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企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課關(guān)鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓(xùn)地址：
關(guān)鍵字：
互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴流程分析及處理技巧

參加對象：

課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）

授課天數(shù)：2 天

授課形式：內(nèi)訓(xùn)

聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）

官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com

微信咨詢：Karen（注明來意）

課程背景| Course Background

移動互聯(lián)時代是消費(fèi)者主權(quán)時代，他們喜歡主動選擇。在獲得大量信息的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者對企業(yè)進(jìn)行比較分析的能力也越來越強(qiáng)，對供應(yīng)商的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大。
移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的戰(zhàn)略、市場營銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。如何提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業(yè)面臨的課題。世界上沒有盡善盡美的商品和服務(wù)，這就注定了會有客戶的投訴。所以，在面對客戶投訴的時候不必?fù)?dān)心和害怕，客戶并非真的想抓住問題不放，而是希望對出現(xiàn)的問題能得到一個合理的解釋。但是，很多客戶服務(wù)人員沒有認(rèn)清這個問題，在客戶抱怨的同時，也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些，少招來一些客戶的投訴。

課程收益| Program Benefits

1、 了解移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)運(yùn)營管理的沖擊
2、 了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變
3、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求
4、 知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴
5、 學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

授課方式
案例討論＋分析教學(xué)＋互動講授＋小組研討+錄音分析
體驗(yàn)式互動教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考； 課程展開結(jié)合理論講授，小組討論、互動演練、情景模擬、游戲思考、案例和錄像分析等形式。
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課程大綱| Course Outline

第一單元  互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴原因及心理分析

1、 互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴現(xiàn)狀分析
 客戶維權(quán)意識更高
 客戶聲音更容易被世界聽到
 與客戶往來的渠道更多樣化
 散播愛圍觀
 一哄而上


3、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的投訴原因
 員工業(yè)務(wù)知識/技能欠缺
 員工處理問題的靈活性欠缺
 產(chǎn)品質(zhì)量問題：系統(tǒng)、計(jì)算復(fù)雜、計(jì)費(fèi)出錯
 客戶原因：期望值過高、與競爭對手對比、當(dāng)下心情不好、個性

4、 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶對服務(wù)過程的幾種期望
 快速便捷
 對過程的掌控
案例：招商銀行客戶被盜刷1000英鎊，是如何引起銀行監(jiān)會高度的重視。

解決問題：讓學(xué)員了解互聯(lián)網(wǎng)投訴會引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”，以及企業(yè)常常引發(fā)客戶
的具體原因。
第二單元：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理流程
1、客戶投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作  
 投訴人背景分析    
 投訴問題分析    
 投訴級別的劃分
 投訴響應(yīng)的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴處理流程 
 投訴事件或被投訴人的調(diào)查    
 投訴責(zé)任的認(rèn)定 
 投訴處理方案的商討 
 領(lǐng)導(dǎo)對解決方案的通過與批準(zhǔn) 
 處理方案回復(fù)（投訴四個步驟：Plan Do Check Action） 
 與客戶對處理結(jié)果確定一致通過
 投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷 
 投訴問題改善措施擬定通過
 改善方案的落實(shí)執(zhí)行投訴管理制度的建立 
案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動？
錄音分析：某銀行客戶經(jīng)理如何把一位滿意的客戶變成憤怒的客戶？

3、客戶投訴處理具體五步驟
 接受信息
 同理心
 分析客戶期望值 
 邏輯表達(dá)
 總結(jié)歸納

4、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練
 理解感受
 道歉
 急切感
 道歉
 一步到位

5、處理投訴過程中的大忌 
 缺少專業(yè)知識 
 怠慢客戶 
 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 
 允諾客戶自己做不到的事 
 急于開脫責(zé)任 

視頻分析：某信用社客戶就為一分錢（4分10秒）
解決問題：從投訴流程、制度上解決客戶投訴，防止客戶就一問題多次投訴。

第三單元、處理投訴的原則、話術(shù)分析
1、 客戶溝通三大基本準(zhǔn)則
 說話的立場決定說話效果
 外圓內(nèi)方
 不在于你說什么而在于你怎么說
2、 區(qū)分分流與推諉的關(guān)鍵要點(diǎn)
 方法要介紹
 步驟要說明
3、4大客戶類型分析
 掌握型
 影響型
 嚴(yán)謹(jǐn)型
 沉穩(wěn)型
   
4、如何說，客戶才愛聽
 我們愛說的，客戶愛聽的
 我們愛說的，客戶不愛聽的
 我們不愛說的，客戶愛聽的

5、如何問，客戶才愛說
 我們愛問的，客戶愛說的
 我們愛問的，客戶不愛說的
 我們不問的，客戶要說的

6、投訴的五大原則及話術(shù)：
 理解原則
話術(shù)：－你事先檢查了嗎？
           －你確認(rèn)不是自己的原因失誤造成的？
           －你能理解我的意思吧？
           —你的自己沒有弄錯吧？
 尊重原則
話術(shù)：－我們不能…
           －如果你能… ，我們就可以…
           －那不屬我的職責(zé)范圍。
           －那是不可能的！
 敏感性原則
話術(shù)： —那怎么辦呀？
           —什么時候能解決？
           —叫你們領(lǐng)導(dǎo)來。
 時效性原則
話術(shù)：—對客戶要求做出積極響應(yīng)；
              －及時采取正確的措施、靈活應(yīng)變；
              －及時通知客戶
視頻：秘密需求（3分40秒）
      變更收費(fèi)周期的投訴（4分10秒）
      麻雀與鳳凰（1分10秒）

3、 投訴工作人員心態(tài)輔導(dǎo)
 投訴工作人員的非理性思維
永久性（總是）
普遍性（每件事）
個人性（只有我）
 受害者與擔(dān)當(dāng)者
 三腦原理

解決問題：從對投訴客戶的分析上入手，針對不同問題不同的話術(shù)技巧，防止客戶越級投訴。


講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問|李華麗老師

講師簡介 / About the Program Leader

客戶服務(wù)管理專家   最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士  國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師  廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運(yùn)會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷
擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負(fù)責(zé)過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營商、四大國有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團(tuán)舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動和廣州移動參加省公司“手機(jī)終端競賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導(dǎo)深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項(xiàng)目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對一的個性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會的召開、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊(duì)、洞察員工心理等模塊。



培訓(xùn)課程 / Training courses

客戶投訴心理分析及投訴處理技巧     

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用
客戶心理分析及服務(wù)營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù)                 
呼叫中心運(yùn)營管理技巧   
營業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營管理技巧



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

電信行業(yè)：黑龍江省移動、浙江移動（寧波、麗水、杭州）、廣西移動（玉林、南寧、崇左）、廣東移動（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動、天津移動、江蘇移動（吳江、張家港、南京）、寧夏移動、四川移動、青海移動、湖南移動、新疆移動、吉林移動、云南移動、江西移動、貴州移動、湖南電信等
中國電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西電信、廣西電信、江蘇電信、四川電信、浙江電信、河南電信、湖南電信、福建電信、河南電信等。受中國聯(lián)通學(xué)院委派，為中國聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進(jìn)行培訓(xùn)。

銀    行：民生銀行總行、中國工商銀行總行（共六期）、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。

廣東農(nóng)業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農(nóng)業(yè)銀行（十期）、江西省農(nóng)業(yè)銀行（四期）、浙江農(nóng)行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農(nóng)信社、長沙銀行、中國銀行廣東分行及下屬多家支行。

證券公司：中國證券公司核算中心、華泰證券、財(cái)富證券、興業(yè)證券、海通證券、廣發(fā)證券、中信證券、華林證券、華安證券 。


航空公司：南方航空、東方航空、中國國際航空、吉祥航空、西部航空、廈門航空、四川航空、深圳航空。

保險公司：中華保險、中德安聯(lián)保險、工行安盛、陽光保險、生命人壽、中國人保、中國人壽、珠江人壽、泰康人壽、中國平安十余家省分公司等。

醫(yī)    院：2009－2011年參與國家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項(xiàng)目，先后為全國除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護(hù)士培訓(xùn)《客戶服務(wù)技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學(xué)附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。

快速消費(fèi)品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂百氏、BELLE、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂。

電    商：京東、唯品會、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商、愛奇藝。

高等院校：華南理工大學(xué)MBA、EMBA，暨南大學(xué)MBA、EMBA；中大心理系、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)社工系。

房產(chǎn)地：保利集團(tuán)、碧桂園、名盛房地產(chǎn)、華潤集團(tuán)

其他行業(yè)：金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等、中國郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評為五星級培訓(xùn)師）每年重復(fù)采購、國家廣電總局、中國石化（黃埔石化、岳陽石化）、廣汽集團(tuán)、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。


服務(wù)流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項(xiàng)目調(diào)研
  • 方案設(shè)計(jì)
  • 達(dá)成共識
  • 項(xiàng)目實(shí)施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評估

服務(wù)優(yōu)勢

Service Advantages

  • 對行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。

  • 豐富的案例庫及落地方案

    我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。

  • 經(jīng)驗(yàn)深厚的咨詢團(tuán)隊(duì)

    我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

關(guān)于珀菲特顧問

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么？承接組織績效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務(wù)的客戶：世界五百強(qiáng)企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務(wù)

OFFLINE BUSINESS

  • 內(nèi)訓(xùn)課

    高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊

    中層管理內(nèi)訓(xùn)

    基層管理內(nèi)訓(xùn)

  • 項(xiàng)目咨詢

    人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目

    工廠運(yùn)營咨詢項(xiàng)目

    TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目

  • 公開課

    領(lǐng)導(dǎo)力公開課

    精益智造公開課

    個人效能公開課

線上業(yè)務(wù)

ONLINE BUSINESS

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗(yàn),掃碼注冊體驗(yàn)


培訓(xùn)的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)

專屬云大學(xué)，一鍵部署，智能配課，千人千面

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珀菲特企業(yè)管理
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