客戶決定的來源

1）客戶的情緒和判斷

2）結合客戶的目標

2.?幫助客戶做出你期望的決定

1）你的積極表達能力

2）你的有效論證，掌握有效的論據(jù)

3.?幾種棘手情況的處理

1）客戶投訴處理的要點

2）如何拒絕客戶

3）如何面對客戶的質疑

4）其他可能的棘手情況

三、為再次合作提出建議

1.?為創(chuàng)造銷售，增加合作，提出新建議

1）幾種有效的再次銷售的建議模式

2.?增加銷售和合作的有效實踐

1）案例分享（關注客戶、善意建議、新產(chǎn)品等）

2）你的有效實踐和分析

案例：風險防范

四、如何在朋友圈挖掘新客戶維護存量客戶

1. VUCA時代下的買家

2.?與買方共同的行動準則：客戶在哪里，我們就出現(xiàn)在哪里

3.?客戶需求創(chuàng)建矩陣

1）傳播方式

2）責任節(jié)奏

3）主題信息

4）目標對象

練習：設計成功案例

4.?專業(yè)意見領袖文案

1）需求標準的軟性植入

2）主題思想領導者材料設計

5.?自媒體營銷專家

1）擁抱互聯(lián)網(wǎng)

2）傳播主體信息

3）建立客戶信任

第二天：銷售技巧

一、找對人

1.?把握政企大客戶需求與動機，發(fā)現(xiàn)客戶的痛苦是好事

1）“痛”的緣起

2）組織層面的“痛點”

3）個人層面的“痛點”

4）常見關鍵人物“痛點”

工具演練：建立關鍵人物數(shù)據(jù)庫

2.?客戶組織關系管理

1）背景

2）提供的產(chǎn)品/服務

3）市場分析

4）財務狀況

5）關鍵角色信息

6）與我方合作歷史

7）現(xiàn)有商機描述

8）未來可能需要的能力

3.?目標客戶信息收集

工具演練：建立目標客戶檔案

3.?政企大客戶采購決策鏈關系管理

1）采購決策鏈覆蓋程度分析：權利角色，影響力，支持程度，接觸程度

2）買方關鍵任務的權利角色分析

3）買方組織架構圖：定位買方關鍵角色

4）支持程度：對賣方專業(yè)的認可度

5）接觸程度：與買方人際關系的緊密度

案例：某電力壓力容器制造公司

工具演練：采購決策鏈關鍵人物覆蓋程度評估表

二、說對話-產(chǎn)品塑造和價值傳播

1.?說正確-把差異化優(yōu)勢說完整

1）說正確的四個維度：附加服務、產(chǎn)品功能、銷售模式、品牌實力

2）差異化能力清單：能力、賣點、能力詳細說明

工具演練：說正確，差異化能力清單

2.?正確說-把差異化優(yōu)勢說到點子上

1）先診斷，后開方：建立“角色-痛苦-原因-差異化能力”的鏈接

解決方案能力映射表：從“買方痛點”到“賣方能力”的鏈接

工具演練：設計解決方案能力映射表

2）正確說：FAB法則

案例：中國能源集團葛洲壩集團工程公司

工具演練：差異化能力優(yōu)先矩陣

三、做對事-高效約見客戶

第一步、拜訪前考慮細節(jié)計劃周全

外表禮儀

工具資料

寒暄話術

第二步、拜訪介紹三部曲

1.?拜訪目的介紹話術

2.?公司介紹話術

3.?成功案例介紹話術

第三步、成交是問出來的

1. SPIN提問法

1）懂得設置背景和難點問題，讓客戶開始認同你

2）用暗示問題和需求滿足問題，踢走對手，贏得客戶

2.?使用封閉式和開放式四種提問方式

1）現(xiàn)狀型提問

2）需求要素型提問

3）挑戰(zhàn)型提問

4）影響型提問

SPIN提問法

Situation?背景式提問

Problem?難點式提問

Implication?暗示型提問

Need-Payoff?需求利益型提問

演練：根據(jù)上述的提問模式，設計自己的專屬情境問題庫

第四步、拜訪時如何構建/重塑客戶需求標準

1.?需求構想對話模型：先診斷，后開方?

先診斷話術模型：使用GRCI?揭開傷疤再撒把鹽

Gap（差距），Reason（原因），Cost（成本），Impact（影響）

后開方話術模型：5W1H

案例：隆基光伏太陽能

第五步：流程評估探尋

第六步：協(xié)商引薦高層

1）協(xié)商引薦法

2）討價還價法

3）以退為進法

4）門當戶對法

第七步：獲得晉級承諾

第八步：深度收集信息

第九步:?晉級承諾后完成閉環(huán)-確認溝通共識備忘函

溝通共識備忘錄：痛點共識、原因共識、能力共識、晉級承諾共識

工具：溝通共識備忘錄

總結

1.?制定行動計劃并交流

2. Q&A

講師背景| Introduction to lecturers

了解更多

珀菲特顧問|張路喆老師

講師簡介 / About the Program Leader

張路喆老師實戰(zhàn)銷售管理專家

中、英、日三語授課

日本大阪大學國際公共政策碩士

松下集團日本關西總部董事會特邀講師

LIFO心理測評國際培訓師/哈里遜心理測評國際培訓師

國際認證協(xié)會國際注冊情境模擬沙盤講師認證

行動教練認證

曾任：美國通用電氣（世界500強）丨中國區(qū)培訓經(jīng)理

曾任：法國索迪斯（世界500強）丨中國區(qū)日本企業(yè)業(yè)務拓展總監(jiān)

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

? 銷售團隊管理與談判王者：帶領團隊連續(xù)2年獲得銷冠，每年業(yè)績保持在全公司前三

曾為索迪斯（中國區(qū)）從“0”搭建日企事業(yè)部，積極擴大國內日企客戶群，突破企業(yè)中國區(qū)5年無日企客戶的局面，并將日企簽約年限1年平均升至3.5年，保證運營團隊的穩(wěn)定性，降低人才和運營成本15%。使所帶領團隊連續(xù)2年成為公司銷冠，后續(xù)每年業(yè)績保持在全公司前三名。

? 課程開發(fā)能手：所開發(fā)的OJT課程包，成為考核員工去總部OJT的唯一KPI

任職GE通用電氣期間，參與開發(fā)SOP制作課程并在全公司范圍內普及，累計主導或參與開發(fā)6門課程，共獲得12項GE全球認證的課程授課資質，并進行30場中英日三語培訓。因表現(xiàn)優(yōu)異，獲公司2007年培訓之星。

部分成功案例：

?曾為長谷川香料進行《管理素養(yǎng)》等系列課程，幫助企業(yè)提升目標管理、團隊發(fā)展等技能，累計授課10期。

?曾為豐田汽車進行《MTP管理課程》等系列課程，課后使2018年企業(yè)銷售業(yè)績提升5%，累計授課10期。

?曾為YKK中國中層管理進行《問題解決和銷售發(fā)表》課程培訓，幫助學員制定多個解決問題流程，其中旗下大連工廠銷售和采購審批流程的問題解決流程，被評為2018年最佳并應用到實際，后連續(xù)返聘3年。

?曾為住友商社（世界500強）進行《團隊管理和溝通》培訓，有效幫助學員提升銷售談判、銷售技巧等技能，獲得學員一致好評，返聘3期。

?曾為高德進行《解決方案式銷售流程工作坊》培訓，得到高管一致好評，之后返聘第二期為管理者做《團隊建設與管理》。

?曾為日本企業(yè)中山武藏涂料做工作坊，從一天的線上和線下成功延長至三天，解決了多年以來客戶的目標管理無法落地的問題，得到總經(jīng)理和經(jīng)營層的一致稱贊。

授課風格：

源于實戰(zhàn)：課程內容來源于個人和客戶實踐經(jīng)驗，注重實戰(zhàn)、實用、實效

優(yōu)雅風趣：猶如春雨滲入學生心田，生動形象、妙語連珠、引人入勝

邏輯性強：深入淺出，條理清楚，層層剖析，環(huán)環(huán)相扣，論證嚴密，結構嚴謹

培訓課程 / Training courses

1. 《PSS-專業(yè)銷售技巧》*針對營銷新員工，沒有做過系統(tǒng)培訓的營銷人員

2. 《智奪訂單—與買方共贏的大客戶銷售策略與技巧》

3. 《步步為營步步贏—六大步搞定雙贏商務談判》

4. 《銷售流程與銷售工具開發(fā)工作坊》

5. 《打造王者之師—高績效銷售團隊的建設與管理》

6. 《有“禮”走遍天下-基于客戶交往的實戰(zhàn)銷售禮儀》

7. 《沙盤模擬-決戰(zhàn)市場》

8. 《渠道開發(fā)與管理-B2B行業(yè)經(jīng)銷商管理解決方案》

9. 《B2C敏捷式銷售成交法》

代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

部分服務過的客戶：

通訊/運營：中國通信服務、湖北電信、中國移動遼寧、廣電集團廣州、福建國網(wǎng)億榕信、中國電信上海號百、沈陽移動、聯(lián)通上海、吉林移動、中國電信青浦分局、上海信輝科技等

能源：中石油華北局、中石油江蘇、盤江電投、國信協(xié)聯(lián)能源有限公司、國家電網(wǎng)南瑞集團、隆基光伏、愛旭太陽能、協(xié)鑫（集團）控股有限公司、物產(chǎn)環(huán)保能源股份有限公司等

金融保險行業(yè)：工商銀行上海分行、太平人壽、中銀人壽、東風汽車金融、長安汽車金融、泰州市交通銀行、農(nóng)行人壽廣東、農(nóng)行薊縣、金聯(lián)創(chuàng)網(wǎng)絡科技、吉林金服科技服務有限公司、國藥控股（中國）融資租賃有限公司等

制造業(yè)：

（央企國企）：上汽國際、寶武集團、新疆八鋼、湛江鋼鐵、唐山鋼鐵、一汽奔騰（3次）、廣西柳工集團、上海振華重工、蘇州中核蘇閥、公司湖北中煙、北京康瑞普冶金設備有限公司、深愛半導體、廣州人民印刷廠等

（外企）：蔡司中國、蘇州帝目自動設備、冠捷科技、安姆科包裝集團、維蘇威鑄造材料（蘇州）有限公司、歐科空調、理光（中國）投資有限公司、凸版印刷、佳能集團、YKK中國、YKK無錫、TDK中國、長谷川香料、APAC、大和熱磁、兄弟（中國）、上海日精儀器、中山武藏涂料有限公司、東麗先端材料研究開發(fā)（中國）有限公司、CDK中央電子工業(yè)株式會社等

（民企）：傳音集團（海外）、TCL海外、安吉爾凈水、金發(fā)科技、上海海泰汽配有限公司、杭州老板電器股份有限公司、蘇泊爾、臺州巨東、浙江榮盛控股集團、浙江臥龍集團、杭蕭鋼構、浙江萬馬高分子（2次）、海爾華東（2次）、江南電纜、常州祥明電機、常州天虹裝飾材料、蘇州明特威、蘇州伊塔電器科技股份有限公司、成都成高閥門、廈門特儀科技有限公司、廈門力和行、江西渥泰環(huán)?？萍?、山水集團魯西區(qū)域、淄博裕民基諾、唐山惠達衛(wèi)浴（2次）、深圳領燦科技、溫州愛氏眼鏡、廣州新昌景集團有限公司、江蘇華鵬智能儀表、寧波興業(yè)盛泰集團有限公司、深圳海德技術股份有限公司、寧波潤禾高新材料科技股份有限公司等

運輸：中遠海運集團、中國南方航空集團、上港集團、中交上海航道局、徐港集團、三菱物流、雅瑪多（日本最古老物流公司）、榆林象道物流、沛華運通國際物流（廣東）有限公司、深圳中技物流、百勝冷鏈物流、寰宇東方國際集裝箱（啟東）有限公司、沛華運通國際物流（青島）有限公司等

IT：松下信息（5次）、松下IT、ISID（日本）TecAlliance（德國）、上海原色網(wǎng)絡信息、浙江保信科技有限公司、等

高新科技：千尋（阿里&兵器部合資）（2次）、高德智感、深圳特發(fā)集團、廣州利洋水產(chǎn)科技、星網(wǎng)視易、寧波偉力機器人、天津膜天膜科技股份有限公司等

服務：中汽認證、新華聯(lián)上海、普研(上海)標準技術服務股份有限公司、上海紫蘇美體、蘇州象爻集團、寧波市安全三江、尚品宅配、合肥金源世紀物業(yè)、福州登特口腔、寶鋼梅山集團有限公司、上海天予欣機電有限公司、太平人壽保險、北京紅輝行商貿有限公司（禮品服務）等

食品：中糧面業(yè)廈門、金貓咖啡、杭州微念、南僑食品集團

其他：綠城集團、廈門火炬集團、金地集團、建業(yè)集團、光大置業(yè)、中國葛洲壩集團、中國能源裝備公司、湖南聯(lián)合出版社、湖南益陽新華書店、新疆泰昆集團、領因、上海詩丹德生物技術有限公司、住友商社、古川物產(chǎn)、伊藤忠商社、云南昊楠科技有限公司（2次）、上海天強建筑咨詢公司、河南金利金鉛集團有限公司

部分客戶評價：

經(jīng)過幾天培訓下來，發(fā)現(xiàn)張老師不僅只是形象好，氣質佳，聲音甜美，更有豐富的管理和銷售工作方面的經(jīng)驗。張老師循循善誘，善于誘導。這種行動式的啟發(fā)教學對我們這些已步入中年的男人來講，是很有效果的。

——雅瑪多中國趙總

多年以來一直不敢在眾人面前發(fā)言，這次參加老師的培訓，在老師的再三鼓勵下，發(fā)現(xiàn)自己不僅可以在眾人面前發(fā)言了，而且還可以說的有理有據(jù)。通過這次的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)了自己的潛能，會在今后的工作中運用下去。

——中國通信服務湖北局朱總

張老師作為銷售和管理者，實際工作經(jīng)驗豐富，基本功扎實，教學思路，邏輯思維清晰。授課時注意穿插工作中，工作生活中的實際經(jīng)驗，引導學員積極參與到課堂中來。課堂氣氛活躍，擅長引導學員間的討論。

——中國能源葛洲壩集團Judy

張老師能把復雜的方法論，由繁入簡，由淺入深舉的例子即貼近工生活，又容易理解，并且很容易應用到工作當中。有機會還要再做老師的學生。

——南航華東區(qū)吳總

張老師優(yōu)雅風趣，上課氣氛活躍，平易近人，讓人如沐春風。作為一個剛踏入社會的銷售菜鳥來講，我們從她那里學到的不僅僅是專業(yè)知識，更有學習到工作的方法和做人的道理。

——吉林移動小王

老師的課既有理論依據(jù)，又結合實際，不浮夸，很貼切舒服。張老師是既有理論，又有接地氣兒的實際經(jīng)驗，特別擅長循循善誘。有機會還要再參加張老師的系統(tǒng)性銷售培訓。

——廈門火炬趙總

通過這次銷售流程工作坊，很好地整理了銷售流程體系和銷售的步驟，對于公司產(chǎn)品的差異化又有了進一步的認識和提高。這次培訓太值了。

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珀菲特顧問|張路喆老師

講師簡介 / About the Program Leader

培訓課程 / Training courses

代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服務流程

服務優(yōu)勢

對行業(yè)特性的深刻理解

豐富的案例庫及落地方案

經(jīng)驗深厚的咨詢團隊

關于珀菲特顧問

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

我們做什么？承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務。

服務的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領頭企業(yè)。

2011年成立

6000+

600000+

1500+

10000+

800+

20+

線下業(yè)務

內訓課

項目咨詢

公開課

線上業(yè)務

培訓的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)

解決方案

企業(yè)內訓

企業(yè)公開課

企業(yè)在線平臺

400-008-4600

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

我們做什么？承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務。

服務的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領頭企業(yè)。

6000⁺

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1500⁺

10000⁺

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