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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：1 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
銀行零售業(yè)務(wù)大多是通過網(wǎng)點(diǎn)各柜面交易來實(shí)現(xiàn)的，隨著客戶對(duì)銀行廳堂服務(wù)要求的不斷提升，做好廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理是改善客戶服務(wù)與提升客戶滿意度的必要手段，也是提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
課程收益| Program Benefits
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的基本要素
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)常用員工激勵(lì)方法，學(xué)會(huì)使用網(wǎng)點(diǎn)激勵(lì)工具
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)打造的基本方法
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵時(shí)刻與事件的管理方法
課程大綱| Course Outline
第一講：廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理體系
一、正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理
1. 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：都是客戶的錯(cuò)嗎？
2. 現(xiàn)場(chǎng)管理的核心法則
二、現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧
1. 現(xiàn)場(chǎng)管理之“望聞問切”
2.“目視+走動(dòng)”管理法
3. 人性化管理在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用
三、同業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分享
第二講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理人
一、有效的團(tuán)隊(duì)的管理
1. 員工心態(tài)
2. 員工激勵(lì)
3. 員工行為督導(dǎo)
4. 有效溝通與傾聽
二、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理
1. 客戶情緒管理
2. 客戶滿意度模型分析
情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)
三、客戶投訴處理
1. 投訴處理的黃金法則
2. 投訴處理步驟與流程
第三講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理物
一、環(huán)境6S管理
1. 6S是什么
2. 實(shí)施6S管理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的意義
二、網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)打造
1. 網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理與視線管理
2. 網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)的基本工具
LED跑屏、折頁架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營(yíng)銷牌的制作及使用原則
三、功能分區(qū)管理
四、設(shè)備管理
第四講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理事
1. 客戶排隊(duì)/等候管理
2. 填單管理
3. 客戶分流
4. 人員調(diào)度
5. 咨詢管理
6. 等候管理
7. 接觸點(diǎn)管理
8. 服務(wù)管理與創(chuàng)新
9. 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理
10. 突發(fā)事件管理
講師背景| Introduction to lecturers
倪莉老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專家
澳門城市大學(xué)MBA
13年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
10年銀行管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》落地輔導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行講師之一
國家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
國家注冊(cè)人力資源師
曾任：中國建設(shè)銀行某支行負(fù)責(zé)人
曾任：Intertek 培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：SGS 培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，8年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專注于銀行服務(wù)營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲(chǔ)銀行等實(shí)施了450多期的各類培訓(xùn)項(xiàng)目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目150多個(gè)，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。
銀行項(xiàng)目案例：2016年招商銀行總行，管理人員服務(wù)與溝通技能培訓(xùn)老師；（4期）
2016年民生銀行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略培訓(xùn)老師；（3期）
2016年東莞農(nóng)商行，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略與精細(xì)化管理培訓(xùn)老師；
2016年廣東郵儲(chǔ)銀行，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師；
2016年東莞農(nóng)商行，開門紅營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)老師（6期）
2016年?？谄桨层y行，服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師；（2期）
2016年鄂爾多斯農(nóng)行，績(jī)效管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師；
2016年中山建行，案例式營(yíng)銷培訓(xùn)老師；（2期）
2016年安徽省銀協(xié)，大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀指導(dǎo)老師；(3期)
2016年建設(shè)銀行深圳分行，演講與服務(wù)禮儀大賽特聘演講與禮儀指導(dǎo)老師；
2106年陜西農(nóng)商行，精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范項(xiàng)目高級(jí)培訓(xùn)師；對(duì)所轄16家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)；
2016年太原工行濱河支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人專業(yè)能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)老師；
2016年江蘇衢州農(nóng)信社優(yōu)秀員工培訓(xùn)班項(xiàng)目培訓(xùn)老師；（3期）
2016年客商銀行新員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)老師；
2016年山西陵川信用社，銀行外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)老師（4期）
2016年四川雅安工行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)質(zhì)效提升項(xiàng)目培訓(xùn)老師；（5期）
2016年湖南懷化農(nóng)信社，新員工綜合能力訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目培訓(xùn)老師；
2016年日照工行，網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力與產(chǎn)能提升項(xiàng)目培訓(xùn)老師；
2016年中銀保險(xiǎn)廣東分公司，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目培訓(xùn)老師；
2016年馬鞍山銀協(xié)，大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)老師；（3期）
2016年高淳農(nóng)商行，銀行開門紅營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)老師；（6期）
2016年肇慶移動(dòng)新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)老師；
2016年重慶郵政，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升項(xiàng)目輔導(dǎo)老師；
2017年東莞農(nóng)商銀行，銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升老師;（5期）
2017年東莞中行，銀行新員工職業(yè)化培養(yǎng)與塑造;(3期)
2017年益陽農(nóng)商行，銀行服務(wù)禮儀打造；（7期）
2017年榆林農(nóng)商行，網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷項(xiàng)目；（4期）
2017年臨沂農(nóng)商行，網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷項(xiàng)目；（3期）
2017年廣西北部灣銀行，網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷項(xiàng)目；（2期）
2018年六安農(nóng)商行銀行，銀行服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目：（4期）
2018年深圳浦發(fā)銀行，服務(wù)禮儀與投訴處理項(xiàng)目：（4期）
2018年廣發(fā)銀行，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：（3期）
《網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局與6S管理》
《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與精細(xì)化管理》
《新形式下精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷與客戶管理》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》
《重在策略 贏在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》
《服務(wù)至上 大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升訓(xùn)練營(yíng)》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》
中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、上海分行、四川省分行、佛山分行、肇慶分行、東莞分行、三亞分行、池州分行、阜陽分行、滁州分行、黃山分行、寧波分行、南京分行、蘇州分行、廊坊分行、長(zhǎng)春農(nóng)行省分行、海南省農(nóng)行
中國郵政儲(chǔ)蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內(nèi)蒙郵儲(chǔ)銀行、佛山郵儲(chǔ)等；
商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等
農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等
通信/電力行業(yè)：廣東移動(dòng)、貴州六盤水移動(dòng)、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動(dòng)、佛山移動(dòng)、廣州白云移動(dòng)、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團(tuán)…
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目
工廠運(yùn)營(yíng)咨詢項(xiàng)目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個(gè)人效能公開課
ONLINE BUSINESS
數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗(yàn),掃碼注冊(cè)體驗(yàn)
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