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企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課關(guān)鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓(xùn)地址：
關(guān)鍵字：
用服務(wù)撬動營銷技巧

參加對象：

課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務(wù)費、拍攝費）

授課天數(shù)：2 天

授課形式：內(nèi)訓(xùn)

聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）

官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com

微信咨詢：Karen（注明來意）

課程背景| Course Background

課程專門針對服務(wù)營銷進行設(shè)計，聚焦“服務(wù)、營銷”兩大核心，引入心理學(xué)和人類學(xué)等新知識，并采用“案例分析、現(xiàn)場練習(xí)、情景模擬、話術(shù)提煉、實戰(zhàn)輔導(dǎo)”等方式進行教學(xué)，推廣性、實用性、實戰(zhàn)性高，能切實提升學(xué)員服務(wù)營銷水平。

課程收益| Program Benefits

課程特色：
推廣性強：課程結(jié)合公司的實際需求進行針對性設(shè)計
成果輸出：課程最后可沉淀系列實用的服務(wù)營銷話術(shù)地圖
實戰(zhàn)性強：深入到學(xué)員工作崗位進行實戰(zhàn)輔導(dǎo)，切實提升服務(wù)營銷與投訴處理能力，實戰(zhàn)性極強。

學(xué)習(xí)目標/學(xué)員收益
（1） 了解影響客戶滿意度的關(guān)鍵因子，探究在服務(wù)營銷過程中如何提升客戶滿意度，幫助學(xué)員更進一步了解客戶滿意的核心意義；
（2） 結(jié)合服務(wù)場景，探究客戶心理，并從“了解問題、確認問題、解決問題、滿意度提升、交叉營銷”等維度，提高學(xué)員溝通技巧及服務(wù)能力；
（3） 引入客戶消費心理學(xué)，深入剖析服務(wù)營銷在“營銷準備、完美開場、客戶分析、需求挖掘、產(chǎn)品推薦、異議處理、促成交易、服務(wù)跟進”八個方面的方法、技巧、話術(shù)、工具，幫助學(xué)員提高外呼營銷成功率，幫助學(xué)員糾正服務(wù)營銷過程中錯誤的措辭，對營銷腳本進行現(xiàn)場優(yōu)化；
（4） 通過深入實際工作崗位進行實戰(zhàn)輔導(dǎo)，幫助學(xué)員將所知所學(xué)進行有效轉(zhuǎn)化，切實改進工作績效。
"

課程大綱| Course Outline

第一部分：影響客戶體驗感知的關(guān)鍵因子分析
一、導(dǎo)入：我們是否存在以下困惑？
1、為什么我講了半天客戶還是聽不懂？
2、我看客戶根本就沒在聽我講話！
3、客戶都說他清楚了為什么還再打電話來？
4、我都那么辛苦了客戶還不滿意！
5、告訴他怎么做了還問這問那，煩死了！
6、現(xiàn)在的客戶越來越難對付了！
二、思考：究竟是什么影響客戶的體驗感知和滿意度？
三、客戶服務(wù)與客戶體驗感知的基本理解
四、提升客戶體驗感知的2大關(guān)鍵要素
1、客戶期望值
顯性心理：解決問題、速戰(zhàn)速決、花的錢越少越好、服務(wù)態(tài)度好
隱性心理：公正公平、能有承諾、換位思考、問題不會再次發(fā)生、可靠信任
2、客戶體驗值
感覺、聽覺、觸覺、嗅覺、視覺

第二部分：場景式服務(wù)管理能力提升
一、客戶常見服務(wù)營銷場景
業(yè)務(wù)咨詢
業(yè)務(wù)辦理
投訴抱怨
二、客戶常見的心理與行為特征洞察
三、如何快速了解客戶的問題？
了解狀況是為了什么？
了解什么狀況？什么時候了解
關(guān)鍵點——傾聽
1.聽——拉緊與客戶的關(guān)系
2.干擾傾聽的四大因素
3.主動傾聽技巧
4.傾聽中停頓的使用
5.案例：存話費送加油卡活動，客戶存在的誤會

四、關(guān)鍵點——提問
1.客戶需求冰山模型
2.了解客戶需求的要點
3.有效提問，層層排查
4.技巧練習(xí)：SPIN高效引導(dǎo)提問技巧練習(xí)
5.話術(shù)提煉：提問了解客戶狀態(tài)的經(jīng)典話術(shù)繪制與練習(xí)

五、你需要快速識別并確認客戶的問題所在
1.確認問題是為了什么？什么時候確認？
2.確認問題的關(guān)鍵句式
先生/女士您好！(我再復(fù)述一下您的意思)請問您剛說的問題是……/您想了解的問題是……
3.情景模擬：先生您好！請問您想了解的問題是怎樣在手機上使用微信對嗎？

六、如何幫助客戶更好的解決問題
1.怎么才算好的解決方案
2.決定一切的永遠只會是你的措辭和態(tài)度
3.解決方案的關(guān)鍵點——有效溝通與表達
4.溝通措辭訓(xùn)練
5.有效表達經(jīng)典話術(shù)講解與練習(xí)

七、如何在服務(wù)過程中找準機會進行交叉營銷
1.客戶服務(wù)過程中營銷機會的快速識別
2.切入營銷的原則和技巧
3.切入營銷的常用話術(shù)句型
4.30秒中的非措辭部分
第三部分：場景式呼出營銷管理能力提升
一、服務(wù)營銷的作用與主動服務(wù)意識樹立
二、消費心理學(xué)在外呼營銷中的應(yīng)用——客戶消費心理分析
1.客戶購買的心理變化軌跡
2.客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
3.案例分析：客戶為什么討厭被推銷
4.常見客戶消費心理分析
從眾心理、攀比心理、求美心理、求名心理（VIP）、求異心理（逆反）、好奇心理、偏好心理習(xí)慣）、便利心理、選價心理、害怕受騙心理、貪小便宜心理、信賴權(quán)威心理
三、服務(wù)營銷實用技巧之：厲兵秣馬——營銷準備
1.營銷前的思考
客戶憑什么買我們的產(chǎn)品
我們能為客戶帶來什么
2.是否對所有客戶都一視同仁？
3.逆反心理的運用
4.案例分析該服務(wù)經(jīng)理究竟在推薦什么？
四、服務(wù)營銷實用技巧之：一鳴驚人——完美開場
1.經(jīng)典開場的目的究竟是什么
2.我們經(jīng)常忽略的細節(jié)
3.經(jīng)典開場的原則與要點
4.經(jīng)典開場實戰(zhàn)術(shù)
關(guān)懷導(dǎo)入法、感謝開場法、借景推薦法、單刀直入法

五、服務(wù)營銷實用技巧之：知己知彼——客戶分析
1.測試：我屬于何種性格
2.客戶性格判定及應(yīng)對
3.客戶核心性格判斷

六、服務(wù)營銷實用技巧之：再探虛實——需求挖掘
1.需求探尋的關(guān)鍵，被蒙蔽了的雙眼
2.你發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心真正的需求嗎？
3.不同類型客戶的需求特征
4.需求探詢與信息收集的提問技巧
縱深性問題——獲得細節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點
征詢性問題——問題的初步解決方案 
服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

七、服務(wù)營銷實用技巧之：妙口生花——產(chǎn)品推介
1.思考：為什么我們給客戶推薦的時候，他們會拒絕甚至反感？
到底給他們帶去的是福利還是負擔(dān)？
2.介紹產(chǎn)品的特點
3.產(chǎn)品或政策推薦的要點
4.小組討論與介紹話術(shù)撰寫：產(chǎn)品或政策推薦的話術(shù)表達
5.產(chǎn)品呈現(xiàn)時注意事項
6.產(chǎn)品介紹四化原則與三段式推薦法

八、服務(wù)營銷實用技巧之：舌戰(zhàn)群儒——異議處理
1.客戶為何提出異議
2.異議處理的基本原則
3.常見客戶異議場景的應(yīng)對處理
費用問題的異議應(yīng)對
優(yōu)惠問題的異議應(yīng)對
信任問題的異議應(yīng)對
最低消費的異議應(yīng)對
不需要的異議應(yīng)對
到營業(yè)廳的異議應(yīng)對

九、呼出營銷實用技巧之：語定乾坤——促成交易
1.常用交易促成方法示例
2.如何獲取客戶的承諾？
最后機會法
益處總結(jié)法
假設(shè)成交法
體驗銷售法

十、呼出營銷實用技巧之：天下歸心——服務(wù)跟進
1.客戶關(guān)系管理維護
2.如何建立起良好的客戶關(guān)系
3.最難滿足的客戶

講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問|李華麗老師

講師簡介 / About the Program Leader

客戶服務(wù)管理專家   最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士  國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師  廣東財經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷
擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔(dān)任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負責(zé)過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓(xùn)經(jīng)驗
十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構(gòu)評選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。
負責(zé)組織、指導(dǎo)、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導(dǎo)深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對一的個性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設(shè)和激勵技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會的召開、如何數(shù)學(xué)化管理團隊、洞察員工心理等模塊。



培訓(xùn)課程 / Training courses

客戶投訴心理分析及投訴處理技巧     

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運用
客戶心理分析及服務(wù)營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù)                 
呼叫中心運營管理技巧   
營業(yè)廳經(jīng)理運營管理技巧



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

電信行業(yè)：黑龍江省移動、浙江移動（寧波、麗水、杭州）、廣西移動（玉林、南寧、崇左）、廣東移動（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動、天津移動、江蘇移動（吳江、張家港、南京）、寧夏移動、四川移動、青海移動、湖南移動、新疆移動、吉林移動、云南移動、江西移動、貴州移動、湖南電信等
中國電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西電信、廣西電信、江蘇電信、四川電信、浙江電信、河南電信、湖南電信、福建電信、河南電信等。受中國聯(lián)通學(xué)院委派，為中國聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進行培訓(xùn)。

銀    行：民生銀行總行、中國工商銀行總行（共六期）、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。

廣東農(nóng)業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農(nóng)業(yè)銀行（十期）、江西省農(nóng)業(yè)銀行（四期）、浙江農(nóng)行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農(nóng)信社、長沙銀行、中國銀行廣東分行及下屬多家支行。

證券公司：中國證券公司核算中心、華泰證券、財富證券、興業(yè)證券、海通證券、廣發(fā)證券、中信證券、華林證券、華安證券 。


航空公司：南方航空、東方航空、中國國際航空、吉祥航空、西部航空、廈門航空、四川航空、深圳航空。

保險公司：中華保險、中德安聯(lián)保險、工行安盛、陽光保險、生命人壽、中國人保、中國人壽、珠江人壽、泰康人壽、中國平安十余家省分公司等。

醫(yī)    院：2009－2011年參與國家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項目，先后為全國除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護士培訓(xùn)《客戶服務(wù)技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學(xué)附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。

快速消費品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂百氏、BELLE、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂。

電    商：京東、唯品會、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商、愛奇藝。

高等院校：華南理工大學(xué)MBA、EMBA，暨南大學(xué)MBA、EMBA；中大心理系、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)社工系。

房產(chǎn)地：保利集團、碧桂園、名盛房地產(chǎn)、華潤集團

其他行業(yè)：金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等、中國郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評為五星級培訓(xùn)師）每年重復(fù)采購、國家廣電總局、中國石化（黃埔石化、岳陽石化）、廣汽集團、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。


服務(wù)流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項目調(diào)研
  • 方案設(shè)計
  • 達成共識
  • 項目實施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評估

服務(wù)優(yōu)勢

Service Advantages

  • 對行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。

  • 豐富的案例庫及落地方案

    我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。

  • 經(jīng)驗深厚的咨詢團隊

    我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。

關(guān)于珀菲特顧問

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么？承接組織績效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務(wù)的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計培訓(xùn)學(xué)員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務(wù)

OFFLINE BUSINESS

  • 內(nèi)訓(xùn)課

    高層團隊引導(dǎo)工作坊

    中層管理內(nèi)訓(xùn)

    基層管理內(nèi)訓(xùn)

  • 項目咨詢

    人才梯隊建設(shè)咨詢項目

    工廠運營咨詢項目

    TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目

  • 公開課

    領(lǐng)導(dǎo)力公開課

    精益智造公開課

    個人效能公開課

線上業(yè)務(wù)

ONLINE BUSINESS

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗


培訓(xùn)的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)

專屬云大學(xué)，一鍵部署，智能配課，千人千面

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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師