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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象:營(yíng)銷總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專家、直接面對(duì)客戶銷售與維護(hù)的銷售人員,銷售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師等
課程費(fèi)用:電話咨詢(含:講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi))
授課天數(shù):2 天
授課形式:內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話:400-008-4600;13382173255(Karen /鄭老師)
官網(wǎng):www.verocapadvisors.com
課程背景| Course Background
市面上有很多客戶關(guān)系管理的培訓(xùn),但大多數(shù)都在講航空、保險(xiǎn)、金融、地產(chǎn)等個(gè)人消費(fèi)者的客戶關(guān)系管理,工業(yè)配套、專業(yè)設(shè)備、項(xiàng)目工程等組織客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)少之又少,本課程專為組織客戶關(guān)系管理量身打造。
本課程結(jié)合老師在外資、本土工業(yè)品企業(yè)多年的一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷和高層管理經(jīng)歷,從如何有效區(qū)分戰(zhàn)略級(jí)關(guān)鍵客戶,如何與關(guān)鍵客戶建立多層次的關(guān)系,如何與關(guān)鍵客戶建立長(zhǎng)期、牢固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?從“道、術(shù)、法”三個(gè)層面進(jìn)行系統(tǒng)剖析,幫助學(xué)員找到贏得關(guān)鍵客戶的成功路徑,幫助學(xué)員掌握一套系統(tǒng)的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理工具,以此來獲得持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),獲取銷售業(yè)績(jī)的持續(xù)、穩(wěn)步提升。
課程收益| Program Benefits
◆ 掌握客戶價(jià)值區(qū)分方法,真正找到最優(yōu)質(zhì)客戶資源。
◆ 構(gòu)建統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理界面,規(guī)范全員關(guān)系管理行為。
◆ 掌握滿意度提升、忠誠(chéng)再造,組織關(guān)系升級(jí)的核心策略和技巧。
◆ 掌握客戶關(guān)系管理的核心方法,關(guān)鍵技能和關(guān)鍵工具。
◆ 深化客戶關(guān)系,提高客戶轉(zhuǎn)換成本,降低客戶流失率。
◆ 統(tǒng)一全員對(duì)關(guān)鍵客戶價(jià)值認(rèn)知,凝聚共識(shí),提升市場(chǎng)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。
課程大綱| Course Outline
開篇:
1. 組織客戶關(guān)系管理的困惑與難點(diǎn)
2. 全面認(rèn)識(shí)組織客戶關(guān)系管理價(jià)值
3. 組織客戶關(guān)系管理“金字塔”模型
第一講:組織客戶價(jià)值細(xì)分
一、客戶價(jià)值等級(jí)劃分
1. ABC法則
1)關(guān)鍵客戶
2)重點(diǎn)客戶
3)一般客戶
2. 關(guān)鍵客戶的四大價(jià)值
3. 判斷關(guān)鍵客戶的五緯標(biāo)準(zhǔn)
案例解析:ABB的關(guān)鍵客戶價(jià)值細(xì)分
二、不同發(fā)展階段,不同細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)
案例解析:研祥如何在10年內(nèi)成就全球前三甲
三、關(guān)鍵客戶動(dòng)態(tài)評(píng)估“三三制”原則
案例解析:雅致集團(tuán)如何讓劣質(zhì)客戶自動(dòng)遠(yuǎn)離
四、客戶關(guān)系階梯、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)
案例解析:同樣的年采購(gòu)500萬,意義一樣嗎?
第二講:組織客戶滿意度管理
一、客戶滿意度的本質(zhì)
二、服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理
案例分析:人本軸承的經(jīng)典故事
三、滿意度管理的三個(gè)層面
1. 普遍客戶關(guān)系層
2. 組織客戶關(guān)系層
3. 關(guān)鍵客戶關(guān)系層
案例解析:華為的客戶關(guān)系管理實(shí)踐
四、滿意度管理中的營(yíng)銷、銷售及服務(wù)策略
案例分析:西門子配件出了問題,丁經(jīng)理借機(jī)突破客戶關(guān)系
五、客戶滿意度分析與期望管理策略
案例分析:青山工業(yè)的大客戶滿意度管理
第三講:組織客戶忠誠(chéng)度再造
一、忠誠(chéng)提升有賴于客戶價(jià)值再造
二、深度理解客戶壓力與挑戰(zhàn)
1. 客戶價(jià)值提升的八個(gè)緯度
2. 從產(chǎn)品價(jià)值到戰(zhàn)略價(jià)值轉(zhuǎn)變
3. 從產(chǎn)品價(jià)值到解決方案轉(zhuǎn)變
案例解析:威靈電機(jī)與美的空調(diào)恩愛歷程
三、倒漏斗的客戶價(jià)值擴(kuò)展
案例解析:神王節(jié)能如何戀上”高富帥”
四、高價(jià)值客戶個(gè)性化服務(wù)策略
案例解析:我摸準(zhǔn)了客戶的“痛點(diǎn)”還是“癢點(diǎn)”
五、防止客戶叛逃的十大武器
第四講:組織客戶關(guān)系升級(jí)
一、組織客戶關(guān)系拓展的三個(gè)層級(jí)
二、普遍客戶關(guān)系拓展——擺平眾人口實(shí)
1. 多樣的商務(wù)活動(dòng)
1)業(yè)務(wù)交流
2)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)
3)技術(shù)培訓(xùn)
4)合作里程碑活動(dòng)
2. 團(tuán)隊(duì)互動(dòng)
1)體育賽事
2)拓展活動(dòng)
3)文娛交流
4)友好結(jié)對(duì)活動(dòng)
3. 個(gè)人互動(dòng)
1)生日活動(dòng)
2)節(jié)日活動(dòng)
3)家訪活動(dòng)
4)興趣切磋
5)郊游
案例解析:中電電氣設(shè)計(jì)師俱樂部
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系升級(jí)——高層力挺
案例解析:迪馬工業(yè)“舍不得孩子套不住狼“的銷冠
四、組織客戶關(guān)系拓展——立體鎖定
1. 高層會(huì)議\戰(zhàn)略會(huì)議\業(yè)務(wù)交流等
2. 年\季工作規(guī)劃會(huì)\商務(wù)互動(dòng)等
3. 管理培訓(xùn)\專項(xiàng)考察\家庭宴會(huì)等
案例解析:艾默生在中華區(qū)的高歌猛進(jìn)
五、“層高、面廣、關(guān)系深“立體化關(guān)系拓展模型
案例解析:華為的客戶關(guān)系管理實(shí)踐
第五講:走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的四個(gè)階梯
一、組織客戶關(guān)系升級(jí)的四個(gè)階梯
二、“四個(gè)緯度“的客戶關(guān)系階梯推進(jìn)
1. 從初期合作到供應(yīng)商
2. 從供應(yīng)商到合作伙伴
3. 從合作伙伴到戰(zhàn)略聯(lián)盟
案例解析:底特緊固件與三一重工的愛戀歷程
三、客戶長(zhǎng)期捆綁的核心策略
1. 產(chǎn)品捆綁:外延產(chǎn)品的擴(kuò)展
2. 成本捆綁:固定成本+變動(dòng)成本
3. 平臺(tái)捆綁:服務(wù)平臺(tái),第三方平臺(tái)
4. 立體化關(guān)系捆綁:多邊關(guān)系鎖定
案例解析:難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器
四、客戶關(guān)系危機(jī)與關(guān)鍵應(yīng)對(duì)策略
案例研討:還能讓我的愛人回頭嗎
第六講:組織客戶關(guān)系閉環(huán)管理
一、關(guān)系管理三個(gè)層面
二、分層分級(jí)客戶關(guān)系管理組織體系建立
三、關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃(規(guī)劃+目標(biāo))
1. 客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估(三層面)
2. 年度關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃
3. 匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)
落地工具:《客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)行為日歷》
四、關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行(措施+執(zhí)行)
1. 制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措施
2. 定期稽核—— “過程“與”結(jié)果“兼顧
3. 例行、閉環(huán)與總結(jié)再提升
落地工具:《客戶關(guān)系管理輪盤》
五、關(guān)系管理總結(jié)評(píng)估“三原則“
案例分析:華為關(guān)鍵客戶關(guān)系管理年度執(zhí)行計(jì)劃
課程總結(jié)
——互動(dòng)問答環(huán)節(jié)——
講師背景| Introduction to lecturers
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析,總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念,既具備理論知識(shí),又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn),我們積累了豐富的案例庫(kù),涉及18個(gè)領(lǐng)域,近千個(gè)案例,并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域,擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前,我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師,供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇,根據(jù)客戶需求及問題,定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案,確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
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高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目
工廠運(yùn)營(yíng)咨詢項(xiàng)目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
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