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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理、市場部人員、銷售部大區(qū)經(jīng)理、一線服務(wù)人員
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務(wù)費、拍攝費）
授課天數(shù)：3 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
最新統(tǒng)計資料顯示，中國服務(wù)業(yè)以每年10%左右的速度迅猛發(fā)展，2008年產(chǎn)值超過12萬億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發(fā)達國家服務(wù)業(yè)占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對這種情況，國家關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見提出，到2020年，服務(wù)業(yè)的增加值要占到國內(nèi)生產(chǎn)總值的50%以上。
當今的中國經(jīng)濟已進入“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，處處都是服務(wù)窗口，個個都是服務(wù)形象，時時都是服務(wù)演出，事事都是服務(wù)體現(xiàn)”的服務(wù)經(jīng)濟時代。服務(wù)業(yè)的大發(fā)展已經(jīng)到來，您準備好了嗎？
《服務(wù)制勝》這門課深入研究了服務(wù)業(yè)的特點，逐次展開對顧客的服務(wù)期望、服務(wù)認知、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠等內(nèi)容的分析，由此建立了服務(wù)行業(yè)營銷操作模型。在研究宏觀環(huán)境的基礎(chǔ)上，展開對行業(yè)、顧客、競爭對手等微觀環(huán)境的研究，結(jié)合對企業(yè)自身的SWOT分析，通過STP程序，制定企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。再圍繞7P展開服務(wù)策略制定，完整演繹了服務(wù)行業(yè)營銷的精髓所在。
《服務(wù)制勝》是國內(nèi)服務(wù)行業(yè)營銷領(lǐng)域權(quán)威的培訓(xùn)課程，會教給參訓(xùn)者全新的思想體系。使您從起步就領(lǐng)先于競爭對手，在服務(wù)行業(yè)的競爭中脫穎而出，領(lǐng)先群雄。
【課程特點】
1.知識體系完整，課程結(jié)構(gòu)嚴謹，讓您最短時間掌握服務(wù)營銷架構(gòu)，為自己的企業(yè)找到營銷突破方向。
2.講師結(jié)合自己多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，從理念地引導(dǎo)，到技能地訓(xùn)練，確保參訓(xùn)者掌握實戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績。
3.融合中國本土近年最成功服務(wù)案例，深入淺出剖析營銷思路與執(zhí)行動作，使您聽得輕松，學(xué)得愉快，掌握深刻。
4.以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級展開，確保學(xué)員聽著激動，想著沖動，實際會用。
5.靈活運用多種培訓(xùn)手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長，在觸動中進步，在實際中自由運用，真正提高銷售業(yè)績。
【培訓(xùn)形式】
采用講解、小組討論、案例分析、練習(xí)、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發(fā)式、互動式教學(xué)。
課程收益| Program Benefits
掌握有關(guān)服務(wù)營銷的基本概念、理論框架；
掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法；
提高服務(wù)營銷的觀念與意識，掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識；
形成分析、解決服務(wù)營銷管理與實踐操作的能力。
課程大綱| Course Outline
第一部分 服務(wù)營銷基礎(chǔ)
第一模塊：客戶服務(wù)基礎(chǔ)
客戶服務(wù)管理的4個特性
工具：服務(wù)營銷三角形
方法：服務(wù)營銷的7PS組合
服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距
第二模塊：顧客的服務(wù)認知
工具：服務(wù)品質(zhì)的5個構(gòu)面
影響顧客滿意度的5大因素
忠誠客戶的5大特征
方法：提升客戶忠誠度的4大類12種方法
第二部分 服務(wù)營銷環(huán)境研究
第三模塊：了解顧客的期望
工具：服務(wù)業(yè)調(diào)查計劃的5項標準
服務(wù)業(yè)市場調(diào)查的12項要素
方法：研究市場調(diào)查結(jié)果的4種方法
關(guān)聯(lián)分析與差異化營銷
第四模塊：營銷分析是一切創(chuàng)新的原點
消費者購買行為與心理分析
工具：行業(yè)的3種模型
方法：競爭者分析的三種方法
工具：客戶購買行為與心理分析
方法：企業(yè)分析的十字架
第三部分 服務(wù)戰(zhàn)略制定
第五模塊：市場細分與營銷戰(zhàn)略
工具：營銷戰(zhàn)略制定的3個步驟
方法：市場細分的8種方
方法：市場選擇的5種方法
方法：從消費者角度定位的3種方法
方法：從競爭角度定位的3情形9種方法
工具：差異化的5種策略
第四部分 服務(wù)策略展開
第六模塊：服務(wù)開發(fā)與設(shè)計
新服務(wù)的6大種類
工具：新服務(wù)開發(fā)過程的9步驟
工具：服務(wù)藍圖
方法：制勝的MOT
第七模塊：服務(wù)定價
工具：影響定價的4種因素
方法：產(chǎn)品定價的8種策略
產(chǎn)品定價流程與步驟
方法：應(yīng)對價格戰(zhàn)的系統(tǒng)方法
第八模塊：服務(wù)的分銷
服務(wù)供給的2種主要中間商
特許經(jīng)營的5大要點
工具：通過代理人和經(jīng)紀人分銷服務(wù)
方法：電子分銷的8種方法
第九模塊：整合性服務(wù)營銷溝通
溝通與服務(wù)營銷三角形
有效溝通的6個步驟
服務(wù)溝通的6類渠道
方法：整合服務(wù)營銷溝通的4種方法
第十模塊：員工在服務(wù)傳遞中的角色
工具：服務(wù)利潤鏈
提高員工高服務(wù)質(zhì)量的5項工作
方法：授權(quán)員工與服務(wù)滿意度
工具：內(nèi)部顧客服務(wù)檢查的6步驟
第十一模塊：無形服務(wù)有形展現(xiàn)
服務(wù)設(shè)施的4大類型
服務(wù)設(shè)施的5大角色
工具：服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)
工具：實體的服務(wù)場景設(shè)計的10個要點
第十二模塊：客戶服務(wù)過程管理
即時化服務(wù)的3大要求
工具：人性化服務(wù)的5個標準
工具：客戶服務(wù)的5大要點
售后服務(wù)的5項內(nèi)容
第十三模塊：抱怨處理與服務(wù)補救
顧客抱怨時的4大真正期望
方法：客戶抱怨投訴的4種處理法
工具：客戶服務(wù)補救的5個步驟
有效服務(wù)反饋系統(tǒng)圖
第四部分 客戶關(guān)系管理
第十四模塊：客戶關(guān)系管理
顧客保留與利潤提升邏輯循環(huán)
方法：顧客生命價值
客戶保留策略的3大基礎(chǔ)
方法：大規(guī)模定制的4種方法
講師背景| Introduction to lecturers
★國家注冊高級咨詢師
★中國企業(yè)聯(lián)合會特聘專家
★《銷售與市場》、《中國經(jīng)營報》特約撰稿人
★清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交大等客座教授
從事營銷管理工作24年，先后在可口可樂、力邦集團、鼎天集團、海星科技集團擔(dān)任過品牌經(jīng)理、營銷總監(jiān)、銷售副總、總經(jīng)理、營銷副總裁等職務(wù)。
500余場培訓(xùn)演講經(jīng)驗，權(quán)威理念、正確態(tài)度、具體技能，講、練、用三位一體的課堂培訓(xùn)模式，帶來實效的培訓(xùn)效果，使之成為最受企業(yè)主歡迎的培訓(xùn)師。
【個人著作】《高效能銷售的自我修煉》《成功銷售的白金法則——用腦銷售》
授課風(fēng)格
緊密結(jié)合一線實際工作，組織編寫培訓(xùn)內(nèi)容，實用性強。23年營銷管理工作經(jīng)驗，熟悉營銷系統(tǒng)的各個崗位，對各崗位的素質(zhì)要求有系統(tǒng)深刻地認識，能針對各種行業(yè)，各種企業(yè)，各個營銷崗位的具體要求，提供個性化的、實用的營銷培訓(xùn)課程。
心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，不但能提供理念、結(jié)構(gòu)的傳播，更注重技能、動作的操作訓(xùn)練與指導(dǎo)，將培訓(xùn)工作系統(tǒng)化，做到聽著激動，想著沖動，課后行動，老板感動，確保培訓(xùn)能夠提高企業(yè)的實際效益。
咨詢式培訓(xùn)，針對企業(yè)實際，既有先進模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓(xùn)練，高屋建瓴，系統(tǒng)全面，課程深入淺出，引人入勝，旁征博引，妙趣橫生。
★《用腦銷售》
★《定向引爆式大客戶銷售》
★《創(chuàng)新營銷》
★《傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營銷轉(zhuǎn)型》
★《服務(wù)制勝》
★《網(wǎng)羅天下——經(jīng)銷渠道的管控》
★《商務(wù)談判實戰(zhàn)兵法》
★《鋼鐵團隊》
★《營銷管理者的降龍十八掌》
☆高校合作：清華、北大、交大、人大、浙大等多所大學(xué)的EMBA班、總裁班
☆服務(wù)行業(yè)：中國移動、中國電信、中國郵政、中石化、中石油、國家電網(wǎng)、神華電力、中國核電、海航、南航、蘇寧電器、紅星美凱龍、賽特百貨、八佰伴百貨、勵展、筆克、愛施德股份、劍橋大學(xué)外語考試局、新東方教育集團、華耐集團、時尚集團、玉淵潭酒店集團
☆金融行業(yè)：中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國開發(fā)銀行、中國進出口銀行、民生銀行、光大銀行、東方資產(chǎn)管理公司、中國人壽、平安人壽、太平人壽、幸福人壽
☆消費品：三星電子、LG電子、東芝、中興、美的集團、老板電器、愛仕達、可口可樂、伊利、蒙牛、中糧集團、匯源果汁、五糧液、青島啤酒、農(nóng)夫山泉、康師傅、三得利、洽洽、三全食品、海欣魚丸、雅士利、中國煙草、歐派櫥柜、雙虎家具、諾貝爾瓷磚、新中源、歐普照明、佰草集、珀萊雅、周大福珠寶、報喜鳥服飾、哈森鞋業(yè)、正大飼料、通威飼料、中化集團、云南白藥、新和成藥業(yè)、湯臣倍健、養(yǎng)生堂、邁瑞醫(yī)療、萬東醫(yī)療
☆工業(yè)企業(yè)：西門子、霍尼韋爾、聯(lián)合技術(shù)公司、三菱、BP石油、南車、三一重工、中聯(lián)重科、宇通、一汽、北汽、福特汽車、標志雪鐵龍汽車、中國重汽、陜汽、國電南瑞、西電集團、中鋁國際、河北鋼鐵、南京鋼鐵、南方水泥、華潤水泥、天正電氣、湘潭機電
☆電子互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)：騰訊、58集團、搜狐、神州數(shù)碼、歐特克(Autodesk)、德國巴魯夫、鵬博士電信股份公司、科瑞集團、漢威電子、奧飛動漫、紫金支點、中科大洋、瑞斯康達、超圖軟件
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團隊引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊建設(shè)咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
ONLINE BUSINESS
數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗
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