日韩亚洲中文字幕东京热_精品亚洲成a人在线观看青青_免费av大片在线看_久久免费一区二区三区

企業(yè)內(nèi)訓課關(guān)鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓地址：
關(guān)鍵字：
呼叫中心運營管理訓練

參加對象：

課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務(wù)費、拍攝費）

授課天數(shù)：2 天

授課形式：內(nèi)訓

聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）

官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com

微信咨詢：Karen（注明來意）

課程背景| Course Background

經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心培養(yǎng)和管理技能提升已經(jīng)有了完善系統(tǒng)和體系。在管理過程中，績效管理、團隊管理、現(xiàn)場管理和質(zhì)量管理上都有明確的目標數(shù)據(jù)指標，基本實現(xiàn)了管理的科學化和數(shù)據(jù)化。但，呼叫中心的管理工作永遠不可分割的議題就是如何管理人性和人心，如果僅僅只是KPI指標的實現(xiàn)和完成還是遠遠不夠的。
呼叫中心員工管理中經(jīng)常會碰到以下難題：
話務(wù)量高峰時經(jīng)常加班，員工負面情緒較大，但為了實現(xiàn)KPI又不得不加班 
業(yè)績指標提升或發(fā)生調(diào)整，員工中出現(xiàn)抵觸情緒或覺得沒法完成 
因不可控因素導致對工作評價不高，員工抱怨不公平 
員工出現(xiàn)家庭和感情問題，將生活中的負面情緒帶進工作 
員工傾向于將問題歸咎于企業(yè)政策、服務(wù)流程、客戶刁難，有意或無意地逃避自身的責任。
員工對職業(yè)發(fā)展概念模糊或者無心在此發(fā)展，只是“混口飯吃”，工作積極性不高
員工自我觀念和自尊心強，不容易改變其固有消極態(tài)度 

呼叫中心以上問題更多是需要個體員工工作內(nèi)在意愿達成。
因此呼叫中心管理就顯得猶為重要了：如何落實各項工作、提升員工業(yè)務(wù)技能？如何對員工的進步退步做到了然于心中。管理人員的工作技巧、工具和能力素質(zhì)一定程度上影響或決定了呼叫中心整體業(yè)務(wù)技能，對管理人員的培訓成為員工技能培訓的關(guān)鍵點：一方面需要能夠敏銳地洞察員工的問題，理性而有技巧地提醒、引導和幫助員工保持工作狀態(tài)；另一方面要能夠塑造一個和諧的班組氛圍和重視小團體的潤滑作用，讓班組成員守望相助，讓每個人都能獲取人際交往滿足感和社會支持感。

課程收益| Program Benefits

培訓講師是中國聯(lián)通學院客戶服務(wù)專業(yè)培訓師，有多年呼叫中心管理工作經(jīng)驗，具有心理學教育背景，在課程中更多地引入將管理學與心理學知識相融和。將從以下幾方面進行呼叫中心班組長管理的內(nèi)容：
 1、幫助學員分析公司和個人的關(guān)系，明確呼叫中心班組長的定位和角色，樹立積極的工作態(tài)度和作風，培養(yǎng)職業(yè)化的工作觀念。
2、通過對輔佐上司的研討，體會到上司對自己的要求。樹立服從上司，把上司當作客戶的職業(yè)理念。
3、通過對輔助同僚的研討，體會工作團隊中同僚的不同價值，接受不同于我的同僚。明確與同僚的競爭、合作關(guān)系，把握分寸。
4、通過對輔導下屬的研討，學習幫助下屬樹立個人目標，學習靠文化、靠制度激勵下屬，培養(yǎng)下屬的方法。

課程大綱| Course Outline

第一部分、呼叫中心現(xiàn)場管理者角色分析
1、呼叫中心工作的特性
 呼叫中心的工作現(xiàn)狀
 現(xiàn)場管理崗位的認知
 呼叫中心管理人員的五大素質(zhì)
 呼叫中心管理：管理能力自我衡量表
 呼叫中心日管理的重要性

2、呼叫中心角色面臨的問題
 管理者角度
 質(zhì)檢角度
 員工角度


3、呼叫中心的九大管理體系
 客戶管理體系
 員工管理體系
 業(yè)務(wù)管理體系
 現(xiàn)場管理體系
 質(zhì)量管理體系
 培訓管理體系
 支撐體系
 績效管理體系
 綜合管理體系
4、 管理的兩大任務(wù)：人與事的平衡
 目標：以人為本
 次序：先處理情感，再處理業(yè)務(wù)
 比重：投入情感要遠大于設(shè)備

案例：1、呼叫中心管理者類型點評
     2、陳林的煩惱走，還是留？
3、培訓講師在呼叫中心管理過程中犯過的嚴重錯誤案例

第二部分：呼叫中心的6西格瑪管理
1、呼叫中心班員的工作情況
 班務(wù)的痛苦指數(shù)
 呼叫中心的負面情緒如何改變
 呼叫中心的正面情緒如何建立
 呼叫中心組織建設(shè)的關(guān)鍵點
 激發(fā)團隊士氣的途徑
 呼叫中心成就感的四大來源
2、呼叫中心4PS框架
3、呼叫中心28個KPI指標分析：管理者應(yīng)該關(guān)注的指標
4、呼叫中心分群管理表的重要性
 利用日數(shù)據(jù)進行管理：離散系數(shù)、標準差
 利用數(shù)據(jù)透視組員與團隊的人際關(guān)系度
5、現(xiàn)場管理工具系列
 現(xiàn)場管理需要流程和表格化
 呼叫中心的管理在現(xiàn)場管理執(zhí)行表
 現(xiàn)場管理到底要管什么
 現(xiàn)場巡視和問題發(fā)現(xiàn)輔導
          個別人員輔導表
          個別人員輔導表的5項工作流程

案例：1、如何與80后員工馬爽進行輔導
      2、新員工小李與老員工發(fā)生的矛盾
     

第三部分：呼叫中心員工現(xiàn)場管理

1、呼叫中心班組會議管理
 班前會
班前會的內(nèi)容如何執(zhí)行
什么人執(zhí)行
結(jié)果及注意
 班后會
每天都要開嗎？
 班后會開些什么？
怎樣開達到最佳效果
 如何讓員工愛上班前班后會
2、呼叫中心排班
 排班管理的二郎原則
 多技能排班與人力資源布署

3、錄音輔導流程化管理
 錄音分享的流程和表格管理
 錄音分享內(nèi)容為何值得分享
    錄音輔導記錄表
分享方式用猜的、而不是聽的
      標竿回答是什么

第四部分　如何主動發(fā)現(xiàn)與識別員工的心理困惑
1、 員工心理健康的判斷標準
2、 呼叫中心員工負面心態(tài)形成的主要原因
 缺少及時救援
  理解不夠
  努力沒有被看到

2、 員工心理困惑的一般表現(xiàn)
 情緒方面
 行為方面
 心理方面
 生理方面：心身疾病
3、 呼叫中心員工常見的心理困惑
 職業(yè)壓力、情緒問題
 人際關(guān)系焦慮
 角色沖突
 單調(diào)工作引發(fā)的心理困惑
 職業(yè)前途暗淡
 職業(yè)厭倦綜合癥
4、 呼叫中心員工流失率的關(guān)鍵因素的分析
 班組氛圍
 直接上司
 技能培養(yǎng)
 職業(yè)生涯發(fā)展
5、 呼叫中心員工的情緒舒緩
 老員工與新員工的期望值
 新員工的特別關(guān)注
案例：視頻：我不想上班了

第五部分：呼叫中心員工輔導技巧
1、員工四項能力的培養(yǎng)
 業(yè)務(wù)能力
 溝通能力
 工具能力
 心態(tài)能力

2、幫助員工提升關(guān)鍵指標的技能輔導
 服務(wù)水平的關(guān)鍵因素
 客戶滿意度的關(guān)鍵因素
 平均通話時長的關(guān)鍵因素
   
3、 員工激勵
 激勵呼叫中心員工的保健因素和激勵因素；
 日管理
 霍桑實驗的啟示
 恃才傲物的負激勵
 高期望正激勵
 案例分析：管理制度是越嚴格越好嗎？
視    頻：李云龍如何激勵士兵


講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問|李華麗老師

講師簡介 / About the Program Leader

客戶服務(wù)管理專家   最具影響力的客戶服務(wù)培訓師之一
澳大利亞悉尼大學工商管理碩士  國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問，培訓學員超過8萬人次。
中山大學心理系、華南師大心理系客座講師  廣東財經(jīng)大學創(chuàng)業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓講師

工作經(jīng)歷
擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負責過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓經(jīng)驗
十余年專業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學員超過8萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構(gòu)評選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。
負責組織、指導、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對一的個性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設(shè)和激勵技巧》，輔導側(cè)重于班前班后會的召開、如何數(shù)學化管理團隊、洞察員工心理等模塊。



培訓課程 / Training courses

客戶投訴心理分析及投訴處理技巧     

心理學與教練技術(shù)在管理中的運用
客戶心理分析及服務(wù)營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù)                 
呼叫中心運營管理技巧   
營業(yè)廳經(jīng)理運營管理技巧



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

電信行業(yè)：黑龍江省移動、浙江移動（寧波、麗水、杭州）、廣西移動（玉林、南寧、崇左）、廣東移動（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動、天津移動、江蘇移動（吳江、張家港、南京）、寧夏移動、四川移動、青海移動、湖南移動、新疆移動、吉林移動、云南移動、江西移動、貴州移動、湖南電信等
中國電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西電信、廣西電信、江蘇電信、四川電信、浙江電信、河南電信、湖南電信、福建電信、河南電信等。受中國聯(lián)通學院委派，為中國聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進行培訓。

銀    行：民生銀行總行、中國工商銀行總行（共六期）、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。

廣東農(nóng)業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農(nóng)業(yè)銀行（十期）、江西省農(nóng)業(yè)銀行（四期）、浙江農(nóng)行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農(nóng)信社、長沙銀行、中國銀行廣東分行及下屬多家支行。

證券公司：中國證券公司核算中心、華泰證券、財富證券、興業(yè)證券、海通證券、廣發(fā)證券、中信證券、華林證券、華安證券 。


航空公司：南方航空、東方航空、中國國際航空、吉祥航空、西部航空、廈門航空、四川航空、深圳航空。

保險公司：中華保險、中德安聯(lián)保險、工行安盛、陽光保險、生命人壽、中國人保、中國人壽、珠江人壽、泰康人壽、中國平安十余家省分公司等。

醫(yī)    院：2009－2011年參與國家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項目，先后為全國除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護士培訓《客戶服務(wù)技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。

快速消費品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂百氏、BELLE、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂。

電    商：京東、唯品會、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商、愛奇藝。

高等院校：華南理工大學MBA、EMBA，暨南大學MBA、EMBA；中大心理系、華南農(nóng)業(yè)大學社工系。

房產(chǎn)地：保利集團、碧桂園、名盛房地產(chǎn)、華潤集團

其他行業(yè)：金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等、中國郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評為五星級培訓師）每年重復(fù)采購、國家廣電總局、中國石化（黃埔石化、岳陽石化）、廣汽集團、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。


服務(wù)流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項目調(diào)研
  • 方案設(shè)計
  • 達成共識
  • 項目實施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評估

服務(wù)優(yōu)勢

Service Advantages

  • 對行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。

  • 豐富的案例庫及落地方案

    我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。

  • 經(jīng)驗深厚的咨詢團隊

    我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。

關(guān)于珀菲特顧問

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么？承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務(wù)。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務(wù)的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計培訓學員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務(wù)

OFFLINE BUSINESS

  • 內(nèi)訓課

    高層團隊引導工作坊

    中層管理內(nèi)訓

    基層管理內(nèi)訓

  • 項目咨詢

    人才梯隊建設(shè)咨詢項目

    工廠運營咨詢項目

    TTT內(nèi)訓師咨詢項目

  • 公開課

    領(lǐng)導力公開課

    精益智造公開課

    個人效能公開課

線上業(yè)務(wù)

ONLINE BUSINESS

數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學習、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗


培訓的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)

專屬云大學，一鍵部署，智能配課，千人千面

1.點擊下面按鈕復(fù)制微信號

13382173255

點擊復(fù)制微信號

珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師