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企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課關(guān)鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓(xùn)地址：
關(guān)鍵字：
客戶服務(wù)溝通及影響力課程

參加對象：

課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）

授課天數(shù)：2 天

授課形式：內(nèi)訓(xùn)

聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）

官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com

微信咨詢：Karen（注明來意）

課程背景| Course Background

客戶服務(wù)團(tuán)隊作為企業(yè)面向客戶的窗口，是企業(yè)與客戶交流的前沿，更是企業(yè)形象及品牌效應(yīng)的重要組成部分?？蛻舴?wù)人員更是肩負(fù)了提升客戶滿意度，提高客戶保有率以及新業(yè)務(wù)營銷新渠道的重任。
同時客戶服務(wù)團(tuán)隊還要面臨著如何將客戶的要求及時、有效的傳達(dá)給企業(yè)相關(guān)部門，并協(xié)同這些部門全面、有效地滿足客戶的需求。
如何為客戶提供個性服務(wù)，“服務(wù)差異化”越來越成為很多優(yōu)秀企業(yè)的制勝利器乃至立業(yè)之基。企業(yè)的客戶服務(wù)能力是完全可以通過培訓(xùn)與培養(yǎng)來重塑的，而難題是如何把客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，觀念化，技術(shù)化。
卓越服務(wù)不僅是一種先進(jìn)的客戶管理工具，更是一種實(shí)用的客戶服務(wù)技巧與模版，可以通過培訓(xùn)、練習(xí)和日常的不斷應(yīng)用而熟練掌握。

課程收益| Program Benefits

1. 緊貼需求：課程重點(diǎn)圍繞“客戶服務(wù)重要性、電話溝通技巧、客戶心理分析、服務(wù)核心技能”等核心需求設(shè)計課程內(nèi)容，緊貼學(xué)員工作需求；
2. 實(shí)際應(yīng)用：以心理學(xué)為藍(lán)本，以客戶服務(wù)學(xué)為主線，提升學(xué)員在服務(wù)流程中的溝通方向、溝通技能和溝通方法。本課程包含“客戶電話溝通的五大技法”、并可以結(jié)合宜信公司的案例、實(shí)際工作難題進(jìn)行教學(xué)，學(xué)員可以直接學(xué)以致用；
3. 多元教學(xué)：課程內(nèi)容在展開過過程中設(shè)計了大量的案例、模擬演練和實(shí)戰(zhàn)問題研討等教學(xué)模式，符合成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)員“學(xué)、思、行”并重，提升培訓(xùn)效果。
課程收益：

1. 建立“極致客服”的理念，結(jié)合錄像觀摩等形式，樹立積極主動的服務(wù)意識與心態(tài)；
2. 掌握如何分析客戶特征以及客戶的訴求，讓電話服務(wù)更具針對性；
3. 掌握客戶溝通的五大技法（傾聽、提問、引導(dǎo)控制通話權(quán)、同理心、贊美），全面提升溝通能力；
4. 掌握自我激勵和身心整合的壓力應(yīng)對和情緒調(diào)整方法，提升客服代表的工作幸福感。
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課程大綱| Course Outline


一、客戶如何評價我們的服務(wù)
1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
2、學(xué)會利用服務(wù)承諾進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制
3、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié) 
4、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法 
討論：看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
5、客戶服務(wù)的重點(diǎn)是：感悟客戶需求，越客戶期望
討論：共同找找我們的客戶都有哪些方面的需求。
6、針對客戶需求我們應(yīng)該采取什么行動？
7、 需求排序與分級匹配。
8、客戶期望值管理
A、提供信息選擇和其他方案
B、合理設(shè)定客戶期望值技巧
C、降低客戶期望值技巧

二、客戶溝通原則
1、客戶溝通的四大要點(diǎn) 
   A、尊重和欣賞
   B、換位思考
   C、知己知彼
D、務(wù)實(shí)共贏

2、有效溝通的六個步驟 
A、事前準(zhǔn)備
B、確認(rèn)需求
C、闡述觀點(diǎn)
D、處理異議
E、達(dá)成協(xié)議
F、共同實(shí)施

三、客戶服務(wù)溝通技能
1、學(xué)會有效實(shí)施影響力，提升客戶感知
你能聽懂客戶的意思嗎-----聆聽技巧
你能讓客戶愿意說給你聽嗎-----提問技巧
你說的客戶能理解嗎-----表達(dá)技巧
你能讓客戶能接受嗎------引導(dǎo)技巧

2、客戶要求傳遞――信息收集技巧
客戶應(yīng)該收集的信息內(nèi)容
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見原因

3、說的技巧：
同理心表達(dá)
準(zhǔn)確把握客戶的情緒
建立和睦關(guān)系
語言匹配，情緒同步，俚語模仿
快速確認(rèn)問題的提問方式
引導(dǎo)客戶認(rèn)可的技巧
服務(wù)表達(dá)禁語
如何應(yīng)對客戶的額外要求

4、解決問題
配合與引導(dǎo)
如何表現(xiàn)專業(yè)與盡心
關(guān)注與尊重客戶的非技術(shù)性需求
如何應(yīng)對冷場
如何保持與體現(xiàn)你的自信

5、避免生氣
敏感識別客戶生氣源
控制自我情緒
設(shè)定期望值  告知客戶可能出現(xiàn)的結(jié)果,強(qiáng)調(diào)你能做的-告訴客戶關(guān)于問題解
決方案
確定客戶已經(jīng)理解
表明你的解決方案,爭取客戶參與

 6、溝通中你應(yīng)該避免
聲音高/語速快或不穩(wěn)定---客戶會知道你變得具有防衛(wèi)性了
保衛(wèi)自己或部門—不要試圖辯解,解釋也要等問題解決后
證明客戶是錯的---正確并不意味著客戶滿意,贏得客戶的信任,這才算是勝利
不要堅持政策—不要給客戶冷漠的感覺

四、溝通的影響力 
1、客戶心理分析：
互惠原理 
一致原理 
認(rèn)同原理 
權(quán)威原理 
喜好原理 
短缺原理 

2、溝通五大原則
信任原則
尊重原則
理解原則
敏感性原則
時效性原則


講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問|李華麗老師

講師簡介 / About the Program Leader

客戶服務(wù)管理專家   最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士  國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師  廣東財經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運(yùn)會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷
擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負(fù)責(zé)過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營商、四大國有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團(tuán)舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動和廣州移動參加省公司“手機(jī)終端競賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導(dǎo)深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項(xiàng)目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對一的個性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊建設(shè)和激勵技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會的召開、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊、洞察員工心理等模塊。



培訓(xùn)課程 / Training courses

客戶投訴心理分析及投訴處理技巧     

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用
客戶心理分析及服務(wù)營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù)                 
呼叫中心運(yùn)營管理技巧   
營業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營管理技巧



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

電信行業(yè)：黑龍江省移動、浙江移動（寧波、麗水、杭州）、廣西移動（玉林、南寧、崇左）、廣東移動（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動、天津移動、江蘇移動（吳江、張家港、南京）、寧夏移動、四川移動、青海移動、湖南移動、新疆移動、吉林移動、云南移動、江西移動、貴州移動、湖南電信等
中國電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西電信、廣西電信、江蘇電信、四川電信、浙江電信、河南電信、湖南電信、福建電信、河南電信等。受中國聯(lián)通學(xué)院委派，為中國聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進(jìn)行培訓(xùn)。

銀    行：民生銀行總行、中國工商銀行總行（共六期）、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。

廣東農(nóng)業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農(nóng)業(yè)銀行（十期）、江西省農(nóng)業(yè)銀行（四期）、浙江農(nóng)行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農(nóng)信社、長沙銀行、中國銀行廣東分行及下屬多家支行。

證券公司：中國證券公司核算中心、華泰證券、財富證券、興業(yè)證券、海通證券、廣發(fā)證券、中信證券、華林證券、華安證券 。


航空公司：南方航空、東方航空、中國國際航空、吉祥航空、西部航空、廈門航空、四川航空、深圳航空。

保險公司：中華保險、中德安聯(lián)保險、工行安盛、陽光保險、生命人壽、中國人保、中國人壽、珠江人壽、泰康人壽、中國平安十余家省分公司等。

醫(yī)    院：2009－2011年參與國家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項(xiàng)目，先后為全國除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護(hù)士培訓(xùn)《客戶服務(wù)技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學(xué)附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。

快速消費(fèi)品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂百氏、BELLE、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂。

電    商：京東、唯品會、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商、愛奇藝。

高等院校：華南理工大學(xué)MBA、EMBA，暨南大學(xué)MBA、EMBA；中大心理系、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)社工系。

房產(chǎn)地：保利集團(tuán)、碧桂園、名盛房地產(chǎn)、華潤集團(tuán)

其他行業(yè)：金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等、中國郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評為五星級培訓(xùn)師）每年重復(fù)采購、國家廣電總局、中國石化（黃埔石化、岳陽石化）、廣汽集團(tuán)、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。


服務(wù)流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項(xiàng)目調(diào)研
  • 方案設(shè)計
  • 達(dá)成共識
  • 項(xiàng)目實(shí)施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評估

服務(wù)優(yōu)勢

Service Advantages

  • 對行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。

  • 豐富的案例庫及落地方案

    我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。

  • 經(jīng)驗(yàn)深厚的咨詢團(tuán)隊

    我們的咨詢團(tuán)隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

關(guān)于珀菲特顧問

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么？承接組織績效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務(wù)的客戶：世界五百強(qiáng)企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計培訓(xùn)學(xué)員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務(wù)

OFFLINE BUSINESS

  • 內(nèi)訓(xùn)課

    高層團(tuán)隊引導(dǎo)工作坊

    中層管理內(nèi)訓(xùn)

    基層管理內(nèi)訓(xùn)

  • 項(xiàng)目咨詢

    人才梯隊建設(shè)咨詢項(xiàng)目

    工廠運(yùn)營咨詢項(xiàng)目

    TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目

  • 公開課

    領(lǐng)導(dǎo)力公開課

    精益智造公開課

    個人效能公開課

線上業(yè)務(wù)

ONLINE BUSINESS

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗(yàn),掃碼注冊體驗(yàn)


培訓(xùn)的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)

專屬云大學(xué)，一鍵部署，智能配課，千人千面

1.點(diǎn)擊下面按鈕復(fù)制微信號

13382173255

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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師