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面對(duì)疫情常態(tài)、經(jīng)濟(jì)下行、需求疲軟、滯漲顯現(xiàn)，市場(chǎng)環(huán)境不確定性、易變性、復(fù)雜性、模糊性加劇?？蛻糍Y源越來(lái)越稀缺，受到的誘惑和沖擊越來(lái)越多，導(dǎo)致企業(yè)尋找、拓展、維護(hù)、鞏固、提升客戶的難度越來(lái)越大。

大客戶，尤其是和公司戰(zhàn)略合作的大客戶，是公司最寶貴的資源之一，決定著企業(yè)能否做強(qiáng)做大做久，也決定著企業(yè)能否良性持續(xù)增長(zhǎng)。

但現(xiàn)實(shí)環(huán)境中的許多企業(yè)：

■ 不知道如何界定大客戶

■ 企業(yè)有一些客戶，但少有大客戶

■ 不知道如何搜尋、篩選、預(yù)判潛在大客戶

■ 缺乏對(duì)潛在大客戶進(jìn)行系統(tǒng)了解的認(rèn)知和手段

■ 溝通方法不當(dāng)，缺乏約見(jiàn)技巧，接觸不到潛在大客戶及其關(guān)鍵決策者

■ 方案準(zhǔn)備不足，提交技巧不當(dāng)，錯(cuò)失成交良機(jī)

■ 談判開(kāi)場(chǎng)、推動(dòng)、控場(chǎng)水平低，說(shuō)服力度不足、成交率低

■ 不知道如何維護(hù)、鞏固、提升客戶，推動(dòng)客戶好而更多、大而更強(qiáng)

……

本課程充分汲取戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)、管理、社會(huì)、心理、行為學(xué)的最新研究成果，結(jié)合經(jīng)典案例，通過(guò)老師多年親率實(shí)戰(zhàn)的體驗(yàn)與感悟,從對(duì)大客戶的基本認(rèn)知講起，緊緊圍繞大客戶的尋找、了解、準(zhǔn)備、邀約、拜訪、商洽、成交、響應(yīng)、服務(wù)、維護(hù)、鞏固、提升的階段，闡明營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理要依次扮演“偵探+顧問(wèn)+保姆+伙伴”4種角色以及4種角色各自行為的流程、內(nèi)容、方法、工具，把復(fù)雜的營(yíng)銷(xiāo)工作簡(jiǎn)單化和固化，幫助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理找到、成交、維護(hù)、鞏固大客戶，提升客戶質(zhì)量，為企業(yè)業(yè)績(jī)倍增、做強(qiáng)做大賦能助力。

● 正確認(rèn)知大客戶，懂得擁有大客戶的重要性

● 掌握搜尋、篩選、判斷大客戶的方法和標(biāo)準(zhǔn)，快速定位大客戶

● 掌握洞察客戶的角度、內(nèi)容與方法，梳理、挖掘客戶顯性、隱性需求，明晰影響成交的關(guān)鍵要素，提高方案準(zhǔn)備水平，提升成交率

● 提高溝通約見(jiàn)水平，更快、更容易接觸大客戶，提高成交速度

● 學(xué)會(huì)專(zhuān)業(yè)呈現(xiàn)客戶需求解決方案的技巧，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提升客戶感受，增強(qiáng)成交大客戶的能力與水平

● 掌握維護(hù)、鞏固、提升客戶關(guān)系的思路及方法，運(yùn)用利益、專(zhuān)業(yè)和服務(wù)，注重結(jié)合人文關(guān)懷，增強(qiáng)客戶感知，追求客戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與客戶從陌生到熟悉到信任到伙伴關(guān)系的建立

● 提升對(duì)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)律的認(rèn)知，迅速提高營(yíng)銷(xiāo)人員的整體素質(zhì)

● 降低銷(xiāo)售成本、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、讓營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)迅速提升至少 30%，最短時(shí)間內(nèi)實(shí)

現(xiàn)企業(yè)效益最大化

前言：扮演4角色，絕對(duì)制勝大客戶

——變推銷(xiāo)觀念為營(yíng)銷(xiāo)思維

問(wèn)題引發(fā)：你有大客戶嗎？你在尋找、了解、準(zhǔn)備、約見(jiàn)、拜訪、商洽、成交、響應(yīng)、服務(wù)、維護(hù)、鞏固、提升大客戶的過(guò)程中，遇到了哪些問(wèn)題？

一、正確界定大客戶

1. 市場(chǎng)貢獻(xiàn)    2. 利潤(rùn)貢獻(xiàn)    3. 行業(yè)貢獻(xiàn)    4. 支持貢獻(xiàn)

案例：格力空調(diào)與河北代理商的恩怨情仇、本鈴電動(dòng)車(chē)的“5劍客”、恒力泰機(jī)械與興發(fā)鋁業(yè)、中信環(huán)渤海

二、把握制勝大客戶的關(guān)鍵點(diǎn)

1. 大客戶內(nèi)在需求激發(fā)與滿足的4階段

1）“問(wèn)題意識(shí)”階段

2）“需求界定”階段

3）“評(píng)估決策”階段

4）“成交體驗(yàn)”階段

工具：SPIP激發(fā)技巧：S探詢現(xiàn)狀 P明確問(wèn)題 I指出后果 P獲得利益

案例分析：雅迪電動(dòng)車(chē)成交佛山南海鹽步張老板

2. 影響大客戶成交決策的8大關(guān)鍵要素

——品牌、實(shí)力、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、結(jié)算、支持、標(biāo)桿

3. 掌握大客戶成交談判的5類(lèi)人員

1）推薦者   2）影響者   3）使用者   4）購(gòu)買(mǎi)者   5）決策者

4. 接觸大客戶的5種途徑

1）新聞發(fā)布會(huì)

2）技術(shù)交流會(huì)

3）產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì)

4）客戶交流會(huì)

5）慕名拜訪會(huì)

5. 掌握成交大客戶的“5環(huán)節(jié)10階段”

1）5個(gè)環(huán)節(jié)

進(jìn)行洞察——確認(rèn)需求——成功推薦——鞏固信心——伙伴關(guān)系

2）10個(gè)階段

洞察階段——準(zhǔn)備階段——約見(jiàn)階段——提交階段——磋商階段——成交階段——簽約階段——履約階段——推介階段——伙伴階段

三、扮演好4角色，絕對(duì)制勝大客戶

1. 偵探

1）洞察階段   2）準(zhǔn)備階段

2. 顧問(wèn)

3）約見(jiàn)階段   4）提交階段   5）磋商階段   6）成交階段   7）簽約階段

3. 保姆

8）履約階段

4. 伙伴

9）推介階段   10）伙伴階段

角色一：做一個(gè)明察秋毫的偵探

一、洞察——鎖定大客戶

1. 發(fā)現(xiàn)大客戶——客戶資料的搜集

1）客戶的發(fā)展史、文化、榮譽(yù)、行業(yè)地位

2）客戶的性質(zhì)、體制、組織架構(gòu)

3）客戶的經(jīng)營(yíng)情況

4）客戶的財(cái)務(wù)狀況

5）客戶的營(yíng)銷(xiāo)表現(xiàn)

6）高管背景：教育經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、興趣愛(ài)好……

案例：五羊電動(dòng)車(chē)、TCL集團(tuán)（科技、實(shí)業(yè)）、金羚排氣扇

2. 篩選大客戶——客戶資料的分析

1）客戶所在行業(yè)的狀況

2）客戶所在市場(chǎng)的總?cè)萘考霸鲩L(zhǎng)速度

3）客戶的競(jìng)爭(zhēng)地位和口碑

4）客戶在財(cái)務(wù)支付上有無(wú)問(wèn)題與負(fù)面新聞

案例分析：五羊電動(dòng)車(chē)、TCL集團(tuán)（科技、實(shí)業(yè)）、金羚排氣扇

3. 了解大客戶——把握大客戶的需求要求

1）對(duì)供貨企業(yè)規(guī)模、資質(zhì)的要求

2）對(duì)產(chǎn)品品牌的要求

3）對(duì)品質(zhì)的要求

4）對(duì)供貨期的要求

5）對(duì)價(jià)格的預(yù)算

6）對(duì)結(jié)算的要求

7）對(duì)售后服務(wù)的要求

8）我司在和誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)？

4. 掌握大客戶的需求進(jìn)度

1）“問(wèn)題意識(shí)”階段：潛在的還是已經(jīng)明確？

2）“需求界定”階段：需求被清晰描述了嗎？

3）“評(píng)估決策”階段：對(duì)外發(fā)布或者聯(lián)系了嗎？已經(jīng)接洽或者提交方案的廠家有哪些？評(píng)估到哪一階段了？簽約成交了嗎？

4）“成交體驗(yàn)”階段：產(chǎn)品交付了嗎？滿意度如何？

5. 團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量

1）內(nèi)部突破（使用者、購(gòu)買(mǎi)者、影響者）

2）社會(huì)賦能（社會(huì)、家族）

3）公關(guān)給力（政府主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、戰(zhàn)略供應(yīng)商、行業(yè)標(biāo)桿）

二、方案——感動(dòng)大客戶

——準(zhǔn)備3套方案，多維突破

工具：SWOT

1. 確定方案的3維目標(biāo)

1）保底目標(biāo)

2) 平衡目標(biāo)

3）沖刺目標(biāo)

2. 明確方案的指導(dǎo)策略

1）時(shí)機(jī)占先，構(gòu)建壁壘

2）落于人后，聚焦爆破

3）優(yōu)勢(shì)明顯，高舉高打

3. 掌握方案遵循的原則

1）成本：低投入、高回報(bào)

2）產(chǎn)品：高質(zhì)量、高效能

3）管理：標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化

4）服務(wù)：個(gè)性化、專(zhuān)屬化

5）執(zhí)行：可行性、可控性

5. 呈現(xiàn)完整方案

工具：FABE呈現(xiàn)法

角色二：成為客戶卓爾不凡的顧問(wèn)

一、溝通約見(jiàn)，觸達(dá)客戶

1. 規(guī)劃溝通約見(jiàn)的順序

1）旁敲側(cè)擊或者直擊要害

2）對(duì)負(fù)責(zé)不同事項(xiàng)的客戶對(duì)象進(jìn)行有計(jì)劃的約見(jiàn)拜訪

2. 規(guī)劃溝通約見(jiàn)的方式

1）電話拜訪

2）實(shí)地拜訪

3）電話拜訪+實(shí)地拜訪

互動(dòng)演示

案例：華為與得到的大單

二、闡述方案，感動(dòng)客戶

1. 遵循3大原則

1）邏輯清晰  2）內(nèi)容全面  3）特色突出

2. 表達(dá)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

工具：FABE

互動(dòng)演示：找到客戶的“痛點(diǎn)”、“癢點(diǎn)”、“爽點(diǎn)”

案例：華為與得到的大單

三、聽(tīng)、回、問(wèn)，快速邁過(guò)磋商階段

1. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

1）用傾聽(tīng)滿足他人的心理需求

2）聽(tīng)三層，聽(tīng)懂對(duì)方的關(guān)鍵意思及言外之意

a聽(tīng)表層——清楚

b聽(tīng)中層——弦外之音

c聽(tīng)內(nèi)層——內(nèi)容、情緒

3）傾聽(tīng)的四大技法

課堂互動(dòng)演示

2. 學(xué)會(huì)回應(yīng)

1）逐字反饋

2）同義轉(zhuǎn)述

3）意義塑型

4）恰到好處的贊美

課堂互動(dòng)演示

3. 學(xué)會(huì)提問(wèn)

1）用反直覺(jué)詢問(wèn)法——引發(fā)客戶愛(ài)說(shuō)、多說(shuō)

2）通過(guò)問(wèn)題挖掘出客戶的潛在需求

a情景性提問(wèn)

b探究性提問(wèn)

c暗示性提問(wèn)

d解決性提問(wèn)

課堂互動(dòng)演示

四、達(dá)成共識(shí)，成交簽約

1. 一旦發(fā)現(xiàn)即迅速解決客戶提出的問(wèn)題，消除異議，直至客戶買(mǎi)單

2. 大膽關(guān)單，克服請(qǐng)求成交的恐懼

3. 贊美客戶英明的決定并向客戶保證有信心使客戶不后悔

4. 舉行簽約儀式---創(chuàng)造儀式感

角色三：當(dāng)好客戶熱誠(chéng)周到的保姆

一、管理上：細(xì)化控制點(diǎn)，確保合同順利落實(shí)---讓客戶放心

1. 參與控制節(jié)點(diǎn)的制定，明確重要的里程碑

2. 關(guān)注控制節(jié)點(diǎn)，統(tǒng)籌推進(jìn)

3. 及時(shí)溝通，發(fā)現(xiàn)時(shí)間拖延，第一時(shí)間告知客戶

案例分享：我在五羊電動(dòng)車(chē)與勞教所供應(yīng)警車(chē)的工作經(jīng)歷

二、態(tài)度上：熱誠(chéng)---讓客戶開(kāi)心

1. 飽含真情

2. 創(chuàng)造驚喜

3. 保持粘度

三、行動(dòng)上：周到---讓客戶安心

1. 嚴(yán)格執(zhí)行合同條款---誠(chéng)實(shí)守信

2. 保證產(chǎn)品的品質(zhì)

3. 技術(shù)支持響應(yīng)快速

4. 服務(wù)到位且超值

5. 公司成員積極主動(dòng)、技術(shù)嫻熟

案例：恒力泰機(jī)械空中飛人送配件

角色四：成為客戶深情厚誼的伙伴

一、把握借力的好機(jī)會(huì)，傳頌與介紹潛在客戶

1. 推動(dòng)客戶介紹新客戶不是給我們幫忙，而是在幫助他們自己的朋友

2. 懂得客戶是我們唯一的可以越用越多的資源

二、與客戶進(jìn)行戰(zhàn)略合作，長(zhǎng)期合作

1. 關(guān)注客戶就是關(guān)愛(ài)自己——長(zhǎng)期主義、價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)

1）客戶的戰(zhàn)略變革

2）客戶的組織優(yōu)化

3）客戶的人事變動(dòng)

4）客戶的經(jīng)營(yíng)情況

5）客戶的財(cái)務(wù)狀況

6）客戶的營(yíng)銷(xiāo)表現(xiàn)

7）客戶主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展與變化

2. 從4個(gè)方面發(fā)力

1）利益

2）情感

3）文化與理念的共融

4）提供額外的增值服務(wù)

互動(dòng)討論：您認(rèn)為怎樣才能與客戶共同成長(zhǎng)？

案例：雅迪電動(dòng)車(chē)與天能電池的合作、問(wèn)界與華為的合作

結(jié)語(yǔ)：

1. 無(wú)大客戶不穩(wěn)，要有意打造大客戶

2. 大客戶的界定

3. 大客戶營(yíng)銷(xiāo)的“5環(huán)節(jié)10階段”

4. 成功扮演“偵探+顧問(wèn)+保姆+伙伴”4種角色，找到、成交、維護(hù)、鞏固大客戶，倍增銷(xiāo)售業(yè)績(jī)