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企業(yè)內(nèi)訓課關鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓地址：
關鍵字：
提升客戶感知體驗技巧與策略

參加對象：

課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）

授課天數(shù)：2 天

授課形式：內(nèi)訓

聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）

官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com

微信咨詢：Karen（注明來意）

課程背景| Course Background

移動互聯(lián)時代是消費者主權時代，他們喜歡主動選擇。在獲得大量信息的基礎上，消費者對供應商比較分析的能力也越來越強，對供應商的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大。每一個時代的開啟，均是營銷與服務模式革新的開始。企業(yè)如何在移動互聯(lián)時代，開始新的“掘金”之路，實現(xiàn)客戶關系“完美聯(lián)姻”，創(chuàng)造客戶價值，已成為當下企業(yè)營銷與服務中一個重要課題。移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的戰(zhàn)略、市場營銷、組織結(jié)構和業(yè)務流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。
互聯(lián)網(wǎng)時代如何為客戶提供個性服務、提升客戶滿意度越來越成為很多優(yōu)秀企業(yè)的制勝利器乃至立業(yè)之基。企業(yè)的客戶服務能力是完全可以通過培訓與培養(yǎng)來重塑的，而難題是如何把客戶服務標準化、觀念化、技術化。

課程收益| Program Benefits

培訓收益：
審時度勢分析：分析互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務的特點及客服工作的挑戰(zhàn)。
關注客戶體驗：了解客戶體驗的重要性，掌握客戶體驗優(yōu)化的過程及方法，創(chuàng)造愉悅的客戶體驗。
滿意感知提升：了解互聯(lián)網(wǎng)時代的服務策略及未來服務競爭的焦點，掌握客戶服務的真諦，關注服務細節(jié)，創(chuàng)造極致、感動、超越客戶期望的服務，提升客戶滿意度。

培訓方式：課堂講授+問題研討+案例解析+情景模擬+實戰(zhàn)演練+視頻分享

審時度勢分析—分析互聯(lián)網(wǎng)時代服務特點及挑戰(zhàn) 1：互聯(lián)網(wǎng)時代服務特點
2：通信行業(yè)的服務挑戰(zhàn)
3：未來的消費技術前景  2課時
關注客戶體驗—創(chuàng)造愉悅的客戶體驗 1：客戶體驗的概念及來源
2：客戶體驗管理體系建立
3：客戶體驗過程優(yōu)化改善 4課時
滿意感知提升—提升客戶滿意度感知 1：滿意度差距模型
2：用行為留住客戶
3：超越客戶的期望
4：追求卓越的服務 4課時
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課程大綱| Course Outline

第一模塊  審時度勢分析—分析互聯(lián)網(wǎng)時代服務特點及挑戰(zhàn)

1、互聯(lián)網(wǎng)時代服務特點
 產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的日益增加
 客戶主導意識成為產(chǎn)品核心
 產(chǎn)品體驗成為營銷關鍵環(huán)節(jié)
 人工智能逐漸成為行業(yè)趨勢
 客戶口碑傳播效應決定成敗

2、客戶服務挑戰(zhàn)
 客戶期望值與維權意識提升
 監(jiān)管部門介入提升服務成本
 自媒體渠道傳播影響力度大
 客服工作壓力大員工流失高

3、未來的消費技術前景
 自然化交互
 沉浸式體驗
案例1、從產(chǎn)品同質(zhì)化看服務競爭優(yōu)勢
案例2、3.15京東“六六”事件談自媒體影響

第二模塊  關注客戶體驗—創(chuàng)造愉悅的客戶體驗

1、客戶體驗的概念及來源
 客戶體驗的概念
 客戶體驗的來源
 感知層面因素
 人性層面分析
 良好體驗四關鍵
 識別：知道客戶是誰
 區(qū)分：知道客戶的價值、偏好
 互動：知道何時何地怎樣與客戶交互
 尊享：客戶的地盤客戶做主

2：客戶體驗管理模型
 觸點層
 環(huán)境界面
 功能體驗
 流程體驗
 節(jié)點體驗
 產(chǎn)品層
 可靠
 方便
 易用
 高效
 愉悅
 情感層
 正向感受
 負向感受
 行為層
 捍衛(wèi)
 推薦
 再買
 購買
 觀察
 離開
3：內(nèi)外部服務體系的打造
 源于決策層的客戶體驗戰(zhàn)略目標
 基于客戶體驗的指標設置、分解
 以客戶需求為導向的產(chǎn)品服務設計
 以支撐最優(yōu)體驗的流程和行為設計
 統(tǒng)一客戶交互平臺的渠道系統(tǒng)支撐
 完善人員選拔、培養(yǎng)及考核的機制
 以協(xié)同第三方合作伙伴的管理機制

4：客戶體驗過程優(yōu)化改善
 描述客戶情感地圖
 關注服務峰終結(jié)果
 客戶體驗改善執(zhí)行
  案例1：通信行業(yè)產(chǎn)品變革四步曲
  案例2：客戶致電客服中心變更套餐體驗案例
案例3：阿里、騰迅的客戶體驗分析

第三模塊  滿意感知提升—提升客戶滿意度感知
1、滿意度差距模型
 內(nèi)部差距
 客戶需求與期望
 公司對客戶期望的認知
 客戶驅(qū)動的服務設計、標準
 服務標準的傳遞
 外部差距
 客戶對服務執(zhí)行的認知
 客戶的體驗與感知
2、用行為留住客戶
 服務行動要領
 傳遞企業(yè)良好形象的員工個體行為要領
 與客戶建立親密關系的行動要領
 體現(xiàn)員工服務專業(yè)性的行動要領
 讓客戶消費安心的行動要領
 達傳以客戶為中心文化的組織行動要領
 傾聽客戶心聲
 員工真的在傾聽嗎？
 糟糕的傾聽：溝通中的最大問題
 聽見與傾聽的區(qū)別
 聽懂客戶心聲的積極步驟
 高質(zhì)量的電話渠道服務
 清楚電話溝通的優(yōu)點及缺點
 專業(yè)使用電話的行動要領
 該做什么和該說什么的行動要領
 電話中更好的表達自己的行動要領
 使用界面友好網(wǎng)站和電子通信
 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶服務
 什么是基于網(wǎng)站的客戶服務
 發(fā)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子服務弊端
 運用行動要領避免電子服務中的問題
 具備較強的服務洞察力
 識別客戶服務中最讓人難以接受的事
 識別什么原因?qū)е驴蛻袅魇?br> 識別有可能流失的客戶
 對客戶服務新興趨勢的洞察能力
3、超越客戶的期望
 讓價值超越客戶期望
 A+服務價值的定義
 深入認識內(nèi)在價值和關聯(lián)價值
 增加感知價值的7種途徑
 建立“省力服務”機制
 讓服務人員盡快了解什么是省力服務
 勇敢邁出去第一步
 最能促進改變的做法
 先行者的重要經(jīng)驗
 讓“省力服務”成為公司的文化
 利用便利性和及時性超越客戶期望
 了解A+的方便快捷
 重視客戶的時間和方便
 為客戶省去繁文縟節(jié)
 簡化產(chǎn)品的流程規(guī)則
4、追求卓越的服務
 卓越服務的評價標準
 有形性
 可靠性
 響應性
 安全性
 移情性
 平庸服務與卓越服務的差異
 工作職責VS工作本質(zhì)
 強制 VS 自發(fā)
 結(jié)果 VS 聯(lián)系
 客戶易流失 VS 培養(yǎng)推銷者
 客戶的兩種期望與三種滿足
 逃避痛苦、追求快樂
 快、準、親
 卓越服務的核心
 分寸
 愛心
 細節(jié)
 信仰
 優(yōu)秀客服團隊的領導、培養(yǎng)
 提出愿景：管理者首先應該做什么
 制定客戶滿意度的策略
 控制結(jié)果并監(jiān)控過程
 創(chuàng)造并保持高效的組織文化
 及時解決服務工作的重重壓力
 充分向一線員工授權
 將獎勵機制與恰當?shù)男袨榫o密結(jié)合
  案例1：達美航空公司：服務是一種信仰
  案例2：極致的服務文化細節(jié)
案例3：精英客服團隊的影響力

講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問|李華麗老師

講師簡介 / About the Program Leader

客戶服務管理專家   最具影響力的客戶服務培訓師之一
澳大利亞悉尼大學工商管理碩士  國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務咨詢顧問，培訓學員超過8萬人次。
中山大學心理系、華南師大心理系客座講師  廣東財經(jīng)大學創(chuàng)業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務技巧、禮儀課程培訓講師

工作經(jīng)歷
擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務培訓師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。
多年客戶服務管理工作，在中國聯(lián)通負責過營業(yè)廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓經(jīng)驗
十余年專業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學員超過8萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關機構評選為“最具影響力的客戶服務培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經(jīng)驗與心得。
負責組織、指導、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導廣東中山水務公司《客戶服務技巧提升》的項目咨詢，側(cè)重于話術腳本的制定及員工一對一的個性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側(cè)重于班前班后會的召開、如何數(shù)學化管理團隊、洞察員工心理等模塊。



培訓課程 / Training courses

客戶投訴心理分析及投訴處理技巧     

心理學與教練技術在管理中的運用
客戶心理分析及服務營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務                 
呼叫中心運營管理技巧   
營業(yè)廳經(jīng)理運營管理技巧



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

電信行業(yè)：黑龍江省移動、浙江移動（寧波、麗水、杭州）、廣西移動（玉林、南寧、崇左）、廣東移動（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動、天津移動、江蘇移動（吳江、張家港、南京）、寧夏移動、四川移動、青海移動、湖南移動、新疆移動、吉林移動、云南移動、江西移動、貴州移動、湖南電信等
中國電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西電信、廣西電信、江蘇電信、四川電信、浙江電信、河南電信、湖南電信、福建電信、河南電信等。受中國聯(lián)通學院委派，為中國聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進行培訓。

銀    行：民生銀行總行、中國工商銀行總行（共六期）、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。

廣東農(nóng)業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農(nóng)業(yè)銀行（十期）、江西省農(nóng)業(yè)銀行（四期）、浙江農(nóng)行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國建設銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農(nóng)信社、長沙銀行、中國銀行廣東分行及下屬多家支行。

證券公司：中國證券公司核算中心、華泰證券、財富證券、興業(yè)證券、海通證券、廣發(fā)證券、中信證券、華林證券、華安證券 。


航空公司：南方航空、東方航空、中國國際航空、吉祥航空、西部航空、廈門航空、四川航空、深圳航空。

保險公司：中華保險、中德安聯(lián)保險、工行安盛、陽光保險、生命人壽、中國人保、中國人壽、珠江人壽、泰康人壽、中國平安十余家省分公司等。

醫(yī)    院：2009－2011年參與國家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項目，先后為全國除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護士培訓《客戶服務技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。

快速消費品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂百氏、BELLE、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂。

電    商：京東、唯品會、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商、愛奇藝。

高等院校：華南理工大學MBA、EMBA，暨南大學MBA、EMBA；中大心理系、華南農(nóng)業(yè)大學社工系。

房產(chǎn)地：保利集團、碧桂園、名盛房地產(chǎn)、華潤集團

其他行業(yè)：金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等、中國郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評為五星級培訓師）每年重復采購、國家廣電總局、中國石化（黃埔石化、岳陽石化）、廣汽集團、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。


服務流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項目調(diào)研
  • 方案設計
  • 達成共識
  • 項目實施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評估

服務優(yōu)勢

Service Advantages

  • 對行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。

  • 豐富的案例庫及落地方案

    我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。

  • 經(jīng)驗深厚的咨詢團隊

    我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。

關于珀菲特顧問

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么？承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計培訓學員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務

OFFLINE BUSINESS

  • 內(nèi)訓課

    高層團隊引導工作坊

    中層管理內(nèi)訓

    基層管理內(nèi)訓

  • 項目咨詢

    人才梯隊建設咨詢項目

    工廠運營咨詢項目

    TTT內(nèi)訓師咨詢項目

  • 公開課

    領導力公開課

    精益智造公開課

    個人效能公開課

線上業(yè)務

ONLINE BUSINESS

數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學習、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗


培訓的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)

專屬云大學，一鍵部署，智能配課，千人千面

1.點擊下面按鈕復制微信號

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