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企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課關(guān)鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓(xùn)地址：
關(guān)鍵字：
細(xì)分客戶(hù)需求 服務(wù)精益匹配 ——五星客戶(hù)服務(wù)技巧進(jìn)階

參加對(duì)象："

課程費(fèi)用：電話(huà)咨詢(xún)（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）

授課天數(shù)：2 天

授課形式：內(nèi)訓(xùn)

聯(lián)系電話(huà)：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）

官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com

微信咨詢(xún)：Karen（注明來(lái)意）

課程背景| Course Background

“公司規(guī)定很明確、就是客戶(hù)不理解；TA也為難我也難、這事讓我怎么辦？”諸如此類(lèi)的諸多服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)溝通問(wèn)題是否曾給您的客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持、銷(xiāo)售工作帶來(lái)過(guò)困惑？ 
如何高效、精益地提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)？如何讓專(zhuān)業(yè)、技術(shù)語(yǔ)言更易被客戶(hù)接受？如何突破“很規(guī)范但效果淡”的服務(wù)品質(zhì)瓶頸？如何化解客戶(hù)的投訴和抱怨？如何在客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售中彰顯大公司、好公司的風(fēng)范和您的個(gè)人魅力、感染力？ 
《細(xì)分客戶(hù)需求 服務(wù)精益匹配——五星客戶(hù)服務(wù)技巧進(jìn)階》 就是為解決這些問(wèn)題而設(shè)計(jì)，通過(guò)思考拓展、舉措匹配、方法應(yīng)用、案例演練等有機(jī)結(jié)合，助您在客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持、電話(huà)服務(wù)方面卓然出眾，讓服務(wù)成為公司最好的廣告！

課程大綱| Course Outline


第一講  客戶(hù)服務(wù)理念提升及服務(wù)“軟技能”
1.1 客戶(hù)服務(wù)的“道法術(shù)器”
 理念、方法、技巧、工具
 標(biāo)桿案例、視頻解讀
 討論、演練：
客戶(hù)服務(wù)“先精細(xì)再精益”的應(yīng)用
客服代表的“邊緣知識(shí)”
1.2 “客戶(hù)服務(wù)”的定義解讀
 如何在服務(wù)中打造“難忘”
 如何在服務(wù)中體現(xiàn)“愉快”
 如何在服務(wù)中應(yīng)用“互動(dòng)”
1.3 高超客服代表的“武備庫(kù)”
 了解產(chǎn)品+服務(wù)
 分析客戶(hù)
 掌握流程
 溝通技巧
 團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
1.4 客戶(hù)服務(wù)的四種類(lèi)型及工作突破
 冷漠型、按部就班型
 友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
 程序面的突破與創(chuàng)新
 個(gè)人面的突破與創(chuàng)新
1.5 “以客戶(hù)為中心”在客戶(hù)服務(wù)中的四項(xiàng)內(nèi)涵及要求
 KPI的“牛鼻子“
 內(nèi)部客戶(hù)
 一線(xiàn)服務(wù)授權(quán)
 服務(wù)“奧斯卡”
1.6 語(yǔ)音發(fā)聲及“客服腔”的打造
 38755、1585原則
 專(zhuān)業(yè)服務(wù)語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的特點(diǎn)
 “口部操”的五個(gè)動(dòng)作及要領(lǐng)
 胸腹聯(lián)合呼吸法

第二講  五星服務(wù)溝通的落地應(yīng)用
2.1  話(huà)術(shù)與客戶(hù)需求層次的匹配
 說(shuō)好三句話(huà)，服務(wù)90分
 案例解讀：基本、信息、情感、精神需求
 方法歸納、情境演練
2.2  服務(wù)溝通中的有效聆聽(tīng)與提問(wèn)
 傾聽(tīng)的層次、錄音對(duì)比
 聽(tīng)到客戶(hù)含義的“九環(huán)十環(huán)“
2.3  說(shuō)服客戶(hù)的三種有效服務(wù)溝通方法
 視頻：“先贊同再說(shuō)服”
 卡耐基提問(wèn)法
 情境示范應(yīng)用演練
2.4  抱怨、投訴處理視頻對(duì)比分析：
 情景一：直來(lái)直去、本色演出
 情景二：回應(yīng)風(fēng)格錯(cuò)誤
 情景三：公司立場(chǎng)、客戶(hù)角度；應(yīng)答的結(jié)構(gòu)與層次
2.5  客戶(hù)抱怨、投訴原因的精準(zhǔn)分析
 了解五種差距，分析抱怨、投訴原因
 五種差距的話(huà)術(shù)匹配
 案例對(duì)比解讀
2.6  異議和投訴處理的精益流程及案例
 “客戶(hù)有理”的流程及案例
 “我們有理”的流程及案例
 “不知誰(shuí)有理”的流程及案例
 Web 2.0時(shí)代的投訴處理思辨

講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問(wèn)|周力之老師

講師簡(jiǎn)介 / About the Program Leader

資深職業(yè)培訓(xùn)師，顧問(wèn)式培訓(xùn)專(zhuān)家。專(zhuān)注于商務(wù)演講、新生代管理、客戶(hù)服務(wù)等方面。

2014”我是好講師”大賽全國(guó)總決賽30強(qiáng)，2018“我是好講師”全國(guó)大賽輔導(dǎo)老師；受聘為上海交通大學(xué)及多家咨詢(xún)機(jī)構(gòu)特聘培訓(xùn)師，上海培訓(xùn)協(xié)會(huì)（STA）秘書(shū)長(zhǎng)。

《魔力演講的六個(gè)引擎》原創(chuàng)導(dǎo)師，第一財(cái)經(jīng)特約嘉賓。

曾任五百?gòu)?qiáng)企業(yè)（東方航空、中國(guó)太保等）服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理處長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理助理等職。著有《服務(wù)贏(yíng)銷(xiāo)》。

課程被工行、建行、招行、浦發(fā)、國(guó)泰君安、人保、國(guó)壽、平安、寶馬、奔馳、上汽、南航、微軟、GE、GUCCI、博世、百事可樂(lè)、老板電器等企業(yè)多次重復(fù)采購(gòu)，好評(píng)如潮。


培訓(xùn)課程 / Training courses

客戶(hù)服務(wù)類(lèi)精品課
新生代管理類(lèi)精品課
演講及TTT類(lèi)精品課



代表性客戶(hù) / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

課程中幽默風(fēng)趣的案例，新穎的小故事融匯了現(xiàn)實(shí)生活及工作中的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題，受益匪淺。 （中國(guó)平安  劉賢慧）

案例落地，講授風(fēng)趣，對(duì)實(shí)際工作問(wèn)題的解決思路有很大幫助。（招商信諾 龍喆）

周老師的課程非常生動(dòng)，能充分帶動(dòng)學(xué)員的積極性，讓學(xué)員樂(lè)在其中，并能從中學(xué)到很多實(shí)用性的話(huà)術(shù)集錦。在傳達(dá)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的同時(shí)，周老師的個(gè)人形象也極具大師典范，他在課堂上的從容、嚴(yán)謹(jǐn)、幽默，令人難忘！（上汽通用  安景雙）

“道理大家都懂，只是改變很難”，周老師＂高效服務(wù)溝通培訓(xùn)＂設(shè)計(jì)的巧妙之處，恰恰在于對(duì)溝通心法、服務(wù)意識(shí)的解讀與觸動(dòng)，并直接引入工作情境，現(xiàn)場(chǎng)演練思維工具、溝通技法，共創(chuàng)話(huà)術(shù)，如同將諸多硬菜配以綿潤(rùn)的美酒，化“尬聊”于無(wú)形，令服務(wù)溝通打動(dòng)人心。學(xué)員都為周老師的精彩講解所感染，并引發(fā)了對(duì)于服務(wù)溝通更深層面的思考，受益匪淺。（GE醫(yī)療  Meggy）

培訓(xùn)生動(dòng)形象，所講內(nèi)容能夠用不同的案例形式將所講內(nèi)容表達(dá)出來(lái)，整體很好。參加過(guò)本次培訓(xùn)我能以更好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作，并能以有效的方法和技巧來(lái)處理今后可能遇到的相關(guān)問(wèn)題。 （寶馬中國(guó)   吳茜）

周老師講課風(fēng)趣，舉例貼近生活，課程設(shè)計(jì)深入淺出，指導(dǎo)過(guò)程循循善誘，真正能做到學(xué)以致用。（雅培  萬(wàn)莉）

從最初與周老師溝通培訓(xùn)的需求到最后課程完美的呈現(xiàn)，不得不承認(rèn)周老師是一位值得尊敬、值得再次邀請(qǐng)的老師，學(xué)員的反饋極高，好多學(xué)員都被周老師的熱情、敬業(yè)所感動(dòng)，課程設(shè)計(jì)更是邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，直扣主題，軟性技巧的課程，很難讓人記憶深刻，學(xué)以致用，期待再次與老師相約課堂。（拜耳中國(guó)  趙美娜）

服務(wù)流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項(xiàng)目調(diào)研
  • 方案設(shè)計(jì)
  • 達(dá)成共識(shí)
  • 項(xiàng)目實(shí)施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評(píng)估

服務(wù)優(yōu)勢(shì)

Service Advantages

  • 對(duì)行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類(lèi)企業(yè)的項(xiàng)目咨詢(xún)基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀(guān)點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。

  • 豐富的案例庫(kù)及落地方案

    我們的咨詢(xún)方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢(xún)項(xiàng)目完美結(jié)合。

  • 經(jīng)驗(yàn)深厚的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)

    我們的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢(xún)方案前，我們會(huì)為客戶(hù)匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢(xún)師，供客戶(hù)進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶(hù)需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢(xún)方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

關(guān)于珀菲特顧問(wèn)

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么？承接組織績(jī)效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務(wù)的客戶(hù)：世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)、合資工廠(chǎng)、國(guó)有企業(yè)、快速發(fā)展的民營(yíng)企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開(kāi)課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課

  • 800+

    現(xiàn)有在線(xiàn)課程

  • 20+

    輻射城市

線(xiàn)下業(yè)務(wù)

OFFLINE BUSINESS

  • 內(nèi)訓(xùn)課

    高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊

    中層管理內(nèi)訓(xùn)

    基層管理內(nèi)訓(xùn)

  • 項(xiàng)目咨詢(xún)

    人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢(xún)項(xiàng)目

    工廠(chǎng)運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)項(xiàng)目

    TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢(xún)項(xiàng)目

  • 公開(kāi)課

    領(lǐng)導(dǎo)力公開(kāi)課

    精益智造公開(kāi)課

    個(gè)人效能公開(kāi)課

線(xiàn)上業(yè)務(wù)

ONLINE BUSINESS

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門(mén)在線(xiàn)課程,任選10門(mén)課程體驗(yàn),掃碼注冊(cè)體驗(yàn)


培訓(xùn)的客戶(hù)涵蓋多個(gè)行業(yè)的知名企業(yè)

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)

專(zhuān)屬云大學(xué)，一鍵部署，智能配課，千人千面

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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師