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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：銷售人員、銷售經(jīng)理、大客戶銷售、大客戶經(jīng)理、市場開發(fā)人員、市場部成員
課程費用：電話咨詢（含：教材、會務(wù)、午餐、茶點、稅費）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
銷售人員作為一個與客戶溝通的重要角色，需要具備專業(yè)的技能和能力方可成功實現(xiàn)目標(biāo)。然而，在我們?nèi)粘５匿N售工作中，經(jīng)常會遇到各種由于溝通能力方面的不足，而影響到客戶工作順利開展的情況。比如以下幾種情況：
我也不知道為什么，很多客戶第一見面聊得挺好的，就是再約就約不到了……
我覺得我的溝通能力還是不錯的，有些好客戶溝通起來挺順暢的。不過呢，有些客戶溝通起來很生硬，總感覺不知道怎么把話題進行下去。
每次跟客戶溝通，我覺得我一直都是認(rèn)真在聽客戶的表述，但客戶總反應(yīng)說我沒有用心聽，好抓狂啊……
我每次都是按照標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)來介紹我們的產(chǎn)品和方案的，我覺得挺有吸引力的，但是總有些客戶表示沒有感覺到我們產(chǎn)品和方案的特別之處。真不知道是怎么回事……
其實，出現(xiàn)類似情況的根本原因，是銷售人員缺乏對于客戶溝通的認(rèn)知、技巧和方法。本課程提供了一套實戰(zhàn)有效的銷售方法和銷售輔助工具體系。從建立親和的溝通氛圍、積極地聆聽、高質(zhì)量的反饋、高效的陳述，以及溝通中沖突的應(yīng)對等五大環(huán)節(jié)，幫助銷售人員系統(tǒng)化地提升與客戶溝通的技能，更加有效地滿足客戶需求，進而實現(xiàn)銷售業(yè)績的突破。通過這次課程的學(xué)習(xí)，能夠幫助銷售人員形成科學(xué)的客戶溝通思維，提高銷售人員的專業(yè)能力，進而增強整個銷售團隊的競爭力。
課程收益| Program Benefits
1、了解在與客戶溝通時，掌握快速建立親和氛圍的六大科學(xué)方法；
2、掌握積極聆聽的技巧，深入理解三層聆聽，并學(xué)會識別客戶的思維方式；
3、掌握在不同情境下，對客戶進行反饋的各種模式方法；
4、靈活運用精準(zhǔn)表達的FABE和ORID模型；
5、掌握應(yīng)對溝通沖突的常用方法；
課程大綱| Course Outline
思考：請問在銷售過程中哪個環(huán)節(jié)需要與客戶溝通呢？-所有銷售環(huán)節(jié)都是通過與客戶溝通來推進的。
第一講：快速建立親和氛圍
——建立親和的氛圍有助于增強信任感、促進有效溝通，以更好地與客戶建立聯(lián)系，實現(xiàn)銷售目標(biāo)。
一、第一印象：營造專業(yè)形象與建立信任
1. 儀容儀表
2. 公司標(biāo)識物
3. 資料物料準(zhǔn)備
4. 現(xiàn)場環(huán)境的觀察
法則：B. I. G. 法則（背景，興趣，目標(biāo)）
二、首次溝通：迅速打破冰山，建立信任
1. 清晰、簡潔的自我介紹
2. 拜訪目的與內(nèi)容
3. 預(yù)計拜訪時間
4. 重要信息的記錄
5. 資料的講解
6. 結(jié)束語
練習(xí)+討論：自我介紹
第二講：積極地聆聽
一、三層次聆聽：理解客戶需求的關(guān)鍵
第一層聆聽：信息、內(nèi)容
第二層聆聽：痛點背景、情緒狀
第三層聆聽：完整系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流
二、后設(shè)程序：判斷客戶的反應(yīng)模式，采取恰當(dāng)?shù)姆绞椒答?/b>
1. 積極行動型（深思熟慮）
2. 關(guān)注自我型（關(guān)注他人）
3. 參照內(nèi)心型（參照外在）
4. 趨向型（避開）
5. 概括型（避開）
練習(xí)：判斷對方的后設(shè)程序
三、動力詞匯：聽懂客戶當(dāng)下的狀態(tài)
練習(xí)：通過動力詞匯判斷客戶當(dāng)下的能量度和享受度
第三講：高質(zhì)量的反饋
一、專業(yè)的反饋模型
1. HFA模型（聽到了…感受到了…很感激/欣賞…）
2. ORID模型（客觀的…,讓我有…觸動/感受,主要是因為…,所以接下來我們將采取…行動/對策。）
練習(xí)：使用HFA模型/ORID模型對對方的陳述內(nèi)容進行反饋
二、匹配與不匹配（在不同的情境下，恰當(dāng)?shù)倪x擇匹配和不匹配的回應(yīng)方式）
1. 匹配回應(yīng)的三種方式（上堆下切）
方式一：同樣內(nèi)容反饋
方式二：匹配上堆
方式三：匹配下切
2. 不匹配回應(yīng)的三種方式
方式一：兩級反饋
方式二：轉(zhuǎn)折反饋
方式三：深度不匹配
3. 靈活使用匹配和不匹配進行反饋
1）客戶表達欲強烈時，同樣內(nèi)容反饋或輕聲反饋即可
2）客戶表達欲不強烈時，可以采用上堆或下切進行反饋
3）當(dāng)客戶表達負(fù)面內(nèi)容時，可以采用轉(zhuǎn)折不匹配進行回應(yīng)
練習(xí)：使用HFA模型/ORID模型對對方的陳述內(nèi)容進行反饋
三、非語言回應(yīng)
1. 肢體語言
2. 眼神交互
3. 輔助工具
第四講：高效的陳述
一、專業(yè)陳述模型
ORID模型：產(chǎn)品、價格、渠道、推廣
要點：以客觀事實為基礎(chǔ)，表達出自己的感受和思考，再引出分析和詮釋，最后提出解決方案。四個環(huán)節(jié)缺一不可。
FABE模型：客戶價值、成本、便利性、溝通
要點：先陳述產(chǎn)品的性能和參數(shù)，再強調(diào)與競爭對手的優(yōu)勢，然后落在給客戶帶來的利益上，最后提供有說服力的證據(jù)證明以上內(nèi)容的真實可靠性。
練習(xí)：使用ORID模型對方案進行引導(dǎo)式陳述，使用FABE模型對產(chǎn)品/方案進行介紹。
二、輔助工具的使用
1. PPT演示
2. 視頻演示
3. 圖表與圖像
4. 現(xiàn)場體驗
案例：“新型智能手機”
第五講：應(yīng)對溝通中的沖突與方法
一、識別沖突來源與解決策略
1. 源于誤解：詳細(xì)了解客戶的觀點與訴求，對于誤會的內(nèi)容進一步說明，并提供佐證
2. 源于糾結(jié)：對于“既要. . 還要. . ”的客戶，重點強調(diào)總體利益，方案的價值和正向影響
3. 源于苛刻訴求：妥協(xié)&折衷，“Take&Give”原則來應(yīng)對
二、針對四大情境的應(yīng)對策略
1. 客戶需求不明確
策略：可以通過提問和傾聽來明確客戶的需求，如果需求太多，也可以建議分步進行，最終要與客戶當(dāng)面核實
2. 應(yīng)對僵局
策略：通過尋找共同利益和互補性，可以打破僵局
3. 客戶情緒激動或不滿
策略：冷靜處理,激動的情緒需要釋放，以溫和的方式回應(yīng)，并表達自己的理解和關(guān)切. 同時，針對問題給出合理的解釋和解決方案
4. 客戶提出不合理的要求
策略：可以委婉地解釋你的立場和限制，同時提供其他可行的解決方案
5. 溝通障礙或誤解
策略：可以使用簡單明了的語言、圖表或例子來澄清，并確保雙方都明白對方的意圖
——在應(yīng)對這些情境時，記住要始終保持專業(yè)、友好和耐心的態(tài)度。同時，根據(jù)具體情況靈活調(diào)整你的溝通策略，以滿足客戶的需求和期望
法則：Take&Give原則
第六講：銷售場景化溝通
場景一：客戶會談
1. 準(zhǔn)備充分：在會談前，準(zhǔn)備好相關(guān)的產(chǎn)品資料和演示材料
2. 建立信任：在會談中，以真誠、專業(yè)的態(tài)度與客戶進行溝通，贏得客戶的信任
3. 突出USP（獨有賣點）：重點強調(diào)與客戶相關(guān)的USP內(nèi)容，落在給客戶帶來的利益
4. 保持自信：在會談中，保持自信，以積極的態(tài)度面對挑戰(zhàn)和困難
練習(xí)：一分鐘“電梯演講”
場景二：現(xiàn)場調(diào)研
1. 獲得客戶管理部門的同意（目的、調(diào)查內(nèi)容、日期、對象范圍、調(diào)查方式、配合要求）
2. 要求客戶管理部門進行通告（草擬通告）
3. 開展調(diào)查（封閉式/開放式問題，引導(dǎo)式提問）
4. 匯報調(diào)查報告（總分總，高效陳述模型）
練習(xí)：與不同職能客戶的調(diào)查
場景三：方案陳述
1.建造親和的開場
2.專業(yè)的方案講解（ORID模型，F(xiàn)ABE模型）
2.互動交流（積極地聆聽，高質(zhì)量的反饋，匹配與不匹配）
4.沖突應(yīng)對(靈活應(yīng)對，延后回復(fù))
練習(xí)：5分鐘產(chǎn)品/方案介紹
場景四：商務(wù)談判
1. 積極的聆聽（內(nèi)容/信息、情緒/感受、整個體系/流程）
2. 有力的發(fā)問（如何平衡交易雙方的利益呢？）
3. Take&Give原則
案例分析：某生物制藥集團全國項目
成果回顧
講師背景| Introduction to lecturers
楊濤老師 大客戶營銷實戰(zhàn)專家
25年大客戶營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
【畢業(yè)于知名高等學(xué)府，擁有扎實的理論知識】
1）中山大學(xué)MBA
2）美國麻省理工學(xué)院MBA
3）美國瑪赫西國際大學(xué)PhD管理博士
【曾任職于知名大型企業(yè)管理崗，擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗】
曾任：理光（世界500強）|銷售部副總經(jīng)理、新興市場部總經(jīng)理
曾任：米思米精密機械貿(mào)易|全國大客戶部部門經(jīng)理
曾任：TNT國際快遞|廣州分公司銷售部門經(jīng)理
曾任：富士施樂廣州分公司（世界500強）|高級銷售經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：大客戶營銷、高效銷售團隊打造、商務(wù)談判、營銷溝通等
【大客戶營銷戰(zhàn)場的“業(yè)績MVP”,創(chuàng)下多個傲人的成績記錄】
楊老師擁有世界500強企業(yè)營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，因出眾的工作能力被領(lǐng)導(dǎo)派任接待國家級/省級領(lǐng)導(dǎo)，使得老師對于政企商務(wù)、大客戶營銷等板塊有獨特的講解，能針對不同程度的大客戶營銷問題，制定“對癥下藥”的解決方案；有效解決大多數(shù)的企業(yè)遇到的“瓶頸期”難題，是一位懂營銷，懂隊伍，懂市場的實戰(zhàn)派老師。
——任職理光期間——
1）就任全國中資大客戶業(yè)務(wù)推進中心負(fù)責(zé)人，緊抓行業(yè)聚焦戰(zhàn)略，帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)全國CMA整體業(yè)績年均增長20%-28%（最后實現(xiàn)年業(yè)績1.7億）。
2）就任上海分公司總經(jīng)理期間，長期貫徹“做正確的客戶”，充分挖掘了現(xiàn)有大客戶的潛力資源，并標(biāo)準(zhǔn)化了各個團隊的業(yè)務(wù)管理模式和方法，最終達到年均業(yè)績增長率12%-20%（最后年業(yè)績1.2億）。
3）就任廣州分公司總經(jīng)理期間，狠抓行業(yè)客戶攻略，同時強化了項目推進流程的優(yōu)化，最終達成年均業(yè)績增長率120%（最后年業(yè)績4000萬）。
4）就任新興市場部門總經(jīng)理期間，通過對各個分公司經(jīng)理的管理質(zhì)量把控，強化了業(yè)務(wù)管理和人員管理兩手抓的策略，以資源利用率最大化為重要考量點，最終達成年均業(yè)績增長50%（最后年業(yè)績3000萬）。
5）曾針對企業(yè)營銷人員在大客戶營銷、銷售技巧等板塊的所遇到的問題，開展了《大客戶攻略》《方案展示技巧》《客戶溝通技巧》《高效的銷售團隊管理者》等主題的培訓(xùn)，累計50+場，助力營銷部門提升20%的效能。
——任職米思米期間——
1）主導(dǎo)創(chuàng)建全國大客戶部門，重點實施了重要行業(yè)的供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)拓展，促使年業(yè)績增長22%；（智能手機行業(yè)的供應(yīng)鏈，涉及金額：2.2億）
2）擔(dān)任全國營業(yè)企劃部門經(jīng)理，負(fù)責(zé)全國新客戶開發(fā)的戰(zhàn)略制定與推進。期間，通過新客戶的重點行業(yè)深度覆蓋，以及休眠客戶的“喚醒”和促進新客戶的購買頻次等有力舉措，實現(xiàn)年均業(yè)績增長80%；（涉及金額：5000萬）
3）期間，我對組員進行了《電話銷售技巧》培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)化了在電話溝通時的基本話術(shù)，以及所需要具備的聆聽能力、表達能力、激發(fā)客戶購買的能力等。
——任職富士施樂（中國）有限公司期間——
1）就任高級銷售經(jīng)理期間，帶領(lǐng)全新團隊，開發(fā)全新市場的業(yè)務(wù)（中山市）。期間，一手抓團隊人員的培訓(xùn)，一手抓業(yè)務(wù)推進的過程和結(jié)果（重點培訓(xùn)員工的行業(yè)聚焦思維，產(chǎn)品方案介紹能力，以及項目推進和管理能力）促使整個團隊銷售業(yè)績達到1000萬。
授課風(fēng)格：
主流理論框架+現(xiàn)場學(xué)員實操+互動性強+創(chuàng)造參與沉浸式課堂
實戰(zhàn)性強：主流營銷理論，結(jié)合20多年外企B2B銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗分享，結(jié)合代表性實戰(zhàn)案列，使學(xué)員有強烈?guī)敫?，有利于學(xué)員的課堂學(xué)習(xí)效果；
實用性強：課堂的工具，以及課堂練習(xí)的成果，大部分源自于實際的營銷過程萃取而出，可以直接應(yīng)用于日后實際工作中；
互動性強：授課方式除了理論講解，更多為小組討論、代表分享、現(xiàn)場練習(xí)、成果展示、內(nèi)容相關(guān)小游戲等，使學(xué)員在課堂中保持專注，在學(xué)習(xí)過程中，不僅學(xué)習(xí)到課程內(nèi)容，同時也激發(fā)出學(xué)員的團隊榮譽感和競爭意識。
《策略引領(lǐng)，贏得未來——大客戶營銷攻略》
《銷售團隊的引航者——打造高效銷售團隊》
《贏在找對客戶——客戶細(xì)分與進攻策略制定》
《創(chuàng)造性營銷——創(chuàng)造性思維在銷售活動中的應(yīng)用》
《以智慧與魅力贏得客戶——商務(wù)談判的藝術(shù)與技巧》
《掌握溝通密碼，實現(xiàn)業(yè)績突破——高效的客戶溝通》
美國珍寶動物營養(yǎng)、日清紡微電子、理光（中國）、米思米（中國）、TNT（中國）、富士施樂（中國）、上海仕成汽車技術(shù)有限公司、艾爾建美學(xué)上海創(chuàng)新中心、上海密陽通信、中國金融學(xué)會、中歐基金、國家電投黨校（二級單位黨委管理干部進修班）等
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團隊引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊建設(shè)咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
ONLINE BUSINESS
數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗
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