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企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課關(guān)鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓(xùn)地址：
關(guān)鍵字：
客戶購(gòu)買心理分析及服務(wù)營(yíng)銷技巧

參加對(duì)象：

課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）

授課天數(shù)：2 天

授課形式：內(nèi)訓(xùn)

聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）

官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com

微信咨詢：Karen（注明來(lái)意）

課程背景| Course Background

從心理學(xué)的角度看，消費(fèi)者的購(gòu)買行為既是為了滿足消費(fèi)者的本能欲望、釋放心理壓力、獲得某種心理的補(bǔ)償，同時(shí)其購(gòu)買行為也是試圖與長(zhǎng)期以來(lái)的自我概念保持一致。研究表明，95%的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或是品牌的認(rèn)知存在于他們的潛意識(shí)里，這其實(shí)也說(shuō)明，消費(fèi)者的即時(shí)購(gòu)買決策大多是非理性的。也印證了70%以上的消費(fèi)行為是沖動(dòng)性購(gòu)買。比方說(shuō)，許多消費(fèi)者在談到如何在多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌以及價(jià)格、質(zhì)量的比較中做出理性的購(gòu)買決策時(shí)，都會(huì)滔滔不絕，但是調(diào)查結(jié)果卻表明：消費(fèi)者的思想和理念往往和他們的實(shí)際行為相矛盾，對(duì)于這些消費(fèi)者的跟蹤觀察顯示，在實(shí)際購(gòu)物時(shí)，他們通?？炊疾粫?huì)看一眼所選品牌的競(jìng)爭(zhēng)品牌或是替代品。
【授課方式】案例討論＋分析教學(xué)＋互動(dòng)講授＋小組研討+錄音分析

體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考； 課程展開結(jié)合理論講授，小組討論，互動(dòng)演練，情景模擬，游戲思考,案例和錄像分析等形式。

課程大綱| Course Outline

第一單元：消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)——購(gòu)買行為心理分析（1.5小時(shí)）
1、客戶消費(fèi)心理的基本分析
 人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
 客戶購(gòu)買心理的形成過(guò)程
 客戶購(gòu)買的心理變化軌跡
 客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
 客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析



2、 影響消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的因素
 動(dòng)機(jī)：求實(shí)、求新、求美、求廉、好勝、顯耀、求同、便利、偏愛等
 心理類型：理智型、沖動(dòng)型、生存型、習(xí)慣型、時(shí)髦型、誘發(fā)型、盲目型、自尊型、保守型等
 生活方式： 情緒；  知覺

3、 不同年齡層次購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)心理
 青年人的消費(fèi)心理；中年人的消費(fèi)心理；老年人的消費(fèi)心理
4、男女消費(fèi)心理差異分析
  女性：追求時(shí)髦; 追求美觀;感情強(qiáng)烈、喜歡從眾;喜歡炫耀，自尊心強(qiáng)
  男性：注重商品質(zhì)量和實(shí)用性
              購(gòu)買商品目的明確、迅速果斷
              強(qiáng)烈的自尊好勝心，購(gòu)物相對(duì)不太注重價(jià)格
5、 案例1：謝明和宋成購(gòu)買理財(cái)?shù)膭?dòng)機(jī)分析
案例2：女性和男性逛街線路圖分析

第二單元、客戶開始交往技巧及心理分析（3小時(shí)）
1、識(shí)別用戶類型
 沉默反應(yīng)型：害怕被說(shuō)服；     和平婉拒型：不喜歡壓迫感
 理智思考型：厭惡過(guò)分推薦；   好利求廉型：希望物超所值
 謹(jǐn)慎猶豫型：擔(dān)心被人影響；   品質(zhì)成就型：注重品質(zhì)價(jià)值
2、常見的開場(chǎng)白
 順序說(shuō) ；故事說(shuō)；例證說(shuō)；搭配說(shuō)；神秘說(shuō)；雙簧說(shuō)；演示說(shuō)
3、了解顧客心理特質(zhì)技巧
 一問(wèn)：1)單刀直入;2)誘發(fā)好奇;3)連續(xù)肯定;4) 照話學(xué)話
 二看：衣著、舉止、交通工具
 三聽：聽事實(shí)；  聽情感
 四觀察：綠燈顧客認(rèn)可和信任；黃燈顧客沒(méi)有被說(shuō)服；紅燈面臨顧客拒絕
 五聞
4、激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望
 激將法；攀比法；假設(shè)法；借勢(shì)法；最后機(jī)會(huì)法
5、 提升顧客購(gòu)買欲望技巧
 弱化價(jià)格；痛苦刺激；運(yùn)用人性弱點(diǎn)



第三章元：交往過(guò)程中的技巧和客戶心理分析(3小時(shí))
1、確定客戶的需求和期望
 傾聽：斯坦納定理；聽懂對(duì)方的話外音；發(fā)掘客戶需求的技巧：背景問(wèn)題；難點(diǎn)問(wèn)題；暗示問(wèn)題；示益問(wèn)題
 解釋說(shuō)明說(shuō)不：1)從否定到肯定吸引力法則; 2)先肯定后否定法;3)引導(dǎo)顧客說(shuō)不
 應(yīng)變
2、滿足客戶的需要和期望
 FAB法介紹產(chǎn)品；
 產(chǎn)品實(shí)地演示技巧；
 身體語(yǔ)言透露購(gòu)買心理：眼神；表情；手部；肢體
3、發(fā)現(xiàn)促成行為的信號(hào)：
 詢問(wèn)產(chǎn)品細(xì)節(jié);   詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格
 詢問(wèn)今后服務(wù);   詢問(wèn)付款細(xì)節(jié)

第四單元、探尋客戶是否滿意技巧（3小時(shí)）
1、顧客拒絕：心理上的條件反射； 保持正確的態(tài)度；預(yù)防顧客的拒絕
2、常見顧客拒絕的化解話術(shù)
 我要考慮一下；你們的產(chǎn)品價(jià)格太高了；你們的政策不夠靈活
 市場(chǎng)不景氣；我沒(méi)有錢
3、達(dá)成客戶滿意的心理技術(shù)
 讀懂并抓住顧客的心理帳戶；利理心理賬戶表述價(jià)值優(yōu)惠
 支付分離策略；做減法
 制造稀缺氛圍
 持續(xù)建立信任度： 微笑；善解人意；幫助顧客解決問(wèn)題；
  以客戶利益為出發(fā)點(diǎn):
1)配合顧客情感心理; 2)配合顧客語(yǔ)速;
3)配合顧客語(yǔ)言;     4)配合顧客情緒

第五單元:結(jié)束交往（0.5小時(shí)）
1、贊美；有針對(duì)性;基于事實(shí);含蓄贊美勝于直接贊美;借別人口贊美
2、致謝
3、跟進(jìn)服務(wù)

講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問(wèn)|李華麗老師

講師簡(jiǎn)介 / About the Program Leader

客戶服務(wù)管理專家   最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士  國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問(wèn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師  廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷
擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國(guó)聯(lián)通負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂(lè)部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購(gòu)率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國(guó)聯(lián)通參賽選手參加首屆國(guó)資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營(yíng)商、四大國(guó)有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績(jī)。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國(guó)總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jī)，且她們被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一幗國(guó)英雄”光榮稱號(hào)。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機(jī)終端競(jìng)賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績(jī)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動(dòng)移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項(xiàng)目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對(duì)一的個(gè)性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會(huì)的召開、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊(duì)、洞察員工心理等模塊。



培訓(xùn)課程 / Training courses

客戶投訴心理分析及投訴處理技巧     

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用
客戶心理分析及服務(wù)營(yíng)銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù)                 
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理技巧   
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理技巧



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

電信行業(yè)：黑龍江省移動(dòng)、浙江移動(dòng)（寧波、麗水、杭州）、廣西移動(dòng)（玉林、南寧、崇左）、廣東移動(dòng)（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動(dòng)、天津移動(dòng)、江蘇移動(dòng)（吳江、張家港、南京）、寧夏移動(dòng)、四川移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、新疆移動(dòng)、吉林移動(dòng)、云南移動(dòng)、江西移動(dòng)、貴州移動(dòng)、湖南電信等
中國(guó)電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西電信、廣西電信、江蘇電信、四川電信、浙江電信、河南電信、湖南電信、福建電信、河南電信等。受中國(guó)聯(lián)通學(xué)院委派，為中國(guó)聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進(jìn)行培訓(xùn)。

銀    行：民生銀行總行、中國(guó)工商銀行總行（共六期）、中國(guó)交通銀行總行、中國(guó)銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。

廣東農(nóng)業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農(nóng)業(yè)銀行（十期）、江西省農(nóng)業(yè)銀行（四期）、浙江農(nóng)行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國(guó)建設(shè)銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農(nóng)信社、長(zhǎng)沙銀行、中國(guó)銀行廣東分行及下屬多家支行。

證券公司：中國(guó)證券公司核算中心、華泰證券、財(cái)富證券、興業(yè)證券、海通證券、廣發(fā)證券、中信證券、華林證券、華安證券 。


航空公司：南方航空、東方航空、中國(guó)國(guó)際航空、吉祥航空、西部航空、廈門航空、四川航空、深圳航空。

保險(xiǎn)公司：中華保險(xiǎn)、中德安聯(lián)保險(xiǎn)、工行安盛、陽(yáng)光保險(xiǎn)、生命人壽、中國(guó)人保、中國(guó)人壽、珠江人壽、泰康人壽、中國(guó)平安十余家省分公司等。

醫(yī)    院：2009－2011年參與國(guó)家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項(xiàng)目，先后為全國(guó)除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護(hù)士培訓(xùn)《客戶服務(wù)技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學(xué)附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。

快速消費(fèi)品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂(lè)百氏、BELLE、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂。

電    商：京東、唯品會(huì)、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商、愛奇藝。

高等院校：華南理工大學(xué)MBA、EMBA，暨南大學(xué)MBA、EMBA；中大心理系、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)社工系。

房產(chǎn)地：保利集團(tuán)、碧桂園、名盛房地產(chǎn)、華潤(rùn)集團(tuán)

其他行業(yè)：金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等、中國(guó)郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評(píng)為五星級(jí)培訓(xùn)師）每年重復(fù)采購(gòu)、國(guó)家廣電總局、中國(guó)石化（黃埔石化、岳陽(yáng)石化）、廣汽集團(tuán)、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。


服務(wù)流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項(xiàng)目調(diào)研
  • 方案設(shè)計(jì)
  • 達(dá)成共識(shí)
  • 項(xiàng)目實(shí)施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評(píng)估

服務(wù)優(yōu)勢(shì)

Service Advantages

  • 對(duì)行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。

  • 豐富的案例庫(kù)及落地方案

    我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。

  • 經(jīng)驗(yàn)深厚的咨詢團(tuán)隊(duì)

    我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

關(guān)于珀菲特顧問(wèn)

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么？承接組織績(jī)效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務(wù)的客戶：世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)、合資工廠、國(guó)有企業(yè)、快速發(fā)展的民營(yíng)企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務(wù)

OFFLINE BUSINESS

  • 內(nèi)訓(xùn)課

    高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊

    中層管理內(nèi)訓(xùn)

    基層管理內(nèi)訓(xùn)

  • 項(xiàng)目咨詢

    人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目

    工廠運(yùn)營(yíng)咨詢項(xiàng)目

    TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目

  • 公開課

    領(lǐng)導(dǎo)力公開課

    精益智造公開課

    個(gè)人效能公開課

線上業(yè)務(wù)

ONLINE BUSINESS

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗(yàn),掃碼注冊(cè)體驗(yàn)


培訓(xùn)的客戶涵蓋多個(gè)行業(yè)的知名企業(yè)

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數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)

專屬云大學(xué)，一鍵部署，智能配課，千人千面

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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師