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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務(wù)費、拍攝費）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
后產(chǎn)品時代，服務(wù)為王！商業(yè)世界的加速變化，線上線下的互聯(lián)，絕非僅是COVID-19帶來的“隔離”，倒逼云化的提速。在“應(yīng)變”或者“求變”的路上，數(shù)字時代在醞釀更多生產(chǎn)、更多便捷、更多連接的同時，也衍生了更多隨機與難以捕捉。智能時代將企業(yè)一分高下，各種產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象，讓用戶逐漸將目光從產(chǎn)品上轉(zhuǎn)移到了服務(wù)上，直入人心的服務(wù)體驗與感動更能贏得用戶的“托付”。產(chǎn)品必須搭配服務(wù)才有靈魂，服務(wù)，是商業(yè)、社會乃至人生的思考本源。
作為銀行服務(wù)業(yè)中的一員，在與用戶溝通交流實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：
◆ 產(chǎn)品不差，也為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為什么就是難以贏得用戶的青睞？
◆ 為何員工已經(jīng)做了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，用戶還是不滿意？
◆ 線上線下如何去服務(wù)？怎樣服務(wù)用戶才達(dá)到雙贏？
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程是衡量我們服務(wù)的基礎(chǔ)，星級服務(wù)是決定新戰(zhàn)場的“生態(tài)位”。以用戶為中心，圍繞用戶重新對服務(wù)進(jìn)行設(shè)計、提高員工工作效率，為用戶提供最高級、最完善的服務(wù)，最終使用戶體驗感得以提升，提升客戶的黏性，用星級服務(wù)體驗贏得用戶的忠誠及追隨。本課程旨在幫助員工在用戶的情感銀行賬戶里擁有足夠的額度，在與用戶交流的過程中，每一個“觸點”都讓一個恰到好處而且簡單的交流方式進(jìn)入良性循環(huán)，確保員工打下一個堅實的基礎(chǔ)，從而建立一個服務(wù)典范。
課程收益| Program Benefits
■ 塑造網(wǎng)點人員個人專業(yè)的職業(yè)形象，提升個人與團隊的形象水平；
■ 掌握溝通的基本內(nèi)涵和他人的心理特點，學(xué)會高效溝通的步驟和技巧；
■ 培養(yǎng)學(xué)員主動識別客戶營銷意識，掌握服務(wù)過程中“客戶識別”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及星級的服務(wù)；
■ 全面提升學(xué)員服務(wù)意識、提升柜面服務(wù)附加值，提高競爭能力和客戶滿意度，打造最佳客戶體驗！
課程大綱| Course Outline
第一講：找出關(guān)系 -星級服務(wù)心之起
研討：如果讓您選擇一家銀行辦理業(yè)務(wù)，您會因為什么而“選擇”？
一、何為服務(wù)？
案例：開利先生發(fā)明的空調(diào)
討論：
1. 人們是想要制冷這項功能還是機器本身？
2. 為什么客戶服務(wù)很重要？
3. 用戶所追求的與企業(yè)所能夠提供的之間存在的差異？
二、何為星級服務(wù)？
互動：你所享受過的星級服務(wù)是怎樣的？
1. 打造星級服務(wù)的重要性
1）人脈
2）平臺
3）成長
4）價值
2. 銀行面臨的三個挑戰(zhàn)
1）互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊
2）同業(yè)競爭的加劇
3）負(fù)面輿論的導(dǎo)向
案例：某地方性銀行是如何通過服務(wù)打造將其他銀行甩至身后？如何用服務(wù)帶動營銷？
三、服務(wù)在我們的生活中到底有多重要？
案例：一個蟲子引發(fā)的“銷戶
討論：客戶只是辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完畢即可，但最后引起客戶不滿服務(wù)的原因是什么？
1. 客戶的8大心理
1）受歡迎的需求
2）有序服務(wù)的需求
3）被理解被尊重的需求
4）被記住的需求
5）被信任的需求
6）安全需求
7）隱私需求
8）被稱贊的需求
案例：咖啡處處可見，為何星巴克的聊峰與眾不同？
第二講：建立關(guān)系-星級服務(wù)心之形
互動：星級服務(wù)能給我們帶來什么？（服務(wù)的背后是文化與認(rèn)知）
一、讓服務(wù)與文化相結(jié)合
1. 傳統(tǒng)文化在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的投射和應(yīng)用
1）華為、阿里巴巴、習(xí)主席歷年的講話
2）人與人之間的交流溝通
3）中國的主要文化是什么？中國文化樹如何形成？
4）中國文化范圍的禮都包括什么？誤區(qū)是什么？
5）中國是禮儀之邦VS禮義之邦？區(qū)別是什么？
二、打造第一眼信任：個人印象管理
1. 職業(yè)著裝
2. 儀容儀表：容貌/發(fā)型/雙手/配件/工裝/襯衫/鞋襪/配件搭配/工牌佩戴/個人衛(wèi)生/自我管理/穿著TPO原則
3. 崗位著裝標(biāo)準(zhǔn)
4. 職業(yè)妝容
5. 化妝技巧
三、打造第二印象：身體語言管理
1. 走出你的氣質(zhì)，站出你的派頭，坐出你的優(yōu)雅
1）站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2）打招呼、握手、遞交、鼓掌、介紹、道別
3）鞠躬、指示、請入座、奉茶等
課堂練習(xí)：接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿是如何操作的？
四、魅力表達(dá)-溝通交流三要素
1. 塑造你的三“覺”系統(tǒng)：語言（verbal)聽覺(vocal)視覺（visual）
1）語言（verbal)：把握語言的分寸感，讓文字發(fā)揮力量
案例：中國籃協(xié)對周琦先生的邀請函
2）聽覺(vocal)：如何有效提問與傾聽
3）視覺（visual）：用身體語言認(rèn)識自己和他人
a面部表情的訓(xùn)練與運用
b肢體動作對信息傳遞的影響及運用
c從心開始：如何專注于您真正想要的，明確的目標(biāo)、共同的協(xié)議、溝通的內(nèi)容\共情原理、邊際效應(yīng)、首因效應(yīng)、價值最大化
2. 溝通心態(tài)：謙卑心/恭敬心/同理心/隨喜心
3. 星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的練習(xí)
練習(xí)：如何與客戶建立聯(lián)系？
——知曉并使用客戶姓名
——聊些銷售之外的話題
——態(tài)度友善
第三講：固化關(guān)系-星級服務(wù)心之行
一、廳堂環(huán)境管理
1. 營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理（整理/整頓/清掃/ 清潔素養(yǎng)/安全）
2. 環(huán)境管理工具的使用
二、晨會管理
1. 明確開晨會的目的
2. 梳理晨會開展流程
3. 使用晨會管理工具
課堂練習(xí)：如何開展高效實用的晨會
三、晨迎夕送
現(xiàn)場演練：以小組方式進(jìn)行PK
四、新數(shù)字時代的星級服務(wù)
1. 如何結(jié)合大堂經(jīng)理六部曲進(jìn)行智能化服務(wù)
1）“站相迎”——站在那個位置迎侯最為合適？
2）“笑相問”——如何讓客戶心甘情愿被分流？
3）“主動幫”——幫助客戶取號僅僅是服務(wù)動作嗎？
4）“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？如何讓客戶等候變得有趣，又可以營銷產(chǎn)品？
5）“巧營銷”——營銷切入點標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如何靈活運用各類話術(shù)？
5）“禮貌別”——如何讓送別產(chǎn)生效能、提升客戶體驗？
2. 柜面服務(wù)九部曲
1）舉手迎
2）笑相問
3）雙手接
4）快速辦
5）巧營銷
6）準(zhǔn)確指
7）提醒遞
8）求點贊
9）目相送
通關(guān)演練：柜員“九部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
3. 理財經(jīng)理服務(wù)“七步曲”
1）“站相迎”——理財經(jīng)理常見的迎接誤區(qū)
2）“自介紹”——話術(shù)及動作；遞送名片的要領(lǐng)、微信禮儀
3）“笑相問”——理財經(jīng)理必須掌握的提問技巧，客戶需求及投資經(jīng)歷挖潛技巧
4）“準(zhǔn)確答”——產(chǎn)品介紹及亮點呈現(xiàn)方式，“金字塔”式產(chǎn)品介紹技巧
5）“測風(fēng)險”——風(fēng)險測評的意義及誤區(qū)
6）“給方案”——理財方案策劃原則，如何由“方案”變成“訂單”
7）“熱情送”——如何“送別”才打動人心？
通關(guān)演練：理財經(jīng)理“七步曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
4. 現(xiàn)場管理
1）全民動員——熟知標(biāo)準(zhǔn)
2）圈地運動——責(zé)任人制
3）廳堂巡視——服務(wù)手語
4）管理工具——一日二表三巡
第四講：部分營業(yè)廳常見場景還原與模擬演練
場景一：客戶大額取現(xiàn)未預(yù)約
場景二：客戶對銀行規(guī)定表示不理解
場景三：客戶因等候時間過長產(chǎn)生抱怨
場景四：客戶駐足在我行某產(chǎn)品宣傳資料前
場景五：廳堂內(nèi)客戶突然暈倒
場景六：廳堂內(nèi)有醉酒客戶吵鬧
場景七：其他頻發(fā)服務(wù)事件
講師背景| Introduction to lecturers
賴艷芬老師 服務(wù)營銷專家
中銀協(xié)千百佳建設(shè)培訓(xùn)師
網(wǎng)點服務(wù)營銷輔導(dǎo)培訓(xùn)師
招商銀行總行指定服務(wù)認(rèn)證講師
中國人才庫禮儀專家/IPA 國際委員會委員
中國銀行、中國工商銀行、中原銀行、湖南資興農(nóng)商行、郴州農(nóng)商行、貴州某農(nóng)信銀行特聘服務(wù)顧問
■ 5000個銀行網(wǎng)點營銷服務(wù)經(jīng)驗，現(xiàn)場指導(dǎo)一線服務(wù)人員7000人以上；
■ 300期的銀行服務(wù)輪訓(xùn)課程+輔導(dǎo)實戰(zhàn)經(jīng)歷，累計服務(wù)銀行40家，學(xué)員滿意度95%；
■ 6年“千百佳”星級網(wǎng)點打造和標(biāo)桿網(wǎng)點打造經(jīng)驗，成功打造3個千百佳網(wǎng)點，5個四星級網(wǎng)點，2個三星級網(wǎng)點。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
● 10年銀行服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗，累計受訓(xùn)學(xué)員10萬+人次，連續(xù)3年年均授課量超過120天。
——曾為：中原銀行、中國建設(shè)銀行永州建行、長沙銀行、恩施農(nóng)商行等進(jìn)行服務(wù)營銷培訓(xùn)，累計服務(wù)45期以上；
——曾為：招商銀行、郴州市農(nóng)商行、宿州農(nóng)商行、泰安商業(yè)銀行等進(jìn)行服務(wù)課程培訓(xùn)，累計服務(wù)58期以上；
——曾為：中國銀行深圳分行、雷山農(nóng)信、中國工商銀行桂林分行、柳州銀行等進(jìn)行培訓(xùn)課程與后期督導(dǎo)，累計服務(wù)80期以上；
● 長期為多家銀行及企業(yè)擔(dān)任服務(wù)管理顧問，深入接觸大量銀行，成功打造多個千百佳網(wǎng)點。
——曾為：桂林工行、梧州工行、長安銀行等銀行擔(dān)任服務(wù)管理顧問，成功為桂林工行、長安銀行、梅州興業(yè)銀行打造3個千百佳網(wǎng)點；
——曾為：梧州工行、深圳工行南山區(qū)某支行、柳州銀行營業(yè)部，柳州銀行白色分行、高州農(nóng)信等打造5個五星+四星級網(wǎng)點，為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個三星級網(wǎng)點。
部分項目/授課案例：
● 曾主導(dǎo)完成仙桃農(nóng)商銀行《服務(wù)營銷一體》項目，解決了網(wǎng)點一線員工從坐商到行商，從被動營銷到主動營銷的難題，銀行營銷業(yè)績在全省排前三；
● 曾主導(dǎo)完成中原銀行許昌分行《網(wǎng)點服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型》項目，為中原銀行許昌分行解決了服務(wù)加營銷的難題，銀行客戶滿意度達(dá)到95%以上
● 曾為招商銀行安徽省分行，講授《招商銀行標(biāo)桿網(wǎng)點打造》課程，為該銀行帶來了全年金葵花客戶比去年上升45%的最終效果；
● 曾為郴州農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)營銷一體化體》課程，為該企業(yè)帶來全員服務(wù)大幅度上升，員工主動走山串戶營銷，累計課程7期；
● 曾為中國銀行深圳分行講授《網(wǎng)點文優(yōu)管理》課程，為該企業(yè)帶來了文優(yōu)第一、二、三效益，提升了各崗位文優(yōu)方面，累計課程5期；
● 曾為資興農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)創(chuàng)優(yōu)》課程，用心服務(wù)點亮東江湖畔，成為當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)桿，累計課程4期。
《星級網(wǎng)點之“星”服務(wù)“心”托付》
《打造有溫度的銀行服務(wù)——投訴預(yù)防與處理》
《網(wǎng)點管理-讓服務(wù)在柜面“閃”光》
《網(wǎng)點管理-贏在廳堂》
《網(wǎng)點服務(wù)營銷技能提升》
《高端商務(wù)禮儀》
部分服務(wù)客戶：
國有行：中國建設(shè)銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、中國交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中國銀行深圳分行、日照分行、濟寧分行、聊城分行、濟南分行、中國農(nóng)業(yè)銀行孝感分行、南昌分行、中國工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟南工行……
股份行：招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、馬鞍山分行、蘇州招行、興業(yè)銀行深圳分行、廣州分行、光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、廣發(fā)銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、渤海銀行……
農(nóng)商銀行：海門農(nóng)商行、啟東農(nóng)商行、青海農(nóng)商行、鄂爾多斯農(nóng)商行……
農(nóng)信社：湖北農(nóng)信，湖南農(nóng)信，廣西農(nóng)信、貴州農(nóng)信、廣東梅州農(nóng)信、陜西農(nóng)信、云南農(nóng)信、安徽農(nóng)信、江西農(nóng)信……
其他銀行：長安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長沙銀行、中原銀行、興陽村鎮(zhèn)銀行、長沙郵儲、泰安銀行、柳州銀行……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進(jìn)行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團隊引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊建設(shè)咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
ONLINE BUSINESS
數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗
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