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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：客服經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：1 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來(lái)意）
課程背景| Course Background
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮正以排山倒海之勢(shì)席卷而來(lái)。無(wú)論是交通運(yùn)輸、購(gòu)物中心、培訓(xùn)教育、餐飲服務(wù)、還是傳統(tǒng)旅游都已經(jīng)深深打上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的烙印，不同的行業(yè)以不同的方式、不同的速度演變著疾變?nèi)顼L(fēng)的跨界融合。這是一個(gè)客戶說(shuō)了算的時(shí)代，客戶隨時(shí)社交、隨時(shí)在線、也可以隨時(shí)離開(kāi)，客戶體驗(yàn)決定成敗。
所謂用戶思維、服務(wù)為王：關(guān)注客戶4大核心痛點(diǎn)：不要讓我等、不要讓我煩、不要讓我想，不要讓我多花錢(qián)，通過(guò)為客戶提供極致的服務(wù)讓客戶感受關(guān)注，為客戶節(jié)省時(shí)間，讓客節(jié)省腦細(xì)胞，讓客戶心情愉悅，通過(guò)滿足客戶個(gè)性化需求把客戶轉(zhuǎn)變成企業(yè)的鐵桿粉絲，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的口碑和盈利。
《用戶思維、體驗(yàn)為王-打造高效極致服務(wù)團(tuán)隊(duì)》這門(mén)課程將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)、客戶消費(fèi)心理學(xué)和極致服務(wù)技巧完美結(jié)合，解密客戶思維模式和服務(wù)滿意核心要素，極速提升服務(wù)功力，助企業(yè)在群雄逐鹿的新一輪商業(yè)競(jìng)賽中立于不敗之地。
課程收益| Program Benefits
● 樹(shù)立：用戶至上、體驗(yàn)為王，服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)的思維，掌握客戶體驗(yàn)3層金字塔：從需求滿足出發(fā)，讓環(huán)節(jié)變得容易，讓心情變得愉悅。
● 掌握：客戶滿意8大感知因素，客戶期望3大來(lái)源，明確滿意服務(wù)提升方向。
● 識(shí)別：客戶言行舉止背后的消費(fèi)心理，通過(guò)客戶的思維邏輯，分析客戶的性格類(lèi)型和隱形訴求；
● 提升：服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，表達(dá)由衷關(guān)心、真誠(chéng)贊美和真摯人情，打造有溫度的溝通能力，獲得初見(jiàn)好感。
● 設(shè)計(jì)：峰終時(shí)刻，打造服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)關(guān)鍵時(shí)刻4核培訓(xùn)，穩(wěn)定關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，贏得客戶信任。
● 專注：極致服務(wù)細(xì)節(jié)，不同性格類(lèi)型的極致服務(wù)模式，建立極致服務(wù)ICARE模式。
課程大綱| Course Outline
第一講：用戶至上、服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)
一、客戶體驗(yàn)3進(jìn)階
1. 需求滿足
2. 環(huán)節(jié)容易
3. 過(guò)程愉悅
二、客戶感知8大因素
1. 滿意8大因素：
1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度
2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度
3）人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間
7）體力成本：節(jié)約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購(gòu)買(mǎi)顧慮
2. 客戶期望3來(lái)源
1）服務(wù)的經(jīng)歷
2）口碑影響
3）專業(yè)程度
三、客戶核心痛點(diǎn)和訴求
1. 不要讓我等：節(jié)約客戶時(shí)間
2. 不要讓我想：減少客戶投入精力
3. 不要讓我煩：滿足個(gè)性化訴求
4. 不要讓我多花錢(qián)：為我考慮性價(jià)比
頭腦風(fēng)暴：分析整裝行業(yè)客戶的期望來(lái)源、感知排序和痛點(diǎn)訴求表現(xiàn)
第二講：初次見(jiàn)面、真誠(chéng)贏得好感
一、訴求判斷：
1. 客戶言行舉止：客戶個(gè)性化消費(fèi)心理
2. 客戶思維邏輯：客戶不同性格類(lèi)型
二、高效溝通
1. 傾聽(tīng)習(xí)慣培養(yǎng)
1）傾聽(tīng)不好的習(xí)慣表現(xiàn)
2）傾聽(tīng)能力的五級(jí)進(jìn)階
3）傾聽(tīng)能力的高效要求
4）不同性格的傾聽(tīng)局限改善路徑
2. 積極反饋訓(xùn)練
1）確認(rèn)回應(yīng)
2）分析回應(yīng)
3）同理回應(yīng)
4）評(píng)斷回應(yīng)
5）試探回應(yīng)
6）坦誠(chéng)回應(yīng)
三、沖突化解
1. 開(kāi)放問(wèn)題全面了解
2. 發(fā)問(wèn)明確針對(duì)事情
3. 關(guān)心了解對(duì)方感受
4. 猜測(cè)可能加以核實(shí)
5. 坦誠(chéng)失誤贏得信任
6. 留有余地不逼死角
第三講：關(guān)鍵時(shí)刻、穩(wěn)定贏得信任
一、設(shè)計(jì)峰終定律
1. 高峰體驗(yàn)設(shè)計(jì)：
案例分析：星巴克峰終時(shí)刻
2. 告別體驗(yàn)設(shè)計(jì)
案例分享：宜家峰終時(shí)刻
二、打造關(guān)鍵時(shí)刻
1. 關(guān)鍵時(shí)刻分解
2. 服務(wù)觸點(diǎn)管理
1）關(guān)鍵點(diǎn)
2）移情點(diǎn)
3）極致點(diǎn)
4）失誤點(diǎn)
三、穩(wěn)定關(guān)鍵時(shí)刻
1. 職業(yè)形象
2. 專業(yè)知識(shí)
3. 溝通能力
4. 服務(wù)意識(shí)
點(diǎn)評(píng)總結(jié)：峰終時(shí)刻，讓客戶記住的時(shí)刻
第四講：走心細(xì)節(jié)、極致贏忠誠(chéng)
一、極致服務(wù)3條真理
1. 是長(zhǎng)遠(yuǎn)的：不是短期的交易，通過(guò)行動(dòng)創(chuàng)造“推銷(xiāo)者”
2. 是自發(fā)的：不是“必須”做的
3. 也是廉價(jià)的：不需要太多額外花費(fèi)
二、極致服務(wù)的ICARE模式
1. 極致服務(wù)模式
1）服務(wù)至上，滿足客戶每日需求
2）服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境
3）專注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶及其所需
4）回應(yīng)服務(wù)：對(duì)客戶臨時(shí)需求迅速反映，展現(xiàn)真誠(chéng)
5）服務(wù)賦權(quán)：爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
案例分享：海底撈極致服務(wù)模式
講師背景| Introduction to lecturers
李方老師 高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
重慶文理學(xué)院特聘教授
國(guó)家高級(jí)客戶服務(wù)管理師
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）
重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）
曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務(wù)總監(jiān)
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理
曾任：西門(mén)子計(jì)算機(jī)中國(guó)公司丨大客戶銷(xiāo)售經(jīng)理
現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人
現(xiàn)任：重慶長(zhǎng)途汽車(chē)交通運(yùn)輸集團(tuán)丨特聘服務(wù)專家
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售和現(xiàn)場(chǎng)管理、渠道銷(xiāo)售和企業(yè)大客戶銷(xiāo)售，長(zhǎng)期的一線工作積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
★ 2009年，任職西門(mén)子集團(tuán)計(jì)算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶銷(xiāo)售經(jīng)理，負(fù)責(zé)大中國(guó)區(qū)包括中國(guó)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、中國(guó)銀行、交通銀行、國(guó)網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷(xiāo)售服務(wù)工作，在任期間，通過(guò)了西門(mén)子內(nèi)部高級(jí)管理培訓(xùn)。
★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級(jí)客戶服務(wù)管理專家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級(jí)客戶服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開(kāi)拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠(chéng)》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）；
★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類(lèi)目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商）分管負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和客服工作，通過(guò)跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌】客服共4門(mén)課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類(lèi)目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。
★2016年擔(dān)任重慶長(zhǎng)途汽車(chē)運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)在2016年正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問(wèn)，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2017年，通過(guò)管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷(xiāo)售和服務(wù)水平。
獎(jiǎng)勵(lì)榮譽(yù)：
2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來(lái)，李方老師在客戶銷(xiāo)售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開(kāi)發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的課程重復(fù)授課超過(guò)100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化，課程好評(píng)率接近100%，返聘率超過(guò)90%，取得了非常顯著的效果。
《金牌電商客服銷(xiāo)售技能提升（售前）》
《金牌電商客服銷(xiāo)售技能提升（售后）》
《客戶關(guān)系-打造卓越的內(nèi)外部客戶關(guān)系》
《政企客戶經(jīng)理精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升綜合訓(xùn)練》
《極致服務(wù)之MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意管理》
《用戶思維、體驗(yàn)為王-打造高效極致服務(wù)團(tuán)隊(duì)》
國(guó)企行業(yè)：成都城市燃?xì)庥邢挢?zé)任公司、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、國(guó)網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、重慶石橋鋪殯儀館
通訊行業(yè)：上海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、安徽移動(dòng)、長(zhǎng)春吉林移動(dòng)、青海移動(dòng)、深圳電信、貴州電信……
電商行業(yè)：青島海爾電商部、浙江溫州報(bào)喜鳥(niǎo)公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍(lán)橙網(wǎng)絡(luò)科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團(tuán)電商部、廣東小熊電器電商平臺(tái)、武漢中興農(nóng)谷電商平臺(tái)
團(tuán)，上海華氏大藥房……
連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場(chǎng)和商都、廣東完美集團(tuán)、上海百聯(lián)集團(tuán)、湖南新華書(shū)店集團(tuán)、上海華氏大藥房連鎖集團(tuán)…….
創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、廣州江門(mén)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、浙江青田縣商旅人才研修班…….
運(yùn)輸行業(yè)： 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類(lèi)企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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中大型企業(yè)共同選擇
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