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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務(wù)費、拍攝費）
授課天數(shù)：5 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
為了打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，樹立銀行業(yè)良好社會形象，中國銀行業(yè)協(xié)會自2006年起，在全國銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開展了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動；在此基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平，樹立服務(wù)標(biāo)桿，彰顯行業(yè)風(fēng)采，從2008年起將示范單位數(shù)額限定為一千家，即“千佳示范單位”，在千佳的基礎(chǔ)上再評選出百佳網(wǎng)點，是中國銀行業(yè)協(xié)會傾力打造的服務(wù)品牌，也是銀行自身的榮譽，那么參評五星級網(wǎng)點則是創(chuàng)優(yōu)的必經(jīng)之路。
“千百佳網(wǎng)點”是中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)中含金量最高的榮譽、代表了中國銀行業(yè)最高服務(wù)水準(zhǔn)，已成為行業(yè)內(nèi)具有先進(jìn)性和示范性、代表一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營業(yè)績、為業(yè)內(nèi)公眾廣泛認(rèn)可的品牌。
課程收益| Program Benefits
● 了解爭創(chuàng)流程、爭創(chuàng)難點、分項標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計思路
● 全方位服務(wù)診斷，確保檢查評分無死角
● 分階段糾偏和查漏補缺，確保服務(wù)水平持續(xù)固化
● 打造網(wǎng)點特色文化，文化的顯性化和流程化
● 服務(wù)定人定責(zé)+技能鑒定，確保人人通關(guān)不掉隊
● 掌握迎檢基礎(chǔ)現(xiàn)狀，提出定制建議，提升迎檢軟實力
課程大綱| Course Outline
版塊一：現(xiàn)場調(diào)研
一、調(diào)研與評估查：現(xiàn)場對照檢查
二、內(nèi)容
1. 根據(jù)中銀行協(xié)和標(biāo)準(zhǔn)，針對員工服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行初次打評和診斷
2. 硬件設(shè)施、標(biāo)識、服務(wù)文化建設(shè)和服務(wù)檔案
三、具體實施
1. 對照每一項指標(biāo)進(jìn)行打評后得出參評網(wǎng)點現(xiàn)有得分情況，初步了解網(wǎng)點整體服務(wù)水平
2. 向負(fù)責(zé)人提供診斷報告，找出自身存在的問題差距
版塊二：標(biāo)準(zhǔn)解讀與課堂輔導(dǎo)
一、銀行星級網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)解讀
二、銀行星級網(wǎng)點創(chuàng)建關(guān)鍵要素
分析：我行離星級網(wǎng)點還有多遠(yuǎn)？
三、星級網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造
1. 職業(yè)形象塑造
案例：好形象秒訂百萬大單
2. 形象禮儀——儀容禮儀
1）女士化妝及發(fā)型選擇
2）男士修面及發(fā)型選擇
3. 形象禮儀——儀表禮儀
1）重視“7秒鐘”效應(yīng)
2）男士服飾禮儀
4. 女士服飾禮儀
1）西裝套裙（褲）的穿法
2）女士配飾
5. 形象禮儀——行為儀態(tài)禮儀
1）行為儀態(tài)禮儀
2）微笑服務(wù)禮儀練習(xí)
6. 服務(wù)接待禮儀
1）接待客戶的基本原則
2）問候禮視情況而定
3）接待注意問題
7. 引導(dǎo)
8. 銀行崗位禮儀
1）柜面人員禮儀
2）大堂經(jīng)理禮儀
四、星級網(wǎng)點投訴抱怨處理要求
1. 銀行網(wǎng)點客戶意見簿的管理要求
2. 客戶投訴抱怨處理三部曲
3. 消費者權(quán)益保護(hù)和社會責(zé)任履行
互動：你認(rèn)為我行在哪些方面做的不足
五、星級網(wǎng)點對環(huán)境提出哪些要求
1. 網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點
2. 網(wǎng)點外部環(huán)境管理流程和要點
互動：我行還有哪些需要改進(jìn)的方面
六、星級網(wǎng)點管理模塊執(zhí)行要點
1. 網(wǎng)點管理要點
2. 服務(wù)管理要點
3. 人員管理要點
4. 業(yè)績管理要點
互動：在網(wǎng)點管理方面，我們的優(yōu)勢有哪些
七、銀行網(wǎng)點制度模塊梳理
八、星級網(wǎng)點文化模塊執(zhí)行要點
1. 服務(wù)文化建設(shè)的重要性
2. 服務(wù)文化的顯性建設(shè)
3. 服務(wù)文化的流程建設(shè)
板塊三：現(xiàn)場輔導(dǎo)與糾偏
一、硬件整改輔導(dǎo)
1. 優(yōu)化客戶動線，規(guī)范并完善標(biāo)識
2. 調(diào)整或補充硬件設(shè)施、設(shè)備
3. 廳堂物品管理
二、員工服務(wù)行為糾偏輔導(dǎo)
1. 員工職業(yè)形象塑造
2. 崗位互補
3. 員工服務(wù)行為及流程現(xiàn)場督導(dǎo)
4. 服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)
三、服務(wù)檔案系統(tǒng)搭建
1. 檢查服務(wù)檔案完備情況
2. 檔案分類輔導(dǎo)
1）物理材料分類：紙質(zhì)檔案+電子檔案
2）文檔內(nèi)容分類：文字記錄類+文件資料類
3）制作形態(tài)分類：文書類+照片類+音像類
板塊四：設(shè)施日常維護(hù)及員工行為通關(guān)考核
1. 硬件設(shè)施日常維護(hù)
2. 按前期培訓(xùn)要求，固化員工服務(wù)習(xí)慣，通關(guān)考核
3. 檔案完善與規(guī)范檢查
4. 逐一針對服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行全面細(xì)致檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，形成報告并反饋
5. 了解迎檢信息
板塊五：迎檢模擬與交流
一、星級網(wǎng)點迎檢流程要點
1. 迎檢關(guān)鍵要點和核心內(nèi)容
2. 迎檢的誤區(qū)和挑戰(zhàn)
3. 迎檢工作的準(zhǔn)備和應(yīng)對技巧
互動：迎檢工作計劃制定
二、參與創(chuàng)建人員經(jīng)驗交流
講師背景| Introduction to lecturers
修子渝老師 銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家
26年大型國有銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
農(nóng)業(yè)銀行總行級優(yōu)秀培訓(xùn)師
美國認(rèn)證協(xié)會ACI注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師
中國職業(yè)人才認(rèn)證管理中心高級禮儀培訓(xùn)師
曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行長春市某支行 大堂經(jīng)理
曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行長春某支行 支行行長
現(xiàn)任：吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社 高級培訓(xùn)師
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、廳堂營銷、零售轉(zhuǎn)型、客戶關(guān)系維護(hù)……
修老師擁有26年大型國有銀行工作經(jīng)歷，歷任網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、綜合柜員、內(nèi)訓(xùn)師等崗位，對銀行服務(wù)營銷有著深刻獨特的見解，擅長銀行服務(wù)營銷能力提升項目，先后為80余家網(wǎng)點進(jìn)行了服務(wù)營銷實戰(zhàn)專項培訓(xùn)，舉辦了20場近千人團(tuán)隊體驗式培訓(xùn)，在7年的管理培訓(xùn)實戰(zhàn)中，累計授課200+場次，受訓(xùn)學(xué)員3000+人次滿意度高達(dá)95%以上。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
→任職農(nóng)行大堂經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)分流、客戶識別、客戶異議處理及產(chǎn)品營銷工作，5年來積累了豐富的客戶識別及廳堂營銷經(jīng)驗，期間被中銀協(xié)評為千佳大堂經(jīng)理，連續(xù)兩年營銷業(yè)績?yōu)槿械谝幻?/b>，總結(jié)并研發(fā)了《廳堂營銷》課程，為全轄農(nóng)行開發(fā)區(qū)支行、綠園支行、分行營業(yè)部等17家支行大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。
→任職農(nóng)行支行行長期間，負(fù)責(zé)支行全面運營管理工作，定期走訪找準(zhǔn)客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領(lǐng)全行員工打造出服務(wù)和業(yè)績雙第一的標(biāo)桿行，其次，牽頭負(fù)責(zé)全行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，通過定制零售業(yè)務(wù)營銷考核方案、網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型考核方案等制度，駐點一對一輔導(dǎo)各支開展廳堂沙龍及營銷活動的策劃，僅6個月時間，15家支行個人存款同比去年增長33%。
→任職農(nóng)村信用聯(lián)社高級培訓(xùn)師期間，負(fù)責(zé)信用聯(lián)社內(nèi)52家行社服務(wù)營銷培訓(xùn)、制定場景營銷話術(shù)等工作，把全行現(xiàn)有20家農(nóng)村支行全部打造成為省級文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點，其中一家被中銀協(xié)指定為千佳網(wǎng)點，每年固定為吉林省內(nèi)20余家農(nóng)商行進(jìn)行《服務(wù)營銷》課題輪訓(xùn)，滿意度高達(dá)95%以上。
部分服務(wù)的項目案例：
→江蘇泰州農(nóng)行-【暗訪解析及投訴處理技巧】項目
→邯鄲農(nóng)商行-【投訴處理技巧】項目
→廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行-【網(wǎng)點服務(wù)營銷】項目
→雙陽農(nóng)商行-【新員工培訓(xùn)】項目
→永吉農(nóng)商行-【柜員標(biāo)準(zhǔn)化賦能】項目
→白城農(nóng)商行-【廳堂營銷管理賦能】項目
近期授課案例：
▲曾為廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行講授《網(wǎng)點服務(wù)營銷》課程，通過分析網(wǎng)點的現(xiàn)狀問題，提升員工主動營銷的服務(wù)意識，利用工具表幫助支行解決外拓營銷和廳堂沙龍實施中的困境，并給出營銷業(yè)績考核方案，通過兩個月的外拓營銷和廳堂營銷策略，個人儲蓄存款增長3000余萬元，該行整體業(yè)績較去年同期增長5%。
▲曾為雙陽農(nóng)商行講授《銀行新員工星級服務(wù)禮儀塑造》課程，把禮儀規(guī)范與銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀相融合，幫助員工掌握服務(wù)客戶中的禮儀要點及投訴應(yīng)對技巧，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)中把握營銷契機(jī)，提升營銷業(yè)績，通過培訓(xùn)確保60余名新員工直接上崗，上崗后個人營銷業(yè)績月均達(dá)500萬元。
▲曾為永吉農(nóng)商行講授《柜員標(biāo)準(zhǔn)化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復(fù)演練提升柜員柜面操作流程及服務(wù)行為，達(dá)到人人服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的同時實現(xiàn)營銷流程統(tǒng)一化，從服務(wù)中要業(yè)績，針對手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)定制標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓學(xué)員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的同時開口進(jìn)行一句話營銷，僅手機(jī)銀行開戶率增長了5倍。
▲曾為白城農(nóng)商行講授《廳堂營銷》課程，老師根據(jù)網(wǎng)點各崗位設(shè)置，擴(kuò)大客戶接觸面，引導(dǎo)大堂經(jīng)理、柜員對客戶的有效識別，調(diào)動各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，實現(xiàn)廳堂聯(lián)動營銷，課程結(jié)束后網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對廳堂人員進(jìn)行重新定位，利用聯(lián)動營銷調(diào)動各崗位間進(jìn)行轉(zhuǎn)介，成功營銷一名高端客戶2000萬元存款，創(chuàng)當(dāng)月銀行歷史新高。
《大零售時代的開門紅營銷策略》
《勢在必星——銀行星級標(biāo)桿網(wǎng)點打造》
《現(xiàn)代員工服務(wù)心態(tài)及客戶異議處理技巧》
《新形勢下的網(wǎng)點營銷策略》
《銀行大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程塑造》
《銀行員工星級服務(wù)禮儀塑造》
部分服務(wù)過的客戶：
國有銀行：農(nóng)業(yè)銀行長春市分行、農(nóng)業(yè)銀行長春開發(fā)區(qū)支行、農(nóng)業(yè)銀行長春市綠園支行、農(nóng)業(yè)銀行長春市二道支行……
農(nóng)商行：榆樹農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、雙陽農(nóng)商行、通化農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、遼源農(nóng)商行、磐石農(nóng)商行、通化?？妻r(nóng)商行、東豐農(nóng)商銀行、靖宇農(nóng)商行、白城農(nóng)商行、永吉農(nóng)商行、春城農(nóng)商行……
農(nóng)村信用社/郵儲：吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社、梅河口信用聯(lián)社、撫松信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、內(nèi)蒙信用聯(lián)社（6期）、鶴崗信用聯(lián)社、佳木斯信用聯(lián)社、雞西農(nóng)商銀行、滿洲里農(nóng)商銀行、信陽農(nóng)商銀行、浙商銀行，梅州郵儲銀行、玉林郵儲銀行、四川南充郵儲銀行、鄞商銀行、寧波商業(yè)銀行……
其他銀行：民生銀行廣州分行、興業(yè)銀行濟(jì)南分行、龍江銀行總行、廈門銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽分行、廣發(fā)銀行、深發(fā)銀行、華夏銀行南昌分行、北京農(nóng)商銀行，中國銀行業(yè)協(xié)會、成都天府銀行、甘肅銀行業(yè)協(xié)會、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班……
轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)案例：北京通州支行、中關(guān)村分行、河南安陽分行、內(nèi)蒙興安盟分行、邢臺分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹分行，郵儲銀行、海南銀行……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進(jìn)行。
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現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
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高層團(tuán)隊引導(dǎo)工作坊
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基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊建設(shè)咨詢項目
工廠運營咨詢項目
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