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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：客服專員、導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、柜組長(zhǎng)、加盟商以及終端相關(guān)人員
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：1 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來(lái)意）
課程背景| Course Background
員工對(duì)于VIP管理不重視，VIP檔案不完善；
VIP管理和維護(hù)仍停留在短信、電話老一套；
給VIP顧客發(fā)信息或打電話，顧客覺(jué)得很煩；
員工不懂得用個(gè)性化、人性化服務(wù)來(lái)留住顧客；
缺乏完善的VIP管理和員工推動(dòng)機(jī)制；
面對(duì)VIP顧客的投訴，員工不懂得如何處理……
課程收益| Program Benefits
● 獲得一套實(shí)用高效的VIP管理工具和方法
● 避免終端VIP管理誤區(qū)和減少VIP會(huì)員流失
● 學(xué)會(huì)服務(wù)和維護(hù)顧客的核心要素，把顧客變成忠誠(chéng)的VIP
● 學(xué)會(huì)分析和管理VIP資料信息，深度挖掘VIP的盈利價(jià)值
課程大綱| Course Outline
導(dǎo)引：終端門店VIP管理主要問(wèn)題與癥狀
第一講：VIP管理模式
一、VIP管理模式同質(zhì)化
二、VIP管理的三大死穴
1. 回購(gòu)率低
2. 流失高
3. 轉(zhuǎn)介紹率低
三、VIP開發(fā)管理三要素
案例分析：蘭州店37平米如何做到月均80多萬(wàn)銷售業(yè)績(jī)
案例分析：南京回眸服飾店的如何做到回購(gòu)率80%
第二講：VIP會(huì)員的開發(fā)技巧與完善
一、獲取信息
1. 從陌生客戶到VIP客戶需要突破的“三道防線”
2. 如何獲得會(huì)員資料和信息
3. 語(yǔ)言溝通可以獲取哪些信息
4. 觀察可以獲取哪些信息
5. 從陪客那里獲取哪些信息
5. 顧客不愿意留下隱私資料的原因是什么
7. 準(zhǔn)確獲得會(huì)員資料的方法與技巧
8. 獲取私隱信息3個(gè)技巧
案例賞析：哥弟小靜的秘籍
9. 建立詳細(xì)檔案，抓住掘金機(jī)會(huì)
工具表格：客戶關(guān)系管理24項(xiàng)核心內(nèi)容
二、建立聯(lián)系
1. 建立聯(lián)系之——如何讓顧客認(rèn)識(shí)你
1）VIP客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻MOT
2）營(yíng)造完美第一印象的五有法則
3）站在顧客角度來(lái)審視你和你的門店
2. 建立聯(lián)系之——顧客資料如何記錄
1）如何防范客戶資料丟失
3. 建立聯(lián)系之——如何管理顧客
1）VIP顧客分類
2）VIP分級(jí)不知道怎么分
3）VIP卡的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
4）如何設(shè)計(jì)顧客升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
5）VIP權(quán)益設(shè)計(jì)3原則
6）VIP管理中如何快速有效分析出VIP貴賓和睡眠顧客
實(shí)戰(zhàn)工具：VIP的TFAI模式管理
三、關(guān)系互動(dòng)
1. VIP維護(hù)兩大難點(diǎn)：關(guān)系互動(dòng)與強(qiáng)化
2. 客戶關(guān)系管理的兩大要點(diǎn)
3. 個(gè)性化管理與人性化服務(wù)
1）用真誠(chéng)的服務(wù)讓顧客再來(lái)
2）用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)讓顧客成交
3）用親情化服務(wù)讓顧客滿意
4）用差異化服務(wù)讓顧客感動(dòng)
5）用超值的服務(wù)讓顧客忠誠(chéng)
6）用難忘的服務(wù)讓顧客回頭
7）用個(gè)性化服務(wù)讓顧客依賴
8）用專屬服務(wù)讓顧客變粉絲
案例賞析：雅瑩、太平鳥、哥弟、CK的成功之處
四、關(guān)系互動(dòng)的六大策略
1. 成交時(shí)的免費(fèi)策略
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：設(shè)計(jì)你的免費(fèi)策略
2. 登記時(shí)的價(jià)值策略
3. 服務(wù)時(shí)的感動(dòng)策略
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：設(shè)計(jì)感動(dòng)策略服務(wù)流程
4. 離店時(shí)的印象策略
5. 送客時(shí)的相信策略
6. 離店后的互動(dòng)策略
實(shí)操工具：365互動(dòng)策略階段流程表
五、關(guān)系強(qiáng)化
1. 關(guān)系強(qiáng)化實(shí)施流程、工具和技巧
2. VIP維護(hù)5必須
工具表格：VIP13777回訪表
3. VIP電話回訪的技巧
1）為什么顧客不接您的電話
2）為什么您邀約顧客不來(lái)
3）為什么客戶來(lái)了也達(dá)不到回購(gòu)計(jì)劃
4. 顧客好不容易回頭啦，怎樣鎖定她
5. VIP促銷短信無(wú)效化
實(shí)操工具：短信微信設(shè)計(jì)模板
6. 顧客互動(dòng)強(qiáng)化三大禁忌
7. VIP關(guān)系維護(hù)一致化
8. 提高VIP客戶的購(gòu)買次數(shù)及單價(jià)
六、VIP顧客7大數(shù)據(jù)分析與管理
1. 會(huì)員轉(zhuǎn)化率指標(biāo)
1）VIP發(fā)展率指標(biāo)
2）VIP回購(gòu)率指標(biāo)
3）VIP流失率指標(biāo)
4）VIP保留率指標(biāo)
5）VIP增長(zhǎng)率指標(biāo)
6）VIP貴賓專屬指標(biāo)
第三講：會(huì)員發(fā)展渠道和機(jī)制
1. 倍增會(huì)員的10大渠道和方法
2. 如何讓VIP客戶帶來(lái)更多的顧客群
3. 建立VIP顧客的投訴處理機(jī)制
4. 建立服務(wù)營(yíng)銷的管理信息系統(tǒng)
5. 會(huì)員互動(dòng)機(jī)制與會(huì)員優(yōu)化機(jī)制
6. 如何打造影響力中心與搭建資源平臺(tái)
案例：唐小雅的成功秘訣
7. 如何利用機(jī)制提高員工維護(hù)VIP的意識(shí)和積極性
8. 店長(zhǎng)VIP管理系統(tǒng)落地與實(shí)施
講師背景| Introduction to lecturers
耿鑌老師 連鎖終端贏利教練
中國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)理事
中國(guó)管理咨詢協(xié)會(huì)理事
中國(guó)心理學(xué)會(huì)（CPS）理事
《耿源體系》訓(xùn)練系統(tǒng)創(chuàng)始人
香港零售管理協(xié)會(huì)特聘顧問(wèn)
Exull依思Q鞋業(yè)華北區(qū)總教練
重慶新世紀(jì)百貨常年運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)
紅星美凱龍全國(guó)輪訓(xùn)指定培訓(xùn)師
曾任：深圳歐蔓服飾總經(jīng)理
曾任：利郎華南區(qū)營(yíng)銷總監(jiān)
中國(guó)“藍(lán)絲帶愛(ài)心行動(dòng)”發(fā)起人之一
LTT(LIFETRAININGTRAINER)生命潛能訓(xùn)練師
美國(guó)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)（AITA）認(rèn)證PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
美國(guó)NLP說(shuō)服工程學(xué)（PersuasionEngineering）認(rèn)證講師
經(jīng)驗(yàn)簡(jiǎn)介：
耿老師擁有十多年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，從零售終端一線開始，歷任終端店長(zhǎng)、督導(dǎo)、經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、總經(jīng)理；曾任利郎（中國(guó)）華南區(qū)營(yíng)銷總監(jiān)，深圳歐蔓服飾總經(jīng)理，品牌創(chuàng)立一年銷售額從零做到4500多萬(wàn)，2006年開始投身于專業(yè)的咨詢培訓(xùn)事業(yè)，勵(lì)志幫助更多的連鎖企業(yè)快速健康成長(zhǎng)。2015年幫助紅星美凱龍培訓(xùn)了一期的《端銷售心理與技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，課程效果得到紅星美凱龍營(yíng)銷總監(jiān)認(rèn)可，當(dāng)月銷售業(yè)績(jī)提升30%，在同一年被紅星美凱龍定為全國(guó)18省輪訓(xùn)老師，講授《端銷售心理與技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程18期。
耿老師將現(xiàn)代心理學(xué)、管理學(xué)、行為學(xué)、NLP、教練技術(shù)等與自己的實(shí)踐相結(jié)合，針對(duì)東方人的心理特性和國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)的實(shí)際情況，研發(fā)出適合中國(guó)連鎖企業(yè)的終端銷售、營(yíng)銷管理和體驗(yàn)式訓(xùn)練系統(tǒng)，采用專業(yè)化、系統(tǒng)化的教練方法，情景體驗(yàn)式的教學(xué)模式，剛?cè)岵?jì)而富有哲理的講解，使受訓(xùn)者產(chǎn)生潛移默化的影響，并自發(fā)的改變。
經(jīng)典案例：
1. 重慶新世紀(jì)百貨多店輪訓(xùn)采購(gòu)耿鑌老師《銷售心理學(xué)》、《柜組長(zhǎng)勝任力》、《VIP開發(fā)與管理》共計(jì)32期
2. 銀泰百貨采購(gòu)耿鑌老師《銷售心理學(xué)》、《VIP開發(fā)與管理》共5期
3. 南通文峰大世界多店采購(gòu)耿鑌老師《銷售心理學(xué)》、《VIP開發(fā)與管理》、《金牌店長(zhǎng)》共8期
4. 紅星美凱龍全國(guó)多店采購(gòu)耿鑌老師《終端銷售心理學(xué)》、《打造高盈利終端》共計(jì)36期
5. 芝華仕沙發(fā)商學(xué)院采購(gòu)耿鑌老師《終端銷售心理學(xué)》共計(jì)11期
6. 亨特窗飾采購(gòu)耿鑌老師《銷售心理學(xué)》共3期
7. 愛(ài)普生東方表全國(guó)輪訓(xùn)《終端銷售心理學(xué)》共計(jì)10期
8. 魅族手機(jī)全國(guó)6大區(qū)輪訓(xùn)《我是操盤手——高盈利終端業(yè)績(jī)與管理效能提升》共18天
9. 麗嬰房全國(guó)輪訓(xùn)采購(gòu)耿鑌老師《終端銷售心理與技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》共18期
10. 能健樂(lè)奶粉全國(guó)訂貨會(huì)培訓(xùn)《打造高盈利終端》共6期
11. 修正修修愛(ài)采購(gòu)《打造高盈利終端門店經(jīng)營(yíng)與管理》、《終端門店業(yè)績(jī)提升與VIP管理》共4期
12. 合生元采購(gòu)《業(yè)績(jī)?yōu)橥酢哂K端的經(jīng)營(yíng)管理》、《金牌店長(zhǎng)管理特訓(xùn)》共6期
13. 鉛筆俱樂(lè)部童裝采購(gòu)耿鑌老師《銷售心理學(xué)》共4期
14. 周大福采購(gòu)耿鑌老師《金牌店長(zhǎng)5項(xiàng)修煉》、《終端銷售心理學(xué)》、《舞動(dòng)奇績(jī)——高盈利終端門店管理與業(yè)績(jī)提升》共10期
15. 金伯利鉆石采購(gòu)耿鑌老師《終端銷售心理學(xué)》、《金牌店長(zhǎng)》共計(jì)12期
16. 羅萊家紡采購(gòu)耿鑌老師《人才復(fù)制》、《銷售心理學(xué)》共6期
17. 迪圖服飾采購(gòu)耿鑌老師《金牌店長(zhǎng)》、《終端銷售心理》、《VIP客戶管理》共8期
18. 雅戈?duì)柸珖?guó)區(qū)域經(jīng)理輪訓(xùn)《銷售心理學(xué)》、《終端現(xiàn)場(chǎng)管理效能提升》共8期
19. 太平鳥采購(gòu)《終端選育用留人》、《終端領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》、《終端銷售心理學(xué)》共7期
20. 報(bào)喜鳥商學(xué)院采購(gòu)《金牌店長(zhǎng)5項(xiàng)修煉》、《銷售心理》、《終端團(tuán)隊(duì)打造》共8期
21. 地素時(shí)尚服飾采購(gòu)《金牌店長(zhǎng)》、《銷售心理學(xué)》、《問(wèn)題分析解決》共6期
22. 三彩服飾采購(gòu)《終端領(lǐng)導(dǎo)力》、《督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)》、《金牌店長(zhǎng)》共7期
23. ON&ON女裝全國(guó)輪訓(xùn)《終端銷售心理學(xué)》共6期
24. 貝爾尼尼采購(gòu)《金牌店長(zhǎng)》、《銷售心理學(xué)》共計(jì)5期
25. 紅貝緹女裝采購(gòu)《金牌店長(zhǎng)》、《銷售心理學(xué)》共8期
26. 纖牌女裝店長(zhǎng)年度培訓(xùn)項(xiàng)目《金牌店長(zhǎng)》、《VIP開發(fā)與管理》等共22天
27. 李寧體育采購(gòu)耿鑌老師《店長(zhǎng)管理效能提升》共3期
28. 361度體育采購(gòu)耿鑌老師《終端銷售心理學(xué)》共5期
29. NewBalance采購(gòu)耿鑌老師《銷售心理學(xué)》、《VIP開發(fā)與管理》,《打造高盈利終端》共3期
30. CK年度培訓(xùn)項(xiàng)目《金牌店長(zhǎng)》、《銷售心理》、《終端盈利》、《VIP開發(fā)與管理》等共20天
31. 資生堂全國(guó)輪訓(xùn)項(xiàng)目《打造高效能團(tuán)隊(duì)》共10期
32. 黛安芬全國(guó)SE輪訓(xùn)《銷售主任卓越管理能力提升》共6期
33. 曼妮芬采購(gòu)《團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營(yíng)》、《管理能力提升》共4期
34. 蜘蛛王鞋業(yè)采購(gòu)耿鑌老師《金牌店長(zhǎng)》、《銷售心理學(xué)》共6期
35. 龍浩鞋業(yè)采購(gòu)耿鑌老師《打造高效能團(tuán)隊(duì)》、《金牌店長(zhǎng)》共5期
36. FION皮具全國(guó)輪訓(xùn)《高盈利終端運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》共5期
37. GALADAY歌黛皮具全國(guó)輪訓(xùn)《金牌店長(zhǎng)》共6期
38. 《金牌店長(zhǎng)5項(xiàng)修煉》全國(guó)公開課超過(guò)50期
《門店現(xiàn)場(chǎng)管理效能提升》
《魚塘管理——終端VIP盈利系統(tǒng)》
《店長(zhǎng)年度培訓(xùn)計(jì)劃》（耿鑌、宿珊）
《店長(zhǎng)復(fù)制——金牌店長(zhǎng)十項(xiàng)全能訓(xùn)練》
《我是操盤手——金牌店長(zhǎng)十項(xiàng)全能訓(xùn)練》
《冠軍賣手復(fù)制——終端銷售心理與連單技巧》服飾行業(yè)
購(gòu)物中心：銀泰百貨、重慶新世紀(jì)、重慶百貨、德州百貨、北京賽特購(gòu)物中心、北京燕莎友誼商城、石家莊東方城市廣場(chǎng)、鄭州金博大、杭州解百、陽(yáng)光百貨集團(tuán)、三福百貨、杭州衣之家百貨、成都優(yōu)品道廣場(chǎng)、南通文峰大世界……
服飾行業(yè)：玖姿、贏家、三彩、太平鳥、天意、地素、ON&ON、雅戈?duì)枴⒗?、GUESS、七匹狼、CK、香奈兒、沙馳、報(bào)喜鳥、金利來(lái)（香港）、HAZZYS、喬頓男裝、鄂爾多斯、卡爾丹頓、歐度、威絲曼、魅力女人、匙美、三彩集團(tuán)、馬天奴、“Byford”百富、麗萊Lilly、寶萊國(guó)際、雅鹿、馬天奴、蒙黛爾、西納維斯、歐柏蘭奴、貝爾尼尼、迪圖、鋇萱、恵葆、解碼、易菲、曼婭奴、郁香菲、匙美服飾、普普風(fēng)、蘋果服飾、菲姿FEIZI、寶姿FRCPORTS、歐柏蘭奴、普普風(fēng)、白領(lǐng)、卡索、東越服裝、以純服飾、依. 萱、唐獅、步森服飾、ON&ON、HON. B、Castle、JETEZO、CRZ、DILI、M&D、LOYOU男裝、西納維思、貝爾尼尼、榮子服飾、亦谷、璐仙奴、惠葆、鋇萱、紅人服飾、思凡服飾、紅唇服飾、純兒牛仔、恩佐羊絨、檸檬黃羊絨定制、圣奇融羊絨定制、唐獅服飾、郎帝服飾、風(fēng)笛服飾、純美年華服飾、GOLF男裝、花花公子、蘋果服飾、步森服飾、BOSS、阿里金幣、勁霸服飾……
嬰童行業(yè)：麗嬰房、小豬嚕嚕、嗒嘀嗒、小犀牛、鉛筆俱樂(lè)部、小太平鳥、浪漫小豬服飾、1001夜童裝、好孩子集團(tuán)、歡聲笑魚、可可鴨、合生元、能健樂(lè)、修正修修愛(ài)、七巧國(guó)……
皮具鞋包：華潤(rùn)歌黛、菲安妮、威豹、蜘蛛王、奧康鞋業(yè)、紅蜻蜓、新超越鞋業(yè)、龍浩鞋業(yè)、SKAP、DRAGONSEA、必登高、COZYSTEPS、應(yīng)大皮草……
家紡行業(yè)：羅萊家紡、富安娜家飾、堂皇家紡、櫻花家紡、凡人居家紡、三聯(lián)家紡、歐派家紡、柏林家紡、英倫世家布藝……
內(nèi)衣：黛安芬、曼妮芬、桃花季、皇家麗美、芬騰、都市麗人……
化妝品：資生堂、歐菲姿、歐萊雅……
運(yùn)動(dòng)：李寧、361、康威、NIKE、喬丹體育……
珠寶飾品：周大福、老鳳祥、金伯利、張鐵軍翡翠、老銀匠、名創(chuàng)優(yōu)品、阿吉豆……
家具建材：紅星美凱龍、楷模家具、上海建配龍、克拉斯家具、富蘭蒂斯、芝華士沙發(fā)、愛(ài)蒙床墊、航標(biāo)衛(wèi)浴、法恩莎衛(wèi)浴、安華衛(wèi)浴、生活家地板、新標(biāo)門窗、亨特窗飾、大發(fā)寶、左右沙發(fā)、巴迪斯吊頂、榮高衛(wèi)浴、益高衛(wèi)浴、健威家具、四海家具、伊特萊衣柜、卡喏亞衣柜、海逸家具、樸皓實(shí)業(yè)家居、雅蘭、千派沙發(fā)、穆勒五金、居然之家……
家電數(shù)碼：魅族科技、愛(ài)普生東方表、VIVO、OPPO、協(xié)亨手機(jī)連鎖、TCL集團(tuán)、康佳集團(tuán)、海爾冰箱、銘可達(dá)電器、順電、九陽(yáng)股份有限公司、國(guó)美電器、老板電器、帥豐集成灶、美的冰箱、聯(lián)想集團(tuán)、研詳科技、長(zhǎng)城電腦、京華數(shù)碼科技、尼采手機(jī)、比德文……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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