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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象:客戶服務(wù)、投訴處理等崗位希望提高客服能力贏得良好口碑的人員。
課程費(fèi)用:電話咨詢(含:講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi))
授課天數(shù):1 天
授課形式:內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話:400-008-4600;13382173255(Karen /鄭老師)
官網(wǎng):www.verocapadvisors.com
課程背景| Course Background
在現(xiàn)實(shí)生活中,人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào),企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績效,夫妻關(guān)系需要情感交流經(jīng)營幸福家庭,人際交往需要信息交流建立人脈財(cái)富,父母家人需要溝通關(guān)愛盡到子女孝道......可見人生在世,溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢。
學(xué)會處理客戶投訴心理,處理客戶投訴等應(yīng)急事件,讓客戶始終滿意企業(yè),一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細(xì)節(jié),都決定了客戶的滿意度,細(xì)節(jié)決定成敗。學(xué)會與客戶溝通,可幫助我們提升績效,大大降低客戶服務(wù)溝通成本和矛盾沖突代價(jià)。課程秉承幸福心理學(xué)理念,運(yùn)用LP教練技術(shù),打造陽光心態(tài),讓員工心懷感恩,提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平,更快樂高效的工作!
課程收益| Program Benefits
了解溝通的五項(xiàng)基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。
學(xué)會失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。
快速建立信賴感12種方法,高效黃金溝通十法。
掌握有效傾聽的技巧,明了言外之意,話外之音。
學(xué)會人際交往中控制他人情緒六步法。
了解客戶投訴的心理分析與處理宗旨
學(xué)會處理客戶投訴等應(yīng)急事件,有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。
課程大綱| Course Outline
【課程大綱】:
第一單元 客戶服務(wù)溝通秘笈
1、 團(tuán)建熱身,問題匯總
(1) 互動游戲:《抓小奴》
(2) 分組討論:工作困擾問題匯總
(3) 團(tuán)隊(duì)展示:《旗人旗語》
2、 什么是溝通?
(1) 溝通的定義:是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。
(2)溝通的重要性
案例分析:不會溝通,從同事到冤家
(3)溝通技巧測試
視頻賞析:溝通不暢的尷尬
(4)溝通形式的表現(xiàn)力:
互動游戲 :《千變折紙》
體態(tài):55%
類語言 38%
語言(即說出或?qū)懗龅脑捳Z)7%
3、 失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶
(1)如何同頻同率
外在形象特點(diǎn)贊美
語音、語調(diào)、語速
肢體語言
共同愛好/共同經(jīng)歷
(2)快速同頻同率7把飛刀
(3)如何先跟后帶
(4)高效溝通六式
傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識
(5)溝通中注意聲音
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:互動問題呈現(xiàn)
第二單元 客戶投訴處理技巧
1、客戶的三種需求
業(yè)務(wù)咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認(rèn)同
角色扮演:你喜歡什么樣的服務(wù)?
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?br />案例分析:馬斯洛的需要層次理論
3、超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
降低客戶期望值
精神情感層面滿足
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:超越客戶滿意的方法
4、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小
(1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
情景模擬:客戶為什么不滿意?
(2)顧客抱怨投訴處理的步驟:
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進(jìn)實(shí)施
角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?
(3) 安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關(guān)懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄(傾聽、提問)
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:如何表達(dá)我們的立場,與客戶達(dá)成共識(共贏)
第三單元 現(xiàn)場解疑答惑
講師背景| Introduction to lecturers
【郭敬峰老師】
★ 壓力情緒管理專家
★ 團(tuán)隊(duì)績效提升專家
★ 2019全國“十大杰出金牌講師”冠軍
« 2015-2019年度“中國培訓(xùn)百強(qiáng)名師”
« 美國N.G.H催眠治療師
« 高級企業(yè)EAP執(zhí)行師
« 國家二級心理咨詢師
« 臺灣T.A.H資深催眠師
« 職業(yè)生涯規(guī)劃師(導(dǎo)師級)
« 企業(yè)培訓(xùn)師(導(dǎo)師級)
« NLP企業(yè)溝通師
« TTT魅力培訓(xùn)師
« 獵聘網(wǎng)、58同城、同程旅游特聘講師
« 華東師范大學(xué)心理健康教育學(xué)士,教育管理碩士研究生
« 北京科技大學(xué)、南京航空航天大學(xué)、吉林大學(xué)、蘇州大學(xué)特邀講師
« 心健康幸福推廣聯(lián)盟 創(chuàng)始人
【講師簡介】
郭敬峰老師是高級企業(yè)EAP執(zhí)行師,國家二級心理咨詢師,職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師,擁有18年豐富的管理咨詢培訓(xùn)、企業(yè)EAP員工心理關(guān)愛服務(wù)經(jīng)驗(yàn),獲得美國國際催眠師協(xié)會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協(xié)會授予的“TAH資深催眠師”, 擅長情緒壓力管理及團(tuán)隊(duì)績效提升訓(xùn)練,體驗(yàn)互動培訓(xùn)幽默、實(shí)用,專注于企業(yè)問題解決和落地實(shí)操,提升員工心理資本:自信、樂觀、希望和韌性,被學(xué)員譽(yù)為“壓力績效管理專家”。在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評選中榮獲“中國精品講師”榮譽(yù)稱號,163誠信品牌認(rèn)證講師、中國講師網(wǎng)評選2016、2017年度優(yōu)選“中國培訓(xùn)百強(qiáng)名師” 及2018、2019年度“金話筒百強(qiáng)講師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師,必然干部培訓(xùn)學(xué)院客座教授等。
職業(yè)經(jīng)歷從市場營銷、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)到總經(jīng)理高級職業(yè)經(jīng)理人,先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團(tuán)德瑞姆心理教育機(jī)構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等知名,整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)18年的企業(yè)管理智慧。擅長情緒壓力管理、高效溝通藝術(shù)、催眠式銷售技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商EQ與團(tuán)隊(duì)管理等口碑課程,以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任,受到各類企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)的好評和返聘。
郭老師有豐富的企業(yè)EAP管理咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),始終致力于員工心理健康教育,塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容專業(yè)詳實(shí),寓教于樂,提高員工內(nèi)在動機(jī)和工作積極性。授課對象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工,課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性,提倡以人為本、工具為要、效果為王。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重互動性和落地性、在感悟中學(xué)習(xí)掌握工具方法,提升團(tuán)隊(duì)成員的心態(tài)績效和行為績效,激情幽默風(fēng)格廣受歡迎。
【愛心使命】
為了共襄教育培訓(xùn)行業(yè)盛舉,他協(xié)同中國商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力第一導(dǎo)師易發(fā)久先生倡議發(fā)起成立中國培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。
為了弘揚(yáng)助人自助的核心信念:“傳播愛,人人都是幸福推廣大使!”他創(chuàng)立了心健康幸福推廣聯(lián)盟。
郭敬峰立志畢生致力于14億中國人心理健康的幸福推動,堅(jiān)信并篤行:以心為尊,積善成德,心健康-新幸福,讓生命自由綻放!
【授課特點(diǎn)】
針對客戶需求定制課件,注重困擾問題解決和現(xiàn)場解疑答惑,行動學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演,AB角訓(xùn)練、心理測評、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練,課程氛圍輕松活潑,激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣,在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升,改善心態(tài)績效和行為績效。
課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性:30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例;
培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王;
體驗(yàn)式心理學(xué)培訓(xùn):互動性強(qiáng)、幽默、生動、親切;
專業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。
1.《與情緒壓力共舞》
2.《高效溝通藝術(shù)》
3.《職業(yè)情商EQ與團(tuán)隊(duì)管理》
4.《催眠式銷售秘笈》
5.《打造感恩陽光心態(tài)》
6.《企業(yè)管理心理學(xué)》
7.《高效時間管理》
8.《9500后新生代員工管理》
9.《EAP員工關(guān)愛心理健康知識講座》
10.《團(tuán)隊(duì)凝聚力、執(zhí)行力、責(zé)任心培訓(xùn)》
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央企:中國航天科技集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、中國印鈔造幣、中船重工、中航商發(fā)、中國水利水電、神華集團(tuán)、大唐集團(tuán)、國家能源集團(tuán)、中國遠(yuǎn)洋海運(yùn)……
能源:國家電網(wǎng)、中國南方電網(wǎng)、中石油、中石化、國電集團(tuán)、上海寶鋼、哈爾烏素露天煤礦、內(nèi)蒙古準(zhǔn)格爾電廠、天合光能、上海燃?xì)狻⑿艠I(yè)能源、光大生物能源……
銀行:建設(shè)銀行、中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、交通銀行、郵政儲蓄銀行、中信銀行、光大銀行、平安銀行、農(nóng)商銀行……
金融:平安普惠、湖北消費(fèi)金融股份、陸浦財(cái)富管理、東方小貸股份、山東高創(chuàng)建設(shè)投資集團(tuán)、江蘇愛德基金……
汽車:一汽大眾、奔馳汽車、東風(fēng)汽車、寶馬汽車、博世汽車部件、西艾意汽車零部件、江森自控、德國慧魚集團(tuán)……
通訊:中國聯(lián)通、中國電信、中國移動、中國鐵通、華為……
建筑:上海建工集團(tuán)、隧道股份、綠地集團(tuán)、景瑞地產(chǎn)集團(tuán)、海怡建筑、上海致達(dá)集團(tuán)、河南第一建筑集團(tuán)、中建裝飾、廣東海德集團(tuán)、慧魚建筑錨栓、紅星美凱龍、平安好房、新宇新物業(yè)……
保險(xiǎn):太平洋保險(xiǎn)、平安集團(tuán)、太平人壽、國元農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)股份、友邦保險(xiǎn)……
制造業(yè):可口可樂、富士康集團(tuán)、德國拜耳、飛樂音響、精元電腦、鼎鑫電子、仁寶電腦、南亞電子、神達(dá)電腦、緯創(chuàng)資通、緯視晶光電、蘇州騰暉光伏、合肥翰博高新材料、泰倫特生物工程股份、江河幕墻、和尊健康、賽特威爾電子股份、深圳日暉達(dá)電子、大悅創(chuàng)新醫(yī)療科技股份、大連冰山集團(tuán)、西西艾爾日用化學(xué)品……
交通:上海浦東國際機(jī)場、上海虹橋國際機(jī)場、中遠(yuǎn)海運(yùn)、飛力物流、外高橋造船、中國船舶重工集團(tuán)……
教育:北京科技大學(xué)、吉林大學(xué)、南京航空航天大學(xué)、蘇州大學(xué)、杭州警察學(xué)院、學(xué)而思教育,廣州建眾智業(yè)、怡安翰威特咨詢、上海搏擊足球俱樂部、遷安弘毅學(xué)校、永平小學(xué)、小蜜蜂幼兒園、安徽皖信人力資源、蘇州瑛策人才、恩錫管理咨詢……
旅游:同程旅游、艷陽度假旅游集團(tuán)、希爾頓酒店、金陵大酒店……
互聯(lián)網(wǎng):獵聘網(wǎng)、58同城、久業(yè)網(wǎng)絡(luò)、上海艾融軟件股份、激想體育文化、凡臣電子商務(wù)、太庫創(chuàng)業(yè)孵化……
醫(yī)療:上海國際醫(yī)學(xué)園區(qū)、長婦幼醫(yī)院、蘇州兒童醫(yī)院、池州市人民醫(yī)院、北昂醫(yī)藥、上?,斔_美容、星空醫(yī)療美容、俏佳人醫(yī)療美容、歌特維生物科技集團(tuán)……
農(nóng)業(yè):五得利面粉集團(tuán)、亞太國際蔬菜、杭州市農(nóng)業(yè)局……
政府:成都市中小企業(yè)服務(wù)中心、長沙經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會、合肥市民政局、上海市疾病預(yù)防控制中心、上海市消防局、朔州市教育局、昆山人社局、昆山周市人民政府、徐州市婦聯(lián)、新疆巴州稅務(wù)局……
其他:美特斯邦威、佰和優(yōu)活、一米嬰光母嬰、安慶市殯葬管理所、上海消防救援、中小學(xué)教育大會暨媒介素養(yǎng)教育千人論壇、2015上海供應(yīng)鏈女性領(lǐng)導(dǎo)力論壇、上??缃绾献鞔髸?、上海市青年創(chuàng)業(yè)中心、上海航天局、河北省企業(yè)家協(xié)會……
【學(xué)員評價(jià)】
郭老師的課程內(nèi)容專業(yè)詳實(shí),授課風(fēng)格生動風(fēng)趣,職業(yè)素養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)開放,案例分析新穎實(shí)用,講課認(rèn)真敬業(yè),課堂氣氛活躍,很受大家歡迎,學(xué)下來有收獲、欣喜,啟迪智慧,很好!
可口可樂飲料(天津)有限公司 陳總
培訓(xùn)內(nèi)容層次清楚,注重實(shí)用性,培訓(xùn)方法靈活多樣,與學(xué)員互動良好,教學(xué)態(tài)度熱情認(rèn)真,解答學(xué)員疑惑,激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣,邏輯性強(qiáng),專業(yè)水平高,對技能提升很有幫助,總體教學(xué)效果感覺良好。
一汽大眾汽車有限公司成都基地 人力資源 曹經(jīng)理
郭老師經(jīng)驗(yàn)豐富、條理清晰、有感染力,講課技巧生動、教學(xué)過程中精神飽滿熱忱,對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握詳實(shí)、全面,教學(xué)方法注重現(xiàn)場演練,語言流暢、通俗易懂,與學(xué)員積極互動,課堂氣氛控制良好。
招商銀行廣州分行 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人曾小姐
郭老師很好地傳授了壓力的來源、情緒的體現(xiàn),減壓的方法,情緒的調(diào)整等方面,整個講座形式新穎,內(nèi)容豐富,十分吸引人并富有感染力,收獲滿滿。希望老師多來為我們講課,感恩!
巴城鎮(zhèn)“群團(tuán)干部綜合能力提升”培訓(xùn)班 婦聯(lián)宋主席
最大的收獲是學(xué)會面對工作糾結(jié)時適當(dāng)?shù)臏睾投鴪?jiān)定的說No,如何提高職業(yè)情商,學(xué)會了情緒控制,學(xué)會了愛的表達(dá)方式,知道了在今后的人生中如何去面對工作中、生活中的壓力,掌握了減壓技巧和方法,對自我情緒管理很有幫助!
東風(fēng)汽車《職業(yè)EQ與壓力管理》學(xué)員 尚小姐
郭老師的授課互動性很強(qiáng),能夠抓住年輕人的興趣點(diǎn)和注意力,在幫助員工學(xué)會管理壓力的同時,也利于團(tuán)隊(duì)建設(shè),非常有收獲!
廣德東方小貸金融股份有限公司 CEO 芮總
學(xué)會了壓力管理技巧,壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評方式,打造職場陽光心態(tài),親子教育和同事之間溝通方式,管理自己情緒,建立良好人際關(guān)系。
中國船舶重工集團(tuán)第七一一研究所工會黃主席
中國聯(lián)通3天培訓(xùn)《催眠電話營銷及職業(yè)情商提升》部分學(xué)員反饋表:
1. 通過這次培訓(xùn),工作上更加有信心,生活中更有激情,家庭更加和諧;
2. 收獲非常多,最重要是人際關(guān)系方面,情緒控制和情商提升,感謝老師;
3. 電話營銷技巧,情商、催眠術(shù)及對愛情的認(rèn)識,溝通能力及情商的提高;
4. 對自己更加認(rèn)可、老師非常崇拜您,三天時間學(xué)習(xí)到很多知識;
5. 壓力如何排解,營銷技巧提升,幸福生活如何營造;
6. 學(xué)會了溝通,疏導(dǎo)情緒,提升銷售技巧…
與眾不同的培訓(xùn),選擇郭老師的課很棒。
杭州智聯(lián)易才人力資源莊總
郭老師課程設(shè)計(jì)合理,理論與案例充分,講課形象生動,感染力強(qiáng),有親和力,很好解決學(xué)員問題,專業(yè)水平高,非常實(shí)用,希望有機(jī)會更多合作。
蘇州廣發(fā)航空人力資源經(jīng)理曹國勝
備課充分,案例豐富,針對性強(qiáng);授課氛圍輕松活潑;理論與應(yīng)用結(jié)合緊密,寓教于樂,學(xué)員反饋收獲很多。
昆山國家開發(fā)區(qū)管委會主任宣炳龍
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析,總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念,既具備理論知識,又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn),我們積累了豐富的案例庫,涉及18個領(lǐng)域,近千個案例,并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域,擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前,我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師,供客戶進(jìn)行比對選擇,根據(jù)客戶需求及問題,定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案,確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
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領(lǐng)導(dǎo)力公開課
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