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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：企業(yè)員工
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務(wù)費、拍攝費）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
專業(yè)的服務(wù)技能在客戶感官中充滿了魅力，服務(wù)行業(yè)更是市場如戰(zhàn)場，卓越的服務(wù)是利器；市場競爭，早已不再是單純硬件的實力較量，而是融合了現(xiàn)場所有工作人員專業(yè)的服務(wù)能力、溝通能力以及問題協(xié)調(diào)能力等多項內(nèi)容，樹立魅力服務(wù)觀可以說占居了半壁江山；當下的商業(yè)模式在顯性中開放化；有禮走天下，專業(yè)的服務(wù)形象及服務(wù)能力不僅僅是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價格三個領(lǐng)域的角逐基本達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，職業(yè)化服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼，讓員工與客戶之間建立一個最強、最有效的隱性連接模式。
課程收益| Program Benefits
● 深刻理解魅力服務(wù)的內(nèi)涵
● 了解魅力服務(wù)的基本流程
● 掌握閉環(huán)式魅力服務(wù)技能
● 掌握處理客戶投訴的技巧
課程大綱| Course Outline
世界上最廉價而又能得到最大效益的一項物質(zhì)就是“禮儀”
第一講：魅力服務(wù)認知篇
一、什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？什么是魅力服務(wù)禮儀？
案例導(dǎo)入：角色認知的討論
1. 魅力服務(wù)的體現(xiàn)
2. 迅速響應(yīng)客戶要求
3. 以客戶為中心
4. 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5. 舍身處地為客戶著想
6. 個性化服務(wù)
7. 客戶的觀點
8. 客戶服務(wù)循環(huán)圖
互動導(dǎo)入：三種服務(wù)模式給客戶帶來的感官差異
第二講：魅力服務(wù)親和篇
1. 重要的第一聲
2. 合適的電話時間
3. 心情的準備
4. 表情的禮儀
5. 眼神的角度
6. 姿態(tài)與聲音
7. 迅速準確的聽
8. 認真清楚的記
9. 電話細節(jié)服務(wù)
第三講：魅力服務(wù)技能篇
一、接觸客戶
1. 客戶的三種需求
2. 如何預(yù)測客戶需求
小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力
3. 表示熱情
角色演練：模擬接觸客戶
二、理解客戶
1. 傾聽技巧
游戲?qū)耄簝A聽游戲的練習(xí)
2. 提問技巧
練習(xí)導(dǎo)入：開放式與封閉式提問的案例練習(xí)
3. 復(fù)述技巧
游戲?qū)耄簭?fù)述的重要性
角色演練：模擬練習(xí)理解客戶的技巧
三、幫助客戶
1. 了解客戶期望值
2. 設(shè)定客戶期望值
3. 提供信息和選擇
四、留住客戶
1. 檢查是否滿意
2. 表達感謝或歉意
3. 表達樂于服務(wù)的意愿
4. 保持聯(lián)系
第四講：魅力服務(wù)投訴篇
一、客戶投訴的要重性
二、客戶投訴的心理分析
1. 投訴的四個心理階段
2. 客戶投訴的目的與動機
3. 客戶投訴的情感與事實需求
案例導(dǎo)入：王先生的心理分析
三、有效處理投訴的技巧
1. 體諒情感的技巧
2. 真誠道謙的技巧
3. 表達服務(wù)意愿的技巧
4. 探詢問題與需求
5. 迅速采取行動
角色練習(xí)：案例角色扮演練習(xí)，如何有效處理投訴！
講師背景| Introduction to lecturers
孫燕老師 服務(wù)·投訴實戰(zhàn)教練
13年中國移動服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
13年世界500強服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
專注投訴處理培訓(xùn)
2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗
負責300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作
曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務(wù)藍圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認可，好評如潮
● 孫燕老師曾負責300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進行崗前輔導(dǎo)；結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗提煉相關(guān)技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
● 至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。
服務(wù)投訴：
13年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關(guān)管理崗，擔任六年的服務(wù)投訴主管，在負責全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)：
入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn)，包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)，同時為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學(xué)-快樂工作》培訓(xùn)項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當時全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。
榮獲證書：
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。
三年榮獲QC工作先進個人
《核心服務(wù)意識》
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 《客戶服務(wù)四步曲》 < /p>《基于QC 的服務(wù)管理》 < /span>
《做好客戶服務(wù)的兩把刷子》
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 《點燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營》 < /p>《快樂工作訓(xùn)練營- 魚的哲學(xué)》 < /span>
《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項目》 < /p>
< /p>
授課風(fēng)格： < /strong>
● 通過討論互動的過程達成理論上的共識；
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > ● 以 < strong > “ < /strong>演練、自評、輔導(dǎo)、鞏固 < /strong>” < /strong>的循環(huán)模式 < /strong>強化實戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析； < /p>● 通過對典型案例 的分析提升 < strong > 工具 < /strong>的運用； < /p>
● 激發(fā)學(xué)員主觀能動性和參與積極性； < /p>
● 以 “ < span style = "font-family:'微軟雅黑',sans-serif" > 潤物細無聲 < /span>” 的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗。 < /p>
< /p>
服務(wù)案例： < /strong>
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期 < /p>呼和浩特機場 < /span>《投訴處理與應(yīng)對》 < /span>返聘5 期 < /span>
南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期 < /p>
< /p>
通訊行業(yè)：
中國移動：深圳電信、江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……
中國電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……
中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳……
電力系統(tǒng)：國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網(wǎng)點、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠
機械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉?？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業(yè)）……
金融銀行：淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……
電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強企業(yè)） 河南寶視達(眼鏡)連鎖……
醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……
高校與政府機構(gòu)：武漢經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)沌陽街社會事業(yè)服務(wù)中心、南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計、武漢水務(wù)局……
其他行業(yè)：寧波公交集團、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲、周六福、周生生、老鳳祥、葛洲壩、中國人壽、懷化物業(yè)公司、北京一商集團有限責任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長江三峽旅游發(fā)展有限公司、昆明長水機場、白云機場、內(nèi)蒙古集團機場有限公司、呼和浩特機場、南寧機場……
部分授課照片
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。
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