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企業(yè)內訓課關鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓地址：
關鍵字：
個性化客戶服務技巧

參加對象：

課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）

授課天數：2 天

授課形式：內訓

聯系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）

官網：www.verocapadvisors.com

微信咨詢：Karen（注明來意）

課程背景| Course Background

隨著各行業(yè)競爭的加劇，企業(yè)將處于更加公開、透明、有效地競爭環(huán)境，技術、產品、業(yè)務和價格之間的差異越來越小，同質化競爭愈加激烈。因此，體現差異化的“客戶服務”正在成為各企業(yè)競爭力的核心。
客戶服務中心作為企業(yè)面向客戶的窗口，是企業(yè)與客戶交流的前沿，更是企業(yè)形象及品牌效應的重要組成部分。客戶服務中心更是肩負了提升客戶滿意度，提高客戶保有率以及新業(yè)務營銷新渠道的重任。
如何為客戶提供個性服務，“服務差異化”越來越成為很多優(yōu)秀企業(yè)的制勝利器乃至立業(yè)之基。企業(yè)的客戶服務能力是完全可以通過培訓與培養(yǎng)來重塑的，而難題是如何把客戶服務標準化，觀念化，技術化。
卓越服務不僅是一種先進的客戶管理工具，更是一種實用的客戶服務技巧與模版，可以通過培訓、練習和日常的不斷應用而熟練掌握。 

課程收益| Program Benefits

1、學習客戶期望模型、客戶服務方程式等國際上最先進的客戶服務實用工具，按照國際標準構架并優(yōu)化自身的客戶服務體系；
2、學習如何規(guī)劃設計客戶服務商業(yè)邏輯并付諸實施，以提升公司的整體表現和績效 ；
3、檢驗并增進自身的客戶服務領導能力，學習如何激勵員工、指導高管人員實施客戶服務領導，以提升整個團隊的整體客戶服務能力；
4、區(qū)分不同客戶類型并選擇應對措施，改善溝通技能
5、 掌握服務中的不同技巧，以增強客戶服務水平，建立專業(yè)的客戶服務技巧
課程特色
內容：理論性和實戰(zhàn)性相結合
互動：采用了現場學員積極參與的互動培訓方式，包括：游戲啟發(fā)，案例分析，問卷測試，小組討論等，營造活潑、愉快的課堂氣氛。
結構：采用模塊式結構，本課程是一套內容連貫的培訓內容，而每一講又是一個獨立的單元，既有助于您對整體內容的把握，又方便您針對自身的需要，把握學習內容。
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課程大綱| Course Outline

第一模塊 建立共同的客戶服務理念-全員客戶服務
1、客戶忠誠度與滿意度帶給企業(yè)的利益
2、企業(yè)利潤鏈：企業(yè)、員工、客戶之間的關系 
3、不良客戶服務造成的重大損失 
4、受害者與擔當者
5、自行車模型
案例一：餐廳用餐經驗的啟示
案例二：《我的青春誰做主》中錢小樣賣房啟示
第二模塊 分析不同客戶的類型及應對策略—個性化服務技巧
    1、服務的定義與特征
2、顧客服務的六大等級：
有問必答 保持溝通 專人負責 超常服務 
專業(yè)顧問 長期伙伴
3、3、 客戶不滿意的因素
2、 發(fā)掘令客戶滿意的機會
口 4、服務關鍵的26個因素
討論：客戶滿意的因素
55 5、客戶的四種類型
憤怒型、猶豫型、堅決已見、舒適型用戶
6、針對不同客戶進行服務的應對策略

第三模塊 客戶服務交往的過程—控制全局
      1、客戶服務交往四步曲
開始交往
交往中
探詢客戶是否滿意的感受
結束交往
2、開始交往時技巧
識別客戶的狀態(tài)
自我管理
3、了解顧客的需求與期望
4、確認需要和滿意客戶需求
5、探詢顧客對服務的滿意感受技巧
6、結束服務

第四模塊 客戶服務交往過程中的技巧—與客戶溝通
    
1、聽的技巧
聽--拉近與顧客的關系
1）聽為什么會拉近與顧客的關系？ 
2）傾聽的三大原則
3）聽的三步曲
4）聽的五個層次 
5）積極聆聽的技巧
6）傾聽過程中應該避免使用的言語 
7）聽的障礙
2、聰明地提問
   怎么提問
1）提問的好處
2）情景分析
3）靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
4）提問過程中要避免的事情
5）FAB法
 3、客戶更在意你怎么說
    1）小場景分析
2）常用服務用語
    3）用客戶喜歡的方式去說
說“我會……”以表達服務意愿 
說“我理解……”以體諒對方情緒 
說“您能……嗎？”以緩解緊張程度 
說“您可以……”來代替說“不” 
說明原因以節(jié)省時間 
你說的客戶能接受嗎——語言表達技巧
你說的客戶能聽懂嗎——解釋說明技巧
客戶的要求不能滿足如何說才好——說不的技巧
4、總結并重復客戶的話是向客戶表示尊重和理解



第五模塊 投訴處理技巧
     1、減少客戶投訴
 辦理業(yè)務過程中“清單革命”
 創(chuàng)造良好的服務環(huán)境
 提供優(yōu)質的服務
2、、處理投訴的五步曲及分析
3、有效處理投訴的技巧
 給予關注
 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
 表明提供幫助的意愿
 收集信息，了解問題所在
 確認信息，給予理解
 表明你看重與他們的合作
4、承擔責任，提出解決方案
 讓客戶參與解決方案
 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客戶
5、客戶不滿的要點
6、化解客戶不滿的補救程序實戰(zhàn)演練
 理解感受
 道歉
 急切感
 道歉
 一步到位
視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）
           陜西信用社：就為一分錢

講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問|李華麗老師

講師簡介 / About the Program Leader

客戶服務管理專家   最具影響力的客戶服務培訓師之一
澳大利亞悉尼大學工商管理碩士  國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務咨詢顧問，培訓學員超過8萬人次。
中山大學心理系、華南師大心理系客座講師  廣東財經大學創(chuàng)業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務技巧、禮儀課程培訓講師

工作經歷
擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯通）的管理工作經驗，擔任過人力資源部經理、總監(jiān)和全國客戶服務培訓師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經驗。
多年客戶服務管理工作，在中國聯通負責過營業(yè)廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經驗。

培訓經驗
十余年專業(yè)培訓經驗，培訓學員超過8萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關機構評選為“最具影響力的客戶服務培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經驗與心得。
負責組織、指導、落實中國聯通參賽選手參加首屆國資委和信產部主辦的“中央企業(yè)客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導廣東中山水務公司《客戶服務技巧提升》的項目咨詢，側重于話術腳本的制定及員工一對一的個性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側重于班前班后會的召開、如何數學化管理團隊、洞察員工心理等模塊。



培訓課程 / Training courses

客戶投訴心理分析及投訴處理技巧     

心理學與教練技術在管理中的運用
客戶心理分析及服務營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務                 
呼叫中心運營管理技巧   
營業(yè)廳經理運營管理技巧



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

電信行業(yè)：黑龍江省移動、浙江移動（寧波、麗水、杭州）、廣西移動（玉林、南寧、崇左）、廣東移動（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動、天津移動、江蘇移動（吳江、張家港、南京）、寧夏移動、四川移動、青海移動、湖南移動、新疆移動、吉林移動、云南移動、江西移動、貴州移動、湖南電信等
中國電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西電信、廣西電信、江蘇電信、四川電信、浙江電信、河南電信、湖南電信、福建電信、河南電信等。受中國聯通學院委派，為中國聯通二十余省分公司及多家市分公司進行培訓。

銀    行：民生銀行總行、中國工商銀行總行（共六期）、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。

廣東農業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農業(yè)銀行（十期）、江西省農業(yè)銀行（四期）、浙江農行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國建設銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農信社、長沙銀行、中國銀行廣東分行及下屬多家支行。

證券公司：中國證券公司核算中心、華泰證券、財富證券、興業(yè)證券、海通證券、廣發(fā)證券、中信證券、華林證券、華安證券 。


航空公司：南方航空、東方航空、中國國際航空、吉祥航空、西部航空、廈門航空、四川航空、深圳航空。

保險公司：中華保險、中德安聯保險、工行安盛、陽光保險、生命人壽、中國人保、中國人壽、珠江人壽、泰康人壽、中國平安十余家省分公司等。

醫(yī)    院：2009－2011年參與國家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項目，先后為全國除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護士培訓《客戶服務技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。

快速消費品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂百氏、BELLE、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂。

電    商：京東、唯品會、攜程、走秀網、巨人科技、蘇寧云商、愛奇藝。

高等院校：華南理工大學MBA、EMBA，暨南大學MBA、EMBA；中大心理系、華南農業(yè)大學社工系。

房產地：保利集團、碧桂園、名盛房地產、華潤集團

其他行業(yè)：金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等、中國郵政11185、南方航空95539（數期）、三一重工（評為五星級培訓師）每年重復采購、國家廣電總局、中國石化（黃埔石化、岳陽石化）、廣汽集團、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。


服務流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項目調研
  • 方案設計
  • 達成共識
  • 項目實施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評估

服務優(yōu)勢

Service Advantages

  • 對行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數據庫、多年的行業(yè)經驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經驗。

  • 豐富的案例庫及落地方案

    我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經過多年的經驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。

  • 經驗深厚的咨詢團隊

    我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內從業(yè)經驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。

關于珀菲特顧問

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么？承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計培訓學員

  • 1500+

    現有公開課

  • 10000+

    現有內訓課

  • 800+

    現有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務

OFFLINE BUSINESS

  • 內訓課

    高層團隊引導工作坊

    中層管理內訓

    基層管理內訓

  • 項目咨詢

    人才梯隊建設咨詢項目

    工廠運營咨詢項目

    TTT內訓師咨詢項目

  • 公開課

    領導力公開課

    精益智造公開課

    個人效能公開課

線上業(yè)務

ONLINE BUSINESS

數字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學習、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗


培訓的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

數字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)

專屬云大學，一鍵部署，智能配課，千人千面

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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師