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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：電力、熱力、燃氣、通訊（寬帶和有線電視）行業(yè)的裝維人員、班站長、上門服務(wù)人員、家電、家具等行業(yè)的安裝、售后服務(wù)人員、班組長
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務(wù)費、拍攝費）
授課天數(shù)：1-2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
售后服務(wù)是對外服務(wù)的重要窗口。強化服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為，服務(wù)人員只有掌握了扎實的理論知識和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對客戶提出的問題做出及時正確的問答、讓客戶滿意，并最終實現(xiàn)銷售的任務(wù)。此課程即是從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點及拜訪細節(jié)方面，全面訓(xùn)練和提升裝維人員的服務(wù)技能，從而帶動銷售。
課程收益| Program Benefits
● 著重于客戶價值判斷的客戶識別推薦流程
● 著重于利用高效溝通技巧贏得信任，根據(jù)客戶不同需求進行產(chǎn)品組合營銷的服務(wù)營銷流程
● 著重于客戶滿意度、忠誠度和貢獻度提升的客戶關(guān)系管理
● 圍繞營銷技能提升的六大關(guān)鍵點，確定相關(guān)的營銷話術(shù)以及行為模式
課程大綱| Course Outline
導(dǎo)言：認識服務(wù)與營銷
1. 上門服務(wù)與銷售的沖突嗎？
2. 銷售會破壞已建立的客戶關(guān)系嗎?
3. 如何定位網(wǎng)格人員的角色？
第一講：接聽電話的流程
1. 接聽顧客咨詢報修電話的程序及要點
2. 電話中聲音的修煉
3. 基本的電話禮儀
4. 解答顧客問題的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
情境訓(xùn)練：接聽電話模擬訓(xùn)練
第二講：拜訪前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備充分、成功一半
一、撥打預(yù)約電話
1. 撥打電話的程序和要點
2. 確認拜訪時間
3. 確認上門工作內(nèi)容
情境訓(xùn)練：撥打預(yù)約電話模擬訓(xùn)練
二、備料
1. 準(zhǔn)備物品清單
2. 避免遺漏物品的小技巧
情境訓(xùn)練：不同情況下的清單列表
三、營銷要點
1. 查閱客戶檔案
2. 初步判斷客戶類型
3. 準(zhǔn)備兩種以上營銷方案
情境訓(xùn)練：客戶類型及營銷方案設(shè)計
四、個人儀表
1. 儀容儀表要點
2. 形象自檢
3. 儀容儀表的重要性
互動：評選優(yōu)秀形象大使
五、準(zhǔn)時到達
1. 準(zhǔn)時是一種品質(zhì)
2. 準(zhǔn)時的小技巧
3. 不能準(zhǔn)時到達的補救措施
案例分析：小王的做法活動顧客諒解
第三講：客戶拜訪工作流程——做好服務(wù)、帶動銷售
一、禮貌開場
1. 敲門的禮節(jié)
2. 良好第一印象的要點：表情和儀態(tài)
3. 開場白：問候+自我介紹+出示證件
4. 確認客戶及服務(wù)內(nèi)容
5. 說明服務(wù)程序和告知服務(wù)時間
情境訓(xùn)練：開場白模擬訓(xùn)練
二、滿意施工
1. 脫鞋和套上鞋套
2. 現(xiàn)場勘查確認施工位置
3. 放置防塵布及打開工具包
4. 產(chǎn)品的開封及展示
5. 操作過程中的解釋說明
6. 確認施工結(jié)果
三、演示推薦
1. 需求的識別
1）望：觀察客戶
2）聞：傾聽客戶
3）問：詢問聚焦
4）切：需求確認
2. 產(chǎn)品推薦及介紹
1）產(chǎn)品呈現(xiàn)的原則：適合的就是最好的
2）產(chǎn)品介紹的五大問題
a第一：自信不足客戶疑
b第二：滔滔不絕客戶煩
c第三：賣點單一客戶躲
d第四：賣點超多客戶迷
e第五：夸大其詞客戶厭
3. 演示的流程及注意事項
4. 邀請顧客體驗、引導(dǎo)客戶的感覺
5. 異議處理
6. 引導(dǎo)成交
現(xiàn)場訓(xùn)練：
1）產(chǎn)品賣點提煉
2）產(chǎn)品介紹模擬演練
四、服務(wù)跟進
1. 確認服務(wù)結(jié)果
2. 留下聯(lián)系方式
頭腦風(fēng)暴：如何讓顧客保留我們的聯(lián)系方式？
3. 善意提醒
4. 收拾現(xiàn)場、恢復(fù)原貌
5. 禮貌告辭
第四講：服務(wù)團隊的協(xié)作——橫向領(lǐng)導(dǎo)力
1. 做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)
2. 橫向溝通是團隊協(xié)作的重要方面
3. 橫向溝通的流程確保目標(biāo)的實現(xiàn)
講師背景| Introduction to lecturers
何春芳老師 服務(wù)營銷訓(xùn)練專家
吉林大學(xué)畢業(yè)
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師
CVCC高級禮儀培訓(xùn)師
8年一線服務(wù)營銷管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓(xùn)經(jīng)驗
曾任：國美電器(北京總部) 培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：國美電器(吉林分公司) 人力資源部經(jīng)理
曾任：吉林省超越咨詢公司 合伙人
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，曾任職國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練，對服務(wù)營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務(wù)提升項目有著獨特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓(xùn)《左手服務(wù)右手銷售——營業(yè)廳的服務(wù)營銷》、《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》、《柔性銷售——銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過百場，服務(wù)營銷訓(xùn)練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學(xué)員好評。
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《左手服務(wù)右手銷售——營業(yè)廳的服務(wù)營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲熱力系統(tǒng)《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》9期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營銷技能提升的培訓(xùn)。針對公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務(wù)對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。
▲呼叫中心行業(yè)《真誠連線——呼叫中心服務(wù)技能提升》8期
曾為一汽解放、海通證券、盛豐藥業(yè)等客服中心進行服務(wù)技能提升的訓(xùn)練課程。通過調(diào)研+培訓(xùn)+實戰(zhàn)+工具等模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲加油站行業(yè)《左手服務(wù)右手銷售——服務(wù)營銷課程》6期
曾為中國石油重慶銷售分公司、吉林金府加油連鎖機構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團進行服務(wù)營銷的訓(xùn)練課程，采用體驗式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬銷售，充分利用現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場非油產(chǎn)品的開口營銷和顧客體驗的設(shè)計，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情，推動了加油站的服務(wù)升級和轉(zhuǎn)型。
▲商超行業(yè)《左手服務(wù)右手銷售——互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)零售的突圍》10期
曾為廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機構(gòu)、吉林中百商廈進行服務(wù)營銷的訓(xùn)練課程。引入互聯(lián)網(wǎng)思維于傳統(tǒng)行業(yè)，以客戶體驗為核心，以服務(wù)為基礎(chǔ)進行銷售技巧的訓(xùn)練，幫助傳統(tǒng)零售行業(yè)客戶找到突圍之路。
授課風(fēng)格：
▲有震撼的力量，觸動學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情；
▲打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力；
▲內(nèi)容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝；
▲不停留在形式上的營銷，與服務(wù)、意識、實用相結(jié)合。
服務(wù)營銷類
《呼叫中心的服務(wù)技能提升》
《公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范與創(chuàng)新》
《左手服務(wù) 右手銷售：服務(wù)中的銷售技能》
客戶投訴類
《投訴管理：投訴預(yù)防、補救與處理》
電力行業(yè)
《打造服務(wù)型的基層供電所》
《供電營業(yè)廳服務(wù)技能提升訓(xùn)練》
《95598電話服務(wù)與投訴處理技巧》
售后領(lǐng)域
《用心服務(wù)：售后人員的服務(wù)技能提升》
銀行：中國工商銀行白城分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國建設(shè)銀行松原分行、中國建設(shè)銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……
電力和熱力：內(nèi)蒙古電力集團、濟南熱力公司、國家電網(wǎng)松原分公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、國家電網(wǎng)前郭分公司、國家電網(wǎng)長嶺分公司、國家電網(wǎng)乾安分公司、國家電網(wǎng)城郊分公司、大堂長山熱電廠、內(nèi)蒙興安熱電廠、吉油熱電公司、中國中煤能源集團興安分公司、吉林國測風(fēng)力發(fā)電有限公司……
通訊：傳媒松原分公司、吉視傳媒前郭分公司、吉視傳媒乾安分公司、吉視傳媒松原分公司、吉視傳媒長嶺分公司、中國移動白城分公司、中國移動鎮(zhèn)賚分公司、中國移動大安分公司、中國移動吉林分公司、安華手機銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……
財險：大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險……
其他行業(yè)：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團、廣東英農(nóng)集團、西上海集團民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機構(gòu)、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團……
部分客戶評價：
讓不一樣的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動性、責(zé)任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務(wù)固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場營銷部經(jīng)理趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有那么多禮儀和溝通知識自己不知道，沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——郵局窗口員工李媛媛
營銷不是孤立的，需要服務(wù)作為基礎(chǔ)，也只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶信賴，營銷才能更容易被接受。課程給我們展示了以往忽略的很多細節(jié)，何老師的課細膩而生動，實用而具有可操作性。
——吉視傳媒營銷副總董善輝
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團隊引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊建設(shè)咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
ONLINE BUSINESS
數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗
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