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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象:呼叫中心坐席人員、班組長(zhǎng)、管理人員
課程費(fèi)用:電話咨詢(含:講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi))
授課天數(shù):2 天
授課形式:內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話:400-008-4600;13382173255(Karen /鄭老師)
官網(wǎng):www.verocapadvisors.com
課程背景| Course Background
呼叫中心已經(jīng)成為與客戶聯(lián)絡(luò)的重要紐帶,更應(yīng)稱之為客服中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心。呼叫中心也單純的由提供電話服務(wù)到提供語(yǔ)音服務(wù)、即使通訊服務(wù)、視頻服務(wù)的全媒體中心。如何更好為客戶解答各類問(wèn)題,如咨詢、投訴、建議等,是關(guān)乎企業(yè)生存發(fā)展的大事。本課程通過(guò)對(duì)呼叫中心服務(wù)的禮儀、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)投訴問(wèn)題應(yīng)對(duì)等的講解,幫助企業(yè)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、同時(shí)提升服務(wù)人員的職業(yè)尊嚴(yán)與職業(yè)素質(zhì)。
課程收益| Program Benefits
● 培養(yǎng)客戶服務(wù)的積極心態(tài)
● 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀
● 掌握客戶電話溝通的步驟與話術(shù)
● 掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧(詢問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo))
● 掌握客戶抱怨處理的方法
● 掌握內(nèi)部的協(xié)作與溝通
課程大綱| Course Outline
導(dǎo)言:認(rèn)識(shí)服務(wù)
1. 客服電話對(duì)于企業(yè)形象的意義
2. 客服人員的角色定位
討論:以客為尊的顧客服務(wù)電話有哪些特征?
第一講:親和力的服務(wù)語(yǔ)音的要素
一、親和力指標(biāo)的分析
1. 聲音魅力對(duì)服務(wù)的影響
2. 服務(wù)人員需要解決的語(yǔ)音問(wèn)題
3. 什么是服務(wù)親和力
4. 語(yǔ)音發(fā)音與親和力
5. 語(yǔ)言表達(dá)與親和力
6. 服務(wù)態(tài)度與親和力
7. 服務(wù)效率與親和力
8. 指標(biāo):熱情、語(yǔ)速適中、吐字清晰、婉轉(zhuǎn)親和、語(yǔ)流順暢、音高音量適中
二、親和力塑造的溝通要求
1. 話務(wù)服務(wù)的語(yǔ)音要求
1)聲音魅力的效用
2)親和力語(yǔ)音的指標(biāo)分析
3)服務(wù)人員需要解決的語(yǔ)音問(wèn)題
2. 話務(wù)服務(wù)的心境要求
1)熱情 積極心態(tài)對(duì)客戶的影響
2)自信 樂(lè)觀客戶跟隨你
3. 語(yǔ)音發(fā)聲的指標(biāo)及訓(xùn)練
第二講:電話服務(wù)流程與服務(wù)要點(diǎn)
一、接電話的禮儀
1. 聲音的準(zhǔn)備
1)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
2)重音、停頓、節(jié)奏
3)吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度
現(xiàn)場(chǎng)演示:客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果
2. 情緒的準(zhǔn)備
1)微笑的意義
2)自我調(diào)整,做情緒的主人
3)如何體察自己的情緒
4)如何管理自己的情緒
5)如何適當(dāng)表達(dá)自己的情緒
6)緩解情緒方式
現(xiàn)場(chǎng)分享:如何做自己情緒的主人
3. 儀態(tài)的準(zhǔn)備
4. 著裝的準(zhǔn)備
現(xiàn)場(chǎng)演練:儀表儀態(tài)如何影響工作狀態(tài)
5. 設(shè)備和系統(tǒng)的檢查
6. 輔助工具的準(zhǔn)備
7. 接聽(tīng)電話容易忽視的細(xì)節(jié)
1)電話聽(tīng)不清楚時(shí)應(yīng)怎樣告訴對(duì)方
2)等候時(shí)間的掌握
3)電話記錄的方法
4)數(shù)字日期時(shí)間等重要信息的傳達(dá)技巧
5)掛電話禮儀
頭腦風(fēng)暴:接聽(tīng)電話中還有哪些細(xì)節(jié)需要注意?
二、接聽(tīng)電話的流程與話術(shù)
1. 開(kāi)場(chǎng)白
1)包括的要素
2)研討和確定開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練:開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)演練
2. 傾聽(tīng)客戶陳述
1)聆聽(tīng)技巧:你能聽(tīng)到、聽(tīng)懂、聽(tīng)完、同理心去聽(tīng)客戶的意思嗎
2)聆聽(tīng)三要素:傾聽(tīng)、理解、回應(yīng)
3)傾聽(tīng)的要求
4)如何回應(yīng)客戶的陳述
5)如何復(fù)述客戶的請(qǐng)求
3. 提問(wèn)的話術(shù)
4. 贊美顧客的話術(shù)
5. 語(yǔ)言表達(dá)的技巧
1)用請(qǐng)求代替命令
2)選擇積極的用詞與方式
3)善用“我”代替“你”
4)拒絕客戶的方法
6. 結(jié)束電話溝通的話術(shù)
第三講:客戶異議的處理
1. 客戶抱怨和投訴意味著什么?
2. 客戶不滿與抱怨的價(jià)值分析
3. 平息客戶不滿的技巧
4. 處理客戶不滿的禁忌話語(yǔ)
5. 有效處理投訴的基本原則和步驟
情景演練、角色扮演、案例研討
第四講:團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通
1. 協(xié)作很難還是沒(méi)有找到方法?
2. 團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)作與溝通障礙
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作的三步
1)培養(yǎng)個(gè)人技能:做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)
2)明確目標(biāo):對(duì)事不對(duì)人
3)影響他人:綜合運(yùn)用激勵(lì)反饋等技能提高協(xié)作的效率
4. 組織內(nèi)部協(xié)作的原則:為服務(wù)者提供服務(wù)
講師背景| Introduction to lecturers
何春芳老師 服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練專家
吉林大學(xué)畢業(yè)
GCDF國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢師
CVCC高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
8年一線服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)
6年大客戶營(yíng)銷與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
曾任:國(guó)美電器(北京總部) 培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任:國(guó)美電器(吉林分公司) 人力資源部經(jīng)理
曾任:吉林省超越咨詢公司 合伙人
何老師具備豐富的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn),常年專注于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域,曾任職國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器,從終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練,對(duì)服務(wù)營(yíng)銷及銀行、電力、各類案場(chǎng)和店鋪的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見(jiàn)解和領(lǐng)悟,曾給中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)《左手服務(wù)右手銷售——營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷》、《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技能提升》、《柔性銷售——銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過(guò)百場(chǎng),服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練項(xiàng)目數(shù)十期。課程緊扣實(shí)際工作,極具感染力和實(shí)操性,深受學(xué)員好評(píng)。
部分成功案例:
▲國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《左手服務(wù)右手銷售——營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷》17期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn),強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本,確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù),形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系,結(jié)合落地工具,激發(fā)學(xué)員工作的熱情,直擊客戶需求,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力,改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷流程。
▲熱力系統(tǒng)《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技能提升》9期
曾為濟(jì)南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營(yíng)銷技能提升的培訓(xùn)。針對(duì)公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬(wàn)戶百姓利益的特點(diǎn),如何讓服務(wù)對(duì)象滿意、減少不必要的投訴進(jìn)行專門的訓(xùn)練,讓學(xué)員領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì),也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系,給出大量實(shí)用工具,確保培訓(xùn)的真正落地。
▲呼叫中心行業(yè)《真誠(chéng)連線——呼叫中心服務(wù)技能提升》8期
曾為一汽解放、海通證券、盛豐藥業(yè)等客服中心進(jìn)行服務(wù)技能提升的訓(xùn)練課程。通過(guò)調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+工具等模式,在大量的訓(xùn)練和模擬下,改善學(xué)員服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量,有效的提升了與客戶的溝通效率,客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)提升了30%以上,帶動(dòng)了營(yíng)銷業(yè)績(jī)的大幅提升。
▲加油站行業(yè)《左手服務(wù)右手銷售——服務(wù)營(yíng)銷課程》6期
曾為中國(guó)石油重慶銷售分公司、吉林金府加油連鎖機(jī)構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團(tuán)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的訓(xùn)練課程,采用體驗(yàn)式模式,大量引入訓(xùn)練和模擬銷售,充分利用現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)非油產(chǎn)品的開(kāi)口營(yíng)銷和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì),激發(fā)了學(xué)員的參與熱情,推動(dòng)了加油站的服務(wù)升級(jí)和轉(zhuǎn)型。
▲商超行業(yè)《左手服務(wù)右手銷售——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)零售的突圍》10期
曾為廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機(jī)構(gòu)、吉林中百商廈進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的訓(xùn)練課程。引入互聯(lián)網(wǎng)思維于傳統(tǒng)行業(yè),以客戶體驗(yàn)為核心,以服務(wù)為基礎(chǔ)進(jìn)行銷售技巧的訓(xùn)練,幫助傳統(tǒng)零售行業(yè)客戶找到突圍之路。
授課風(fēng)格:
▲有震撼的力量,觸動(dòng)學(xué)員心靈,激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情;
▲打開(kāi)學(xué)員心扉,提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力;
▲內(nèi)容生動(dòng),更多案例和新穎觀點(diǎn)引人入勝;
▲不停留在形式上的營(yíng)銷,與服務(wù)、意識(shí)、實(shí)用相結(jié)合。
服務(wù)營(yíng)銷類
《呼叫中心的服務(wù)技能提升》
《公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范與創(chuàng)新》
《左手服務(wù) 右手銷售:服務(wù)中的銷售技能》
客戶投訴類
《投訴管理:投訴預(yù)防、補(bǔ)救與處理》
電力行業(yè)
《打造服務(wù)型的基層供電所》
《供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)技能提升訓(xùn)練》
《95598電話服務(wù)與投訴處理技巧》
售后領(lǐng)域
《用心服務(wù):售后人員的服務(wù)技能提升》
銀行:中國(guó)工商銀行白城分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國(guó)建設(shè)銀行松原分行、中國(guó)建設(shè)銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽(yáng)光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲(chǔ)蓄銀行、乾安郵政儲(chǔ)蓄銀行、長(zhǎng)嶺郵政儲(chǔ)蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲(chǔ)蓄銀行、包商銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行長(zhǎng)沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……
電力和熱力:內(nèi)蒙古電力集團(tuán)、濟(jì)南熱力公司、國(guó)家電網(wǎng)松原分公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、國(guó)家電網(wǎng)前郭分公司、國(guó)家電網(wǎng)長(zhǎng)嶺分公司、國(guó)家電網(wǎng)乾安分公司、國(guó)家電網(wǎng)城郊分公司、大堂長(zhǎng)山熱電廠、內(nèi)蒙興安熱電廠、吉油熱電公司、中國(guó)中煤能源集團(tuán)興安分公司、吉林國(guó)測(cè)風(fēng)力發(fā)電有限公司……
通訊:傳媒松原分公司、吉視傳媒前郭分公司、吉視傳媒乾安分公司、吉視傳媒松原分公司、吉視傳媒長(zhǎng)嶺分公司、中國(guó)移動(dòng)白城分公司、中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)賚分公司、中國(guó)移動(dòng)大安分公司、中國(guó)移動(dòng)吉林分公司、安華手機(jī)銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……
財(cái)險(xiǎn):大地保險(xiǎn)、PICC人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)……
其他行業(yè):中國(guó)石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機(jī)構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團(tuán)、廣東英農(nóng)集團(tuán)、西上海集團(tuán)民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機(jī)構(gòu)、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團(tuán)……
部分客戶評(píng)價(jià):
讓不一樣的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)的常態(tài)化的流程,從而形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動(dòng)性、責(zé)任心,確忽視了用機(jī)制和流程的方式將個(gè)性化的服務(wù)固定下來(lái),這是我們最近乃至很長(zhǎng)一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。
——國(guó)家電網(wǎng)松原分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理趙宏誠(chéng)
上完何老師的課,我才知道原來(lái)有那么多禮儀和溝通知識(shí)自己不知道,沒(méi)有在意,真沒(méi)想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會(huì)給他人造成傷害,以后一定注意,不光工作生活中也要注意。
——郵局窗口員工李媛媛
營(yíng)銷不是孤立的,需要服務(wù)作為基礎(chǔ),也只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶信賴,營(yíng)銷才能更容易被接受。課程給我們展示了以往忽略的很多細(xì)節(jié),何老師的課細(xì)膩而生動(dòng),實(shí)用而具有可操作性。
——吉視傳媒營(yíng)銷副總董善輝
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析,總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念,既具備理論知識(shí),又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn),我們積累了豐富的案例庫(kù),涉及18個(gè)領(lǐng)域,近千個(gè)案例,并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域,擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前,我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師,供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇,根據(jù)客戶需求及問(wèn)題,定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案,確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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