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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
線(xiàn)上線(xiàn)下：人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商
- 400-008-4600
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：電商企業(yè)的售后客服主管和有一定工作經(jīng)驗(yàn)的客服。
課程費(fèi)用：電話(huà)咨詢(xún)（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：1-2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話(huà)：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢(xún)：Karen（注明來(lái)意）
課程背景| Course Background
在整個(gè)電商銷(xiāo)售流程中，最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也是決定企業(yè)在客戶(hù)心目中的最重要的環(huán)節(jié)，正是客戶(hù)投訴及中差評(píng)的處理環(huán)節(jié)，可以說(shuō)，企業(yè)多年經(jīng)營(yíng)的口碑與信譽(yù)的成敗關(guān)鍵在此一舉。
售后客服是較為艱辛的工作，日常面對(duì)大多數(shù)是客戶(hù)的抱怨和指責(zé)，如何打造客服的陽(yáng)光心態(tài)，提升工作熱忱，解決由于銷(xiāo)售產(chǎn)生的糾紛，轉(zhuǎn)化中差評(píng)，降低投訴率，避免壞口碑的流傳，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，這是每個(gè)電商企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，也是金牌客服成長(zhǎng)的必經(jīng)之路。
課程收益| Program Benefits
● 分析客戶(hù)不滿(mǎn)的原因，客觀看待中差評(píng)和投訴的價(jià)值，從而建立正確的售后客服態(tài)度。
● 了解不同客戶(hù)類(lèi)型，掌握不同客戶(hù)類(lèi)型的溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，養(yǎng)成陽(yáng)光心態(tài)，學(xué)會(huì)同理心化解客戶(hù)的異議。
● 引導(dǎo)客服學(xué)會(huì)察覺(jué)可能會(huì)引發(fā)投訴的細(xì)節(jié)，盡可能做到未雨綢繆、防微杜漸。
● 教會(huì)客服在銷(xiāo)售中規(guī)范應(yīng)答、培養(yǎng)觀察能力，學(xué)會(huì)揣測(cè)客戶(hù)真實(shí)想法，盡可能避免產(chǎn)生歧義。
● 掌握投訴及中差評(píng)處理的溝通策略、溝通方式和化解技巧，避免負(fù)面評(píng)價(jià)的病毒式傳播，通過(guò)完美的解決方案，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重新贏得客戶(hù)的信任。
課程大綱| Course Outline
第一講：為什么會(huì)有不滿(mǎn)
一、設(shè)問(wèn)：作為消費(fèi)者，你會(huì)有哪些不滿(mǎn)？
小組討論，分享
點(diǎn)評(píng)小結(jié)：客戶(hù)常見(jiàn)10大不滿(mǎn)
二、10大不滿(mǎn)背后的誘因
1. 價(jià)值誘因
2. 系統(tǒng)誘因
3. 員工誘因
視頻案例分析
三、客戶(hù)不滿(mǎn)的價(jià)值
小組討論、分享
點(diǎn)評(píng)小結(jié)：
1）客戶(hù)是鏡子
2）客戶(hù)是老師
3）客戶(hù)帶商機(jī)
小結(jié)：客觀看待投訴，切忌“談訴色變”
第二講：如何化解不滿(mǎn)
一、3種客戶(hù)投訴的期望
1. 設(shè)問(wèn)：客戶(hù)不滿(mǎn)的背后希望得到什么？
同桌分享、討論
小組分享、點(diǎn)評(píng)
小結(jié)：客戶(hù)背后的期望
1）獲得賠償
2）要求道歉
3）改進(jìn)服務(wù)
二、5種投訴的客戶(hù)心理
視頻引入：客戶(hù)不滿(mǎn)的背后是什么心理？
小組討論、分享
點(diǎn)評(píng)，歸類(lèi)、小結(jié)：
1）發(fā)泄心理
2）尊重心理
3）補(bǔ)救心理
4）認(rèn)同心理
5）表現(xiàn)心理
6）報(bào)復(fù)心理
1. 最近的一次投訴客戶(hù)的期望和心理
小組討論、分享
1）點(diǎn)評(píng)客戶(hù)的心理
聚焦問(wèn)題、激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知
三、4種色彩客戶(hù)類(lèi)型
設(shè)問(wèn)：為什么不同的客戶(hù)表達(dá)不滿(mǎn)有不同的方式？
測(cè)試：性格色彩測(cè)試
認(rèn)識(shí)：紅、黃、藍(lán)、綠四種類(lèi)型客戶(hù)的特征
視頻分析：分析電影人物色彩
四、4種客戶(hù)溝通要點(diǎn)
討論：如何判斷客戶(hù)的性格色彩？
分享、點(diǎn)評(píng)、小結(jié)
討論：如何面對(duì)不同性格色彩客戶(hù)的投訴？
分享、點(diǎn)評(píng)、小結(jié)
五、2種心態(tài)準(zhǔn)備
視頻：什么是同理心
小組討論、分享
1. 小結(jié)心態(tài)準(zhǔn)備
1）同理心-客戶(hù)不是傻白甜
2）真誠(chéng)心-客戶(hù)不是上帝是家人
第三講：化解實(shí)戰(zhàn)-事前避免
一、設(shè)問(wèn)：減少客戶(hù)不滿(mǎn)最好的做法是什么？
二、事前避免—未雨綢繆
故事：扁鵲行醫(yī)
小結(jié)：事后控制不如事前控制
分享：你經(jīng)歷的投訴事件如何事前控制？
小結(jié)：
1）營(yíng)銷(xiāo)方案避免歧義
2）首圖說(shuō)明避免歧義
3）文字描述避免歧義
案例分析：
1）找出可能產(chǎn)生的歧義細(xì)節(jié)
2）如何調(diào)整避免歧義
第四講：化解實(shí)戰(zhàn)-事中防范
案例：客戶(hù)不滿(mǎn)的原因是什么？
一、事中控制—防微杜漸
設(shè)問(wèn)：溝通過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)的不滿(mǎn)現(xiàn)象
小組討論、分享
點(diǎn)評(píng)、小結(jié)：
1）學(xué)會(huì)揣測(cè)真實(shí)意圖
2）承諾務(wù)必說(shuō)到做到
3）應(yīng)答規(guī)范不生歧義
案例分析：
1）找出產(chǎn)生問(wèn)題的細(xì)節(jié)
2）如何溝通能避免？
第五講：化解實(shí)戰(zhàn)-事后彌補(bǔ)
一、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安
1. 分析溝通案例
2. 討論溝通技巧
3. 運(yùn)用投訴處理原則
1）迅速：第一時(shí)間處理
2）傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨
3）道歉：態(tài)度傳遞友好
4）感謝：語(yǔ)言溫暖得體
5）滿(mǎn)意：補(bǔ)償形式多樣
案例分析：
1）列舉：典型投訴情景
2）運(yùn)用：投訴處理原則
3）點(diǎn)評(píng)并總結(jié)
思考：溝通禁忌
1）用語(yǔ)不敬
2）態(tài)度惡劣
3）多人處理
4）惱怒爭(zhēng)辯
二、投訴處理的再處理
1. 分享最近失敗的一次投訴案例
2. 討論能否處理的更好？
3. 小結(jié)投訴處理的再處理
三、中差評(píng)處理-亡羊補(bǔ)牢
回顧：最近的中差評(píng)處理的成功案例
討論：分享處理成功的5步驟
小結(jié)：
1）時(shí)效：第一時(shí)間
2）工具：電話(huà)溝通
3）時(shí)間：避開(kāi)忙碌
4）內(nèi)容：合理解釋
5）結(jié)束：溫馨告別
案例延伸：棘手的客戶(hù)如何溝通
1）詼諧回復(fù)
2）主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)
3）小恩小惠
4）事實(shí)直陳
四、中差評(píng)處理的再處理
1. 分享最近失敗的一次中差評(píng)處理案例
2. 討論能否處理的更好？
3. 小結(jié)中差評(píng)處理的再處理
第六講：沖突預(yù)防-流程完善
一、分析投訴集中的流程和環(huán)節(jié)
二、改善提升方向
1. 規(guī)則吃透-加大考核力度
2. 提前告知-管理客戶(hù)期待
3. 主動(dòng)跟進(jìn)-加大溝通頻率
4. 承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠
5. 態(tài)度真誠(chéng)-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專(zhuān)屬
6. 程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通
7. 細(xì)節(jié)到位-避免投訴升級(jí)
頭腦風(fēng)暴：現(xiàn)場(chǎng)整理投訴處理流程環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)改進(jìn)，總結(jié)防范關(guān)鍵點(diǎn)，預(yù)防投訴，防范于未然；
行動(dòng)作業(yè)
一、行動(dòng)作業(yè)：各店鋪整理記錄典型投訴處理案例5個(gè)
1. 案例能體現(xiàn)典型的投訴處理情景
2. 案例能運(yùn)用學(xué)到的客戶(hù)心理和處理技巧
3. 評(píng)選出最佳投訴處理技巧案例，整理話(huà)術(shù)、并匯編成冊(cè)《常見(jiàn)客戶(hù)投訴案例集》。
二、行動(dòng)作業(yè)：各店鋪整理記錄典型中差評(píng)處理案例5個(gè)
1. 案例能體現(xiàn)典型的中差評(píng)處理情景
2. 案例能運(yùn)用學(xué)到的客戶(hù)心理和處理技巧
3. 評(píng)選出最佳投訴處理技巧案例，整理話(huà)術(shù)、并匯編成冊(cè)《常見(jiàn)客戶(hù)中差評(píng)案例集》。
講師背景| Introduction to lecturers
李方老師 高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
重慶文理學(xué)院特聘教授
國(guó)家高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）
重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）
曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶(hù)經(jīng)理
曾任：西門(mén)子計(jì)算機(jī)中國(guó)公司丨大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理
現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專(zhuān)家?guī)斐蓡T
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人
現(xiàn)任：重慶長(zhǎng)途汽車(chē)交通運(yùn)輸集團(tuán)丨特聘服務(wù)專(zhuān)家
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
★ 2006年起任職重慶電信客戶(hù)經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售和現(xiàn)場(chǎng)管理、渠道銷(xiāo)售和企業(yè)大客戶(hù)銷(xiāo)售，長(zhǎng)期的一線(xiàn)工作積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
★ 2009年，任職西門(mén)子集團(tuán)計(jì)算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理，負(fù)責(zé)大中國(guó)區(qū)包括中國(guó)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、中國(guó)銀行、交通銀行、國(guó)網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶(hù)的銷(xiāo)售服務(wù)工作，在任期間，通過(guò)了西門(mén)子內(nèi)部高級(jí)管理培訓(xùn)。
★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)拓與建立》、《客戶(hù)關(guān)系的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)》和《客戶(hù)關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）；
★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類(lèi)目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商）分管負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和客服工作，通過(guò)跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢(xún)接待、詢(xún)單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌】客服共4門(mén)課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類(lèi)目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。
★2016年擔(dān)任重慶長(zhǎng)途汽車(chē)運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)在2016年正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問(wèn)，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線(xiàn)路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2017年，通過(guò)管理咨詢(xún)服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)水平。
獎(jiǎng)勵(lì)榮譽(yù)：
2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來(lái)，李方老師在客戶(hù)銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開(kāi)發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的課程重復(fù)授課超過(guò)100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化，課程好評(píng)率接近100%，返聘率超過(guò)90%，取得了非常顯著的效果。
《金牌電商客服銷(xiāo)售技能提升（售前）》
《金牌電商客服銷(xiāo)售技能提升（售后）》
《客戶(hù)關(guān)系-打造卓越的內(nèi)外部客戶(hù)關(guān)系》
《政企客戶(hù)經(jīng)理精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升綜合訓(xùn)練》
《極致服務(wù)之MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶(hù)滿(mǎn)意管理》
《用戶(hù)思維、體驗(yàn)為王-打造高效極致服務(wù)團(tuán)隊(duì)》
國(guó)企行業(yè)：成都城市燃?xì)庥邢挢?zé)任公司、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、國(guó)網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、重慶石橋鋪殯儀館
通訊行業(yè)：上海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、安徽移動(dòng)、長(zhǎng)春吉林移動(dòng)、青海移動(dòng)、深圳電信、貴州電信……
電商行業(yè)：青島海爾電商部、浙江溫州報(bào)喜鳥(niǎo)公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍(lán)橙網(wǎng)絡(luò)科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團(tuán)電商部、廣東小熊電器電商平臺(tái)、武漢中興農(nóng)谷電商平臺(tái)
團(tuán)，上海華氏大藥房……
連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場(chǎng)和商都、廣東完美集團(tuán)、上海百聯(lián)集團(tuán)、湖南新華書(shū)店集團(tuán)、上海華氏大藥房連鎖集團(tuán)…….
創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、廣州江門(mén)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、浙江青田縣商旅人才研修班…….
運(yùn)輸行業(yè)： 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類(lèi)企業(yè)的項(xiàng)目咨詢(xún)基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢(xún)方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢(xún)項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢(xún)方案前，我們會(huì)為客戶(hù)匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢(xún)師，供客戶(hù)進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶(hù)需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢(xún)方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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