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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學(xué)員背景| Course Background
參加對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
授課天數(shù)：1 天
課程背景| Course Background
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1. 服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)；
2. 服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3. 服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4. 服務(wù)代表不知道怎么處理營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴事件
5. 服務(wù)代表缺乏自我情緒管理能力；
課程收益| Program Benefits
● 了解服務(wù)之最終目標(biāo)；
● 掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求；
● 管理控制好自己情緒，成為一個(gè)情商高的人；
● 掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升；
課程大綱| Course Outline
第一講：客戶服務(wù)篇
一、營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1. 銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)
2. 客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)
3. 客戶滿意與客戶期望
4. 三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
二、七大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
1. 為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
案例1：花旗銀行的服務(wù)流程
2. 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3. 銀行服務(wù)的七大核心流程
4. 七大流程的邏輯關(guān)系
1）客戶迎送流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
a流程圖說(shuō)明
b開(kāi)門(mén)迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
2）業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
a流程圖說(shuō)明
b業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
3）客戶識(shí)別與分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
a客戶識(shí)別技巧方法
b客戶分流流程
c客戶一次分流流程
d客戶二次分流流程
e客戶分流流程圖說(shuō)明
f客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
4）客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
a客戶教育流程圖說(shuō)明
b客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
5）客戶營(yíng)銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
a客戶營(yíng)銷流程步驟
b客戶營(yíng)銷的方法與技巧
6）挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
a挽留客戶流程
b挽留客戶流程圖說(shuō)明
c挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
7）突發(fā)事件處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
a突發(fā)事件處理的流程與步驟
b突發(fā)事件處理的方法與技巧
第二講：投訴處理篇
一、學(xué)員演練引入
學(xué)員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：
1. 銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，
2. 不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
二、投訴的真面目
1. 客戶為什么會(huì)投訴？
2. 處理投訴的意義
3. 投訴的種類
三、投訴處理步驟及技巧
1. 受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
2. 安撫客戶（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3. 收集信息（分析原因）
4. 提出建議——分析客戶的需求
5. 達(dá)成共識(shí)三大方法
6. 確認(rèn)滿意
7. 回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8. 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
第三講：情緒管理篇
一、情緒管理
1. 如果沒(méi)有情緒，人類將會(huì)怎樣？
2. 體察自己的情緒
3. 管理自己的情緒
4. 適當(dāng)表達(dá)自己的情緒
5. 提高EQ的方法，做自己情緒的主人
二、處理情緒技巧
1. 用轉(zhuǎn)念迎接“困難之禮”
2. 有效的合理情緒療法
3. 情緒壓力管理經(jīng)典案例分析
講師背景| Introduction to lecturers
倪莉老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專家
澳門(mén)城市大學(xué)MBA
13年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
10年銀行管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》落地輔導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行講師之一
國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家注冊(cè)人力資源師
曾任：中國(guó)建設(shè)銀行某支行負(fù)責(zé)人
曾任：Intertek 培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：SGS 培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，8年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專注于銀行服務(wù)營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲(chǔ)銀行等實(shí)施了450多期的各類培訓(xùn)項(xiàng)目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目150多個(gè)，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國(guó)內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。
銀行項(xiàng)目案例：2016年招商銀行總行，管理人員服務(wù)與溝通技能培訓(xùn)老師；（4期）
2016年民生銀行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略培訓(xùn)老師；（3期）
2016年?yáng)|莞農(nóng)商行，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略與精細(xì)化管理培訓(xùn)老師；
2016年廣東郵儲(chǔ)銀行，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師；
2016年?yáng)|莞農(nóng)商行，開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)老師（6期）
2016年?？谄桨层y行，服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師；（2期）
2016年鄂爾多斯農(nóng)行，績(jī)效管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師；
2016年中山建行，案例式營(yíng)銷培訓(xùn)老師；（2期）
2016年安徽省銀協(xié)，大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀指導(dǎo)老師；(3期)
2016年建設(shè)銀行深圳分行，演講與服務(wù)禮儀大賽特聘演講與禮儀指導(dǎo)老師；
2106年陜西農(nóng)商行，精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范項(xiàng)目高級(jí)培訓(xùn)師；對(duì)所轄16家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)；
2016年太原工行濱河支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人專業(yè)能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)老師；
2016年江蘇衢州農(nóng)信社優(yōu)秀員工培訓(xùn)班項(xiàng)目培訓(xùn)老師；（3期）
2016年客商銀行新員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)老師；
2016年山西陵川信用社，銀行外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)老師（4期）
2016年四川雅安工行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)質(zhì)效提升項(xiàng)目培訓(xùn)老師；（5期）
2016年湖南懷化農(nóng)信社，新員工綜合能力訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目培訓(xùn)老師；
2016年日照工行，網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力與產(chǎn)能提升項(xiàng)目培訓(xùn)老師；
2016年中銀保險(xiǎn)廣東分公司，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目培訓(xùn)老師；
2016年馬鞍山銀協(xié)，大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)老師；（3期）
2016年高淳農(nóng)商行，銀行開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)老師；（6期）
2016年肇慶移動(dòng)新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)老師；
2016年重慶郵政，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升項(xiàng)目輔導(dǎo)老師；
2017年?yáng)|莞農(nóng)商銀行，銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升老師;（5期）
2017年?yáng)|莞中行，銀行新員工職業(yè)化培養(yǎng)與塑造;(3期)
2017年益陽(yáng)農(nóng)商行，銀行服務(wù)禮儀打造；（7期）
2017年榆林農(nóng)商行，網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷項(xiàng)目；（4期）
2017年臨沂農(nóng)商行，網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷項(xiàng)目；（3期）
2017年廣西北部灣銀行，網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷項(xiàng)目；（2期）
2018年六安農(nóng)商行銀行，銀行服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目：（4期）
2018年深圳浦發(fā)銀行，服務(wù)禮儀與投訴處理項(xiàng)目：（4期）
2018年廣發(fā)銀行，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：（3期）
《網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局與6S管理》
《存量客戶盤(pán)活與客戶關(guān)系管理》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與精細(xì)化管理》
《新形式下精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷與客戶管理》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》
《重在策略 贏在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》
《服務(wù)至上 大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升訓(xùn)練營(yíng)》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》
中國(guó)四大行：工商銀行深圳支行（3期）、上海分行、四川省分行、佛山分行、肇慶分行、東莞分行、三亞分行、池州分行、阜陽(yáng)分行、滁州分行、黃山分行、寧波分行、南京分行、蘇州分行、廊坊分行、長(zhǎng)春農(nóng)行省分行、海南省農(nóng)行
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽(yáng)分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽(yáng)分行、內(nèi)蒙郵儲(chǔ)銀行、佛山郵儲(chǔ)等；
商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等
農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽(yáng)農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無(wú)棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽(yáng)縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門(mén)農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等
通信/電力行業(yè)：廣東移動(dòng)、貴州六盤(pán)水移動(dòng)、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動(dòng)、佛山移動(dòng)、廣州白云移動(dòng)、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團(tuán)…
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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工廠運(yùn)營(yíng)咨詢項(xiàng)目
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