&

核心服務(wù)意識(shí)與溝通技能提升

參加對(duì)象：服務(wù)崗位人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位員工

課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）

授課天數(shù)：1 天

授課形式：內(nèi)訓(xùn)

聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）

官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com

微信咨詢：Karen（注明來意）

課程背景| Course Background

服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實(shí)力較量，而是融合了專業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片;單位職工在工作中所展現(xiàn)出的個(gè)人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了單位的管理、形象、與文化；正是這些點(diǎn)滴的親身感受影響著人民群眾的口碑與殷殷期盼。

在信息化的互聯(lián)互通時(shí)代，客戶的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力，單位失去了口碑也就意味著失去了客戶群體的信任力與忠誠度，這將是一個(gè)負(fù)面?zhèn)鞑サ膼盒匝h(huán)，其結(jié)果也是無法預(yù)估的，因此，服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與技能，本課程著眼職工核心服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與深刻理解推進(jìn)服務(wù)技能綻放單位服務(wù)之美。同時(shí)可以解決職工遇到客戶抱怨與投訴時(shí)交流不順暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好的解決客戶問題，對(duì)于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)工作人員自我管理的價(jià)值與成就感！

培訓(xùn)方式：通過案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底！

課程收益| Program Benefits

1、深刻理解魅力服務(wù)的內(nèi)涵
2、定位魅力服務(wù)的態(tài)度認(rèn)知
3、掌握共情引導(dǎo)式溝通技能

課程大綱| Course Outline

“服務(wù)”是強(qiáng)化意識(shí)，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知
第一講：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇

世界上最廉價(jià)反而又能得到最大收益的就是“禮儀”
1、何謂禮？何謂儀？
2、禮儀應(yīng)遵循的基本原則
1）尊重相助
2）耐心寬容
3）恪守信用

【案例分享：禮儀的根本目的“和睦相處”】

3、服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知
1）什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
【游戲?qū)耄汉人∮螒颉?/em>

4、客戶需求預(yù)測分析
1）情感需求
2）事實(shí)需求
【小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力】

5、服務(wù)意識(shí)的核心
1）態(tài)度的認(rèn)知
2）態(tài)度的定位
【態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動(dòng)行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度】

6、服務(wù)流程規(guī)范用語
1）語言的規(guī)范
2）語言的結(jié)構(gòu)
3）溝通中五忌
【挑戰(zhàn)練習(xí)導(dǎo)入:案例模擬】

“態(tài)度”敲服務(wù)之門，“溝通”讓彼此走進(jìn)
第二講：魅力溝通技能篇

1、溝通認(rèn)知
1) 什么是溝通
2) 什么是有效的溝通

2、共情引導(dǎo)
1）共情的目的與意義
2）共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
【情景模擬導(dǎo)入1：對(duì)于說方言自身又聽不懂的客戶如何進(jìn)行引導(dǎo)】
【情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)】

3、提問確認(rèn)
1）如何通過提問聚焦問題
2）區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3）提問的類型與提問應(yīng)用
【練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)】
【游戲?qū)耄核杭埿∮螒颉?/strong>

4、傾聽了解
1）傾聽的重要性
2）傾聽的技巧
3）傾聽的練習(xí)

5、四種基本性向因子分析
3) 四類性格基本分析
4) 四類性格如何識(shí)別
5) 四類性格溝通方式

講師背景| Introduction to lecturers

了解更多

珀菲特顧問|孫燕老師

講師簡介 / About the Program Leader

孫燕老師 服務(wù)·投訴實(shí)戰(zhàn)教練
13年中國移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
13年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
專注投訴處理培訓(xùn)
2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)
負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作
曾受邀兄弟單位及省級(jí)醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評(píng)如潮

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
● 至今累計(jì)為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。

服務(wù)投訴：
13年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表揚(yáng)，三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級(jí)投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)：
入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn)，包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)，同時(shí)為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學(xué)-快樂工作》培訓(xùn)項(xiàng)目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個(gè)快樂的班組，自第二個(gè)月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時(shí)全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。
榮獲證書：
在中國移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書，總計(jì)16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì)積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。
三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人

培訓(xùn)課程 / Training courses

《核心服務(wù)意識(shí)》
 《客戶服務(wù)四步曲》 
《基于QC 的服務(wù)管理》 

《做好客戶服務(wù)的兩把刷子》
 《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營》 
《快樂工作訓(xùn)練營- 魚的哲學(xué)》 

《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》
 《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目》 


授課風(fēng)格： 

● 通過討論互動(dòng)的過程達(dá)成理論上的共識(shí)；
 ● 以 “ 演練、自評(píng)、輔導(dǎo)、鞏固 ” 的循環(huán)模式 強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析； 
● 通過對(duì)典型案例 的分析提升 工具 的運(yùn)用； 
● 激發(fā)學(xué)員主觀能動(dòng)性和參與積極性； 
● 以 “ 潤物細(xì)無聲 ” 的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗(yàn)。 

服務(wù)案例： 

深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
 成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期 
呼和浩特機(jī)場 《投訴處理與應(yīng)對(duì)》 返聘5 期 

南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期
 國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》返聘8期 



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

通訊行業(yè)：
中國移動(dòng)：深圳電信、江蘇移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、河南移動(dòng)、周口移動(dòng)、開封移動(dòng)、商丘移動(dòng)、許昌移動(dòng)、信陽移動(dòng)、許昌移動(dòng)、南陽移動(dòng)、駐馬店移動(dòng)、開封移動(dòng)、洛陽移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、濮陽移動(dòng)、鶴壁移動(dòng)等……
中國電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……
中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳……
電力系統(tǒng)：國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠
機(jī)械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉?？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強(qiáng)企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強(qiáng)企業(yè)）……
金融銀行：淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……
電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)）河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖……
醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……
高校與政府機(jī)構(gòu)：武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)沌陽街社會(huì)事業(yè)服務(wù)中心、南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會(huì)保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計(jì)、武漢水務(wù)局……
其他行業(yè)：寧波公交集團(tuán)、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團(tuán)、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲(chǔ)、周六福、周生生、老鳳祥、葛洲壩、中國人壽、懷化物業(yè)公司、北京一商集團(tuán)有限責(zé)任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長江三峽旅游發(fā)展有限公司、昆明長水機(jī)場、白云機(jī)場、內(nèi)蒙古集團(tuán)機(jī)場有限公司、呼和浩特機(jī)場、南寧機(jī)場……
部分授課照片

開課地點(diǎn)

開課時(shí)間

熱門搜索

梯度領(lǐng)導(dǎo)力解決方案

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師解決方案

一線班組長解決方案

智能工廠解決方案

新員工培養(yǎng)解決方案

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課關(guān)鍵詞

珀菲特顧問|孫燕老師

講師簡介 / About the Program Leader

培訓(xùn)課程 / Training courses

代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服務(wù)流程

服務(wù)優(yōu)勢

對(duì)行業(yè)特性的深刻理解

豐富的案例庫及落地方案

經(jīng)驗(yàn)深厚的咨詢團(tuán)隊(duì)

關(guān)于珀菲特顧問

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

我們做什么？承接組織績效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

服務(wù)的客戶：世界五百強(qiáng)企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

2011年成立

6000+

600000+

1500+

10000+

800+

20+

線下業(yè)務(wù)

內(nèi)訓(xùn)課

項(xiàng)目咨詢

公開課

線上業(yè)務(wù)

培訓(xùn)的客戶涵蓋多個(gè)行業(yè)的知名企業(yè)

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)

解決方案

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)

企業(yè)公開課

企業(yè)在線平臺(tái)

400-008-4600

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

我們做什么？承接組織績效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

服務(wù)的客戶：世界五百強(qiáng)企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

6000⁺

600000⁺

1500⁺

10000⁺

800⁺

20⁺

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)