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基于QC的服務(wù)管理

參加對(duì)象：服務(wù)工作者、企業(yè)員工、后備人才、班組長(zhǎng)、管理者以及渴望通過系統(tǒng)思維模式運(yùn)用工具獲得深入思考提升應(yīng)對(duì)問題能力的伙伴。

課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）

授課天數(shù)：1 天

授課形式：內(nèi)訓(xùn)

聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）

官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com

微信咨詢：Karen（注明來意）

課程背景| Course Background

無論在服務(wù)工作還是生活中我們都會(huì)遇到這樣或那樣的問題，問題會(huì)帶來情緒，情緒并不能解決問題，反而在情緒的作用下恰恰容易以偏概全，一葉障目，自以為是，首先面對(duì)問題的狀態(tài)很重要；其次即便是理性的拋出問題，我們往往的解決措施也是通過對(duì)話及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來制定方法，對(duì)問題往往采取簡(jiǎn)化，這就是我們解決問題的無意識(shí)貫性思維。沒有分離問題、缺乏現(xiàn)狀調(diào)查，沒有工具流程分析原因而采取的措施就加大了試錯(cuò)成本，收效甚微，甚至問題反復(fù)。解決問題要從無意識(shí)過度到有意識(shí)，以開放、客觀、積極的態(tài)度看待問題，運(yùn)用工具展開系統(tǒng)性思考的力量，挖掘問題背后的原因，利用群體洞察力的培養(yǎng)，展開問題全貌才是尋找解決問題的致勝武器。
遇到問題，人們習(xí)慣于根據(jù)主觀判斷和以往經(jīng)驗(yàn)來面對(duì)，最大的困擾就是缺乏科學(xué)有效、系統(tǒng)規(guī)范的途徑來迅速有效的解決問題，如果能夠運(yùn)用正確的系統(tǒng)思考模式，就能不斷提升解決問題的工作效能，《基于QC的服務(wù)管理》采用全面質(zhì)量管理的四個(gè)循環(huán)階段十個(gè)步驟為主線，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)帶著問題來，帶著方法回的愿望，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒毯涂茖W(xué)的方法找到問題的答案，提升解決問題的能力，本課程對(duì)思考過程進(jìn)行了深刻解剖，是優(yōu)質(zhì)決策的訓(xùn)練課程，學(xué)習(xí)如何像管理專家一樣科學(xué)有效的剖析問題，設(shè)定目標(biāo)，確定要因，做出決策，降低失誤與風(fēng)險(xiǎn)，從根本上改善團(tuán)隊(duì)和組織存在問題，改變現(xiàn)狀，提升效率。

課程收益| Program Benefits

學(xué)員：
● 從封閉式思考到開放式思考；
● 從被動(dòng)思考到主動(dòng)思考；
● 從線段式思考到系統(tǒng)思考；
● 從分散思維到流程思維；
● 從傳統(tǒng)性思維到創(chuàng)新性思維；
● 圍繞提高思維質(zhì)量著手提升生活、工作、產(chǎn)品、管理質(zhì)量。
企業(yè)：
讓從事各崗位員工，圍繞企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)或現(xiàn)場(chǎng)存在問題，運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論和方法，突破思維技巧，提高決策正確率，推動(dòng)企業(yè)獲取利益最大化；

課程目標(biāo)：
● 掌握問題分析與解決的4個(gè)循環(huán)和10個(gè)步驟；
● 學(xué)習(xí)運(yùn)用問題分析與解決的技巧與方法；
● 學(xué)習(xí)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與整理；
● 優(yōu)秀案例創(chuàng)新點(diǎn)的引用學(xué)習(xí)；

課程大綱| Course Outline

第一講：班組服務(wù)現(xiàn)狀診斷
測(cè)試練習(xí)：班組服務(wù)工作狀態(tài)小測(cè)試
快樂班組：提供卓越服務(wù)的營業(yè)廳是什么樣子？
（QC的四個(gè)循環(huán)十個(gè)步驟）
系統(tǒng)思維流程與工具運(yùn)用
P（計(jì)劃）；D（實(shí)施）；C（檢查）A（總結(jié)）
P計(jì)劃階段：
一、選擇問題
1. 服務(wù)問題如何產(chǎn)生
2. 服務(wù)問題三大來源
1）如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題
3. 服務(wù)問題提出原則
4. 選擇服務(wù)問題類型
5. 選擇問題常見錯(cuò)誤
工具導(dǎo)入：?jiǎn)栴}分離、問題描述
二、現(xiàn)狀調(diào)查
1. 正確界定問題
2. 問題級(jí)別評(píng)估
3. 收集相關(guān)信息
4. 現(xiàn)狀調(diào)查三個(gè)基本任務(wù)
5. 現(xiàn)狀調(diào)查的注意事項(xiàng)
工具導(dǎo)入：?jiǎn)栴}界定圖、力場(chǎng)分析、調(diào)查表

第二講：班組服務(wù)現(xiàn)狀分析
一、設(shè)定目標(biāo)
設(shè)定目標(biāo)所要考慮的因素；
游戲?qū)耄禾h(yuǎn)賽、情景分析
1. 分析原因
1）展開問題全貌
2）統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用
工具練習(xí)：因果圖、樹圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖

第三講：運(yùn)用工具突破解決
一、確定要因
1. 確定要因三步法
工具導(dǎo)入：制定要因表、魚缸會(huì)議
二、制定對(duì)策
1. 個(gè)人提出對(duì)策
2. 對(duì)策綜合評(píng)估
3. 制定出對(duì)策表
4. 制定對(duì)策三步驟
工具導(dǎo)入：制定對(duì)策表、頭腦風(fēng)暴、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

第四講：優(yōu)秀服務(wù)案例共享
1. 機(jī)場(chǎng)應(yīng)對(duì)投訴創(chuàng)新服務(wù)流程，化險(xiǎn)為夷；
2. 派克魚市服務(wù)模式力挽狂瀾，創(chuàng)造奇跡；
行動(dòng)小組討論：
1）你最喜歡案例中的哪個(gè)場(chǎng)景？為什么？
2）員工的能量是從哪里來的？
3）結(jié)合我們的服務(wù)問題運(yùn)用？

講師背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顧問|孫燕老師

講師簡(jiǎn)介 / About the Program Leader

孫燕老師 服務(wù)·投訴實(shí)戰(zhàn)教練

13年中國移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

13年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

專注投訴處理培訓(xùn)

2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)

負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作

曾受邀兄弟單位及省級(jí)醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評(píng)如潮

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例。

● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。

● 至今累計(jì)為一線班組長(zhǎng)及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。

服務(wù)投訴：

13年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表揚(yáng)，三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級(jí)投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)：

入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn)，包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)，同時(shí)為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學(xué)-快樂工作》培訓(xùn)項(xiàng)目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個(gè)快樂的班組，自第二個(gè)月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績(jī)考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時(shí)全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。

榮獲證書：

在中國移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書，總計(jì)16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì)積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。

三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人

培訓(xùn)課程 / Training courses

《核心服務(wù)意識(shí)》

《客戶服務(wù)四步曲》

《基于QC 的服務(wù)管理》

《做好客戶服務(wù)的兩把刷子》

《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營》

《快樂工作訓(xùn)練營- 魚的哲學(xué)》

《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》

《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目》

授課風(fēng)格： 

● 通過討論互動(dòng)的過程達(dá)成理論上的共識(shí)；
 ● 以 “ 演練、自評(píng)、輔導(dǎo)、鞏固 ” 的循環(huán)模式 強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析； 
● 通過對(duì)典型案例 的分析提升 工具 的運(yùn)用； 
● 激發(fā)學(xué)員主觀能動(dòng)性和參與積極性； 
● 以 “ 潤(rùn)物細(xì)無聲 ” 的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗(yàn)。 

服務(wù)案例： 

深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
 成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期 
呼和浩特機(jī)場(chǎng) 《投訴處理與應(yīng)對(duì)》 返聘5 期 

南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期
 國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》返聘8期 



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

通訊行業(yè)：
中國移動(dòng)：深圳電信、江蘇移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、河南移動(dòng)、周口移動(dòng)、開封移動(dòng)、商丘移動(dòng)、許昌移動(dòng)、信陽移動(dòng)、許昌移動(dòng)、南陽移動(dòng)、駐馬店移動(dòng)、開封移動(dòng)、洛陽移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、濮陽移動(dòng)、鶴壁移動(dòng)等……
中國電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……
中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳……
電力系統(tǒng)：國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠
機(jī)械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉?？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強(qiáng)企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強(qiáng)企業(yè)）……
金融銀行：淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……
電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)）河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖……
醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……
高校與政府機(jī)構(gòu)：武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)沌陽街社會(huì)事業(yè)服務(wù)中心、南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會(huì)保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計(jì)、武漢水務(wù)局……
其他行業(yè)：寧波公交集團(tuán)、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團(tuán)、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲(chǔ)、周六福、周生生、老鳳祥、葛洲壩、中國人壽、懷化物業(yè)公司、北京一商集團(tuán)有限責(zé)任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長(zhǎng)江三峽旅游發(fā)展有限公司、昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)、白云機(jī)場(chǎng)、內(nèi)蒙古集團(tuán)機(jī)場(chǎng)有限公司、呼和浩特機(jī)場(chǎng)、南寧機(jī)場(chǎng)……
部分授課照片

開課地點(diǎn)

開課時(shí)間

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梯度領(lǐng)導(dǎo)力解決方案

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師解決方案

一線班組長(zhǎng)解決方案

智能工廠解決方案

新員工培養(yǎng)解決方案

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課關(guān)鍵詞

珀菲特顧問|孫燕老師

講師簡(jiǎn)介 / About the Program Leader

培訓(xùn)課程 / Training courses

代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服務(wù)流程

服務(wù)優(yōu)勢(shì)

對(duì)行業(yè)特性的深刻理解

豐富的案例庫及落地方案

經(jīng)驗(yàn)深厚的咨詢團(tuán)隊(duì)

關(guān)于珀菲特顧問

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

我們做什么？承接組織績(jī)效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

服務(wù)的客戶：世界五百強(qiáng)企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

2011年成立

6000+

600000+

1500+

10000+

800+

20+

線下業(yè)務(wù)

內(nèi)訓(xùn)課

項(xiàng)目咨詢

公開課

線上業(yè)務(wù)

培訓(xùn)的客戶涵蓋多個(gè)行業(yè)的知名企業(yè)

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)

解決方案

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)

企業(yè)公開課

企業(yè)在線平臺(tái)

400-008-4600

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

我們做什么？承接組織績(jī)效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

服務(wù)的客戶：世界五百強(qiáng)企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

6000⁺

600000⁺

1500⁺

10000⁺

800⁺

20⁺

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)